張捷++竇麗++石雨薇

摘 要：目的：了解新疆某三甲醫(yī)院門診患者滿意度情況，分析影響患者滿意度的因素，建立預(yù)警機(jī)制，為醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)管理，和諧醫(yī)患環(huán)境提供依據(jù)。方法：對(duì)新疆某三甲醫(yī)院2014年1月-2015年1月門診就診的2000名患者，從就診的5個(gè)維度出發(fā)，進(jìn)行問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果：患者在服務(wù)流程、就診環(huán)境、告知服務(wù)等方面的滿意度，存在人口學(xué)、族別及就診情況的差異，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：新疆地處少數(shù)民族地區(qū)，該三甲醫(yī)院門診患者滿意度與不同的年齡、族別、文化程度、付費(fèi)類別、初復(fù)診有一定的關(guān)系，尤其針對(duì)不同族別、不同文化程度患者的需求，需設(shè)立雙語咨詢導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，張貼雙語標(biāo)識(shí)，配備一定比例的少數(shù)民族醫(yī)務(wù)人員，加強(qiáng)醫(yī)患的溝通交流，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：新疆；門診患者滿意度；少數(shù)名族；影響因素；調(diào)查分析

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）19-0206-02

門診是醫(yī)院對(duì)外的第一窗口，是醫(yī)院接觸患者最早，人數(shù)最多，范圍最廣的部門，它的服務(wù)水平直接反映醫(yī)院的綜合實(shí)力，新疆地處少數(shù)民族地區(qū)，就診的患者存在語言、文化差異、風(fēng)俗習(xí)慣等差異，本文針對(duì)新疆某三甲醫(yī)院，對(duì)不同語言、信仰、文化的門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查分析，為改進(jìn)工作，減少醫(yī)療糾紛和投訴，構(gòu)建和諧醫(yī)患環(huán)境提供依據(jù)[1-3]。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

以新疆某三甲醫(yī)院2014年1月-2015年1月門診就診的2000名患者為調(diào)查對(duì)象（無年齡、病種、族別限制，其中維族693名，漢族741名，哈薩克族385名，其他104名）進(jìn)行問卷調(diào)查，回收后有效問卷1923份，有效率96.1%。

1.2 調(diào)查工具和方法

采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，由經(jīng)過培訓(xùn)會(huì)雙語的專職調(diào)查人員進(jìn)行一對(duì)一調(diào)查，確保問卷的真實(shí)性、可信性。

1.3 問卷內(nèi)容

（1）為患者的基本信息：包括年齡、性別、族別、文化程度、付費(fèi)類別、就診等。（2）為滿意度量表，從環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程、輔助服務(wù)、告知服務(wù)、保護(hù)隱私、投訴渠道等方面進(jìn)行調(diào)研、每項(xiàng)指標(biāo)采用liker五級(jí)正向標(biāo)記計(jì)分法，計(jì)為1-5分，分?jǐn)?shù)越高說明滿意度越高[4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)分析，相關(guān)性分析采用Spearman相關(guān)分析，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果與分析

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

男性923人（占47.99%），女性1000人（占52.01%），21-30歲312名（占13.83%），31-40歲387名（占20.12%），41-50歲403（占20.96%），51-60歲412（占21.42%），>60歲409（占21.27%），漢族741人（38.53%），維吾爾族693人（36.03%），哈薩克族385人（20.02%），其它104人（5.41%），文化程度：本科及以上247（12.86%），大專385（20%），高中1038（54.00%），初中及以下253（13.14%），掛號(hào)類型：現(xiàn)場掛號(hào)1500（78.00%），預(yù)約掛號(hào)423（22.00%），居住地：本地1596（82.99%）外地327（17.01%），醫(yī)保類型：醫(yī)保1385（72.02%），自費(fèi)538（27.97%），就診情況：初診596（30.99%），復(fù)診1327（69.01%）。

2.2 門診患者滿意度綜合評(píng)分

門診患者滿意度綜合評(píng)分表1-3所示。

3 討論

門診患者滿意度評(píng)價(jià)中，患者對(duì)服務(wù)流程、告知服務(wù)及保護(hù)患者隱私滿意度得分較低。醫(yī)療服務(wù)是一系列無形的醫(yī)療行為的連續(xù)過程，很大程度取決于患者的心理感受和主觀評(píng)價(jià)，因此改善就醫(yī)環(huán)境及簡化就醫(yī)流程非常重要?，F(xiàn)代社會(huì)越來越重視人際間的溝通和相互尊重，門診服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人為本尊重患者的選擇權(quán)，門診各種檢查要充分考慮保護(hù)患者的私密性。加強(qiáng)患者知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)等患者權(quán)利的保護(hù)，建立平等、友好、信任的醫(yī)患關(guān)系。

進(jìn)一步優(yōu)化門診流程，以滿足患者需求為突破口，深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，著力解決三長一短的問題[5]。加強(qiáng)窗口工作人員的管理，進(jìn)行醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、溝通能力等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。增添醒目，明確，易懂的標(biāo)識(shí)信息，提高患者選擇就醫(yī)的方向性，減少不必要的麻煩。不同族別、年齡、文化程度、付費(fèi)類別的患者，其就診期望值高低有所不同，且不同背景特征患者的需求基本符合馬斯洛的需要層次理論。這就要求醫(yī)院管理者應(yīng)根據(jù)不同患者群體的要求，提供相對(duì)深層次、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。在新疆少數(shù)民族地區(qū)門診大廳需設(shè)立雙語導(dǎo)診咨詢臺(tái)，配備維漢雙語標(biāo)示，配置一定比例的少數(shù)民族醫(yī)務(wù)人員，提倡雙語學(xué)習(xí)，了解少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣、文化、信仰等，微笑服務(wù)，強(qiáng)調(diào)滿足患者個(gè)體需求，更體現(xiàn)對(duì)患者的尊重和理解，讓患者得到心理的滿足與安慰，不斷構(gòu)建和諧醫(yī)患環(huán)境，提高患者滿意度。新疆地處少數(shù)民族地區(qū)進(jìn)行滿意度調(diào)查不僅要量表科學(xué)合理，更要有良好的溝通能力和實(shí)事求是的態(tài)度，才能發(fā)現(xiàn)問題，為管理者提供改進(jìn)工作的真實(shí)依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1]滕志香，張愛蓮，蘭迎春.個(gè)人因素對(duì)門診患者滿意度影響及影響途徑的探討[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2011，（3）：283-285.

[2]葉建華，馮占春，何莎莎.病人個(gè)人特征對(duì)門診服務(wù)滿意度的影響[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009，（2）：34-35.

[3]巴志強(qiáng)，郭錫斌，郭啟勇，等.門診公共空間環(huán)境對(duì)門診病人心理及行為的影響[J].醫(yī)院建筑，2009，（6）：65-67.

[4]王洪波.醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院設(shè)計(jì)，2013，（2）：136-137.

[5]李騰輝，石應(yīng)康，文進(jìn).基于Kano 模型的三家醫(yī)院門診服務(wù)調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院管理，2015，（4）：36.endprint