章 軼

（國網(wǎng)上海市電力公司 浦東供電公司，上海 200122）

供電營業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)研究與設(shè)計

章 軼

（國網(wǎng)上海市電力公司 浦東供電公司，上海 200122）

供電營業(yè)廳綜合管理是電力營銷管理創(chuàng)新的需求，開展供電營業(yè)廳綜合管理，有利于規(guī)范用電營業(yè)規(guī)則和標準的執(zhí)行，有利于提高工作質(zhì)量和經(jīng)營管理、服務(wù)水平，進一步提高電力公司的經(jīng)濟效益與社會效益。介紹供電公司營業(yè)廳管理現(xiàn)狀，分析供電營業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)的需求，提出系統(tǒng)設(shè)計方案和應(yīng)用前景。

供電營業(yè)廳；經(jīng)營管理；系統(tǒng)設(shè)計；應(yīng)用前景

1 系統(tǒng)設(shè)計背景

根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)窗口管理發(fā)展趨勢，營業(yè)廳已經(jīng)成為與客戶進行溝通和對話的重要紐帶，如何提高供電營業(yè)廳的管理水平和服務(wù)水平始終是電力營銷管理的一個重要課題。

國家電網(wǎng)公司為此頒布了供電營業(yè)廳建設(shè)與管理的相關(guān)標準和規(guī)范，旨在進一步促進營業(yè)廳職能轉(zhuǎn)變、提高工作效率和監(jiān)管的有效性，促進窗口供電服務(wù)品質(zhì)的提升。

2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析

目前，隨著供電營業(yè)廳排隊系統(tǒng)、自助繳費系統(tǒng)、社會化代收網(wǎng)點、滿意度評價器系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的大范圍推廣應(yīng)用，在拓展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、提高客戶滿意度方面積累了豐富的經(jīng)驗。但如何有效統(tǒng)一管理眾多營業(yè)廳，充分發(fā)揮營業(yè)廳的窗口優(yōu)勢，有效挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)，進一步提高設(shè)備利用效率，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的首要問題。

目前，供電營業(yè)廳在日常運營管理方面缺乏必要的信息化平臺支撐，難以滿足營銷精益化管理需求，在營業(yè)廳的運行數(shù)據(jù)收集、設(shè)備管理、綜合評價等方面，花費了大量的人力資源，而且相關(guān)數(shù)據(jù)容易失真。此外，對營業(yè)廳多媒體信息發(fā)布、智能排班管理、窗口人員培訓等新需求缺少統(tǒng)一的管理平臺。因此建設(shè)統(tǒng)一高效的供電營業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)是供電公司實現(xiàn)高效管理的重要手段，也是提高營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的大勢所趨。

根據(jù)現(xiàn)狀，對供電營業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)提出以下幾點基本需求和建設(shè)目標。

（1）實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口管理。最大限度的利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源，將營業(yè)廳日常管理的主要內(nèi)容整合在一個平臺中展示。

（2）實現(xiàn)營業(yè)廳的終端設(shè)備統(tǒng)一管理。建立營業(yè)廳的終端設(shè)備臺賬，統(tǒng)一監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)、設(shè)備申請、故障報修。

（3）實現(xiàn)營業(yè)廳的對標管理。從SG186營銷系統(tǒng)、品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)、滿意度評價器系統(tǒng)中抽取并匯總各個營業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)量、投訴的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，經(jīng)過對指標數(shù)據(jù)的量化分析，全面評價營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，形成報表及圖表并顯示排名。

（4）實現(xiàn)營業(yè)廳運行數(shù)據(jù)采集及告警。采集營業(yè)廳運營數(shù)據(jù)，經(jīng)過智能化分析，如發(fā)現(xiàn)異常情況，則發(fā)出告警。營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理信息以圖形化方式展示。

（5）實現(xiàn)深化營銷GIS應(yīng)用，營業(yè)廳地理信息地圖展示。目前營銷GIS系統(tǒng)已經(jīng)錄入公司營業(yè)網(wǎng)點的空間數(shù)據(jù)，可以與營銷GIS接口，結(jié)合地理信息地圖展示營業(yè)廳網(wǎng)點的空間分布，利用電網(wǎng)GIS平臺的二次開發(fā)組件，可對地圖上的營業(yè)廳進行以下操作：營業(yè)廳圖文概述、營業(yè)廳當前狀態(tài)、現(xiàn)場視頻錄像。

3 系統(tǒng)設(shè)計

3.1 總體架構(gòu)設(shè)計

依據(jù)SG186工程建設(shè)的技術(shù)要求和信息技術(shù)發(fā)展趨勢，采用技術(shù)先進性與成熟性相結(jié)合的J2EE的多層技術(shù)構(gòu)架，通過數(shù)據(jù)接口服務(wù)平臺從多個關(guān)聯(lián)系統(tǒng)中采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)加工和挖掘后形成有分析決策價值的信息，并通過Web頁面或其他終端進行展示，方便營業(yè)廳管理人員和營銷管理人員進行分析和決策，從而構(gòu)建供電營業(yè)廳管理系統(tǒng)。系統(tǒng)總體架構(gòu)圖見圖1。

圖1 總體架構(gòu)圖

統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口管理：整合營業(yè)廳日常管理需要使用的系統(tǒng)資源，在一個平臺中展示要了解的內(nèi)容，包括SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口、營銷GIS平臺接口、滿意度評價器系統(tǒng)接口、品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)接口、營業(yè)廳排隊叫號系統(tǒng)接口、統(tǒng)一視頻平臺接口。

營業(yè)廳運營管理：對營業(yè)廳運行數(shù)據(jù)的采集并分析，實現(xiàn)營業(yè)廳的綜合評價管理、設(shè)備運行管理、多媒體信息發(fā)布管理、智能排班管理、營業(yè)廳資料共享與培訓。

營業(yè)廳圖形展示：結(jié)合地理信息地圖展示營業(yè)廳網(wǎng)點的空間分布，利用電網(wǎng)GIS平臺的二次開發(fā)組件，實現(xiàn)營業(yè)廳圖文概述、營業(yè)廳當前狀態(tài)、現(xiàn)場視頻錄像等方面的操作。

3.2 接口設(shè)計

數(shù)據(jù)采集是供電營業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是平臺上層應(yīng)用的數(shù)據(jù)來源。通過對各種用戶數(shù)據(jù)進行采集、存儲、分析，形成海量數(shù)據(jù)信息，為平臺自身價值的提升提供有力支撐。因此接口設(shè)計尤其關(guān)鍵。本系統(tǒng)與各接口系統(tǒng)的部署架構(gòu)圖如圖2。

圖2 各系統(tǒng)部署架構(gòu)

3.2.1 與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口

（1）采集SG186營銷系統(tǒng)中營業(yè)廳業(yè)務(wù)量信息，并進行統(tǒng)計展示，對業(yè)務(wù)量過高或過低情況進行告警提示。

（2）采集SG186營銷系統(tǒng)中營業(yè)人員登錄信息，反映在崗狀態(tài)。

3.2.2 與滿意度評價器系統(tǒng)接口

采集滿意度評價器系統(tǒng)中在線狀態(tài)，校對營業(yè)人員登錄是否開啟評價器，匯總實時評價信息。

3.2.3 與電網(wǎng)GIS平臺接口

（1）結(jié)合地理信息地圖展示營業(yè)廳網(wǎng)點的空間分布。

（2）可在地圖上的營業(yè)廳進行以下操作：營業(yè)廳圖文概述、營業(yè)廳當前狀態(tài)、現(xiàn)場視頻錄像。

3.2.4 與其他系統(tǒng)接口

其他系統(tǒng)接口包括：品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)接口、營業(yè)廳排隊叫號系統(tǒng)接口、統(tǒng)一視頻平臺接口。

4 系統(tǒng)的主要模塊

4.1 營業(yè)廳運行數(shù)據(jù)采集及告警

采集營業(yè)廳各類設(shè)備的運行數(shù)據(jù)，經(jīng)過智能化分析，如發(fā)現(xiàn)異常情況，則發(fā)出告警。營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理信息以圖形化方式展示。

（1）采集SG186營銷系統(tǒng)中營業(yè)廳業(yè)務(wù)量信息，并進行統(tǒng)計展示，對業(yè)務(wù)量過高或過低情況進行告警提示。

（2）采集SG186營銷系統(tǒng)中營業(yè)人員登錄信息，反映在崗狀態(tài)。

（3）采集滿意度評價器系統(tǒng)中在線狀態(tài)，校對營業(yè)人員登錄是否開啟評價器，匯總實時評價信息。

（4）采集營業(yè)廳排隊叫號系統(tǒng)中人流信息。

4.2 營業(yè)廳綜合評價管理

（1）從SG186營銷系統(tǒng)、品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)、滿意度評價器系統(tǒng)中抽取并匯總各個營業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)量、投訴的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

（2）經(jīng)過對指標數(shù)據(jù)的量化分析，全面評價營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，形成報表及圖表顯示分級排名。

4.3 營業(yè)廳設(shè)備運行管理

建立營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)設(shè)備的臺賬，實現(xiàn)營業(yè)廳設(shè)備動態(tài)運維，打通營業(yè)廳設(shè)備故障報修通道，對設(shè)備故障修復時限進行監(jiān)控。

（1）營業(yè)廳臺賬設(shè)施管理。設(shè)施包括戶外設(shè)施、室內(nèi)標識、客戶設(shè)施營業(yè)人員設(shè)施、展示類設(shè)施、宣傳印刷品、業(yè)務(wù)單據(jù)。

（2）設(shè)備報修。當運行設(shè)備出現(xiàn)故障或運行狀態(tài)發(fā)生變化時，自動生成告警信息發(fā)送至告警窗口，并以短信形式發(fā)送到相關(guān)人員手機上，使管理人員能夠第一時間作出反應(yīng)，保證營業(yè)廳的正常運行。運行設(shè)備的故障信息存入數(shù)據(jù)庫，供相關(guān)人員查閱并分析、考核一段時間內(nèi)的設(shè)備運行可靠性。

4.4 營業(yè)廳多媒體信息發(fā)布管理

構(gòu)建營業(yè)廳多媒體信息發(fā)布平臺。公司可以向各個營業(yè)廳多媒體互動設(shè)備發(fā)布統(tǒng)一的多媒體信息（圖片、視頻等）。

4.5 智能排班管理

（1）電子化排班。該功能實現(xiàn)營業(yè)廳班務(wù)日程管理的電子化、系統(tǒng)化。

（2）換班管理。該功能實現(xiàn)營業(yè)員換班的系統(tǒng)化管理。

（3）臺席管理。該功能實現(xiàn)營業(yè)廳的營業(yè)臺席的管理。

4.6 營業(yè)廳資料共享與培訓

搭建營業(yè)窗口知識庫，建立營業(yè)人員電子培訓檔案。提供培訓資料共享、在線考試、在線練習、系統(tǒng)自動閱卷和成績綜合查詢。

4.7 營業(yè)廳圖形展示

營業(yè)廳地圖展示，為營業(yè)廳規(guī)劃管理提供參考。

（1）結(jié)合地理信息地圖展示營業(yè)廳網(wǎng)點的空間分布。

（2）可在地圖上的營業(yè)廳進行以下操作：營業(yè)廳圖文概述、營業(yè)廳當前狀態(tài)、現(xiàn)場視頻錄像。

4.8 統(tǒng)一業(yè)務(wù)系統(tǒng)鏈接管理

整合營業(yè)廳日常管理需要使用的系統(tǒng)資源，在一個平臺中集中展示需要了解的內(nèi)容。統(tǒng)一業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口管理模塊將接入以下系統(tǒng)：SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口；營銷GIS平臺接口；滿意度評價器系統(tǒng)接口；品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)接口；營業(yè)廳排隊叫號系統(tǒng)接口；統(tǒng)一視頻平臺接口。

4.9 系統(tǒng)安全管理

此功能模塊中涵蓋了用戶管理、角色管理，權(quán)限管理、組織機構(gòu)管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、系統(tǒng)日志管理、動態(tài)消息管理等7項功能。平臺管理員可通過此模塊實現(xiàn)對平臺的管理功能。

5 系統(tǒng)應(yīng)用前景

該系統(tǒng)運行后將為營業(yè)廳管理提供詳實的數(shù)據(jù)支撐、更多豐富的管理手段，進一步促進窗口供電服務(wù)品質(zhì)提升。

（1）實現(xiàn)細化到窗口的機構(gòu)層級：系統(tǒng)支持供電公司—營銷分中心—營業(yè)廳窗口的樹型機構(gòu)展示。

（2）可視化營業(yè)廳形象窗口：為各級管理人員準確掌握營業(yè)廳狀況提供展示窗口。

（3）建立營業(yè)廳設(shè)備臺賬：實現(xiàn)營業(yè)廳設(shè)備的檔案統(tǒng)一管理、建立設(shè)備故障申報、維修、反饋機制。

（4）實現(xiàn)營業(yè)廳班務(wù)日程管理的電子化、統(tǒng)計：實現(xiàn)員工電子化排班、請假、調(diào)休、加班、欠班、換班管理等日常日程管理。

（5）營業(yè)廳考評管理：對各營業(yè)廳視頻巡查、明察暗訪、投訴、滿意度評價等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成評分、排名。將結(jié)合系統(tǒng)應(yīng)用經(jīng)驗和營業(yè)廳管理的實際情況，不斷完善和提升系統(tǒng)技術(shù)上、業(yè)務(wù)上的能力。

Research and design of integrated management system for power supply business hall

ZHANGYi
（Pudong Power Supply Company,State Grid Shanghai Electric Power Company,Shanghai 200122,China）

The power supply business hall integrated management is the demand for electric power marketing management innovation,tocarry out the comprehensivemanagement of thepower supply business hall,to regulate electricity execution of business rules and standards,toimprove work quality and management,servicelevel,to improve the power of the company's economic benefit and social benefit.This paper introduces the management status of power supply company's business hall,analyzes the demand of thecomprehensive management system of power supply business hall,and puts forward thesystemdesign schemeand application prospect.

power supply business hall;operation and management;systemdesign;application prospect

F407.61

C

1009-1831（2017）06-0042-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.06.010

2017-08-10