劉洋

實(shí)際上，無論是近兩年風(fēng)生水起的服務(wù)平臺(tái)，還是傳統(tǒng)家電代理商向服務(wù)方向的轉(zhuǎn)型嘗試，亦或是專業(yè)服務(wù)商在新時(shí)期的再造和升級(jí)，所有焦點(diǎn)都圍繞“服務(wù)”展開。但目前為止，各種模式對(duì)服務(wù)的嘗試尚處于摸索階段，尤其對(duì)于各類服務(wù)平臺(tái)來講，一直處于前期的投入期，真正通過服務(wù)板塊而單獨(dú)并實(shí)現(xiàn)盈利的，并不多見。

找準(zhǔn)類目服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)一步細(xì)化

目前，國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)的后服務(wù)市場(chǎng)以各類服務(wù)平臺(tái)唱主角。其業(yè)務(wù)范圍涵蓋所有家電品類在銷售之后的一系列相關(guān)服務(wù)，從配送、安裝到保養(yǎng)、維護(hù)、清洗到維修，其真正目的在于從提升用戶體驗(yàn)中找到商機(jī)，解決服務(wù)“最后一公里”的同時(shí)開辟服務(wù)盈利的新模式。

實(shí)際上，這種定位服務(wù)市場(chǎng)的方向是大勢(shì)所趨，但服務(wù)市場(chǎng)不僅廣闊，而且“水深”。各大服務(wù)平臺(tái)將所有品類和服務(wù)項(xiàng)目囊括在自己名下，在解決了平臺(tái)主要功能即“前端”的問題之后，尚需要各項(xiàng)服務(wù)的落地。

服務(wù)落地的過程，是最為復(fù)雜的過程。且不說我國(guó)地域遼闊，對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和消費(fèi)能力參差不齊，僅僅是服務(wù)項(xiàng)目，就可以細(xì)分為幾十個(gè)細(xì)化項(xiàng)。于是，資源整合和聚焦成為一個(gè)突破口。

在意識(shí)到服務(wù)前期的困難度之后，我們?cè)诮M建“天天凈喜”服務(wù)平臺(tái)時(shí)，將目光瞄準(zhǔn)了家電清洗這個(gè)類目。雖然在服務(wù)子項(xiàng)中，清洗這項(xiàng)暫時(shí)并沒有得到廣泛的認(rèn)可，但正因?yàn)樵诖蠹覍?duì)所有服務(wù)項(xiàng)目蜂擁而至的當(dāng)口，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)相對(duì)寬松。將精力集中在更聚焦的清洗平臺(tái)，是我們的定位和對(duì)市場(chǎng)盈利模式的分析。

事實(shí)證明，家電清洗是服務(wù)中一項(xiàng)非常有潛力的業(yè)務(wù)。在兩年左右的時(shí)間里，“天天凈喜”已經(jīng)成為各大服務(wù)平臺(tái)的合作伙伴，承接各項(xiàng)與清洗有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，甚至包括與上下游廠商的合作。

煙灶、熱水器、冰洗空等都是清洗中的主要品類，而且隨著家電清洗知識(shí)的傳播，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的消費(fèi)者開始關(guān)注家電清洗。也有越來越多的廠商開始以家電清洗為切入口，敲開消費(fèi)者的家門。

家電清洗的對(duì)象十分廣泛，第一是老家電用戶，通過清洗可以對(duì)老舊電器進(jìn)行安全檢查，提高產(chǎn)品使用效率。另一類目標(biāo)用戶是家中電器使用3～5年的消費(fèi)者，提前清洗和保養(yǎng)不僅可以延長(zhǎng)使用壽命，更可以保證使用品質(zhì)。還有新客戶，可以將清洗作為一項(xiàng)增值項(xiàng)目，吸引消費(fèi)促進(jìn)成交。

可以說，家電清洗的受眾群非常廣泛，目前絕大多數(shù)清洗項(xiàng)目作為免費(fèi)項(xiàng)提供給用戶，真正能夠?yàn)榍逑促I單，將家電清洗服務(wù)作為盈利的板塊，還需要整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)層面的推進(jìn)和普及。實(shí)際上，作為聚焦清洗平臺(tái)的“天天凈喜”也在考慮，在找到定位之后，再找到盈利點(diǎn)。

找到盈利點(diǎn)提高服務(wù)產(chǎn)出

目前，“天天凈喜”的主要業(yè)務(wù)由三大板塊組成，即銷售、培訓(xùn)和加盟，通過這三大板塊實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的形成和銷售。

銷售主要圍繞清洗設(shè)備和工具展開。作為專業(yè)和垂直類的服務(wù)清洗平臺(tái)，其專業(yè)度首先體現(xiàn)在工具上?！肮び破涫?，必先利其器。”除了標(biāo)準(zhǔn)的工裝之外，我們向市場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)化的清洗工具，包括清洗劑、工具包和物料。

現(xiàn)在的家電產(chǎn)品都在朝品質(zhì)化發(fā)展，品質(zhì)化一定以較高的市場(chǎng)零售價(jià)體現(xiàn)出來。凡是有清洗需求、并能夠付費(fèi)的消費(fèi)者，基本屬于高端用戶群，為這類用戶服務(wù)，一定要保證清洗服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，清洗物料和工具要保質(zhì)保量才能完成高品質(zhì)的清洗服務(wù)。例如清洗制劑如果選擇不當(dāng)、步驟操作不當(dāng)都可能對(duì)產(chǎn)品造成損壞，那服務(wù)口碑必然受到影響。所以，我們向市場(chǎng)輸出保證品質(zhì)的、各項(xiàng)清洗材料。

第二，有了利器，由誰(shuí)使用就顯得尤其重要。好的工具能夠起到事半功倍的效果，好的使用者才能夠使工具發(fā)揮最大的效用。對(duì)人才的培訓(xùn)和輸出，是能夠形成盈利支撐的第二個(gè)方面。

培訓(xùn)的目的在于向市場(chǎng)輸送專業(yè)清洗人才。過去，家電清洗的業(yè)務(wù)集中在大型設(shè)備，例如中央冷暖系統(tǒng)，與很多商用品類一樣，目前家庭中央空調(diào)也開始逐漸普及，這在為清洗市場(chǎng)提供和擴(kuò)大商機(jī)的同時(shí)，也對(duì)服務(wù)技能提出了更高的要求。面對(duì)產(chǎn)品如何操作？如何與用戶溝通和交流？如何能夠達(dá)成服務(wù)之外的銷售項(xiàng)目？都是我們培訓(xùn)的內(nèi)容。不僅向市場(chǎng)輸送專業(yè)的服務(wù)清洗人才，還要將服務(wù)技師培養(yǎng)成銷售人才。

實(shí)際上，服務(wù)和銷售不分家，這是一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問題。清洗服務(wù)勞動(dòng)強(qiáng)度大，但在目前尚未形成市場(chǎng)規(guī)模的階段，服務(wù)技師的工資并不穩(wěn)定，如果能夠培養(yǎng)服務(wù)人員其他能夠賺錢的能力，不僅是對(duì)服務(wù)市場(chǎng)本身的肅清，也是提高服務(wù)產(chǎn)出的一種方式。因?yàn)槟壳胺?wù)市場(chǎng)有很多工人“偷梁換柱”的現(xiàn)象發(fā)生，這種亂象有其產(chǎn)生的原因，但最根本的還是利益驅(qū)使，如果能夠讓師傅從正規(guī)渠道獲利，對(duì)整個(gè)服務(wù)行業(yè)來講也是一件好事。

一般，服務(wù)培訓(xùn)以三天為宜。一定要有市場(chǎng)一線的講師，而且考慮到服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，授課方式以接地氣為主，少理論，多干貨。

第三，服務(wù)加盟。實(shí)際上這是我們正在嘗試的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目。目前，我們正在全國(guó)廣招清洗城市合伙人。合伙人主要職責(zé)負(fù)責(zé)各地區(qū)的推廣宣傳、聯(lián)系培訓(xùn)、和清洗物料的統(tǒng)一采購(gòu)。合伙人能夠獲得清洗設(shè)備的銷售提成、城市平臺(tái)訂單的利潤(rùn)以及培訓(xùn)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)。

與此同時(shí)，清洗創(chuàng)業(yè)師傅也是招募的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清洗師傅主要職責(zé)是在通過培訓(xùn)之后承接當(dāng)?shù)氐那逑捶?wù)訂單，同時(shí)還有負(fù)責(zé)進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)推廣宣傳的職責(zé)。對(duì)市場(chǎng)的宣傳推廣也集中在加盟層面，一個(gè)很有效的方法，就是推薦獎(jiǎng)勵(lì)，加入清洗平臺(tái)的師傅再推薦之后，可以得到相應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，除了現(xiàn)金提成外，還包括清洗工具包和免費(fèi)的技能培訓(xùn)。

與其說服務(wù)是一塊蛋糕，不如說服務(wù)市場(chǎng)是一塊難啃的“大骨頭”。正因?yàn)槭袌?chǎng)大、市場(chǎng)難做，才更需要資源的共享和整合，打通上下游的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

整合上下游資源服務(wù)是市場(chǎng)試金石和敲門磚

“天天凈喜”的服務(wù)或者說合作對(duì)象涉及整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)鏈，通過聚焦清洗平臺(tái)，在市場(chǎng)中找到自己的位置。

面對(duì)上游廠家，第三方服務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本最低化，同時(shí)放大產(chǎn)出。

目前，除了幾個(gè)少數(shù)的綜合品牌有自己的服務(wù)平臺(tái)，絕大多數(shù)中小企業(yè)并沒有自己的服務(wù)體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。但目前在大服務(wù)的驅(qū)動(dòng)下，還需要做好服務(wù)在市場(chǎng)上立足。第三方服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)很大程度上解決了廠家在這方面的顧慮和問題。舉一個(gè)例子，現(xiàn)在很多煙灶品牌都在推清洗保養(yǎng)服務(wù)，并推出很多清洗卡作為服務(wù)增值項(xiàng)目?！疤焯靸粝病背薪恿撕芏噙@方面的業(yè)務(wù)。由廠家將“清洗卡”發(fā)放給代理商或者直接發(fā)放給消費(fèi)者，線下清洗服務(wù)則由“天天凈喜”來完成。對(duì)于樹立品牌形象有很大作用。

再看與代理商層面的合作。

現(xiàn)階段，很多傳統(tǒng)代理商在謀求轉(zhuǎn)型，其中，服務(wù)是轉(zhuǎn)型一個(gè)很重要的方向。相對(duì)廠家來講，代理商立足本區(qū)域市場(chǎng)，在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建上相對(duì)容易些，但成規(guī)模的服務(wù)團(tuán)隊(duì)尚在少數(shù)。如果區(qū)域集中，做用戶服務(wù)相對(duì)容易。如果在北上廣深這樣分散型的大城市，做服務(wù)有著很大的問題，最突出的人力成本和時(shí)間成本，與第三方平臺(tái)合作，同樣可以緩解相類的問題。為代理商貿(mào)公司轉(zhuǎn)型做過渡和準(zhǔn)備。

同時(shí)，除了為商家輸送人才之外，在我們的培訓(xùn)板塊中，還有一項(xiàng)關(guān)于服務(wù)人員銷售能力提升的內(nèi)容。與直接推銷相比，清洗人員可以很容易的敲開用戶的家門，與消費(fèi)者建立聯(lián)系并贏得信任后，可以適當(dāng)進(jìn)行銷售。尤其對(duì)于電器使用8年、10年以上的老用戶家庭，在清洗過程中更容易達(dá)成產(chǎn)品的銷售。這類老電器往往面臨著更新?lián)Q代，當(dāng)服務(wù)技師說明產(chǎn)品壽命和使用問題之后，成交的機(jī)會(huì)就非常大。提升服務(wù)人員的銷售能力，也是培訓(xùn)一項(xiàng)重要的內(nèi)容。

所以，服務(wù)是廠家樹立品牌的試金石，同時(shí)也是商家實(shí)現(xiàn)再銷售的敲門磚。

打通上下游之后，共享在今天的時(shí)代不僅流行，也是一種有效的合作模式。

現(xiàn)在家電服務(wù)市場(chǎng)的平臺(tái)型企業(yè)非常多，比較突出和有實(shí)力的依然是幾大線上平臺(tái)。但正如前面所說，中國(guó)家電服務(wù)市場(chǎng)不是一家或者幾家獨(dú)大，即使所有資源集中在一家或者幾家平臺(tái)手中，最終的落地和“最后一公里”問題的解決依然需要大批線下資源。在進(jìn)行自我線上平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，我們也與一些大平臺(tái)建立了合作關(guān)系，承接對(duì)方在線下區(qū)域市場(chǎng)的清洗服務(wù)。資源共享和整合的正真目的在于發(fā)揮資源價(jià)值的最大化，實(shí)現(xiàn)并擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)的盈利和產(chǎn)出。endprint