平安保險(xiǎn)公司客戶自助服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

邱艷越

摘要：計(jì)算機(jī)技術(shù)被廣泛應(yīng)用到公司的業(yè)務(wù)中，該文設(shè)計(jì)了一款平安保險(xiǎn)公司客戶自助服務(wù)管理系統(tǒng)，幫助平安保險(xiǎn)客戶自助的完成各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)靈活性，節(jié)省客戶時(shí)間，不僅使公司的知名度得到了提高，還吸引了大量客戶，節(jié)約了公司的成本。

關(guān)鍵詞：平安保險(xiǎn)；客戶自助服務(wù)系統(tǒng)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2017）25-0075-03

1 概論

1.1 背景介紹

金融行業(yè)越來越市場化，使得金融機(jī)構(gòu)也越來越多，各個(gè)機(jī)構(gòu)之間的競爭也更加激烈，這就要求金融機(jī)構(gòu)必須通過提升客戶的使用體驗(yàn)來獲得更多的客戶資源。因此以保險(xiǎn)行業(yè)為代表的相似金融機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)就是在不斷地增加新客戶的同時(shí)牢牢抓住原有客戶。然而工作人員的負(fù)擔(dān)也越來越重，管理難度也越來越大，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，保險(xiǎn)公司要對(duì)大量的服務(wù)信息進(jìn)行處理。因此越來越多追求公司管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的公司選擇了計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)型的信息系統(tǒng)，這一切都得益于近年來計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)型技術(shù)的高速發(fā)展。通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，應(yīng)用現(xiàn)代化的工具代替原本傳統(tǒng)的手工工作，不僅可以使工作人員的工作效率得到大幅度的提升，還可以減少很多弊端，使得出入存流程簡單，有序，周期變短。此外，實(shí)地辦理業(yè)務(wù)過程繁瑣、排隊(duì)等候時(shí)間長等各種問題也逐漸成為客戶詬病的痼疾?，F(xiàn)階段，各行各業(yè)的公司都在發(fā)展自己的線上平臺(tái)，來幫助客戶解決各種問題從而在降低自身成本的同時(shí)也吸引維護(hù)客戶。保險(xiǎn)公司在這樣的環(huán)境與趨勢下，也應(yīng)該緊跟時(shí)代的步伐，開發(fā)客戶自助服務(wù)系統(tǒng)來為客戶提供更好的服務(wù)，從而提升自身品牌的吸引力。

1.2 必要性

隨著平安保險(xiǎn)公司的不斷發(fā)展，公司的客戶越來越多，不斷增加分支機(jī)構(gòu)不能從根本上解決日益增加的客戶。因?yàn)楹芏嗫蛻舨粷M意的原因就是排隊(duì)等候并且辦理效率低。為了很好地解決這個(gè)問題，同時(shí)也降低了公司的運(yùn)營成本。平安保險(xiǎn)公司希望管理處理客戶信息、業(yè)務(wù)運(yùn)作信息更加合理和方便，也讓客戶、管理員（包括業(yè)務(wù)員工和系統(tǒng)管理員）可以擁有自己的權(quán)限并對(duì)自己的信息模塊進(jìn)行操作時(shí)更加的方便，因此平安保險(xiǎn)公司希望計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以幫助它使自助服務(wù)管理系統(tǒng)更加方便和高效。

2 需求分析

需求分析的系統(tǒng)化就是指在系統(tǒng)設(shè)計(jì)以前，分析原有業(yè)務(wù)辦理模式和工作狀態(tài)，總結(jié)用戶希望哪些問題得到解決以及渴望達(dá)成什么樣的結(jié)果，主導(dǎo)是用戶，原則以用戶的需求為主，并總結(jié)用戶的這些需求。

2.1 可行性分析

可行性分析主要是在對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)之前，對(duì)該項(xiàng)工作的可行性進(jìn)行分析評(píng)估，避免盲目投資，減少公司不必要的損失?？尚行苑治鲆话阒饕治鲈诩夹g(shù)上，經(jīng)濟(jì)上和社會(huì)上的可行性。平安保險(xiǎn)公司客戶自助服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要目的是幫助平安保險(xiǎn)公司客戶更好地辦理自己在該公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。一般情況下，保險(xiǎn)公司需要為客戶辦理保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)主要有保險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹與購買、保單具體內(nèi)容的查詢、保單理賠工作、準(zhǔn)確地來說是一個(gè)信息管理系統(tǒng)，信息管理系統(tǒng)是基本的系統(tǒng)。現(xiàn)在科技水平發(fā)達(dá)，完成一個(gè)基本的信息管理系統(tǒng)不存在不能攻克的難題。而平安保險(xiǎn)公司作為平安集團(tuán)旗下的主要公司之一，擁有足夠的財(cái)力和技術(shù)人員開發(fā)一款自助服務(wù)軟件。該系統(tǒng)是平安保險(xiǎn)公司為更好的服務(wù)客戶開發(fā)的一款軟件，該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)并不會(huì)侵犯他人利益的。綜上，該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)上均可行。

2.2 功能需求分析

平安保險(xiǎn)公司客戶自助服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要目的是幫助平安保險(xiǎn)公司客戶更加方便快捷地辦理自己在該公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。一般情況下，保險(xiǎn)公司需要為客戶辦理保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)主要有保險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹與購買、保單的具體內(nèi)容的查詢、保單理賠工作、保單繳費(fèi)工作等。

所以，該系統(tǒng)的功能主要是幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，其應(yīng)該包含的主要功能有保險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹、購買；智能分析風(fēng)險(xiǎn)狀況，提供相應(yīng)保險(xiǎn)產(chǎn)品；客戶保單的自助查詢；客戶保單繳費(fèi)；免密支付只需將繳費(fèi)賬戶和銀行賬戶綁定；支持第三方平臺(tái)電子支付；客戶自助理賠申請；問題咨詢等。

此外，每一個(gè)軟件系統(tǒng)的維護(hù)和正常運(yùn)行都需要管理員用戶。在本系統(tǒng)中，還有一類用戶是平安保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員，他們會(huì)對(duì)客戶在線上進(jìn)行的一些業(yè)務(wù)操作進(jìn)行處理反饋，以幫助業(yè)務(wù)的順利展開。因此本文系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，將他們和管理員用戶歸為一類。

2.3 用戶角色分析

平安保險(xiǎn)公司客戶自助服務(wù)管理系統(tǒng)主要是面向保險(xiǎn)公司客戶的，幫助客戶完成對(duì)自己保單的購買、繳費(fèi)、查詢、管理等各方面的業(yè)務(wù)。而對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，則需要對(duì)用戶的保單信息、購買信息、繳費(fèi)信息等一系列操作的內(nèi)容進(jìn)行管理維護(hù)，并且為了確保系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。所以，以下兩種角色為該系統(tǒng)的主要用戶：

客戶用戶：用戶使用該系統(tǒng)對(duì)自己在平安保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，如自助繳費(fèi)、保單查詢、理賠申請和查詢等等。界面友好并且易于操作是這類用戶的基本需求。

管理員用戶：管理員用戶主要是平安保險(xiǎn)公司的員工。他們需要管理并且審核客戶填寫的申報(bào)信息，主要審核保單和客戶的基本信息以及保單的類型，繳費(fèi)的方式和實(shí)現(xiàn)信息等等，因此他們擁有操作這些信息以及查閱和修改信息更高的權(quán)限。

3 功能模塊設(shè)計(jì)

根據(jù)前面的需求分析，本文設(shè)計(jì)的平安保險(xiǎn)公司客戶自助服務(wù)管理系統(tǒng)主要包括了七大功能模塊：產(chǎn)品介紹模塊、保單查詢模塊、理賠服務(wù)模塊、自助繳費(fèi)模塊、個(gè)人賬戶模塊、咨詢功能模塊和管理員模塊。

各主要功能模塊的主要作用如下：

3.1 產(chǎn)品展示模塊

詳細(xì)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)保險(xiǎn)類別、投保對(duì)象、投保期限等不同的分類方式展現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，幫助客戶更快的挑選出自己需要的產(chǎn)品；每種保險(xiǎn)介紹頁面均會(huì)有購買選項(xiàng)，方便客戶直接跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的頁面，填寫信息，進(jìn)行產(chǎn)品購買。該模塊下主要包含保險(xiǎn)類別模塊、投保對(duì)象模塊等兩個(gè)子功能模塊。endprint

3.2 保單查詢管理

客戶在該模塊可以查詢自己購買的所有平安保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)于每個(gè)產(chǎn)品，可以查詢到自己的購買時(shí)間、投保期限、保費(fèi)、保額、保險(xiǎn)狀態(tài)等。使用該模塊時(shí)，用戶需先登錄自己的賬號(hào)。

3.3 保單理賠服務(wù)管理

客戶有理賠需求時(shí)，可以在該模塊提交自己的理賠申請信息，然后等待平安保險(xiǎn)公司工作人員審核。在該模塊，客戶可以查詢到理賠申請流程要求、自己的理賠記錄、理賠申請進(jìn)度、理賠狀態(tài)、理賠時(shí)間等內(nèi)容。理賠申請、理賠記錄、理賠信息都屬于這個(gè)模塊。

3.4 自助繳費(fèi)管理

客戶使用該模塊可以對(duì)自己的保單進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)，在該模塊中，客戶能夠清晰地看到自己在平安保險(xiǎn)公司的所有在繳保單狀態(tài)、應(yīng)繳日期、應(yīng)繳保費(fèi)金額等信息。此外，系統(tǒng)還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。它的兩個(gè)主要模塊是應(yīng)繳保單和在線繳費(fèi)。

3.5 個(gè)人賬戶管理

該模塊主要實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)用戶對(duì)自己的一些基礎(chǔ)信息的管理，包括賬號(hào)注冊、個(gè)人基本信息修改、密碼修改、綁定的銀行卡管理等。該模塊下主要包含個(gè)人基本信息、我的保單、我的賬戶三個(gè)子功能模塊。

3.6 咨詢功能

在客戶用戶遇到難以解決的問題時(shí)，客戶可以在該模塊進(jìn)行問題咨詢，平安保險(xiǎn)公司的專業(yè)職員將會(huì)對(duì)于客戶的問題進(jìn)行回答，或者是直接與客戶通話幫助其解答問題。該模塊下主要包含在線咨詢和常見問題這兩個(gè)子功能模塊。

3.7 管理員模塊

該模塊只有系統(tǒng)的管理員用戶才能使用。管理員用戶根據(jù)各自的權(quán)限在該模塊中完成自己的各項(xiàng)工作。管理員主要可以分為兩類：系統(tǒng)維護(hù)人員和公司的業(yè)務(wù)人員。每類人員均有自己相應(yīng)的權(quán)限。系統(tǒng)的正常運(yùn)行需要系統(tǒng)維護(hù)人員的維護(hù)；處理系統(tǒng)出現(xiàn)的異常狀況等。公司的業(yè)務(wù)人員根據(jù)各自的職位不同，可以查看客戶保費(fèi)的繳納狀況，對(duì)客戶的投保申請、理賠申請、資訊申請等內(nèi)容進(jìn)行審核反饋，還可以在客戶授權(quán)下進(jìn)行在線下單。

4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

每個(gè)軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)中最為重要的設(shè)計(jì)部分就是數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)，它用于用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)的調(diào)取使用，系統(tǒng)的后期開發(fā)，和后期的維護(hù)都受數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)的影響。對(duì)存儲(chǔ)信息的數(shù)據(jù)實(shí)體的設(shè)計(jì)以及這些實(shí)體之間關(guān)系的設(shè)計(jì)是一般數(shù)據(jù)庫必需的。

4.1 概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)前面的功能分析可知，在本系統(tǒng)中，需要存儲(chǔ)的信息主要包括客戶信息、保單信息、理賠信息、保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、繳費(fèi)信息、投保信息、咨詢問題信息和管理員信息等，系統(tǒng)E-R圖如圖1所示。

4.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫是用來存放信息，在用戶使用時(shí)，進(jìn)行及時(shí)調(diào)取的數(shù)據(jù)系統(tǒng)?？蛻粜畔⒈怼a(chǎn)品信息表、保單信息表、理賠信息表、繳費(fèi)信息表、咨詢信息表、管理員信息表、銀行卡信息表等是平安保險(xiǎn)公司自助服務(wù)管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容，具體如下，表單中“”意為主鍵，“”意為外鍵。

客戶信息表可分為客戶編號(hào)、客戶姓名、性別、身份證號(hào)、賬戶號(hào)、手機(jī)、住址、密碼。在客戶關(guān)系圖中，單一的一個(gè)屬性無法唯一識(shí)別一條記錄，只有身份證號(hào)和客戶編號(hào)的組合才可以唯一識(shí)別一條記錄，因此客戶編號(hào)是一個(gè)主鍵。

產(chǎn)品信息表字段可分為產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、類別、期限和具體內(nèi)容。在產(chǎn)品信息表單中，產(chǎn)品編號(hào)是能確定一條記錄的唯一標(biāo)識(shí)，因此產(chǎn)品編號(hào)是主鍵。

銀行卡信息表字段可分為銀行卡編號(hào)、客戶編號(hào)、銀行卡號(hào)、銀行和綁定時(shí)間。在銀行卡信息表中，銀行卡編號(hào)是能確定一條記錄的唯一標(biāo)識(shí)，因此銀行卡編號(hào)是主鍵，而客戶編號(hào)能確定客戶信息表中記錄的字段，所以是外鍵。

保單信息表字段可分為保單編號(hào)、客戶編號(hào)、客戶姓名、投保時(shí)間、受益人、受益人身份證、保費(fèi)金額、保額、期限、保單狀態(tài)和產(chǎn)品編號(hào)。在保單信息表中，保單編號(hào)是能確定一條記錄的唯一標(biāo)識(shí)，因此保單編號(hào)是主鍵，而客戶編號(hào)能確定客戶信息表中記錄的字段，所以是外鍵。

理賠信息表字段可分為理賠編號(hào)、保單編號(hào)、申請人、理賠金額、理賠原因和理賠時(shí)間。在理賠信息表中，單一的一個(gè)屬性無法唯一識(shí)別一條記錄，只有理賠編號(hào)和保單編號(hào)的組合才可以唯一識(shí)別一條記錄，因此理賠編號(hào)和保單編號(hào)的屬性組是一個(gè)主鍵。

繳費(fèi)信息表字段可分為繳費(fèi)編號(hào)、保單編號(hào)、繳費(fèi)時(shí)間、金額和繳費(fèi)方式。

在繳費(fèi)信息表中，繳費(fèi)編號(hào)是能確定一條記錄的唯一標(biāo)識(shí)，因此繳費(fèi)編號(hào)是主鍵，而保單編號(hào)能確定理賠信息表中記錄的字段，所以是外鍵。

咨詢信息表字段可分為咨詢編號(hào)、客戶編號(hào)、咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容、咨詢解答、管理員。在咨詢信息表中，咨詢編號(hào)是能確定一條記錄的唯一標(biāo)識(shí)，因此咨詢編號(hào)是主鍵，而客戶編號(hào)能確定客戶信息表中記錄的字段，所以是外鍵。

管理員信息表字段可分為管理員編號(hào)、管理員姓名、管理員性別、權(quán)限、職位、手機(jī)、用戶名和密碼。管理員編號(hào)是主鍵，因?yàn)榇_定一條記錄的唯一標(biāo)識(shí)就是管理員信息表中的管理員編號(hào)。

5 結(jié)論

計(jì)算機(jī)的不斷普及使得人們在生活的方方面面越來越依賴于網(wǎng)上系統(tǒng)，平安保險(xiǎn)公司客戶自助服務(wù)管理系統(tǒng)很好地結(jié)合了現(xiàn)在人的生活方式，結(jié)合先進(jìn)的軟件設(shè)計(jì)理論，通過系統(tǒng)用戶需求分析，系統(tǒng)的構(gòu)架分析以及數(shù)據(jù)庫的構(gòu)架分析等，將平安保險(xiǎn)公司客戶自助服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)出來。

本文設(shè)計(jì)的系統(tǒng)雖然比較簡單，但是也基本能夠滿足對(duì)該系統(tǒng)的各種需求，幫助平安保險(xiǎn)公司解決業(yè)務(wù)問題。此外，雖然是為平安保險(xiǎn)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)的，但是其主要的軟件結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)構(gòu)架適用于其他同種類型的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

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