張靜博
圖書館個性化服務(wù)模式研究
張靜博
在信息化環(huán)境下,圖書館用戶的需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化的發(fā)展趨勢。針對這種外在挑戰(zhàn),圖書館為更好地滿足用戶的實際需要,必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式,根據(jù)用戶的需要提供個性化服務(wù),這樣才能推動圖書館在信息化環(huán)境下的發(fā)展。
圖書館 個性化服務(wù) 服務(wù)模式
在信息化社會中,圖書館用戶被海量的信息包圍,用戶很難從海量的信息中準(zhǔn)確、快速的查詢到自己需要的信息。同時,在現(xiàn)代信息環(huán)境下,圖書館用戶對信息的需求也越來越呈現(xiàn)出多樣化、個性化的趨勢。在需求上,用戶要求圖書館能夠為其提供更加全面性和準(zhǔn)確性的信息,圖書館用戶不再僅僅滿足獲得信息載體方面的內(nèi)容,還需要某一問題、領(lǐng)域和知識單元的權(quán)威性信息,并希望這些信息能夠得到進(jìn)一步整合、集成和創(chuàng)新。用戶信息需求的轉(zhuǎn)變對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式提出了嚴(yán)峻地挑戰(zhàn),個性化服務(wù)也應(yīng)運而生。
作為一種新的服務(wù)理念,圖書館個性化服務(wù)的提出是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)的。在信息化社會中,隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展及普及,當(dāng)代人的生活方式、學(xué)習(xí)方式和工作方式發(fā)生了重大的變化。從目前來看,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代人獲取信息的主要途徑。但是,在信息化環(huán)境下,隨著網(wǎng)絡(luò)信息的急劇增加,現(xiàn)代人很難從網(wǎng)絡(luò)海量的信息中快速、準(zhǔn)確的篩選出來。其根本原因在于,在信息化社會中,信息的產(chǎn)生、傳播速度十分快,互聯(lián)網(wǎng)中的信息十分繁雜缺乏統(tǒng)一的管理和分類。用戶在互聯(lián)網(wǎng)中獲取信息時,面對海量的信息,很難準(zhǔn)確、快速的查詢到自身需要的信息。這樣就導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)海量信息與用戶特定需要之間的矛盾。如果圖書館在提供服務(wù)的過程中,不能夠使用戶在短時間獲取自己需要的信息,圖書館的競爭力將會逐步降低,并營養(yǎng)圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。
在知識經(jīng)濟(jì)時代,信息在經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用,圖書館用戶對信息服務(wù)有了更高的要求。這使得當(dāng)前如何根據(jù)用戶的實際需要從海量的信息中為用戶提供準(zhǔn)確的信息成為當(dāng)前圖書館建設(shè)的重要的方向。由于圖書館資源數(shù)量龐大,用戶眾多,不同的用戶專業(yè)要求存在很大的差距,圖書館用戶對信息的要求也是不同的。在圖書館提供服務(wù)的過程中,如何根據(jù)圖書館用戶的個性化需求,將信息準(zhǔn)確的傳遞給用戶,為了用戶提供個性化服務(wù),是當(dāng)前圖書館建設(shè)中面臨的重要課題。
隨著時代的發(fā)展以及用戶信息的需求,在網(wǎng)絡(luò)背景下用戶的行為方式發(fā)生了一定的變化,如何滿足用戶的需求以及提高服務(wù)的效率成為圖書館發(fā)展的方向。圖書館使服務(wù)于全社會的,這使得圖書館用戶具有復(fù)雜性和多樣性,不同的用戶對圖書館服務(wù)具有不同的需求。圖書館如何根據(jù)不同用戶群體的需要,提供滿足用戶需求的個性化信息,針對每一個用戶個體提供不同的服務(wù),是圖書館個性化服務(wù)面臨的重要的問題。
用戶的能力具體可以劃分為需求能力和接受能力。其中用戶的需求能力主要是用戶要向為期提供服務(wù)的圖書館提出自己需要的信息,以及希望圖書館能夠為自身提供哪一些方面的信息服務(wù)。用戶的接受能力,主要指的是用戶的個性化服務(wù)的認(rèn)知能力。也就是圖書館在為用戶提供個性化服務(wù)的過程當(dāng)中,用戶的接受能力、認(rèn)同程度。圖書館用戶對于圖書館提供的個性化服務(wù)的認(rèn)知水平和認(rèn)可程度對于個性化服務(wù)的效果直接構(gòu)成影響,用戶只有保持和圖書館的良好溝通,才能使圖書館對用戶的服務(wù)更具有針對性,才能更好的滿足圖書館用戶的具體需要。
圖書館工作人員在圖書館提供個性化服務(wù)工作當(dāng)中發(fā)揮著不可取代的作用,通過圖書館工作人員和用戶之間高校的溝通,可以使圖書館了解不同用戶的信息需求,只有在了解圖書館用戶具體需要的基礎(chǔ)上,個性化服務(wù)開展才有可能。圖書館館員能力的強(qiáng)弱決定了圖書館個性化服務(wù)的水平。圖書館館員業(yè)務(wù)能力的高地是為用戶提供個性化服務(wù)的關(guān)鍵,圖書館館員的業(yè)務(wù)技能主要包括了根據(jù)用戶的不同需求所能處理的服務(wù),以及將自己不能處理的用戶需求分配到合適的專家手中。
現(xiàn)代圖書館提供個性化服務(wù)離不開現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的支持。當(dāng)前圖書館為用戶提供個性化服務(wù)主要使用到的技術(shù)包括了信息檢索技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息挖掘技術(shù)以及信息過濾技術(shù)等。這些技術(shù)是圖書館開展個性化服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ),只有根據(jù)圖書館個性化服務(wù)的實際需要,對這些技術(shù)進(jìn)行靈活運用,才能保證圖書館個性化服務(wù)更加完善,才能更好的滿足用戶的需要。
圖書館開展個性化服務(wù),必須第一時間將圖書館服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式傳遞給圖書館用戶。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)圖書館必須加強(qiáng)對用戶的培訓(xùn)和宣傳活動,讓圖書館用戶對圖書館提供的個性化服務(wù)有科學(xué)的認(rèn)識,并了解圖書館個性化服務(wù)在滿足用戶實際需求方面所具有的優(yōu)勢。為了使圖書館個性化服務(wù)得到快速推廣,圖書館工作人員要深入企業(yè)、社區(qū)居民進(jìn)行宣傳,要將圖書館個性化服務(wù)過程、服務(wù)意義以及主要服務(wù)內(nèi)容傳遞給用戶,以使圖書館用戶靈活運用圖書館個性化服務(wù)。
圖書館開展個性化服務(wù)主要是為了服務(wù)于用戶服務(wù)于社會,因此,圖書館個性化服務(wù)的效果將在社會上得到直接反應(yīng)。圖書館開展個性化服務(wù)質(zhì)量的高地直接決定著圖書館服務(wù)的社會效應(yīng)。因此,圖書館在開展個性化服務(wù)時,只有高質(zhì)量的服務(wù)才能取得更好的效果,才能使圖書館個性化服務(wù)真正取得實效。圖書館在提供個性化服務(wù)的過程中,隨著社會發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步必須進(jìn)行不斷完善和改革。
當(dāng)前圖書館提供的個性化服務(wù)模式中,信息分類定制占據(jù)有重要的地位,并發(fā)揮著重要的作用。信息分類定制主要指的是圖書館用戶根據(jù)自己的具體需求,在一定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式上設(shè)定信息的資源類型以及表現(xiàn)形式,來達(dá)到自己的需要。在用戶選擇完成之后,圖書館能夠根據(jù)用戶的選擇提供有針對性的服務(wù)。在這一模式當(dāng)中,圖書館的后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計在整個過程中發(fā)揮著重要的作用,尤其是能夠自動的將客戶的需求的信息類別呈現(xiàn)出來,從而能夠?qū)⑿畔⒈幌到y(tǒng)自動過濾。因此,在圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)的模塊中,分類定制的服務(wù)在圖書館信息服務(wù)中發(fā)揮著一定的作用。
信息推送服務(wù)事宜中信息發(fā)布技術(shù),圖書館通過學(xué)習(xí)和分析用戶感興趣的知識庫,主動將用戶感興趣的內(nèi)容推送給用戶。圖書館信息推送服務(wù)使圖書館由傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù),并從單純的信息呈現(xiàn)轉(zhuǎn)向了信息生成。用戶在第一次進(jìn)行注冊時,可以注明自己的興趣偏好,系統(tǒng)通過對用戶填寫的內(nèi)容的學(xué)習(xí)和分析,將用戶感興趣的信息定去推送給用戶,信息推送技術(shù)的理論基礎(chǔ)是信息過濾技術(shù)。
智能代理具體指的是圖書館用戶在沒有提出具體的要求的情況下,系統(tǒng)依據(jù)用戶的實際需要代替用戶進(jìn)行復(fù)雜的工作。智能代理技術(shù)需要以圖書館用戶的具體興趣愛好作為基礎(chǔ),其中圖書館在提供個性化服務(wù)的過程中可以通過跟蹤圖書館用戶的各類活動掌握用戶的興趣愛好,并以此作為基礎(chǔ)搜索能夠滿足用戶實際需要的各類信息,并將其主動發(fā)送給用戶。
職能代理可以分為用戶Agent和系統(tǒng)Agent,在具體工作的過程中,用戶Agent的主要任務(wù)是跟蹤用戶行為,獲取相應(yīng)的用戶信息,分析以及學(xué)習(xí)用戶興趣,建立用戶模型。
圖書館在收集用戶各類活動的基礎(chǔ)上,可以從用戶有關(guān)活動中分析的得出圖書館用戶感興趣的知識,這些知識可能并不是明顯的,而是潛在的和隱含的。數(shù)據(jù)挖掘就是要從和圖書館用戶有關(guān)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)當(dāng)中挖掘出那些沒有被發(fā)現(xiàn)的知識、關(guān)系等相關(guān)信息。其目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)被圖書館個性化服務(wù)忽視的信息和要素?;跀?shù)據(jù)挖掘技術(shù)的個性化服務(wù)不僅是為了滿足用戶的需要,同時也是提高服務(wù)針對性的重要手段。
圖書館個性化服務(wù)實在信息化環(huán)境下圖書館服務(wù)發(fā)展的趨勢。通過提供個性化服務(wù)能夠提高圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)水平,推動圖書館在信息化環(huán)境下快速發(fā)展。尤其是在新的網(wǎng)絡(luò)背景下,要實現(xiàn)圖書館個性化的服務(wù)需要多方面的努力。
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周口師范學(xué)院圖書館)