更用心 更便利
——洛陽供電公司提高供電服務水平側(cè)記

文_閆銀超

更用心 更便利
——洛陽供電公司提高供電服務水平側(cè)記

文_閆銀超

9月19日，在伊川縣平等鄉(xiāng)宋店村臺區(qū)，伊川縣供電公司營業(yè)普查第三小組成員正在對該臺區(qū)低壓用戶信息、電價執(zhí)行情況、用電設備負荷等情況進行檢查，開展營業(yè)普查專項活動，進一步提高供電服務水平。

近年來，隨著社會生活的發(fā)展和客戶對供電服務要求的不斷提高，洛陽供電公司按照國家電網(wǎng)公司和省公司要求，主動作為，創(chuàng)新工作方法，努力實現(xiàn)供電服務水平的本質(zhì)提升，為客戶提供更優(yōu)的用電體驗。

一個平臺解決所有用電問題

今年5月，根據(jù)省電力公司工作部署，洛陽供電公司啟動供電服務指揮中心試點建設工作。

“圍繞著客戶需求，供電服務指揮中心首先將資源進行了整合，統(tǒng)籌管理配網(wǎng)搶修指揮、95598工單接派等職能，統(tǒng)一受理95598、12398、12319、110聯(lián)動等多渠道客戶服務訴求?！甭尻柟╇姽竟╇姺罩笓]中心綜合班班長李哲亮說。

“設置供電服務指揮中心，促進了配網(wǎng)運維與營業(yè)部門的協(xié)同配合，各專業(yè)工作由‘業(yè)務導向’轉(zhuǎn)變?yōu)椤蛻魧颉纬煞蘸狭?，有利于打破專業(yè)壁壘、加快營配調(diào)信息貫通和業(yè)務融合?！闭f起中心建設以來的變化，洛陽供電公司供電服務指揮中心主管張曉峰感觸最深。

作為試點單位，洛陽供電公司注重制度建設和創(chuàng)新。供電服務指揮中心以優(yōu)化業(yè)務流程為核心，梳理修訂崗位職責、工作標準、管理細則等19項制度標準，明確了職責界面和工作流程，搶修協(xié)同、溝通督辦、信息發(fā)布等運行機制正在逐步形成。

“指揮平臺二期功能到位后，中心將具備配電設備監(jiān)測功能，還可以建立主動服務機制。一是根據(jù)檢測到的設備情況，派發(fā)‘主動搶修工單’，先于客戶報修電話提前派出搶修隊伍。二是及時與客戶溝通，發(fā)生檢修或故障停電時，派發(fā)‘主動服務工單’，及時發(fā)布停電信息至相關(guān)客戶，避免引發(fā)投訴。三是推進營配末端業(yè)務融合，打造市縣城區(qū)‘快速搶修圈’?！睆垥苑鍖╇姺罩笓]中心充滿信心。

讓供電服務“聰明”起來

“在創(chuàng)新發(fā)展成為社會共識的當下，‘互聯(lián)網(wǎng)+’讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行了深度融合，提升了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的活力，促進了產(chǎn)業(yè)升級。供電服務只有緊跟時代發(fā)展的步伐，才能不斷提升客戶的滿意度。”洛陽供電公司營銷部副主任張茜說。

為了加快推廣“互聯(lián)網(wǎng)＋”營銷服務渠道，洛陽供電公司開展“預存電費送好禮”活動，鼓勵員工和廣大客戶注冊掌上電力及“電e寶”，通過朋友圈、聊天群等進行分享廣泛推廣。

截至7月底，洛陽市智能交費用戶比例達到176萬戶，占比82.90%；微信、手機客戶端等電子化交費客戶比例21.36%；電e寶交費用戶突破4.50萬戶；實現(xiàn)居民預存電費5.20億元，電費回收率100%。

“‘互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務’為電費收交提供了一種全新的智能方式，智能交費方式都具有催費功能，這就解放了很大一部分電費抄催員，他們可以把更多的精力投入到優(yōu)質(zhì)服務中去，為不同客戶提供精準化的用電服務。對客戶來說，智能交費豐富了電費交納渠道，相較于傳統(tǒng)的坐收、走收和代收模式，客戶可以有更多的選擇，智能交費的實時查詢功能也讓客戶的用電體驗更直觀，大大優(yōu)化了客戶電費交納的體驗度?！甭尻柟╇姽緺I銷部電價電費專責趙陽說。

家住洛陽市澗西區(qū)的趙女士一直為住在老房子里的父母交電費，“我手機上裝了個電e寶，現(xiàn)在不用每個月都操心我媽那里電費多少，該交多少錢，手機一打開就可以查詢、交費。”提到智能交費，趙女士滿口稱贊。

“‘互聯(lián)網(wǎng)+’與營銷服務深度融合，促進了電網(wǎng)企業(yè)營銷服務自動化水平不斷提升。人們交費方式更便捷，用電服務更互動，供電服務開啟了智能化新時代。”趙陽說。

最大限度減少停電時間

7月23日，40℃的高溫炙烤著欒川大地。由洛陽供電公司指導，欒川縣供電公司經(jīng)過半個小時奮戰(zhàn)，順利完成了新增赤土店鎮(zhèn)九鼎溝口臺區(qū)的“帶電接火”作業(yè)。其間，供電區(qū)域內(nèi)的1800余戶居民及附近企業(yè)未受斷電影響。這是洛陽市縣級供電區(qū)域內(nèi)首次獨立開展“帶電接火”作業(yè)。

“如今，人們生活的方方面面都離不開電。配網(wǎng)不停電作業(yè)可以避免停電檢修給客戶日常生活造成的不便，提高供電可靠性?！甭尻柟╇姽九潆娺\檢室副主任余立平說。

今年以來，省公司要求地市公司“全面開展第三、四類配網(wǎng)不停電作業(yè)，大幅度減少計劃停電”。洛陽供電公司積極開展人員培訓，完善補充工器具，先后開展了帶電立電桿、直線桿改終端桿、帶負荷更換刀閘、跌落式熔斷器等第三類作業(yè)項目，在服務洛陽市經(jīng)濟文化建設和民生工程中，取得了良好效果。

為確保第四類配網(wǎng)不停電作業(yè)順利實施，洛陽供電公司積極籌備，分別開展了作業(yè)車輛試驗和裝備調(diào)試，充分學習討論第四類配網(wǎng)不停電作業(yè)指導書，有針對性地組織理論和現(xiàn)場實操培訓。今年以來，洛陽供電公司已先后兩次在市區(qū)和縣城進行了第四類不停電作業(yè)，有效解決了城市區(qū)絕緣導線不停電作業(yè)難題。

洛陽供電公司持續(xù)推進不停電作業(yè)的市縣一體化建設和城區(qū)網(wǎng)格化試點建設，開展市縣、多專業(yè)協(xié)同的不停電作業(yè)項目。今年以來，洛陽供電公司市縣協(xié)作開展配網(wǎng)不停電作業(yè)18次，對9個縣公司33人分批進行跟班輪訓，目前縣公司具備配網(wǎng)不停電作業(yè)資質(zhì)人員已達52人，為供電服務水平提升提供了有力支撐。

“今年以來，洛陽供電公司配網(wǎng)帶電作業(yè)累計完成187次，累計多供電量15.94萬千瓦時，減少停電9510時·戶，帶電作業(yè)化率達到88%以上?！庇嗔⑵浇榻B說，“我們將嚴格按照‘能帶電，不停電’原則，持續(xù)推進市縣公司統(tǒng)籌協(xié)作管理和市區(qū)網(wǎng)格化不停電作業(yè)試點建設，全力推動配電網(wǎng)運維檢修模式由部分停電作業(yè)為主逐步過渡到不停電作業(yè)為主，有效減少停電時間，提高客戶用電滿意度?！?/p>

洛陽供電公司連續(xù)6年獲行風評議公共服務行業(yè)第一名 牛國梁/攝