汽車服務(wù)接待核心流程中工匠精神的培養(yǎng)研究與實(shí)踐

杭州技師學(xué)院 滕仙娟

汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展對汽車市場從業(yè)人員專業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求，但當(dāng)下汽車從業(yè)人員時有背離職業(yè)道德行為的做法，更甚至在汽車市場領(lǐng)域出現(xiàn)商業(yè)間諜行為，2016年倍受社會關(guān)注的查博士和車鑒定“間諜門”事件，2002年通用與大眾商業(yè)間諜案（2002年5月，通用汽車公司的一名前主管被起訴。據(jù)調(diào)查，他在1996年攜帶著通用的一些重要文件，包括新車型計劃、供貨價格和即將投產(chǎn)的一條新車型生產(chǎn)線的詳細(xì)方案加入德國大眾公司。有關(guān)方面認(rèn)定，該名主管所帶走的那些資料對大眾有著重要的情報價值。最終，作為了結(jié)，大眾公司向通用公司賠償了1億美元），都引發(fā)汽車從業(yè)人員對汽車市場商業(yè)倫理教育的思考，與當(dāng)今社會大力弘揚(yáng)的工匠精神背道而馳。中國制造2025，從制造大國走向制造強(qiáng)國，在職業(yè)教育中強(qiáng)化專業(yè)技能培養(yǎng)的同時更需加強(qiáng)工匠精神的培養(yǎng)。在汽車營銷專業(yè)進(jìn)行教學(xué)改革，在其專業(yè)核心崗位汽車服務(wù)顧問服務(wù)接待核心流程技能培養(yǎng)中融入工匠精神教育，使汽車服務(wù)顧問真正成為顧客的顧問與企業(yè)的形象代表。

1 工匠精神的內(nèi)涵

工匠精神自古有之，古代杰出工匠代表魯班、黃道婆，他們身上就充分體現(xiàn)了工匠精神；倡導(dǎo)“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的同仁堂，也彰顯了工匠精神。在全社會大力弘揚(yáng)工匠精神，在“中國制造”向“中國創(chuàng)造”轉(zhuǎn)變、人力資源大國向人力資源強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的大背景下，現(xiàn)代工匠具有新的歷史使命和社會責(zé)任，工匠精神也被賦予了更多新的內(nèi)涵。

1.1 工匠精神是一種職業(yè)精神

工匠精神體現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美的追求，表現(xiàn)對職業(yè)的敬仰虔誠之心、對細(xì)節(jié)的關(guān)注細(xì)膩之心、對工作的執(zhí)著堅守之心。工匠精神所弘揚(yáng)的愛崗敬業(yè)、精益求精、追求卓越、堅守忠誠、技精藝高、務(wù)實(shí)鉆研、積極進(jìn)取、不斷創(chuàng)新，是專業(yè)精神、職業(yè)態(tài)度與人文素養(yǎng)三者的有機(jī)統(tǒng)一，是精益求精的創(chuàng)新精神、實(shí)事求是的科學(xué)精神、忘我工作的敬業(yè)精神整合的職業(yè)精神。工匠精神包含嚴(yán)謹(jǐn)、耐心、細(xì)致、專業(yè)、專注、敬業(yè)、創(chuàng)新、責(zé)任、誠信等優(yōu)秀品質(zhì)和素養(yǎng)。

1.2 工匠精神的隱性特征和顯性表現(xiàn)

工匠精神雖屬于人的內(nèi)隱特征，卻通過能看到、能聽到、能感受到的顯性特征表現(xiàn)出來，如通過技能、品牌、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等呈現(xiàn)出來；在汽車服務(wù)顧問崗位中規(guī)范的操作、親切的微笑、專業(yè)化的用車建議，是通過動作、話語、體態(tài)等顯性特征表現(xiàn)在顧客面前，但這些外顯特征是由強(qiáng)大的內(nèi)隱特征影響與支持的，是其產(chǎn)品或服務(wù)背后的價值觀、精神追求和文化品質(zhì)的影響。顯性特征猶如露出水面的冰山，人們看到的是水面很小的冰山一角，而看不到的隱性特征是水面下龐大的冰山群。為此，在服務(wù)顧問培養(yǎng)中，既要重視標(biāo)準(zhǔn)流程、專業(yè)話術(shù)的培養(yǎng)，也要注重工匠精神內(nèi)隱特征的養(yǎng)成，讓學(xué)生參與到工作情境中，以服務(wù)顧問的角色進(jìn)行體驗與感受，把嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、專注等為內(nèi)核的工匠精神培養(yǎng)融入其中。

2 服務(wù)接待核心流程中工匠精神培養(yǎng)具體實(shí)施點(diǎn)

工匠精神的內(nèi)隱特征，難以訓(xùn)練、觀察、評估，但另一方面，工匠精神總是借助一定的形式得以體現(xiàn)，外化于形，成為可觀察、可評價、可糾正、可提升的某種行為，因此，教學(xué)中要注重服務(wù)接待流程的操作，在具體工作任務(wù)實(shí)施中切實(shí)領(lǐng)悟服務(wù)顧問工作職責(zé)與工作要求，結(jié)合服務(wù)接待工作流程，強(qiáng)化各執(zhí)行點(diǎn)、技能點(diǎn)，以及所內(nèi)隱的工匠精神和職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)接待核心流程技能點(diǎn)、工匠精神具體歸納如下。

2.1 接待準(zhǔn)備

接待準(zhǔn)備就是做好接待前的各項準(zhǔn)備工作，包含文件夾、防護(hù)用品等工具準(zhǔn)備；服務(wù)顧問、維修人員、技術(shù)人員等人員到位；接待區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、溫度、背景音樂、飲料、水杯等工作環(huán)境布置；工裝、胸卡等儀容儀表整理等。執(zhí)行要點(diǎn)包括按照5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理要求進(jìn)行接待準(zhǔn)備。要體現(xiàn)服務(wù)顧問一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，強(qiáng)調(diào)敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)裙そ尘瘛?/p>

2.2 服務(wù)預(yù)約

服務(wù)預(yù)約就未來車輛保養(yǎng)維修與客戶初步訂立口頭或書面協(xié)議。執(zhí)行要點(diǎn)包括講究電話禮儀、核對客戶與車輛信息、協(xié)商預(yù)約時間、告之維修價格與時間、詢問舊件與預(yù)約提醒方式、確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容等。強(qiáng)調(diào)顧客至上服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、專業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)。

2.3 接待作業(yè)

接待作業(yè)是對來店保養(yǎng)或維修顧客的接待工作。執(zhí)行要點(diǎn)主要有：主動迎接、互動檢查、故障問診、精品推介、項目確認(rèn)等；邀請顧客互動檢查，確認(rèn)車輛狀況及時發(fā)現(xiàn)車輛隱患，為顧客排憂解難。強(qiáng)調(diào)服務(wù)顧問的專業(yè)性，體現(xiàn)顧客用車顧問的角色，強(qiáng)調(diào)專業(yè)、顧客中心、用戶至上等工匠精神。

2.4 維修協(xié)調(diào)

維修協(xié)調(diào)就是服務(wù)顧問及時把維修車間維修進(jìn)展情況反映給顧客，對需要追加的項目進(jìn)行協(xié)調(diào)，是顧客與維修車間溝通的橋梁。執(zhí)行要點(diǎn)主要有：維修過程控制；服務(wù)增項名稱、原因、配件、費(fèi)用等與車間的溝通；與顧客進(jìn)行項目確認(rèn)并取得顧客授權(quán)；下達(dá)增項后的維修委托書。維修協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)顧客溝通，新增項目必須得到顧客確認(rèn)后才能下達(dá)維修或更換指令。要體現(xiàn)專業(yè)、責(zé)任、用戶意識等匠心。

2.5 完工質(zhì)檢

服務(wù)顧問對維修保養(yǎng)后的車輛進(jìn)行檢查，確保車輛所有故障排除并達(dá)到可以交付給顧客的狀態(tài)，車輛個性設(shè)置恢復(fù)至進(jìn)廠狀態(tài)。執(zhí)行要點(diǎn)主要有：檢查車輛清潔狀況；檢查維修項目；檢查車內(nèi)是否有工具雜物遺留；座椅位置、收音機(jī)等設(shè)置恢復(fù)至進(jìn)廠前狀態(tài)；輪胎胎壓調(diào)整到正常值范圍；舊件放置到指定位置等。完工質(zhì)檢要求服務(wù)顧問站在顧客角度，體現(xiàn)仔細(xì)、認(rèn)真、專業(yè)等工匠精神。

2.6 結(jié)算交車

服務(wù)顧問向顧客展示保養(yǎng)成果，并進(jìn)行費(fèi)用的解釋說明及結(jié)算工作。主要執(zhí)行要點(diǎn)有：保養(yǎng)成果展示、費(fèi)用解釋說明、結(jié)算付款、關(guān)懷送別。要求向顧客展示保養(yǎng)成果和費(fèi)用明細(xì)說明，讓顧客明白消費(fèi)，并介紹用車建議及提醒下次保養(yǎng)時間等。結(jié)算交車時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要貫穿始終，用透明消費(fèi)增加顧客信任感，體現(xiàn)對細(xì)節(jié)的關(guān)注，對顧客的人文關(guān)懷。

2.7 維修跟蹤

對維修保養(yǎng)后的顧客在一定時間間隔內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問。執(zhí)行要點(diǎn)主要有：復(fù)核顧客保養(yǎng)或維修的記錄、致電顧客、詢問并記錄顧客評估情況、投訴的妥善處理等。維修跟蹤能了解服務(wù)質(zhì)量，收集顧客建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的品牌忠誠度，要體現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美、善始善終的追求。

3 服務(wù)接待核心流程中融入工匠精神的培養(yǎng)方法與途徑

工匠精神這一職業(yè)素養(yǎng)，處于人格結(jié)構(gòu)最深處，很難訓(xùn)練、評估，只有借助崗位工作、技術(shù)活動讓學(xué)生參與、體驗、感悟，觸及學(xué)生內(nèi)心，使學(xué)生產(chǎn)生情感共鳴，才能讓工匠精神深入心靈、內(nèi)化于心、根植于心。因此，在教學(xué)中要注重氛圍營造，對接真實(shí)工作任務(wù)；注重服務(wù)接待流程規(guī)范操作，做到形到、眼到、心到、神到；納入行家里手、企業(yè)精英、優(yōu)秀工匠的事跡，邀請大家們走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)課堂，言傳身教、率先垂范，讓學(xué)生感同深受，產(chǎn)生職業(yè)的認(rèn)同感與崇敬感。同時，在汽車服務(wù)接待核心流程中融入工匠精神，離不開具有“匠心”的師資，名師才能出高徒，因此，與企業(yè)對接，加強(qiáng)教師與企業(yè)師傅交流與互通，建立“匠心”師資才能確保教學(xué)效率。另外，當(dāng)前職業(yè)院校普遍存在汽車營銷類教師短缺的現(xiàn)象，難以實(shí)現(xiàn)小班化，開展針對性一對一指導(dǎo)，為此，以服務(wù)接待項目團(tuán)隊形式提升學(xué)生技能，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識，并通過導(dǎo)生制有序開展實(shí)踐教學(xué)，是在專業(yè)課程中推進(jìn)工匠精神培養(yǎng)的有效途徑。

3.1 營造良好職業(yè)氛圍

（1）對接企業(yè)氛圍的教學(xué)環(huán)境，創(chuàng)設(shè)工作情境。工匠精神是一種職業(yè)精神，與職業(yè)息息相關(guān)，故在教學(xué)環(huán)境的營造中要與真實(shí)企業(yè)環(huán)境對接，設(shè)置與汽車服務(wù)企業(yè)相似的前臺接待區(qū)、車輛檢查區(qū)、洽談區(qū)、客戶休息區(qū)、收銀處、交車區(qū)等；喜悅之星、服務(wù)接待流程、服務(wù)理念等文化墻布置，把企業(yè)工作環(huán)境、企業(yè)文化融入教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生置于工作情境中，身臨其境，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)體驗與職業(yè)感知。

（2）設(shè)置源于工作過程的教學(xué)項目，體現(xiàn)職業(yè)任務(wù)。通過對汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)顧問崗位的調(diào)研，不同品牌或企業(yè)都有自身特色的流程，如北京現(xiàn)代的“六方位”流程，但在汽車服務(wù)接待中，總體都包含接待準(zhǔn)備、服務(wù)預(yù)約、接待作業(yè)、維修協(xié)調(diào)、完工質(zhì)檢、結(jié)算交車、維修跟蹤等工作內(nèi)容，因此，在教學(xué)項目的設(shè)計中圍繞客戶來店保養(yǎng)這一工作任務(wù)，分解為7個教學(xué)項目來實(shí)施，把企業(yè)真實(shí)的工作任務(wù)引入教學(xué)中。

3.2 建構(gòu)“匠心”師生團(tuán)隊

（1）強(qiáng)化校企對接，打造“匠心”師資團(tuán)隊。校企合作與對接是培養(yǎng)師生“匠心”的關(guān)鍵。汽車營銷類師資熟知汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式、工作崗位流程、服務(wù)理念等，定期參與企業(yè)實(shí)踐與巡訪，參與企業(yè)項目研究，才能在教學(xué)中傳遞企業(yè)最新的方法、理念、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。同時聘用企業(yè)服務(wù)精英、優(yōu)秀服務(wù)顧問擔(dān)任學(xué)校導(dǎo)師，通過師傅的言傳身教使學(xué)生感受一絲不茍的技藝、規(guī)范貼心的服務(wù)。用汽車營銷教師與企業(yè)服務(wù)精英共同建構(gòu)的“匠心”師資團(tuán)隊，圍繞汽車服務(wù)核心流程、顧客至上服務(wù)理念、企業(yè)5S管理等方面開展教學(xué)、實(shí)踐與評價。

（2）營建服務(wù)接待項目團(tuán)隊，培養(yǎng)學(xué)生技能精英。設(shè)立服務(wù)接待項目團(tuán)隊，在汽車營銷相關(guān)專業(yè)中招募學(xué)生，重在培養(yǎng)學(xué)生對來店維修或保養(yǎng)顧客的服務(wù)接待能力。該團(tuán)隊作為教學(xué)的有效補(bǔ)充與延伸，注重服務(wù)接待流程規(guī)范性操作與對細(xì)節(jié)的專注，并形成一定年級與年齡梯隊，一方面為各級各類技能比賽儲備與輸送人才，另一方面也為服務(wù)接待課程日常教學(xué)提供技能導(dǎo)生。

3.3 創(chuàng)新教學(xué)組織與評價

（1）推行實(shí)踐課堂導(dǎo)生制，有序開展實(shí)踐教學(xué)。當(dāng)前職業(yè)院校汽車營銷專業(yè)學(xué)生普遍規(guī)模較大，難以實(shí)現(xiàn)小班化教學(xué)，班級規(guī)模大導(dǎo)致實(shí)踐教學(xué)組織難度大，教學(xué)效果不理想。課堂中雖采用小組合作形式，由小組長帶領(lǐng)小組成員開展實(shí)踐項目，但因小組長本身的技能水平不高，無法有效指導(dǎo)，而老師又無暇全面顧及，導(dǎo)致小組合作開展技能訓(xùn)練效果不明顯。故在實(shí)踐課堂推行導(dǎo)生制，通過服務(wù)接待項目團(tuán)隊培養(yǎng)出的技能精英、各級技能競賽的選手組成導(dǎo)生，分配到實(shí)踐課堂中，充當(dāng)小老師，配合授課老師進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)，能較大提升實(shí)踐課的教學(xué)效果。

（2）接軌服務(wù)接待項目企業(yè)評價，提升學(xué)生職業(yè)能力。在服務(wù)接待考核中，按照汽車服務(wù)企業(yè)對服務(wù)顧問的評價模式對學(xué)生進(jìn)行評價，引入企業(yè)評價內(nèi)容，把汽車服務(wù)企業(yè)常見的車輛保養(yǎng)問題及顧客異議納入評價考核中，注重服務(wù)接待流程操作規(guī)范性的同時，更注重評價學(xué)生對顧客關(guān)注、關(guān)懷等理念如何通過言行舉止表達(dá)出來。在評價中邀請企業(yè)服務(wù)精英參與，從企業(yè)用人需求角度對學(xué)生的職業(yè)能力進(jìn)行考核與評定。

4 汽車服務(wù)接待核心流程融入工匠精神培養(yǎng)實(shí)施成效

在汽車服務(wù)接待核心流程教學(xué)中融入工匠精神培養(yǎng)，使顧客至上、客戶第一的理念融入核心流程中，讓學(xué)生通過操作、演練、感受流程實(shí)施中的專業(yè)與規(guī)范；通過服務(wù)善始善終、人文關(guān)懷、透明消費(fèi)、有效跟蹤等方面培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成對優(yōu)質(zhì)服務(wù)極至的追求。近幾年，學(xué)生在省級、國家級等各類汽車營銷技能大賽中，多次榮獲金牌，選手以規(guī)范、專業(yè)、自信、得體大方的言行舉止對來店顧客進(jìn)行接待和異議處理，切實(shí)幫助顧客解決問題，充分體現(xiàn)心系顧客，急顧客之所急，憂顧客之所憂，以顧客為上的服務(wù)觀念，選手的出色表現(xiàn)得到評委與現(xiàn)場觀眾的認(rèn)可。同樣，汽車營銷專業(yè)畢業(yè)生的專業(yè)能力、敬業(yè)精神深受用人單位認(rèn)可，其中畢業(yè)2年～3年的學(xué)生，月薪過萬元的大有人在，學(xué)生用一份對待生命的態(tài)度對待職業(yè)，竭力為顧客提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)。