患者陪人對某三甲醫(yī)院院務(wù)公開的評價調(diào)查*

——白靜靜

患者陪人對某三甲醫(yī)院院務(wù)公開的評價調(diào)查*

——白靜靜

目的了解患者陪人對醫(yī)院院務(wù)公開的評價，為促進(jìn)院務(wù)公開科學(xué)有效實施提供依據(jù)。方法采用隨機(jī)抽樣法，抽取104名患者陪人進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果45.9%的患者陪人知曉院務(wù)公開制度，并對院務(wù)公開表現(xiàn)出較積極的態(tài)度，得分均高于3分；年齡、學(xué)歷、住院經(jīng)歷、月收入、自身健康評價對院務(wù)公開的需要程度、知曉度、滿意度三者均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；患者陪人中需求度和滿意度最高的公開內(nèi)容是臨床、醫(yī)技科室名稱，知曉度最高的是臨床、醫(yī)技科室名稱和院內(nèi)交通與導(dǎo)診路標(biāo)。結(jié)論醫(yī)院應(yīng)提高思想認(rèn)識，重視院務(wù)公開工作，建立健全的院務(wù)公開制度，注重公開形式、內(nèi)容與載體多樣化，以科學(xué)合理開展院務(wù)公開工作。

患者陪人；院務(wù)公開；評價

信息公開具體到醫(yī)院就是院務(wù)公開。除涉及國家秘密、公共安全、依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密和個人隱私外，醫(yī)院院務(wù)應(yīng)做到政策依據(jù)公開、程序規(guī)則公開、工作過程公開、實施結(jié)果公開[1]。院務(wù)公開是促進(jìn)我國精神文明建設(shè)的重要形式之一，在改進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理水平，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，提升政府形象，接受社會監(jiān)督，提高社會滿意度等方面發(fā)揮著舉足輕重的作用[2]。

院務(wù)公開不僅要考慮公開內(nèi)容，更要關(guān)注公眾參與程度，只有提高群眾參與意識，才能有針對性地提供實用信息，切實保障公眾知情權(quán)、選擇權(quán)。然而，由于各地區(qū)人群差異較大，對于院務(wù)公開信息的內(nèi)容需求通常存在較大差異，采用統(tǒng)一的院務(wù)公開模式勢必影響具體實踐效果[3]。因此，本研究旨在調(diào)查患者陪人對院務(wù)公開的了解情況與評價，并提出相應(yīng)對策，以助醫(yī)院科學(xué)合理開展院務(wù)公開工作，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。

表1患者陪人對院務(wù)公開信息的知曉情況

項目答案“是”人數(shù)(人)占比(%)答案“否”人數(shù)(人)占比(%)是否知道院務(wù)公開制度4545.95354.1是否關(guān)注過醫(yī)院導(dǎo)診標(biāo)識7576.52323.5是否瀏覽或搜尋過我院信息6465.33434.7是否會根據(jù)醫(yī)院聲譽,推薦醫(yī)院給親戚朋友9192.977.1是否會根據(jù)醫(yī)院聲譽,重新選擇更好的醫(yī)院6364.33535.7會持續(xù)關(guān)注我院信息嗎8283.71616.3是否關(guān)注專家出診時間7071.42828.6

表2患者陪人對院務(wù)公開制度的態(tài)度

項目平均分(分)排序院務(wù)公開工作是必要的4.221對公開的信息是信任的3.284公開的信息很實用3.633公開的信息是有效的4.022

1 調(diào)查對象和方法

1.1調(diào)查對象

西安市某三級甲等公立醫(yī)院2016年3月某天門診就診患者陪同人群。

1.2調(diào)查方法

由經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)院實習(xí)生承擔(dān)調(diào)查工作。在醫(yī)院門診掛號處隨機(jī)抽取門診號末位和收取紙幣末位數(shù)字相同的患者陪人，若該患者無陪人或已經(jīng)就診結(jié)束離院，則依次順延。以《某三級甲等公立醫(yī)院全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》為基礎(chǔ)，設(shè)計調(diào)查問卷。內(nèi)容包括：(1)基本情況；(2)對院務(wù)信息公開的態(tài)度和知曉度；(3)對院務(wù)公開的滿意度。態(tài)度和滿意度評價采用“李克特量表”(Likert scale) 5點測量法[4]，最滿意為5分，最不滿意為1分。由調(diào)查人員進(jìn)行匿名調(diào)查，現(xiàn)場面對面指導(dǎo)問卷填寫方法，回收問卷后逐一核查，缺項超過15%的視為無效問卷。

1.3數(shù)據(jù)分析方法

采用Epidata 3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫，雙人核對錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，方法包括描述性分析和X2檢驗。

2 結(jié)果與分析

2.1調(diào)查對象一般特征

共發(fā)放調(diào)查問卷104份，回收有效問卷98份，有效率94.2%。有效問卷中，男性占52.0%，女性占48.0%；學(xué)歷分布中，?？茖W(xué)歷最多，占44.9%；年齡覆蓋18～50歲以上，其中20～39歲占63.2%；對自身健康評價中，認(rèn)為健康狀況一般的最多，占53.1%；去年來門診就醫(yī)次數(shù)≤2次的人最多，占57.1%；有住院經(jīng)歷的人為54.1%；職業(yè)分布中，以公司職員為多，占20.4%。

2.2患者陪人對院務(wù)公開信息的知曉情況

從表1看出，患者陪人對院務(wù)公開信息的知曉率不到50%，知曉率偏低。83.7%的患者陪人希望了解院務(wù)公開信息，關(guān)鍵在于公布的信息對于他們是否有用或者是否完備。92.9%的人會根據(jù)醫(yī)院業(yè)績推薦給親戚朋友，表明醫(yī)院聲譽在公眾選擇醫(yī)院時具有明顯的指導(dǎo)性作用。64.3%的公眾會根據(jù)醫(yī)院聲譽、口碑，重新選擇更好的醫(yī)院，表明在院務(wù)公開信息不透明、不及時和不全面時，人們沒有更好的辦法選擇信任的醫(yī)院。

2.3患者陪人對院務(wù)公開的態(tài)度

表2所示，被調(diào)查者對院務(wù)公開的態(tài)度得分均高于3分，表明患者陪人對院務(wù)公開態(tài)度積極。這與段桂敏[5]的調(diào)查結(jié)果一致，進(jìn)一步表明公眾對開展院務(wù)公開工作的必要性表示高度認(rèn)同，然而對院務(wù)公開信息的信任性和實用性還有待提高。

2.4不同特征患者陪人對院務(wù)公開的評價

將患者陪人對院務(wù)公開需要程度的評分中，3分及以下劃分為不需要，3分以上為需要；對知曉度的評分中，3分及以下為不知曉，3分以上為知曉；對滿意度的評分中，3分及以下為不滿意，3分以上為滿意。統(tǒng)計結(jié)果見表3。年齡、學(xué)歷、住院經(jīng)歷、月收入、自身健康評價對需要程度有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。年齡、學(xué)歷、住院經(jīng)歷、月收入、職業(yè)、自身健康評價對知曉程度有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。學(xué)歷、年齡、月收入、職業(yè)、住院經(jīng)歷、自身健康評價對滿意度有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

結(jié)果提示，在對患者陪人開展醫(yī)院院務(wù)公開工作時，不能采用同一種方法，應(yīng)分別考慮各類人群性別、年齡、工齡、學(xué)歷、職稱、職業(yè)、收入，及對自身健康評價和去年來門診次數(shù)等因素的影響，有針對性的制定出適合各類人群的院務(wù)公開方式和方法。

表3不同特征患者陪人對院務(wù)公開需要程度、知曉度、滿意度情況比較(n)

類別需要程度需要不需要X2P知曉度知曉不知曉X2P滿意度滿意不滿意X2P性別 0.2870.5921.9230.1661.8760.171男321916352229女27209381433年齡 15.2060.00413.6180.00910.8240.029≤19歲44262620～29歲256526112030～39歲10211813201140～49歲107413611>50歲744783學(xué)歷 10.3030.03625.4640.00019.7370.001中專及以下1110516156大專36810341034本科189207621研究生324114研究生以上101010去年來門診次數(shù)1.4360.4883.4350.1802.0680.356≥5次9467763～4次1514722920≤2次352112442036住院經(jīng)歷 7.4000.00711.6670.0017.4830.006是401336171538否222315302520職業(yè) 7.3480.19620.9190.00716.7150.033工人3975210職員128146614公務(wù)員 935766教師6758103學(xué)生10111047軍人010101個體戶 251634離退休人員010101其他138417615月收入 7.7610.05010.5290.0017.9400.0471000元以下1692237181000～2000元15197278262000～3000元12971410113000～4000元11276854000元以上502332對自身健康評價14.8380.00512.1690.01612.4470.014很差101010差201102一般153732201537好201310232013很好732864

2.5患者陪人對院務(wù)公開內(nèi)容的評價

患者陪人中需求度最高的公開內(nèi)容是臨床、醫(yī)技科室名稱，最低的是社會捐贈使用情況、教學(xué)任務(wù)和行風(fēng)廉政建設(shè)情況。知曉度最高的是臨床、醫(yī)技科室名稱和院內(nèi)交通線路及導(dǎo)診路標(biāo)，最低的是社會捐贈使用情況；滿意度最高的是臨床、醫(yī)技科室名稱，最低的是社會捐贈使用情況。見圖1。

研究表明，患者陪人最需要的院務(wù)公開內(nèi)容與自身就醫(yī)需要有關(guān)。對院務(wù)公開滿意度最高的是臨床、醫(yī)技科室名稱，說明醫(yī)院目前在信息需求方面公開程度較好，但與公眾利益隱性相關(guān)方面公開程度還不足。要進(jìn)一步提高患者陪人滿意度，首先要激發(fā)他們對院務(wù)公開的參與程度，使之了解公開內(nèi)容與個人利益密切相關(guān)，從被動接受轉(zhuǎn)為主動搜尋和要求公開信息。

3 討論

3.1重視院務(wù)公開工作

醫(yī)療信息不對稱，醫(yī)方與公眾人群地位不對等，醫(yī)患矛盾愈發(fā)激化，是三甲公立醫(yī)院應(yīng)著眼的問題，也是公立醫(yī)院開展院務(wù)公開工作的迫切需要。醫(yī)院應(yīng)從涉及群眾自身利益的實際問題著手，高度重視院務(wù)公開工作的重要性，不斷利用各種渠道加大院務(wù)公開的力度，增強院務(wù)公開信息的透明度和覆蓋面[6]，這對于提升公立醫(yī)院的公信度和滿意度具有重要意義。

3.2建立健全院務(wù)公開制度

調(diào)查分析表明，在進(jìn)行院務(wù)公開時不僅要制定院務(wù)公開工作總章程，還應(yīng)配套制定院務(wù)公開相關(guān)《工作檢查與考評》《責(zé)任追究制度》《實施細(xì)則》等系列制度，進(jìn)一步細(xì)化公開內(nèi)容。在實施中，醫(yī)院需專門成立由黨政管理人員擔(dān)任組長的院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，重點科室負(fù)責(zé)人作為成員，并對各職能部門的分工和職責(zé)作明確規(guī)定，形成“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、行政主體到位、紀(jì)檢監(jiān)督檢查、職工全院參與”的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作體制[7]。與此同時，需要利用各種現(xiàn)代化渠道，如公示欄、網(wǎng)站、微博、微信等建立全方面科學(xué)有效的院務(wù)公開制度和互動新模式。

圖1 患者陪人對院務(wù)公開內(nèi)容的需要程度、知曉度以及滿意度比較

3.3公開形式、內(nèi)容與載體要多樣化

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)信息披露的潛在對象多種多樣，覆蓋公眾范圍廣，如患者與家屬、亞健康狀態(tài)人群、各式各樣健康行業(yè)的從業(yè)人員、政府官員和衛(wèi)生行政管理人員、新聞記者，甚至包括國際旅游者和長期居留者[8]。因此要提高院務(wù)公開滿意度，需進(jìn)一步開展多樣化和差別化的院務(wù)公開形式和內(nèi)容。如對低文化程度人群公開方式要首選紙質(zhì)材料，內(nèi)容要通俗易懂；而對高文化程度人群可以選擇網(wǎng)絡(luò)、微信等，內(nèi)容相對系統(tǒng)。

[1] 衛(wèi)生部關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見 衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2006〕428號.

[2] 邱 偉. 賈 晉.大型公立醫(yī)院實行院務(wù)公開制度的實踐探索[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(8): 74-75.

[3] 白靜靜，高建民. 患者對院務(wù)公開的評價調(diào)查及建議[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(4): 75-78.

[4] 汪 洋, 孫林巖. 李克特式量表與模糊語言量表計分的差異比較——以梯形模糊數(shù)仿真為例[J].運籌與管理, 2008, 17(1):48-52.

[5] 段桂敏. 成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度調(diào)查與評價[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2008，6(1): 23-24.

[6] 花 蕾，王香平，王 蕾.院務(wù)對外公開存在的問題及對策[J].醫(yī)院院長論壇，2013，10(1)：40-44.

[7] 馬寶奇.淺談醫(yī)院紀(jì)檢對院務(wù)公開的監(jiān)督作用[J].科技信息，2011(35): 704-704.

[8] 姜紅兵. 積極推進(jìn)院務(wù)公開，促進(jìn)醫(yī)院改革發(fā)展[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2008，7(4): 3-4.

白靜靜：陜西省人民醫(yī)院院辦主管護(hù)師

E-mail：cmubaijingjing@163.com

2017-03-24

修回日期：2017-06-05

責(zé)任編輯：黃海鳳

小故事大道理之

袋鼠與籠子

一天，動物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，大家一致認(rèn)為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。

沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問?！昂茈y說?！贝笳f∶“如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”

管理心得：事有“本末”“輕重”“緩急”，關(guān)門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認(rèn)清事情的“本末”“輕重”“緩急”，然后從重要的方面下手。

EvaluationInvestigationofAccompanyingPersonnelofPatientsonTransparencyofHospitalAdministrativeAffairesinATertiaryReferralHospital/

BAIJingjing.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):120-123

Objective To investigate the evaluation of accompanying personnel of patients on transparency of hospital administrative affaires and provide evidence for its effective implementation. Methods A randomized sampling method was used to select 104 accompanying personnel of patients for questionnaire survey. Results 45.9% of accompanying personnel were aware of the system on transparency of hospital administrative affaires, and showed positive attitude with scores above 3 points. There had significant statistical difference among age, education, hospital experience, monthly income, self-health evaluation on the needs, awareness and satisfaction level of transparency of hospital administrative affaires (P<0.05). The top needs and satisfied items were the names of the clinical and medical departments, and the top awareness items were the name of clinical medical laboratory departments and hospital traffic and guide roadmap. Conclusion The hospital should improve the ideological awareness, attach importance to the transparency of hospital administrative affaires, establish a sound system and expand the form, content and carrier diversification, for scientific and rational implementation.

Accompanying Personnel of Patients; Transparency of Hospital Administrative Affaires; Evaluation

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.39

陜西省科學(xué)技術(shù)研究發(fā)展計劃項目(2014KRM99-02)

白靜靜陜西省人民醫(yī)院 陜西 西安 710068

First-author's address People's Hospital of Shaanxi Province, Xi'an,710068, China