郭成恒

[提要] 物流企業(yè)的質(zhì)量管理比制造型企業(yè)更具難度，質(zhì)量管理體系的建立是物流企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文結(jié)合物流企業(yè)管理實(shí)踐總結(jié)物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建步驟，指明物流企業(yè)質(zhì)量管理體系優(yōu)化方法，以有利于物流企業(yè)的質(zhì)量管理改進(jìn)與提升。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；質(zhì)量管理體系；構(gòu)建；優(yōu)化

中圖分類號(hào)：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年10月29日

一、問題的提出

市場的本質(zhì)是競爭，競爭的核心是質(zhì)量。物流行業(yè)近幾年發(fā)展迅猛，物流服務(wù)質(zhì)量問題日益突出，物流企業(yè)的質(zhì)量管理越來越重要，同制造型企業(yè)相比，物流企業(yè)質(zhì)量管理更具難度。多數(shù)物流企業(yè)通常將重點(diǎn)放在質(zhì)量管理體系（ISO9001）的推進(jìn)上，而且對(duì)咨詢公司過于依賴，推行的結(jié)果往往以獲取ISO9001認(rèn)證為目標(biāo)，形式重于效果，最終沒有取得實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量改進(jìn)效果。因此，基于物流企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系構(gòu)建步驟與優(yōu)化方法對(duì)物流企業(yè)的現(xiàn)實(shí)管理而言顯得十分重要。

二、物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建步驟

物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系構(gòu)建是改進(jìn)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)在許多物流企業(yè)在推進(jìn)三標(biāo)一體化認(rèn)證過程中主要依賴管理顧問公司幫助建立質(zhì)量管理體系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有較多物流企業(yè)步入管理誤期，過度依賴外部力量，往往在取得ISO9001認(rèn)證證書后，企業(yè)的質(zhì)量管理水平?jīng)]有真正提高，因此物流企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建要著眼于提升企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)力。

（一）建立推進(jìn)組織，確定推進(jìn)機(jī)制，制定推進(jìn)計(jì)劃。首先，企業(yè)要成立推進(jìn)委員會(huì)，要堅(jiān)持“高層掛帥”的方針，最好由總經(jīng)理或主要高管擔(dān)任質(zhì)量管理者代表，并任推進(jìn)委員會(huì)主任；其次，各部門一把手應(yīng)擔(dān)任推進(jìn)委員，然后要挑選質(zhì)量管理的骨干人員作為核心成員，這些人員也將作為內(nèi)審員進(jìn)行培養(yǎng)。建立推進(jìn)機(jī)構(gòu)后，應(yīng)確定相應(yīng)的推進(jìn)制度，明確相關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，特別是要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行充分授權(quán)，貫徹“閉環(huán)管理原則”，建立推進(jìn)工作責(zé)任制，通過獎(jiǎng)懲來強(qiáng)化考核激勵(lì)，保證推進(jìn)工作的高效；最后，要按照“近細(xì)遠(yuǎn)粗”的原則制訂滾動(dòng)計(jì)劃，將整個(gè)過程進(jìn)行合理分期，確定每個(gè)階段的目標(biāo)及計(jì)劃，并進(jìn)行合理的人員分配與資源配置。

（二）普及ISO9000知識(shí)，轉(zhuǎn)變思想，提升技能。意識(shí)與態(tài)度最為重要，如果不能充分理解建立質(zhì)量管理體系的必要性與重要性，推進(jìn)工作就只能被動(dòng)進(jìn)行，最后也就流于形式，僅取得一個(gè)證書而已，難以取得管理實(shí)效。教育培訓(xùn)既是“轉(zhuǎn)變思想，改變態(tài)度”的主要方法，也是提升技能的重要手段，因此在高層取得共識(shí)、做出決策之后，就要通過教育培訓(xùn)讓各級(jí)管理者充分理解，只要管理人員達(dá)成共識(shí)，全員意識(shí)的轉(zhuǎn)變與“全員參與”就會(huì)穩(wěn)步推進(jìn)。在技能提升上，先要全面開展ISO9000知識(shí)的普及教育，最好能結(jié)合大家較為熟知的成功企業(yè)作為學(xué)習(xí)案例，必要時(shí)到案例企業(yè)現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；另外，要重視基本的管理知識(shí)與管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，比如：5S管理、班組建設(shè)、PDCA循環(huán)、精益生產(chǎn)、TQM、QC七工具、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪管理等等。企業(yè)應(yīng)以班組建設(shè)作為契機(jī)不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，營造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍，保持組織溫度與組織活性，實(shí)現(xiàn)組織環(huán)境改進(jìn)與員工個(gè)人素質(zhì)提升的良性互動(dòng)與協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向；質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方針的框架下建立，是對(duì)方針的具體化。質(zhì)量方針要在管理層達(dá)成共識(shí)，并為全員所理解，因此應(yīng)該由管理人員結(jié)合企業(yè)自身情況來制定。由于服務(wù)質(zhì)量影響因素眾多，企業(yè)各自情況與業(yè)務(wù)過程復(fù)雜多變，服務(wù)質(zhì)量衡量體系的建立是一項(xiàng)復(fù)雜并頗具難度的工作?？梢愿鶕?jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍建立分類指標(biāo)，以運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)體系為例：可以按運(yùn)輸成本指標(biāo)、運(yùn)輸安全指標(biāo)、運(yùn)輸生產(chǎn)率指示、運(yùn)輸時(shí)間性指標(biāo)、運(yùn)輸服務(wù)性指標(biāo)等再作分類設(shè)立，每一類要細(xì)化到具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，而且必須量化，便于衡量與考核。指標(biāo)體系的建立是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，在將來質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程中不斷改進(jìn)與完善。

（四）剖析現(xiàn)有體系，梳理全部過程，進(jìn)行體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。任何企業(yè)的質(zhì)量管理體系都不是從零開始的，無論企業(yè)現(xiàn)有管理水平如何，均已形成了現(xiàn)有的管理模式，并有了一套管理方法。盡管有些企業(yè)很不規(guī)范，可能沒有成文的制度、流程，也可能就是現(xiàn)有管理者個(gè)人的做事方法與經(jīng)驗(yàn)，但這些現(xiàn)實(shí)情況必然會(huì)對(duì)企業(yè)未來的管理產(chǎn)生影響，因此要作一次全面的梳理與體檢。首先是全面的現(xiàn)狀把握，特別要按過程模式將所有過程描述清楚，不能有任何遺漏；其次是效果分析，對(duì)目前各個(gè)過程的控制效果進(jìn)行盤點(diǎn)，重點(diǎn)要找出問題多發(fā)環(huán)節(jié)；然后作原因剖析，對(duì)質(zhì)量問題的根源進(jìn)行追究，從管理上找原因；最后進(jìn)行流程梳理與重構(gòu)，要做到業(yè)務(wù)全覆蓋。完成這些基礎(chǔ)工作后，就要根據(jù)ISO9001的要求，按管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析與改進(jìn)這四大過程初步設(shè)立企業(yè)的質(zhì)量管理體系框架。

（五）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配置管理資源，強(qiáng)化邊界與接口管理。流程梳理重構(gòu)與新的體系初步設(shè)立后，就要對(duì)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)做出相應(yīng)的調(diào)整，組織架構(gòu)是職能落實(shí)的基礎(chǔ)與保障。組織結(jié)構(gòu)確定后應(yīng)該進(jìn)行職責(zé)與權(quán)限界定，各部門各職位在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的責(zé)任必須明確，而且要在管理手冊(cè)中以文書形式正式發(fā)布。配置合適資源是各級(jí)管理者的重要職責(zé)，管理者要根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境與質(zhì)量管理體系實(shí)施的要求合理分配資源，這是質(zhì)量管理體系高效實(shí)施運(yùn)行的物質(zhì)保障。在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與資源配置過程中，要加大授權(quán)力度，賦予中層管理人員、關(guān)鍵崗位人員更充分的處置與決策權(quán)限，精簡業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，減少業(yè)務(wù)流程鏈條，淡化職能界限，融合部門邊界與接口，為質(zhì)量管理體系高效運(yùn)行營造組織環(huán)境。

（六）組織編制質(zhì)量管理體系文件，并宣貫落實(shí)。質(zhì)量管理體系文件編制的工作量較大，也較為繁雜，但這一過程必須以內(nèi)部管理人員為主。有些企業(yè)過于依賴管理咨詢顧問公司，畢竟咨詢?nèi)藛T對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程了解有限，盡管他們對(duì)體系文件十分熟悉，可以參照類似企業(yè)的文本快速提供相關(guān)資料，但不利于本企業(yè)管理人員的培養(yǎng)。最好的做法是由企業(yè)內(nèi)部人員編制所有的體系文件：包括管理手冊(cè)、程序文件、流程、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)書、量表等，咨詢?nèi)藛T進(jìn)行指導(dǎo)與把關(guān)，所有的體系文件進(jìn)行二到三輪的集體討論修訂，達(dá)成共識(shí)后正式發(fā)布。實(shí)施前組織全員進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，力爭讓各環(huán)節(jié)人員清楚實(shí)施過程中的操作方法，掌握要點(diǎn)與關(guān)鍵，確保后續(xù)運(yùn)行順利開展。endprint

（七）質(zhì)量管理體系試運(yùn)行，并不斷調(diào)試完善。體系試運(yùn)行的前1～3個(gè)月是關(guān)鍵期，要做好合理安排，對(duì)運(yùn)行中可能出現(xiàn)的問題要有處置預(yù)案，所有問題要記錄在案，并定期討論總結(jié)，為后續(xù)修正完善做好準(zhǔn)備。要充分發(fā)揮質(zhì)量管理部門人員以及各內(nèi)審員的作用，對(duì)相關(guān)人員劃分過程控制與指導(dǎo)區(qū)域，做到責(zé)任到人，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系審核的要求抓好運(yùn)行過程管理，同顧問公司的咨詢?nèi)藛T要保持緊密聯(lián)系，以便在認(rèn)證審查前能夠充分暴露問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的體系性不合格與實(shí)施性不合格，并得到糾正，確保未來的認(rèn)證審核順利通過。

三、物流企業(yè)質(zhì)量管理體系優(yōu)化方法

質(zhì)量管理體系是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化與不斷改進(jìn)的過程，取得ISO9001認(rèn)證證書只是實(shí)現(xiàn)了一個(gè)階段性的目標(biāo)，并不意味著企業(yè)的質(zhì)量管理達(dá)到了很高的水平。因此，物流企業(yè)在構(gòu)建了基本的質(zhì)量管理體系后，應(yīng)該不懈努力，全面開展TQM活動(dòng)，向追求卓越質(zhì)量的目標(biāo)進(jìn)發(fā)。

（一）突出內(nèi)審員作用，確保內(nèi)審實(shí)效化。企業(yè)初期的內(nèi)審員應(yīng)該參與質(zhì)量管理體系構(gòu)建的全過程，并接受咨詢公司的全部教育培訓(xùn)。企業(yè)隨后應(yīng)該建立內(nèi)審員選拔、培訓(xùn)、考核、認(rèn)證、晉級(jí)等相關(guān)的制度與流程，規(guī)范企業(yè)內(nèi)審員管理。內(nèi)審員的工作與作用不僅僅限于質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，內(nèi)審員應(yīng)該是企業(yè)質(zhì)量管理的倡導(dǎo)者與宣傳員，也是推行質(zhì)量管理體系運(yùn)行的標(biāo)兵與模范，對(duì)全員質(zhì)量意識(shí)的提升與質(zhì)量規(guī)范的遵守起鼓動(dòng)與帶動(dòng)作用。企業(yè)要對(duì)內(nèi)審員給予相應(yīng)的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)，更好激發(fā)他們的工作熱情。內(nèi)部審核計(jì)劃應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，在運(yùn)行3個(gè)月左右就應(yīng)該及時(shí)開展，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的前一年應(yīng)該加大內(nèi)審力度，除按計(jì)劃進(jìn)行常規(guī)審核外，還要視情況進(jìn)行追加審核。內(nèi)審是發(fā)現(xiàn)問題、促進(jìn)改進(jìn)的重要途徑，一定要保持其實(shí)際效果，質(zhì)量管理者代表要監(jiān)管內(nèi)審過程，重視內(nèi)審報(bào)告，督促糾正措施的落實(shí)，確保內(nèi)審的實(shí)效性。

（二）注重管理評(píng)審，強(qiáng)調(diào)高層掛帥。管理評(píng)審是由企業(yè)最高管理者按照質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)，并視情況確定應(yīng)采取的改進(jìn)措施。管理評(píng)審一年至少進(jìn)行一次，有些企業(yè)迫于標(biāo)準(zhǔn)的要求被動(dòng)進(jìn)行，往往流于形式，甚至弄虛作假，管理評(píng)審報(bào)告的虛假將導(dǎo)致體系運(yùn)行的不良后果，對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)危害極大。物流企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持高層掛帥，親自主持管理評(píng)審，對(duì)評(píng)審結(jié)果要及時(shí)作出決策，特別是相關(guān)資源配置一定要盡力支持，這是質(zhì)量管理體系優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（三）重視顧客抱怨，實(shí)施閉環(huán)管理。物流服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于顧客感知，因而同顧客要保持密切關(guān)系并及時(shí)互動(dòng)，物流企業(yè)要建立一套完整的顧客抱怨處理程序。企業(yè)首先要改變觀念，顧客報(bào)怨對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是重大利好，對(duì)顧客抱怨要心存感激，如果顧客對(duì)物流服務(wù)不滿意就用腳投票而不發(fā)出抱怨，則企業(yè)就失去了現(xiàn)有顧客，同時(shí)錯(cuò)失了改進(jìn)良機(jī)，將來會(huì)失去更多潛在顧客。對(duì)顧客抱怨處理要建立首問責(zé)任制，并且必須實(shí)施閉環(huán)管理，每一件抱怨事件均要處理完結(jié)，并確保半年以上的跟蹤管理，要有相關(guān)監(jiān)督機(jī)制，并進(jìn)行定期總結(jié)評(píng)估，做好問題再發(fā)及水平展開工作，此項(xiàng)工作對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)可以起到立竿見影的效果。

（四）完善目標(biāo)考核，推行標(biāo)桿管理。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系建立后，就要嚴(yán)格衡量，對(duì)于建立了管理信息系統(tǒng)的物流企業(yè)而言，應(yīng)該充分發(fā)揮信息系統(tǒng)作用，盡可能通過系統(tǒng)錄入業(yè)務(wù)過程的實(shí)績，對(duì)還沒有納入系統(tǒng)管理的業(yè)務(wù)，也可以通過人工量表記錄服務(wù)過程，從而獲得月度質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)據(jù)。這些目標(biāo)指標(biāo)要納入到企業(yè)目標(biāo)管理體系，同各個(gè)業(yè)務(wù)部門、崗位的考核緊密聯(lián)系，并要進(jìn)行階段性的分析總結(jié)，從而發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。該過程可以參照PDCA循環(huán)來進(jìn)行，即對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行階段性的總結(jié)與反省，對(duì)取得的成績進(jìn)行表彰與鼓勵(lì)，必要時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與水平展開推廣；而對(duì)于殘留未解決的問題作為下一個(gè)PDCA循環(huán)的起點(diǎn)，進(jìn)入持續(xù)改善的良性循環(huán)。要樹立階段性完成指標(biāo)突出的優(yōu)秀部門與優(yōu)秀個(gè)人標(biāo)桿，并將標(biāo)準(zhǔn)借鑒的原理付諸于實(shí)踐，形成企業(yè)奮發(fā)向上的積極氛圍。

（五）激勵(lì)全員參與，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與優(yōu)化需要全員、全過程、全公司的參與，可以從個(gè)人、小組、跨功能團(tuán)隊(duì)三個(gè)層面深化全員參與的程度。個(gè)人層面通過“個(gè)人改善提案活動(dòng)”將個(gè)人調(diào)動(dòng)起來，實(shí)施一些簡單易行的改進(jìn)；小組層面通過QC小組、5S小組等形式開展“主題改善活動(dòng)”，發(fā)揮班組范圍的改進(jìn)動(dòng)能；對(duì)于那些較為復(fù)雜的問題，可以組建跨部門多功能團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行項(xiàng)目攻關(guān)活動(dòng)。這些活動(dòng)要長期開展，并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)表彰，將TQM的持續(xù)改進(jìn)理念融入到具體工作，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步與提升。

四、結(jié)語

物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系構(gòu)建應(yīng)著眼于實(shí)效，不能僅僅將取得ISO9001證書作為終極目標(biāo)。物流企業(yè)應(yīng)活化內(nèi)部力量，立足于物流企業(yè)的管理實(shí)際，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，改變思維模式，掌握基礎(chǔ)技能，從構(gòu)建推進(jìn)組織開始一步一個(gè)腳印踏實(shí)推進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的成功運(yùn)行。以此基礎(chǔ)，在內(nèi)審、管理評(píng)審、閉環(huán)管理、目標(biāo)考核、全員參與五個(gè)方面應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)方法不斷優(yōu)化，從而不斷發(fā)揮物流企業(yè)質(zhì)量管理體系之實(shí)效，改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。

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