摘要：本文主要從加油站管理和營銷工作實際出發(fā)，整理和總結了近年來國內成品油市場的變化和未來趨勢，結合國內能源行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和國家經濟戰(zhàn)略的調整及發(fā)展方向，有的放矢地對加油站營銷工作技巧進行了細致論述。

關鍵詞：加油站；營銷工作；解析

1.加油站營銷工作現(xiàn)狀描述

1.1主動營銷意識不強

新中國成立以來，由于國內石油資源長期無法自給自足，特別90年代末期以來經濟飛速發(fā)展，強大的油品消費需求加劇了油品資源供不應求的局面，部分省區(qū)年年鬧油荒，成品油資源不足的局面也造成加油站銷售“不夠賣、不愁賣”的現(xiàn)實情況，并且國家未放開成品油銷售市場，整體市場還是由中石化、中石油及社會經營單位三股力量構成，其中前兩者不僅長期主導著國內成品油銷售市場，并且依靠自身的網點優(yōu)勢占據(jù)了國內銷售市場接近80%的市場份額。由于油品銷售工作無競加油站從業(yè)人員普遍存在營銷意識不強、服務水平較低的實際現(xiàn)狀。

1.2客戶價格敏感度高

國內成品油需求主體由廠礦、物流運輸、工程建設、部分社會再流通經營單位（私人經營站點）及目前爆炸式增長的私家車群體構成，細致分析當前各消費群體不難發(fā)現(xiàn)，用油成本在經營活動及生產生活成本中的占比長期保持在8%-15%，用油成本過高導致成品油銷售價格（批發(fā)、零售）成為廣大需求客戶長期的關注重點，加之國內成品油定價機制長期脫離市場，“十二五”以來客戶格敏感度更是空前高漲。

1.3營銷方式單一、客戶關系管理較差

加油站當前的營銷方式主要依靠自身建設時的地理位置坐等客戶進站加油，商圈相對封閉，經營者將客戶需求認定為生產、生活剛需，脫離了商業(yè)運作及市場主體，不關注營銷方式是否貼近市場、貼近客戶，只采取簡單買贈方式、甚至未采取任何營銷手段進行油品銷售。成品油長期脫離商品屬性，也是造成加油站營銷方式單一的一大因素。

1.4客戶體驗便捷性較差

相比其他商品，成品油易燃易爆的液體屬性和國家安全監(jiān)管要求在一定程度上是客戶使用便捷性較差，客戶消費必須到加油站或油庫進行購買，客戶在存儲過程中還存在一定的安全風險，對于一些偏遠地區(qū)，加油站點數(shù)量嚴重不足，居民生產、生活用油只能到單一、特定的場所進行購買消費。

1.5增值服務種類較少

說到此，還得把國家關于加油站的建設的有關標準規(guī)范進行簡單分析，加油站在選址、設計、建設階段主要以商務部門的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃作為指導，各監(jiān)管部門均偏重加油站的安全、環(huán)保建設要求，忽視了建成后的經營狀況。

2.加油站營銷工作難點解析

2.1商圈市場分析

由于加油站客戶涉及各行各業(yè)，客戶群體分散且不易于統(tǒng)計管理。特別是加油站周邊5公里商圈的市場情況，應該細致進行摸底排查，排查的主要內容包括但不限于：單位數(shù)量、居民區(qū)、廠礦、修理廠、小區(qū)域商圈消費特點、近期慶典活動情況、私家車數(shù)量和檔次分類等。在開展商圈市場分析時，應制定詳細的數(shù)據(jù)采集計劃或方案，結合日常銷售情況合理進行取數(shù)。商圈分析的難點在于篩選和梳理存量客戶（固定客戶），確定待開發(fā)客戶。只有確定了待開發(fā)客戶，并根據(jù)待開發(fā)客戶情況制定開發(fā)計劃并嚴格實施才能將商圈分析工作做到實處并對銷售業(yè)務進行有效支撐。

2.2客戶關系維護

客戶關系維護主要是針對現(xiàn)有的客戶進行的一種延續(xù)合作期、提高客戶消費量的重要方式。加油站客戶流動性強的特點造成客戶開發(fā)成功后一段時間內仍存在較高的流失率，只有做好客戶關系維護工作，才能最大限度地提升客戶消費周期和消費質量，并通過客戶帶來一定新客戶增量?？蛻絷P系維護目前可采取客戶微信群、節(jié)假日拜訪慰問、生日禮物贈送、增值服務等方式進行維護，目的只有一個：提升加油站與客戶的親密度，減少客戶流失。

2.3服務工作改進

加油站只要發(fā)生一起有效投訴，那勢必會直接造成客戶流失、品牌口碑下降、對銷售業(yè)務開展帶來巨大的負面影響。服務工作的改進就是如何有效避免投訴，提升客戶滿意度避免客戶流失。客戶投訴類型主要涉及：服務態(tài)度、油品數(shù)質量、促銷活動及一些現(xiàn)場員工的誤操作（加錯油、未關閉油箱蓋）等。

3.加油站實際營銷工作解析

3.1推進批零客戶一體化

客戶是生命線，是銷售的基石，只有堅定不移地抓實、抓牢、抓住不放才能實現(xiàn)銷售業(yè)務的不斷發(fā)展。全面推進批零客戶一體化開發(fā)，組合油卡非潤產品一體化營銷，融合商流、物流一體化運行，著力提升服務水平，以平臺化、個性化、組合式的服務整合存量市場、搶抓新增市場、挖掘潛在市場，突出零售客戶的開發(fā)，突出重點領域客戶的開發(fā)，力求做到“四增一穩(wěn)”，即工程、煤炭、物流和社會在流通加油站客戶（主要指有批發(fā)經營資質的單位）同比增加，單位客戶銷量穩(wěn)定，私家車客戶群體數(shù)量增加。

3.1.1突出零售客戶的開發(fā)。

零售客戶重點要盯住物流車輛、駕校、4S店、公車的改革和交運集團，包括旅游集團。加大宣傳力度，發(fā)揮油站網點優(yōu)勢著力開發(fā)跨省和跨區(qū)物流車輛，增加柴油消費量。與4S店聯(lián)合制定針對性的營銷方案，實現(xiàn)私家車的無縫過渡。著力駕校的開發(fā)，根據(jù)實際銷量給予階梯折扣、返利等，與當?shù)氐慕贿\集團從車輛加油、油站租賃建設、非油站外店、潤滑油、車用尿素等全面合作。

3.1.2進一步完善客戶管理機制

設立專職的客戶管理崗和客戶經理崗，客戶管理崗要將重心放在客戶銷量日動態(tài)跟蹤管理和需求分析上；客戶經理崗要將重心放在客戶經理日常管理考核和客戶滿意度回訪上。要堅持客戶開發(fā)服務雙線管理，形成客戶經理跑客戶、專職崗位盯客戶、主要負責人穩(wěn)客戶的三級客戶管理服務機制，避免因離職、客戶流失的現(xiàn)象發(fā)生。

3.2突出零售純槍業(yè)務

3.2.1將互聯(lián)網常態(tài)化促銷和油站點線面專項促銷相結合

加大線下油站的專題促銷，成立促銷小團隊，綜合考慮加油站商圈客戶結構、競爭形勢、油價變化等，研究制定增量促銷方案，按照一座站、一條線、一個片，借助民俗節(jié)日、重大節(jié)慶等，開展主題促銷。借助公共事件制造消費熱點，形式更應多樣化，發(fā)力于汽油客戶。對于柴油零售客戶，要在加油卡積分、限制消費、跨省返利、定額優(yōu)惠等優(yōu)于競爭對手的優(yōu)勢，利用積分兌換商品范圍擴大的機會，站內員工積極開口營銷，激勵客戶多辦卡、多用卡。注重促銷的后評價，把關鍵點放在“增量”上，減少“存量”的無效促銷。

3.2.2提升規(guī)范服務和創(chuàng)新服務項目相結合

在加油站內積極開展管理規(guī)范落地工作，配合便利店、洗車區(qū)等增值服務的優(yōu)化改造，提升油站的營銷氛圍和服務環(huán)境；員工應熟知促銷政策及營銷政策，減少客戶投訴；強化現(xiàn)場服務管理，提升現(xiàn)場服務效率。圍繞“人。車。生活”需求，創(chuàng)新和延伸服務項目，推廣諸如快遞業(yè)務代收代發(fā)、自助取款機、自助洗車機，高速公路ETC充值、彩票銷售、話費繳存、保險代理、更換機油等增值業(yè)務，延長服務鏈，以多元化的增值服務吸引客戶進站消費。

3.3強化競爭，靈活營銷，不斷完善市場快速反應機制

3.3.1科學市場需求研判明晰競爭方向

狹路相逢勇者勝，勇者相逢智者勝。從市場需求趨勢分析入手、從商圈競爭形勢入手、從客戶產業(yè)鏈整合入手、從價格走勢的研判入手，前瞻性判斷市場新常態(tài)、提前制定相匹配的競爭措施，完善市場快速應對機制。

3.3.2創(chuàng)新營銷模式強化競爭力

積極推進主動配送，一票結算，統(tǒng)一資金歸集、發(fā)票開具、物流配送，真正實現(xiàn)物流和商流融合；不斷優(yōu)化油罐加油設施和小型油罐車配置，抓住客戶新增需求；協(xié)助集團客戶建立集中采購流程，降低采購成本，提高油站銷售占比；提高工程客戶開發(fā)效率。緊緊圍繞合作伙伴業(yè)務發(fā)展，創(chuàng)新合作項目，筑牢成品油合作。推進微型油罐車上門服務，對建筑行業(yè)客戶實行定點、定時、定量加油服務。要結合油庫布局、油站分布、客戶結構、品種需求等，開創(chuàng)區(qū)域性、同線路聯(lián)合營銷模式，打破現(xiàn)有的行政區(qū)劃，以市場半徑和競爭商圈為圓心制定營銷策略，精細營銷。

3.3.3提升服務增強競爭力安全營運

服務是競爭力，客戶的忠誠度必須依靠優(yōu)質快捷的服務效率。切實完善服務設施、豐富服務手段，提供“一站式解決方案”，打通服務“最后一公里”，提升物流、商流、資金流和信息流全服務鏈運行水平，實現(xiàn)服務“零距離”。進一步落實VIP客戶十優(yōu)服務，推行客戶服務中心限時服務。

結語

“一分耕耘、一分收獲”。任何銷售業(yè)績的成功創(chuàng)造都離不開辛勤付出的汗水和無數(shù)次失敗的錘煉。只有了解國內加油站主要的運行模式及業(yè)務類型。從經營者和客戶兩個角度進行深度剖析，分類化解成品油銷售業(yè)務供需矛盾及客戶需求，從經營決策、品牌構建和區(qū)域市場控制三個角度結合自身價格、品牌、服務及促銷工作穩(wěn)定并持續(xù)擴大商圈客戶群才能扎實做好加油站營銷工作。

參考文獻：

[1]艾誠.創(chuàng)業(yè)的常識.中信出版社，2016.

[2]康路晨.互聯(lián)網營銷推廣.民主與建設出版社，2015.

[3]劉川.3分鐘打動人的銷售心理學.天津人民出版社，2016.

作者簡介：

尹浚滔（1984.12- ），男，本科，助理工程師。