開啟全能服務(wù)新模式
——駐馬店供電公司推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)側(cè)記

文_本刊記者 黃文靜 通訊員 謝金定

開啟全能服務(wù)新模式
——駐馬店供電公司推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)側(cè)記

文_本刊記者 黃文靜 通訊員 謝金定

11月17日，在駐馬店市西平縣二郎供電營業(yè)廳內(nèi)，一位客戶在營業(yè)廳柜員的耐心指導(dǎo)下，手機(jī)下載“掌上電力”軟件，在“低壓新裝用電申請”版塊依次填寫上傳個人信息等資料，不到6分鐘就順利地完成了辦電申請操作。這一便捷的服務(wù)方式得益于駐馬店供電公司開展的“全能型”供電所建設(shè)。

今年以來，駐馬店供電公司立足于客戶導(dǎo)向型的定位，全方位推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)，探索出了規(guī)定動作不走樣、自選動作有特色的管理新模式。

推廣“營配合一”構(gòu)建服務(wù)管理新模式

10月25日15時許，西平縣二郎供電所范堂村北臺區(qū)客戶代表姬志喜接到國梁雞籠廠負(fù)責(zé)人的求助電話，稱該廠新接一批加急訂單，但廠房突然停電，請求來人查看原因。隨即，他聯(lián)系上鄰近的臺區(qū)客戶代表郭寧會一同往現(xiàn)場趕去，檢查發(fā)現(xiàn)是因廠內(nèi)配電房進(jìn)出線電纜燒毀而停電。停電原因確認(rèn)后，他拿出手機(jī)在微信群里，邊向所長匯報請求增援，邊按照《臺區(qū)客戶代表工作手冊》流程要求，完成了故障報修單填寫、材料領(lǐng)取、表計領(lǐng)用等工作。至晚上19時，搶修結(jié)束恢復(fù)送電。

為積極推進(jìn)營配業(yè)務(wù)整合，駐馬店供電公司打破以往專業(yè)專崗的模式，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所統(tǒng)一設(shè)置綜合班、配電營業(yè)班兩類班組，其中綜合班履行供電所“中樞”管理功能，主要負(fù)責(zé)供電所綜合管理、所務(wù)管理、營業(yè)廳管理、系統(tǒng)監(jiān)控、分析等工作，設(shè)置集收費、業(yè)務(wù)受理、咨詢等于一體的綜合柜員；配電營業(yè)班履行供電所“多能觸角”執(zhí)行功能，主要負(fù)責(zé)低壓配電設(shè)施巡視、檢（搶）修、裝表接電、用電檢查、采集設(shè)備運維、核抄、催費和屬地協(xié)調(diào)等工作，設(shè)置集低壓運維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)于一體的臺區(qū)客戶代表。同時，按照“就近響應(yīng)、協(xié)同跟進(jìn)、現(xiàn)場對接、共同處置”的原則，將若干個工作地點相鄰的臺區(qū)客戶代表組成供電服務(wù)小組，小組內(nèi)臺區(qū)客戶代表相互支援配合、協(xié)同開展工作，實現(xiàn)工作有支撐、有監(jiān)督，并以此構(gòu)建“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責(zé)和人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)、事在網(wǎng)中辦”的網(wǎng)格化服務(wù)新模式。

通過對供電所班組架構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整、職責(zé)定位，實現(xiàn)了低壓營配業(yè)務(wù)末端融合，供電所綜合管理水平和服務(wù)一次到位的保障能力大幅提升，有效提升了服務(wù)能力、工作效率和經(jīng)營質(zhì)效。目前，駐馬店全市實現(xiàn)智能電表全覆蓋、全采集，低壓線上辦電率99.97%，智能交費客戶占比98.65%，費控用戶覆蓋率、執(zhí)行成功率分別達(dá)到98.71%、98.81%，臺區(qū)同期線損合格率64.23%，400伏綜合線損率6.25%，較年初下降了6.76個百分點，10月份投訴工單環(huán)比降低16.42%。

瞄準(zhǔn)“一專多能”培育復(fù)合型服務(wù)隊伍

服務(wù)內(nèi)容的延伸、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變、末端業(yè)務(wù)的整合對供電員工的技能水平提出了更高的要求。為此，駐馬店供電公司以打造“全能”型服務(wù)隊伍為重點，對供電所員工全力實施專業(yè)化技術(shù)提升，強(qiáng)化營配業(yè)務(wù)崗位“基本功”訓(xùn)練，“點對點”開展針對性培訓(xùn)。

按照“系統(tǒng)規(guī)劃、急用先學(xué)、分層實施、覆蓋全員”的原則，駐馬店供電公司針對員工年齡、文化結(jié)構(gòu)和崗位需求，分級制訂針對性培訓(xùn)方案，開展多崗位培訓(xùn)與崗位實踐，并組織縣公司集中完成了供電所復(fù)合型人員的輪訓(xùn)。同時，該公司還分批組織開展了供電所長管理能力提升集訓(xùn)，開展了供電所安全員、技術(shù)員、客服員專項培訓(xùn)，針對供電所作業(yè)組織和模式的調(diào)整，組建兼職培訓(xùn)師隊伍，開展“流動大講堂”，重點加強(qiáng)綜合柜員和臺區(qū)客戶代表崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，分級舉行供電所崗位應(yīng)知應(yīng)會知識普考和抽考，舉辦臺區(qū)客戶代表崗位競賽，以考促學(xué)、以賽促練，強(qiáng)化供電所員工基本功訓(xùn)練，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強(qiáng)履職能力。

駐馬店供電公司還組織編制推廣“全能型”供電所建設(shè)工作手冊，圍繞電能替代、光伏發(fā)電、電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)等，推廣應(yīng)用西平縣公司的《供電所的一天》，平輿縣公司的《低壓業(yè)擴(kuò)線上報裝》《線上交費業(yè)務(wù)推廣》《光伏發(fā)電并網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理》等示范性短片，以直觀形象的形式開展新型業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加快培養(yǎng)供電所“全科醫(yī)生”式復(fù)合型員工，打造“一專多能”臺區(qū)客戶代表，承接并解決臺區(qū)內(nèi)所有供電業(yè)務(wù)和問題，實現(xiàn)了客戶用電業(yè)務(wù)辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

營業(yè)廳員工向客戶宣傳國網(wǎng)電子商務(wù)業(yè)務(wù) 鄭永軍/攝

加強(qiáng)信息支撐推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型提升

11月16日，正陽縣熊寨供電所運維監(jiān)控室值班員接到供電轄區(qū)內(nèi)陳莊臺區(qū)用戶報修電話。電話一接通，監(jiān)控屏幕隨即顯示出該用戶的用電地址和用電信息。在值班人員詢問并填寫報修受理記錄的同時，系統(tǒng)已自動對報修信息生成派工單并推送至臺區(qū)客戶代表王宏偉的移動作業(yè)終端手機(jī)APP上。接到系統(tǒng)派單后，他立即向值班員回復(fù)，并與班組成員梁建設(shè)迅速趕往報修現(xiàn)場處置。整個故障處置往返過程都處在移動作業(yè)終端GPS的“掌控”中。

駐馬店供電公司以“互聯(lián)網(wǎng)+”為支撐，積極推廣應(yīng)用鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺和臺區(qū)客戶代表移動作業(yè)終端，成立市縣公司兩級供電服務(wù)指揮中心，打通市縣供電公司—鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所—臺區(qū)客戶代表的信息鏈，構(gòu)建“三級一體化”的監(jiān)控、指揮作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)對供電所關(guān)鍵指標(biāo)、業(yè)務(wù)工單、臺區(qū)客戶代表作業(yè)的實時監(jiān)控和調(diào)度指揮，推動了供電所業(yè)務(wù)和日常管理的有機(jī)融合。10月份，駐馬店公司低壓故障報修工單同比下降33%，平均到達(dá)現(xiàn)場時間同比縮短32分鐘。

同時，駐馬店供電公司還積極探索實施營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，按照“一縣一試點”原則，在全市開展差異化試點，各供電所根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，因地制宜開展實體營業(yè)廳向業(yè)務(wù)自助辦理、家用電器現(xiàn)場體驗、用電節(jié)能知識宣傳推廣等綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。積極推行電子服務(wù)“一站通”，主動引導(dǎo)客戶接受并使用掌上電力、電e寶、微信公眾號等電子化繳費新渠道，宣傳并推廣遠(yuǎn)程費控、業(yè)務(wù)線上辦理等電力新服務(wù)。同時落實“綜合型”職能，在供電營業(yè)廳全面實施綜合柜員制，推行業(yè)務(wù)受理“一柜通”，實現(xiàn)了客戶用電需求“一站式”反饋、用電業(yè)務(wù)“一站式”解決、用電訴求“一站式”辦理。

截至目前，駐馬店9家縣供電公司均全面完成了供電所、班組和崗位優(yōu)化設(shè)置，全市撤銷、合并21個供電所，新設(shè)立4個園區(qū)供電所，有效推動了供電所管理和服務(wù)水平的快速提升。