做乘客滿意的駕駛員,讓黨徽在十米車廂閃光
——記黨的十九大代表、蚌埠公交集團(tuán)駕駛員楊苗苗
楊苗苗是蚌埠公交107路駕駛員,在與方向盤相伴的23年中,她把對(duì)公交的愛傾注于日復(fù)一日的服務(wù)中,她以甜美的微笑、真情的服務(wù),架筑通往乘客心靈的橋梁,在平凡的崗位上,實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值,被珠城市民親切地譽(yù)為“微笑天使”。2000年,楊苗苗光榮加入中國共產(chǎn)黨。面對(duì)鮮紅的黨旗,她立下誓言:“工作創(chuàng)一流,奉獻(xiàn)在公交,做乘客滿意的駕駛員,讓黨徽在十米車廂閃光!”
23年來,楊苗苗安全行車100萬公里無事故,服務(wù)乘客400萬人次無投訴。她領(lǐng)軍打造的“苗苗”品牌被評(píng)為蚌埠市十大行業(yè)優(yōu)秀品牌、安徽省文明創(chuàng)建十佳品牌,成為安徽省公交行業(yè)的一面旗幟,以她名字命名的107路“苗苗線路”先后榮獲全國工人先鋒號(hào)、全國“五一”巾幗標(biāo)兵崗、全國“三八”紅旗集體、全國節(jié)能減排示范線路等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。
童年的楊苗苗就有一個(gè)公交夢。1994年,她懷揣著青春的夢想走上了公交駕駛員崗位,從此,她把平凡的崗位當(dāng)作事業(yè)奉獻(xiàn)的舞臺(tái)。每天,提前半小時(shí)到崗,檢查車輛安全狀況,打掃車輛衛(wèi)生。她的車始終保持車窗明亮,地板潔凈無塵,乘客一上車總是交口稱贊,甚至有的乘客說:“這個(gè)車,比我家里打掃的還干凈!”
為提高服務(wù)水平,她牢記全市公交線路走向、站點(diǎn),熟悉城市主要企事業(yè)單位,居民小區(qū)的地理位置,當(dāng)好乘客的向?qū)В卉嚿铣D陚溆斜忝駛?、常用藥等,隨時(shí)為乘客提供方便;雨天停站時(shí),她小心避開水洼地,于細(xì)微處溫暖乘客的心;遇到個(gè)別不文明乘客,她堅(jiān)持得理讓人,以自己的行為感化對(duì)方,傳遞著城市文明的正能量。她用愛心和耐心服務(wù)乘客,臉上始終掛著甜美的微笑,使乘客感受到了溫馨和愉快,也因此記住了這位普通的公交駕駛員。
車來車往,不同乘客對(duì)公交服務(wù)有著不同的要求。楊苗苗認(rèn)真分析各類乘客的需求,送上他們最需要的服務(wù)。老弱病殘?jiān)泻捅『⒌某丝团聰D怕摔怕碰著,車輛進(jìn)站時(shí),她總是盡量將車停在他們身邊,動(dòng)員其他乘客讓座,耐心等待他們扶好坐穩(wěn)后才起步行車。對(duì)行走困難的乘客,攙上扶下,或請(qǐng)其他乘客代為照顧。一天早晨,車子上完客剛起步,楊苗苗從后視鏡里發(fā)現(xiàn)三個(gè)步履蹣跚的人向車站趕來,她忙停車等待。當(dāng)三人快到車門時(shí),楊苗苗看他們都是殘疾人,便急忙下車將三人攙扶到車上,安排好座位,問清要去的方向,親切地告訴他們:“請(qǐng)安心乘車,到站我會(huì)提醒你們的?!比酥x不絕口。又一次,楊苗苗從終點(diǎn)站大慶路發(fā)車時(shí),一位雙目失明的大娘來到車前,她忙迎上前去,為她安排了座位。老人下車時(shí),她又將其扶下車送到人行道上,提醒老人注意路上安全。老人家非常感動(dòng),第二天讓自己的老伴專程趕到車場,要當(dāng)面謝謝這位好心的姑娘。
23年來,楊苗苗究竟幫助了多少人,她自己也記不清了。她用實(shí)際行動(dòng)踐行著“線路有終點(diǎn),服務(wù)無止境”的服務(wù)理念,用微笑傳遞著溫暖與和諧。
繁忙的工作之余,楊苗苗盡可能抽出時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),她深知,為乘客提供安全、舒適的公交服務(wù),是駕駛員的職責(zé)所在。她閱讀大量的駕駛、維修、乘務(wù)心理學(xué)書籍,虛心向老師傅學(xué)習(xí)駕駛技巧、修車技術(shù)和節(jié)能訣竅,學(xué)習(xí)同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),將他們的服務(wù)方法、節(jié)能技巧等運(yùn)用到自己的工作實(shí)踐中。如車輛進(jìn)站時(shí),如何踩剎車,乘客站得更穩(wěn);車輛轉(zhuǎn)彎時(shí),打多少方向,乘客不會(huì)有傾斜感;車輛行駛中,如何避免急剎車;車輛在什么狀態(tài)下最節(jié)約燃料;怎樣揣摩乘客心理,發(fā)現(xiàn)乘客的特殊需求等。行車途中,她給自己約法三章:文明行車、禮讓三先。不開賭氣車、不開英雄車、不開“帶病車”上路;集中精力,謹(jǐn)慎駕駛,不搶點(diǎn)壓點(diǎn)不違章。她摸索出了40字“安全操作技巧”、36字“節(jié)能三字經(jīng)”、以及“五心、六看服務(wù)法等”,并毫無保留地傳授給同事們。在北京開會(huì)期間,她利用會(huì)議休息時(shí)間,前往北京公交集團(tuán)向李素麗登門求教,學(xué)習(xí)服務(wù)技巧,交流服務(wù)心得。她還前往武漢公交,實(shí)地學(xué)習(xí)全國“十大節(jié)能王”——武漢公交駕駛員王靜的“節(jié)油法”和為乘客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
在修理工師傅的指導(dǎo)下,楊苗苗堅(jiān)持自己動(dòng)手排除車輛油電路故障,用斑斑傷痕換回一身過硬的快速排障技能。她常常像男同事一樣,在車下爬進(jìn)爬出,弄得滿身油污滿身泥。一年冬天的清晨,她在出車前例檢,發(fā)現(xiàn)車輛氣管被凍,她毫不猶豫鉆進(jìn)車底,用凍僵的雙手去排除,當(dāng)她艱難地從車下爬出時(shí),頭發(fā)竟和地上的冰凍在了一起。
2012年11月,楊苗苗赴京參加黨的十八大。會(huì)議結(jié)束后,她認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央精神,主動(dòng)與專家學(xué)者交流學(xué)習(xí),寫出了1萬余字的宣講材料,先后做宣講報(bào)告80余場,機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、部隊(duì),到處都留下了她不知疲倦的身影。但無論宣講任務(wù)多么繁重,無論身上的光環(huán)多么榮耀,她依然和從前一樣,兢兢業(yè)業(yè)地開好每一趟車,把服務(wù)乘客當(dāng)成自己最大的快樂。
2009年8月,蚌埠公交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子站在 “公交優(yōu)先必須公交優(yōu)秀”和“打造政府滿意、市民滿意公交”的高度,提出了“創(chuàng)品牌,樹形象”的理念。經(jīng)過深入調(diào)研,對(duì)楊苗苗在長期服務(wù)實(shí)踐中形成的一套深受乘客歡迎的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了歸納、提煉,總結(jié)出8條內(nèi)容樸實(shí)、操作性強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),開展了“推行苗苗服務(wù)規(guī)范,創(chuàng)建苗苗班(車)組”活動(dòng)。
活動(dòng)取得的良好效應(yīng),使楊苗苗更深刻地感受到集體的智慧和團(tuán)隊(duì)的力量,也更深切地體會(huì)到作為“領(lǐng)頭雁”的責(zé)任和壓力。她牽頭成立了“苗苗工作室”,針對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)和日常服務(wù)中存在的不足,帶領(lǐng)大家探討整改措施,開展服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)攻關(guān)和互幫互助活動(dòng),車場上下隨時(shí)可見她忙碌的身影。
2011年元月,為進(jìn)一步擴(kuò)大品牌影響力,蚌埠公交集團(tuán)精心挑選了以楊苗苗為代表的40名優(yōu)秀駕駛員,組建107苗苗線路。線路成立6年來,服務(wù)乘客1600萬人次無投訴,行駛里程600余萬公里無事故,收到表揚(yáng)千余件次。蚌埠公交“苗苗”品牌,彰顯出蚌埠公交的獨(dú)特魅力。今年4月,河南18家公交企業(yè)近60人的考察團(tuán)專程來蚌考察學(xué)習(xí),濟(jì)源、焦作、安陽、新鄉(xiāng)等公交企業(yè)后又分別組織人員來交流取經(jīng)。
工作中,楊苗苗愛崗敬業(yè),忘我奉獻(xiàn);生活中,楊苗苗熱心助人、甘于奉獻(xiàn)。她默默關(guān)注貧困學(xué)童,累計(jì)捐出助學(xué)款達(dá)3萬余元。在她的帶動(dòng)下,蚌埠公交集團(tuán)建立了“苗苗助學(xué)基金”,更多的人加入了愛心助學(xué)隊(duì)伍,捐資總額達(dá)20余萬元。“苗苗助學(xué)基金”還與固鎮(zhèn)縣連城小學(xué)、五河縣武橋鎮(zhèn)小學(xué)建立聯(lián)系點(diǎn),迄今已有120名貧困孩子得到救助,累計(jì)捐助額達(dá)7萬元。2013年,她通過市總工會(huì)結(jié)對(duì)幫扶了2位農(nóng)村單親媽媽。她時(shí)刻關(guān)注媒體報(bào)道的一些特困群體,如生活陷入困境的平民慈善家李玉蘭,五河縣捐髓救弟的女中學(xué)生楊萌萌等,她及時(shí)帶領(lǐng)公交志愿者們前去看望并送上慰問金,給予力所能及的幫助。
做為蚌埠“公交之星”志愿者服務(wù)隊(duì)的隊(duì)長,她帶領(lǐng)志愿者利用業(yè)余時(shí)間去敬老院看望孤寡老人、到偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村看望留守兒童、組織義務(wù)獻(xiàn)血、為貧困地區(qū)孩子捐獻(xiàn)書籍、棉衣;在火車站、公交車站、社區(qū)發(fā)放宣傳品、扶老攜幼,進(jìn)行咨詢、導(dǎo)乘、安裝手機(jī)公交查詢軟件、清理站亭小廣告等各類便民服務(wù)。志愿者服務(wù)隊(duì)把和諧、友善、誠信的公交文明傳遞到了千家萬戶,為市民構(gòu)筑了安全、文明、溫馨的公交出行環(huán)境。
線路有終點(diǎn),服務(wù)無止境。楊苗苗在持之以恒為乘客服務(wù)、為他人奉獻(xiàn)中,使自己的人生信念和敬業(yè)、奉獻(xiàn)、進(jìn)取、團(tuán)隊(duì)精神得到了升華。以普通公交人的優(yōu)秀行為,展現(xiàn)出靚麗的品牌風(fēng)采,贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。
辛勤耕耘換來累累碩果。2012年,楊苗苗光榮當(dāng)選為十八大代表、全國百名創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員;2013年被評(píng)為交通運(yùn)輸部年度十大感動(dòng)人物;2015年被評(píng)為全國勞模;2016年11月,她榮譽(yù)當(dāng)選為安徽省第十屆省委候補(bǔ)委員;2017年1月,當(dāng)選為安徽省婦聯(lián)兼職副主席。2017年6月,楊苗苗又光榮當(dāng)選為黨的十九大代表。面對(duì)榮譽(yù),楊苗苗沒有陶醉在光環(huán)中,她每天依然手握方向盤,穿梭在珠城的大街小巷,她的臉上依舊洋溢著甜美的笑容,車廂里依舊飄蕩著真誠的問候。她將繼續(xù)帶著夢想和責(zé)任上路,在微笑中前行,在快樂中奉獻(xiàn),永不止步。
(蘆 霞)