苑保慶

國房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)和房地產(chǎn)經(jīng)紀人都是順應時代產(chǎn)生的，因此，必須將房地產(chǎn)經(jīng)紀人放在時代背景下，才能了解未來經(jīng)紀人員的特質(zhì)要求。在1992—2001年的房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展初期，我國逐步建立和培育起房地產(chǎn)市場體系，在這一階段，中介服務從房地產(chǎn)交易環(huán)節(jié)、納稅環(huán)節(jié)剝離，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)成立，房地產(chǎn)經(jīng)紀人員快速增加，對經(jīng)紀人員的要求，一般是熟悉房地產(chǎn)交易流程，掌握房地產(chǎn)交易相關(guān)知識，具備房地產(chǎn)經(jīng)紀服務素養(yǎng)。2001年至今，房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)進入快速發(fā)展階段，信息技術(shù)在房地產(chǎn)行業(yè)得到了廣泛應用，借助信息化手段獲取、發(fā)布信息、獲取資源在這一階段顯得特別重要。目前及未來，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)將致力于行業(yè)信息的透明化與快速流通，經(jīng)紀服務平臺化的快速實現(xiàn)，使房地產(chǎn)服務信息能通過平臺開放給每個經(jīng)紀人員，并服務于每個客戶。

筆者認為，房地產(chǎn)經(jīng)紀服務行業(yè)的平臺化，包含三方面的內(nèi)容，一是房產(chǎn)信息平臺化，二是房屋交易平臺化，三是房地產(chǎn)后續(xù)服務平臺化。未來，有目標和有實力的房產(chǎn)企業(yè)會實現(xiàn)三者的統(tǒng)一，即完善的房地產(chǎn)經(jīng)紀服務生態(tài)系統(tǒng)的建立。在此生態(tài)系統(tǒng)中，經(jīng)紀人員是非常重要的群體，這個群體的職業(yè)化程度將決定未來房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的整體形態(tài)。而衡量經(jīng)紀人員是否職業(yè)化，就要看其是否具備以下四個特質(zhì)，即：敬畏客戶、崇尚專業(yè)、尊重合作、長期執(zhí)業(yè)。

一、敬畏客戶

敬畏客戶就是從內(nèi)心深處敬畏每一個客戶，敬畏每一張單子。經(jīng)紀人員所應具備的“敬”表現(xiàn)為內(nèi)心有服務客戶的理念，愿意通過服務為客戶創(chuàng)造價值。而“畏”，更強調(diào)的是需要懷以自律、慎行之心。未來的經(jīng)紀人員需要在作業(yè)過程中自律自省，慎重對待自己的客戶，心懷敬畏。

敬畏客戶首先要誠實。比如在帶客戶看房的過程中，把房源以及周邊情況客觀地呈現(xiàn)出來，好的方面、欠缺的方面，都一一介紹給客戶；比如根據(jù)客戶需求考慮這套房源的缺陷是不是可以彌補，值不值得買，為什么值得買，如果真的不符合客戶需求，就應該建議客戶慎重考慮，甚至是放棄。再比如，這套房子到底有沒有，這套房子業(yè)主的報價到底是多少，整個交易過程中到底有沒有風險，在斡旋談判過程中，到底有沒有不藏價等，都應該最誠實的展現(xiàn)給買賣雙方。

其次，要用心待客戶，絕不能?；ㄕ?。在工作過程中，需要真正用心地了解客戶的需求。

最后，要做到客戶至上?？蛻糁辽喜皇且痪淇谔?，需要用行動帶給客戶最有價值且愉悅的服務體驗。一是不拒絕客戶提出的正當、合理需求。二是不冒犯客戶。經(jīng)紀人員與客戶之間的交往能否順暢、愉快，很大程度上取決于經(jīng)紀人員是否懂得保護客戶的自尊心。三是用行動感動客戶?？蛻舨惶菀滓驗楫a(chǎn)品而感動，但客戶會因為人而感動。經(jīng)紀人員應該保持親切愉快、熱情周到的服務態(tài)度，還要想著給客戶驚喜，讓客戶感受滿意服務的同時，能被你的一個小驚喜而感動。

房地產(chǎn)經(jīng)紀服務行業(yè)正由成交為王的導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹橥酢Ⅲw驗為王的導向。在整個經(jīng)紀服務過程中，服務工作的好壞由客戶說了算，客戶對服務工作的評價有最終的發(fā)言權(quán)，只有讓客戶感到滿意的服務才是真正優(yōu)質(zhì)的服務。 “客戶總是對的”，在服務工作中并不存在是非對錯的問題，只存在客戶是否得到了滿意的服務的問題。所以，對客戶抱有敬畏之心，誠實、用心的把客戶服務好，給客戶帶來愉悅和感動，是職業(yè)經(jīng)紀人員最應該具備的特質(zhì)。

二、崇尚專業(yè)

房地產(chǎn)經(jīng)紀服務生態(tài)系統(tǒng)中環(huán)節(jié)眾多，囊括信息獲取與維護、約帶看服務、交易促成、金融服務、繳稅過戶服務、家裝服務、二次租售服務等，需要經(jīng)紀人員成為房地產(chǎn)交易服務行業(yè)的專家，具有“崇尚專業(yè)”的特質(zhì)。筆者認為，“崇尚專業(yè)”至少包含兩個層次，一是“信不信”，即是否深信專業(yè)能有利于經(jīng)紀服務以及自我發(fā)展；二是“做不做”，即是否愿意為了提供更好的服務而學習專業(yè)。

從第一個層次來講，平臺化時代的房地產(chǎn)經(jīng)紀人員，必定不再是靠運氣開單，不可能通過模棱兩可的話語應付客戶，不可能通過信息不對稱促成交易，而是需要言之有理，言之有據(jù)，需要具備一定的專業(yè)技能才能順應時代、聚集更多資源、達到完美服務和自我實現(xiàn)。

從第二個層次來講，只要形成自我深信，后續(xù)的學習行為便成為可能。平臺化將打造標準化服務，而經(jīng)紀人員只有崇尚專業(yè)，依托個人特色、自我素養(yǎng)、專業(yè)知識及良好的形象才能最大限度地發(fā)揮自我優(yōu)勢，提升個人服務品牌形象，提高服務附加值，贏得客戶信賴。

我們能夠預見，VR等技術(shù)會在不久的將來運用到客戶看房等場景，從而提高客戶看房的多樣性體驗。在平臺化和技術(shù)不斷融合的背景下，經(jīng)紀人員需要如何做才能更加專業(yè)呢？

首先，專業(yè)體現(xiàn)在經(jīng)紀人員對房地產(chǎn)經(jīng)紀服務中所需的房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、交易流程、政策法規(guī)和稅費知識的熟知、快速調(diào)取運用及更新的能力。其次，需要經(jīng)紀人員善于利用各種工具。這種工具不僅指帶看工具、稅費計算工具、服務作業(yè)專用APP，更多的是要善于利用平臺和平臺上的數(shù)據(jù)。未來，經(jīng)紀行業(yè)服務的平臺化是趨勢，經(jīng)紀人員作業(yè)依托于平臺。因此，我們提倡經(jīng)紀人員在此平臺背景下，善于利用平臺作為作業(yè)工具，洞察市場變化并做出自我預判，快速而精準地為客戶匹配核心需求房源，作為居間方有效處理各方問題并尋求最佳解決方案，利用大數(shù)據(jù)和生態(tài)系統(tǒng)完成個人目標，促成每一筆交易，運用平臺規(guī)則提升個人品牌價值等等。再次，需要經(jīng)紀人員不斷提升自我學習能力。最后，需要經(jīng)紀公司加大培訓基礎(chǔ)設施的投入和E-learning學習平臺的搭建與完善，加強培訓課件和培訓講師的資源建設與分享，逐步完善“學—通—考”為一體的多種培訓通關(guān)認證方式。

“崇尚專業(yè)”是職業(yè)經(jīng)紀人員最基本的條件。因此，經(jīng)紀人員應該從具有較高的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)形象、廣博的專業(yè)知識以及良好的學習能力等方面來修煉和提升自己（見圖1）。

三、尊重合作

平臺化的表現(xiàn)之一是信息透明、信息對等，這會引起個人和房地產(chǎn)企業(yè)的巨大變化。對個人而言，單打獨斗或小團體不可能在未來高度信息化的房地產(chǎn)經(jīng)紀服務市場中保存絕對的優(yōu)勢。對房地產(chǎn)企業(yè)而言，平臺化會直接導致服務內(nèi)容和服務方式的同質(zhì)化以及企業(yè)間的差距縮小。要在未來平臺化的房地產(chǎn)經(jīng)紀時代保持優(yōu)勢，必須尋找新的變革。當然，新的變革并不是將現(xiàn)有的一切都平臺化，而是找到能與平臺化互補的方式。正如電商對零售實體行業(yè)的沖擊一樣，集體轉(zhuǎn)為線上電商實現(xiàn)O2O并不是零售實業(yè)調(diào)整姿態(tài)的最佳方案，事實上，利用線下本地文化實現(xiàn)多業(yè)態(tài)經(jīng)營才能最大限度發(fā)揮零售實業(yè)的價值。同理，從房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務要求來看，房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)一定不是單打獨斗可以成活的行業(yè)。經(jīng)紀人員需要在此生態(tài)圈中具有良好的合作精神才能在行業(yè)服務中走得更穩(wěn)健。這種合作精神體現(xiàn)在行為、制度和意識三個方面：endprint

第一，從行為上講，一方面表現(xiàn)為主動合作、樂意與同事共同服務同一客戶，協(xié)同作業(yè)，保證客戶的核心需求得到滿足。在遇到“撞戶”或“撞房”的情況下，首先要想到合作，不要只考慮自身利益，各方要互相信任，團結(jié)一心，目的就是為客戶找到一個溫暖的家。同時，樂意讓新經(jīng)紀人員參與到合作當中，因為合作不僅能幫助新人快速成長，還能讓同事之間更加和諧。另一方面表現(xiàn)為“讓”，這也是合作最基本的原則。當經(jīng)紀人員之間遇到矛盾時，要做到老人讓新人、師傅讓徒弟、本店讓其他店、本區(qū)域讓其他區(qū)域。有一個記者問李澤楷：“你的父親李嘉誠究竟教會了你怎樣的賺錢秘訣？”李澤楷說：“父親從沒告訴我賺錢的方法，只教了我一些做人處事的道理?！庇浾叽篌@，不信。李澤楷又說：“父親叮囑過，你和別人合作，假如你拿七分合理，八分也可以，那我們李家拿六分就可以了?！边@便是李嘉誠的生意秘訣——六分原則。

第二，從制度層面來講，合作精神需要穩(wěn)定和公平的規(guī)則對經(jīng)紀人員的行為進行約束和保障。其保障的不僅是經(jīng)紀人員在合作作業(yè)過程中的業(yè)績，更多的是保障了合作作業(yè)中，客戶和業(yè)主的利益不因行業(yè)內(nèi)部規(guī)范缺失而受損，從而失去既有的信任。

第三，從意識上講，我們希望未來的經(jīng)紀人員在不斷合作的過程中，將合作行為內(nèi)化為自我意識的一部分，具有團隊統(tǒng)一的合作價值觀。作為房源維護人，要積極地全程陪看、講房與陪簽；作為同店經(jīng)紀人員，要積極協(xié)助填寫合同、講解合同、打印合同；作為資深經(jīng)紀人員，要積極幫助新人帶看、面訪業(yè)主與成交（見圖2）。

沒有哪個經(jīng)紀人員能夠獨自完成所有任務，只有善于合作，才能充分利用每一個成員的力量，才能充分體現(xiàn)團隊力量大于個人力量之和的快樂。小勝靠智，大勝靠德。尊重合作規(guī)則、共享合作利益，是職業(yè)經(jīng)紀人員成功的不二法則。

四、長期執(zhí)業(yè)

近五年來，美國執(zhí)業(yè)經(jīng)紀人員的年齡中位數(shù)平均是56周歲，而目前我國經(jīng)紀人員的執(zhí)業(yè)年齡遠遠達不到這個水平。職業(yè)經(jīng)紀人員需要長期執(zhí)業(yè)的生態(tài)環(huán)境，未來幾年，企業(yè)要致力于研究如何提高經(jīng)紀人員在社會中的地位，經(jīng)紀人員不能把這份工作只看成一個“活”，必須將這份工作作為一份長期經(jīng)營的職業(yè)，通過自身的努力，為自己贏得職業(yè)尊嚴（見圖3）。

長期執(zhí)業(yè)包括兩個方面，一是長期從事房地產(chǎn)經(jīng)紀服務行業(yè)；二是長期服務于同一個商圈。從行業(yè)來看，跨行業(yè)跳槽是非常損耗時間成本和技能成本的。從服務商圈來看，經(jīng)紀人員服務某一商圈的時間越長，“圈齡”越長，其獲得的人脈就會越多、越牢固，人脈牢固是對經(jīng)紀人員個人品牌的肯定，一旦經(jīng)紀人員脫離本商圈進入別的商圈，之前多年經(jīng)營起來的品牌和信賴并不會隨著經(jīng)紀人員帶入新的商圈，從而導致進入新商圈的經(jīng)紀人員品牌值為零、信任值為零，一切需從頭經(jīng)營。因此，我們提倡職業(yè)經(jīng)紀人員能夠精耕商圈、扎根社區(qū)，從與鄰里面熟、到積極幫助、到像朋友一樣聊家常聊家人。當然，我們更希望未來的經(jīng)紀人員通過長期精耕商圈，擁有獨一無二的、屬于社區(qū)和自己參與的故事和變遷。

查理·芒格說：要得到你想要的某樣東西，最可靠的辦法是讓你自己配得上它。所以，職業(yè)經(jīng)紀人員要想擁有職業(yè)尊嚴，或者說得到足夠的尊重，就必須從長期執(zhí)業(yè)做起，做到言之有據(jù)。

總體來說，在房地產(chǎn)經(jīng)紀服務平臺化的時代，在房地產(chǎn)生態(tài)系統(tǒng)逐步建立的時代，只有順應市場環(huán)境要求，做到敬畏客戶、發(fā)自內(nèi)心崇尚專業(yè)、懂得并尊重合作和實現(xiàn)在同一個商圈的長期執(zhí)業(yè)，才能在未來市場競爭中保持優(yōu)勢，贏得品牌，進而獲得個人、平臺及客戶的多方共贏。endprint