王 堅(jiān)

公共圖書館電子閱覽室免費(fèi)服務(wù)中問題分析及對策

王 堅(jiān)

本文分析了公共圖書館閱覽室免費(fèi)服務(wù)中存在的幾大問題，并提出了幾點(diǎn)針對性的解決對策，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)的研究者提供一定的參考依據(jù)。

公共圖書館 電子閱覽室 免費(fèi)服務(wù) 問題分析

公共圖書館向社會廣大群眾所提供信息數(shù)字服務(wù)的重要陣地、建設(shè)公共數(shù)字文化的一部分組成即公共圖書館的電子閱覽室。在新的時(shí)代背景下，怎樣將電子閱覽室的信息數(shù)字服務(wù)效益充分發(fā)揮出來，推動公益性服務(wù)的長效發(fā)展，這是從事相關(guān)工作的人員需思考的問題。

一、公共圖書館電子閱覽室免費(fèi)服務(wù)中問題

（一）管理方面的問題

因電子閱覽室開放了免費(fèi)服務(wù)，不僅增加了讀者的數(shù)量，也改變了到室的讀者結(jié)構(gòu)，讀者需求以多樣化的趨勢呈現(xiàn)出來。比方說浙江圖書館的閱覽室，免費(fèi)前，到室人群主要是科研工作者以及學(xué)生，而在免費(fèi)之后越來越多的退休老人以及農(nóng)民工加入其中。免費(fèi)之前，讀者的需求主要是視頻點(diǎn)播以及數(shù)據(jù)文獻(xiàn)查詢，而免費(fèi)之后，讀者有了光盤視聽以及網(wǎng)絡(luò)聊天等需求。這些改變都在某種程度上增加了管理電子閱覽室的難度。據(jù)調(diào)查，越來越多人到閱覽室只為娛樂，而極少人才會對館藏資料進(jìn)行查詢。此外，免費(fèi)之后，游戲和炒股等類型讀者也顯著增多，而這些都給管理提出了新的課題。

（二）服務(wù)問題

電子閱覽室免費(fèi)開放之后，讀者的服務(wù)需求越來越大，而電子閱覽室的網(wǎng)絡(luò)帶寬和資源類型、人員和極其數(shù)量的問題日漸的凸顯出來。怎樣對各種類型讀者的意見分歧以及上網(wǎng)需求差異進(jìn)行平衡、怎樣強(qiáng)化館員的服務(wù)意識，讓其掌握一定的服務(wù)技巧，從而給讀者提供更好的服務(wù)、怎樣保障公益性服務(wù)的整體效率以及質(zhì)量，這是下一步需要解決的問題。

二、解決對策

（一）對管理模式進(jìn)行創(chuàng)新

為了更好地開展免費(fèi)服務(wù)之后的各項(xiàng)工作，公共圖書館要結(jié)合實(shí)際情況對多項(xiàng)管理規(guī)范進(jìn)行完善，用制度來促進(jìn)服務(wù)。第一，重視對服務(wù)規(guī)范進(jìn)行完善，對工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作有明確的目標(biāo)，比方說，針對讀者爭端以及占座等問題，可對專項(xiàng)性的處理預(yù)案進(jìn)行制定、對讀者排隊(duì)分號機(jī)制進(jìn)行制定。而為了確保讀者以更為健康的方式上網(wǎng)，可對定期的巡視制度進(jìn)行制定。第二，對閱讀規(guī)范進(jìn)行完善，特別是要規(guī)范讀者對閱覽設(shè)施的使用、規(guī)范閱覽環(huán)境的維護(hù)、規(guī)范讀者的網(wǎng)絡(luò)行為。與此同時(shí)，還應(yīng)對服務(wù)政策的執(zhí)行規(guī)范進(jìn)行制定。第三，重視對崗位考核制度進(jìn)行完善，要結(jié)合實(shí)際情況設(shè)置崗位，變動崗位，并以公平公正、確保效率為原則。此外，由于讀者有不同的需要，因此可對電子閱覽室進(jìn)行劃分，劃分成多媒體服務(wù)區(qū)和普通閱覽區(qū)以及科研培訓(xùn)區(qū)等功能區(qū)。多媒體服務(wù)區(qū)可讓讀者享受多媒體光盤的閱覽服務(wù)以及在線視頻資源點(diǎn)撥等服務(wù)，這樣能夠使讀者的娛樂需求得以滿足。而對于科研培訓(xùn)區(qū)，要同讀者量和讀者的需求相結(jié)合，從而對機(jī)器進(jìn)行劃分，實(shí)行零等待政策。對于普通閱覽區(qū)可對時(shí)限政策進(jìn)行實(shí)施，遵循均等性原則，防止讀者在娛樂中沉迷［1］。

（二）創(chuàng)新服務(wù)

第一，要創(chuàng)新服務(wù)的模式，公共圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，從集中式的服務(wù)轉(zhuǎn)變成開放式的服務(wù)，并由館內(nèi)服務(wù)拓展遠(yuǎn)程服務(wù)。因信息媒體技術(shù)不斷發(fā)展，通過VIP技術(shù)和IP控制等方式，用戶可實(shí)現(xiàn)對圖書館數(shù)字資源的遠(yuǎn)程訪問。從某種角度來講，遠(yuǎn)程服務(wù)除了能夠使到室讀者壓力得以緩解，還能夠?qū)⒆x者的時(shí)間節(jié)約下來。第二，創(chuàng)新服務(wù)手段，在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，作為一種信息服務(wù)中心，電子閱覽室是數(shù)字圖書掛的縮影［2］。所以，在新的時(shí)代背景下，公共圖書館要抓住機(jī)遇，對一些智能終端以及新媒體進(jìn)行應(yīng)用，包括觸摸屏和平板電腦以及手持閱讀器等進(jìn)行利用，拓展服務(wù)的渠道，將數(shù)字資源的利用率有效提升。第三，要創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容。在以往的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和數(shù)字資源檢索服務(wù)的基礎(chǔ)上，電子閱覽室應(yīng)積極推廣特殊群體的服務(wù)以及信息素養(yǎng)的教育服務(wù)等等，比方說，閱覽室免費(fèi)開放之后，增加了許多的務(wù)工人員和殘疾人以及老年人，因此要重視其需求，加大力度對此實(shí)施培訓(xùn)，增加一些應(yīng)用計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的課程，積極地對一些新媒體進(jìn)行利用展開服務(wù)推介的活動和資源推介活動。

（三）對資源建設(shè)進(jìn)行優(yōu)化

第一，要使數(shù)字館藏得以豐富，加大力度建設(shè)特色資源，確保合理結(jié)構(gòu)、豐富類型的數(shù)字館藏。第二，要積極整合各種資源，深入地挖掘各種類型和各種載體的數(shù)字資源，深度地融合各種載體和文獻(xiàn)，這樣更便于讀者檢索。第三，要強(qiáng)化數(shù)字資源的閱讀引導(dǎo)，應(yīng)在功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，給讀者提供桌面資源的導(dǎo)航鏈接，并將資源主動地推送給用戶，讓其產(chǎn)生興趣。第四，要對讀者的資源需求進(jìn)行調(diào)研，確保更為針對以及適用的資源服務(wù)和建設(shè)。

三、結(jié)語

公共圖書館實(shí)行免費(fèi)開放之后，要從多個(gè)方面對電子閱覽室的免費(fèi)服務(wù)進(jìn)行完善以及推進(jìn)，包括資源優(yōu)化和管理、讀者教育和人員培訓(xùn)等方式，確保公共圖書館將社會教育的職能以及數(shù)字服務(wù)的作用充分的發(fā)揮出來，從而更利于學(xué)習(xí)型社會的構(gòu)建。

［1］閆慧，林歡.中國公共數(shù)字文化政策的評估研究——以公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃為樣本［J］.圖書情報(bào)工作，2014，58（11）:54～59.

［2］陳宏宙.陜西省公共圖書館視障閱覽室建設(shè)及利用情況調(diào)研報(bào)告［J］.圖書館研究，2015，45（6）:15～21.

屯昌縣圖書館）

王堅(jiān)（1972-），男，海南屯昌人，中共黨員，本科，屯昌縣圖書館。