毛斌

作為中國民生銀行鳳凰計(jì)劃科技戰(zhàn)略3～5年轉(zhuǎn)型規(guī)劃中的創(chuàng)新課題之一，民生銀行信息科技部一直致力于利用人工智能技術(shù)建設(shè)自然語言交互、計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)/深度學(xué)習(xí)等新一代智能化計(jì)算能力，為銀行內(nèi)部相關(guān)渠道或產(chǎn)品系統(tǒng)的集成接入創(chuàng)造前提條件，為提升民生銀行金融服務(wù)水平做出有益探索和積極貢獻(xiàn)。

目前，信息科技部開展的人工智能應(yīng)用創(chuàng)新研究工作主要從三個(gè)重點(diǎn)應(yīng)用領(lǐng)域切入，重點(diǎn)考慮將不具創(chuàng)造性的銀行內(nèi)部事務(wù)性工作由人工智能代替。

服務(wù)機(jī)器人創(chuàng)新客戶服務(wù)交互模式

金融屬于服務(wù)行業(yè)，從事的是人與人服務(wù)價(jià)值交換的業(yè)務(wù)，人是核心因素，因此客戶服務(wù)能力的提升對(duì)業(yè)務(wù)開展具有重要意義。如今，銀行客戶服務(wù)交互方式主要由人工服務(wù)與自助服務(wù)兩者結(jié)合。在自助服務(wù)方面，主要依靠電子化的交互方式，如營業(yè)廳的自助智能終端設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)的在線電子客服等。

服務(wù)機(jī)器人是現(xiàn)階段自然語言交互在金融行業(yè)的應(yīng)用熱點(diǎn)之一。經(jīng)創(chuàng)新技術(shù)研究與調(diào)研，我們認(rèn)為“自然語言交互+智能硬件”很可能是替代“APP+智能手機(jī)”的下一代主要為客戶提供服務(wù)的人機(jī)交互界面，就像當(dāng)年“APP+智能手機(jī)”替代“瀏覽器+PC”一樣?？陀^來說，銀行在PC時(shí)代和智能手機(jī)時(shí)代并未能搶得先機(jī)，而如今人工智能技術(shù)應(yīng)用熱潮來臨，我們計(jì)劃在機(jī)器人時(shí)代提早布局。為提升目前電子自助服務(wù)方面的智能化程度、降低客戶服務(wù)人力成本，建設(shè)基于人工智能的銀行客戶服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施，提供一套完備的智能服務(wù)體系，是一種全新的技術(shù)手段。通過智能服務(wù)體系提供24小時(shí)的機(jī)器人服務(wù)，隨時(shí)響應(yīng)客戶的相關(guān)咨詢和需求，讓機(jī)器人用深度學(xué)習(xí)的方式識(shí)別交互中客戶的情緒反應(yīng)，自動(dòng)響應(yīng)客戶的多樣化問題，并能夠給予足夠的建議。同時(shí)對(duì)于客戶的反饋進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，為我行精準(zhǔn)客戶營銷提供基石和保障。

服務(wù)機(jī)器人是客戶服務(wù)交互創(chuàng)新模式。民生銀行主要采用人工智能領(lǐng)域的自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺等方面相關(guān)技術(shù)，構(gòu)建新型交互模式核心能力，并在以下兩個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新輸出。

一是以人形機(jī)器人硬件為界面。未來銀行智慧廳堂描繪了以智能自助終端為主、人工服務(wù)為輔的銀行柜臺(tái)數(shù)字化營業(yè)場景，而人形機(jī)器人作為與營業(yè)廳內(nèi)客戶溝通的新型交互界面，已逐漸成為各家金融機(jī)構(gòu)爭相大膽嘗試的創(chuàng)新應(yīng)用。現(xiàn)階段，在業(yè)內(nèi)率先推出集成現(xiàn)有自助設(shè)備應(yīng)用的作業(yè)型機(jī)器人后，民生銀行意識(shí)到同業(yè)的機(jī)器人設(shè)計(jì)的同質(zhì)化問題，在人形機(jī)器人2.0的建設(shè)當(dāng)中，積極與外界產(chǎn)研機(jī)構(gòu)合作，與國家級(jí)智能裝備聯(lián)盟攜手共建機(jī)器人研究實(shí)驗(yàn)室，嘗試整合各類金融機(jī)具，通過專業(yè)金融外設(shè)與自然交互方式向客戶提供服務(wù)。

二是以電子渠道為界面。電子客服、電話客服、手機(jī)銀行等傳統(tǒng)應(yīng)用是銀行目前最重要的客戶服務(wù)渠道。采用自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)，為其打造新一代人機(jī)交互方式。銀行電子客服不再是傳統(tǒng)百科式問答，而是有溫度的服務(wù)員；電話銀行不再是繁瑣的多層數(shù)字按鍵菜單交互，而是聽懂人話的智能功能導(dǎo)航；手機(jī)銀行成為客戶專屬的金融小秘書，能與客戶交流，并提供精準(zhǔn)的信息或服務(wù)。同時(shí)，也為未來新型電子渠道（如AR、VR、全息影像等）提供自然語言交互的支持。

人機(jī)結(jié)合升級(jí)投資顧問服務(wù)

現(xiàn)階段，銀行端的投顧方式以傳統(tǒng)的“人對(duì)人”的營銷模式占據(jù)主導(dǎo)地位，由投資顧問建議客戶做出產(chǎn)品選擇。智能投資顧問系統(tǒng)可以通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)分析與挖掘，替代或者部分替代人工進(jìn)行金融產(chǎn)品組合構(gòu)建，通過資產(chǎn)配置和組合優(yōu)化的方法，在嚴(yán)格控制投資風(fēng)險(xiǎn)的前提下，構(gòu)造獲得長期穩(wěn)健的資產(chǎn)投資組合。

智能投顧可以大幅度降低為客戶提供投資顧問服務(wù)的成本，將投資顧問服務(wù)惠及更多的人?，F(xiàn)階段智能投顧的智能化程度并未達(dá)到人們的期望，“手續(xù)費(fèi)打折”、“投資標(biāo)的主要為ETF指數(shù)型基金”、“在線專家顧問”三大利器是目前國際智能投顧平臺(tái)的主要競爭優(yōu)勢。相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，機(jī)器算法只能作為專家決策的輔助工具。因此民生銀行選擇研發(fā)人機(jī)結(jié)合的智能投顧平臺(tái)。

民生銀行智能投顧平臺(tái)基于人工智能技術(shù)，通過導(dǎo)入產(chǎn)品與市場兩端數(shù)據(jù)，進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析與挖掘，分別獲取精選產(chǎn)品池和大類資產(chǎn)配比，作為投顧模型的決策數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，外部引入一些市場成熟的量化策略作為投資策略參考，并根據(jù)客戶的主觀風(fēng)險(xiǎn)偏好以及經(jīng)過機(jī)器學(xué)習(xí)獲得的用戶畫像等用戶信息，通過計(jì)算機(jī)得到量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。民生銀行采用人機(jī)結(jié)合方式，將基于人工智能的投資顧問作為專家決策的輔助工具。

OCR讓文檔電子化工作

化繁為簡

目前，金融行業(yè)各類報(bào)表、單據(jù)等紙質(zhì)表格的錄入大多采用人力手工輸入的方式，工作量大，且出錯(cuò)率較高。當(dāng)前針對(duì)紙質(zhì)圖像文字識(shí)別普遍采用OCR技術(shù)。OCR技術(shù)在固定格式的文字識(shí)別上（比如身份證、營業(yè)執(zhí)照等）有非常好的效果，有些識(shí)別項(xiàng)甚至能做到99%的準(zhǔn)確性。但在非固定格式的文字識(shí)別上，比如財(cái)務(wù)報(bào)表、憑條單據(jù)等，由于國家沒有統(tǒng)一的表格格式，紙質(zhì)表格的格式五花八門，需要數(shù)據(jù)錄入人員花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行手工處理。

OCR文字識(shí)別是計(jì)算機(jī)視覺領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用之一，該技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛也越來越個(gè)性化。除了證照識(shí)別、銀行卡識(shí)別這樣的簡單場景以外，非固定格式的報(bào)表、票據(jù)以及手寫文稿的識(shí)別等復(fù)雜個(gè)性化使用場景開始出現(xiàn)，而在與AR技術(shù)、LBS技術(shù)和人臉識(shí)別等其他計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)結(jié)合后，又能夠產(chǎn)生很多有趣的應(yīng)用場景。

民生銀行采用人工智能計(jì)算機(jī)視覺領(lǐng)域的OCR技術(shù)，構(gòu)建文字識(shí)別的通用處理平臺(tái)，能夠快速自主實(shí)現(xiàn)個(gè)性化OCR需求，為其他系統(tǒng)提供服務(wù)。它能夠支持各類紙質(zhì)文件格式的靈活輸入，能夠減輕數(shù)據(jù)錄入的工作量，節(jié)省人力成本，且提升工作效率。以“財(cái)務(wù)報(bào)表識(shí)別”為例，利用大量來自各公司客戶向我行提交的財(cái)務(wù)報(bào)表圖像文件作為訓(xùn)練樣本，通過機(jī)器學(xué)習(xí)，從而構(gòu)建財(cái)務(wù)報(bào)表識(shí)別模型，支持從業(yè)務(wù)系統(tǒng)上傳的報(bào)表圖像附件解析輸出為標(biāo)準(zhǔn)電子表格文件格式（如Excel文件）。

毫無疑問，人工智能技術(shù)正為銀行業(yè)金融業(yè)務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變打開機(jī)遇的大門。無論在提升客戶體驗(yàn)、內(nèi)部管理效率，還是在風(fēng)險(xiǎn)防范以及量化分析的精準(zhǔn)與理性等方面，人工智能技術(shù)在金融業(yè)已呈現(xiàn)出應(yīng)用加快的趨勢。民生銀行在緊隨互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)及金融行業(yè)人工智能技術(shù)應(yīng)用潮流的同時(shí)，也在時(shí)刻關(guān)注監(jiān)管部門相關(guān)政策與建議，以支持業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新為目標(biāo)，積極搶占人工智能發(fā)展高地，不斷前瞻性探索人工智能領(lǐng)域新技術(shù)的金融應(yīng)用。endprint