我認為自己代表了電信的形象?？蛻羰菐е鴨栴}來的，我會讓他們滿意而歸。

10月16日上午，上海市出席黨的十九大代表乘坐“復(fù)興號”高鐵前往北京，正式開啟他們的“十九大時間”。

出發(fā)時，中國電信上海公司崇明局銷售組織與現(xiàn)場管理員邱莉娜代表，忍不住向身邊人分享自己對孩子的一句“私房話”。清晨出門前，38歲的她俯身向熟睡的兒子耳語：“照顧好自己，媽媽要去參與一件偉大的事。”

作為上海電信在一線員工中產(chǎn)生的第一位全國黨代表，邱莉娜深感榮幸，但在這份榮譽背后，更多的是沉甸甸的責任。

一個人的營業(yè)廳，9年“零投訴”

邱莉娜在上海電信工作是從橫沙島的營業(yè)廳開始的。對于很多上海人而言，52平方公里的橫沙島是一個陌生又遙遠的地方，而這正是邱莉娜的家鄉(xiāng)。2003年，24歲的邱莉娜成為上海電信寶山局的一員，當時的橫沙島還屬于寶山區(qū)。由于橫沙島人口不足4萬，業(yè)務(wù)量相比其他區(qū)域要小得多，因此橫沙島的電信營業(yè)廳只配備了一名營業(yè)員。這也讓很多人并不愿意到橫沙島工作。

為了照顧橫沙島上的父母，邱莉娜申請去橫沙島的電信營業(yè)廳工作，這一待就是9年。她清晰記得剛上班那會兒，橫沙島連紅綠燈都沒有。

作為小島上唯一的電信營業(yè)員，邱莉娜每天要在60平方米左右的營業(yè)廳從早忙到晚——既是大廳經(jīng)理也是清潔工，上上下下里里外外，業(yè)務(wù)受理、投訴處理、環(huán)境衛(wèi)生都是她自己來?！斑B去洗手間都要跑著去，值錢的東西全都鎖到保險箱中。最忙的時候一個人每天要辦理100多個業(yè)務(wù)，需要父母給我送飯?！?/p>

按照規(guī)定，邱莉娜每天八點上班、五點下班，中午有一個半小時的吃飯時間。但由于面對橫沙島上大約8000名固定電話用戶和4000名寬帶業(yè)務(wù)用戶，加班就成為邱莉娜的工作常態(tài)。據(jù)她回憶，最忙的時候可能是上海電信推廣小靈通手機那一年?！斑^年前我要做750個小靈通，只有三周時間。從收集所有客戶的資料、建立檔案，到受理業(yè)務(wù)，給每一個小靈通插卡、激活，一個個教客戶怎么使用、解釋資費。那段時間，每天都是晚上十一二點才回家?！?/p>

2005年，橫沙島和長興島一并劃入崇明管轄。橫沙島的電信業(yè)務(wù)也劃歸到上海電信崇明局管理。由于崇明局力求生態(tài)島綠色環(huán)保取消了郵寄紙質(zhì)賬單，因此當時的系統(tǒng)默認橫沙島業(yè)務(wù)也是如此。邱莉娜立刻向領(lǐng)導匯報了這件事?！皺M沙島的用戶習慣是收到賬單再來營業(yè)廳繳費，突然一下子取消紙質(zhì)賬單，沒有過渡，他們不適應(yīng)?！庇捎诟南到y(tǒng)設(shè)置需要一定時間，邱莉娜想自己在等待時是不是也可以在自己能力范圍內(nèi)做點什么呢？她用了最笨的方法——人工修改。“那段日子我一空下來就進入電腦一個一個修改，每天改到哪里就用筆記下來，第二天上班接著改。”這一額外工作也讓她摸清了橫沙島一萬兩千個電信用戶的情況。

當被問及9年“零投訴”的秘訣是什么，邱莉娜如此回答：“我認為自己代表了電信的形象?？蛻羰菐е鴨栴}來的，我會讓他們滿意而歸。遇到難以解決的問題，我會協(xié)調(diào)解決；不是我的權(quán)限范圍的業(yè)務(wù)，我自己會打電話給前后端人員，各個部門的同事都很配合我?！?/p>

從基層外包工到金牌培訓師

由于自己不是全日制大學本科畢業(yè)，剛進入上海電信工作時，邱莉娜的身份是外包人員，每個月的收入只有一千多元。但電信給了邱莉娜不斷學習和提升自己業(yè)務(wù)水平的機會，邱莉娜也憑著自己的認真和執(zhí)著成為“問不倒”的電信營業(yè)員。

由于橫沙島交通不便，很多在崇明本島舉行的業(yè)務(wù)培訓，邱莉娜都無法到現(xiàn)場參加。但讓大家意外的是，她對很多新業(yè)務(wù)的熟悉程度都遠勝于現(xiàn)場學習過的人?！拔业姆椒ㄆ鋵嵑芎唵危o自己施壓，主動自學，有不懂的就打區(qū)局市場處的電話問，問到懂為止。也許你會說，電信這么多業(yè)務(wù)，真正能在郊區(qū)營業(yè)廳用到的不到60%，為什么要這么較真？但我想的是：不知道用戶會來詢問哪些業(yè)務(wù)，我不能當著用戶的面一邊查一邊解答，讓用戶產(chǎn)生一種不專業(yè)的感受?！?/p>

2012年對于邱莉娜而言是收獲頗豐的一年——考出了高級業(yè)務(wù)員資質(zhì)，這和營業(yè)員是兩個完全不同的領(lǐng)域；成為電信正式員工后被調(diào)到長興島管理兩個營業(yè)廳，成長為廳經(jīng)理，管理近十個人；成立了以她名字命名的工作室，開始給其他電信營業(yè)員做培訓。也在這一年，邱莉娜正式加入中國共產(chǎn)黨。

為了讓自己培訓他人時更加專業(yè)，工作繁忙的邱莉娜又抽空去考了國家二級企業(yè)培訓師。2014年去崇明島工作后，她的業(yè)務(wù)涉及崇明島上25家電信營業(yè)廳?！斑@就像一個項目，我要把這25個營業(yè)廳支撐、輔導好，就又讀了PMP（項目管理資格認證）?！睘榱烁冒l(fā)揮一個黨員的先進性，邱莉娜和團隊相繼推出了《營業(yè)服務(wù)手冊》《邱莉娜銷售四步法》《門店銷售規(guī)范帶教化》等營業(yè)員規(guī)范操作手冊，這些手冊都是從營業(yè)員日常工作碰到的各種問題中總結(jié)而來，非常實用，也讓邱莉娜把自己的服務(wù)經(jīng)驗更好地在上海電信內(nèi)部傳播。

如今，邱莉娜家在寶山區(qū)，上班在崇明南門，每天上下班的主要交通工具就是輪渡船。上下班路上，她總會提一個布袋，里面裝滿了書：和業(yè)務(wù)相關(guān)的書，也有學習黨的理論的書，這讓邱莉娜得到不斷充實和提升。邱莉娜表示，自己的目標是明年考經(jīng)濟師，2020年拿下業(yè)務(wù)員高級技師的資質(zhì)。

對于今天的成就，邱莉娜表示：“從一名營業(yè)員到現(xiàn)在的十九大黨代表，這其中飽含了我一路走來始終抱定的‘立足本職、一切用心，辦法總比困難多的信念。即使獲得了全國五一勞動獎?wù)隆⑸虾Ｊ袆谀５戎T多榮譽，但初心未改。”（記者|金 姬 實習生|吳遇利）