● 何 彥 /文

以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推動政府改革

● 何 彥 /文

以杭州市“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”為例

杭州是國內(nèi)最早啟動電子政務建設的城市之一，基礎設施、服務平臺及部門應用均走在同類城市前列。根據(jù)《2016中國城市電子政務發(fā)展水平調(diào)查報告》，杭州電子政務發(fā)展水平位列全國主要城市第六位。2016年底《中國新型智慧城市·螞蟻模式》白皮書中，杭州成為全國“互聯(lián)網(wǎng)+”程度最高、生活最智慧的城市。

杭州“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展基礎和實踐探索

電子政務規(guī)范運行。近年來，杭州建成了一站式服務的總窗口——“中國杭州”政府門戶網(wǎng)站，政務數(shù)據(jù)資源目錄體系和交換體系初步建成；人口、企業(yè)、地理信息和宏觀經(jīng)濟等基礎數(shù)據(jù)庫基本建成，各類專業(yè)數(shù)據(jù)庫初顯雛形；數(shù)字城管、智慧醫(yī)療等系統(tǒng)建設高效便民，杭州醫(yī)保全方位智能監(jiān)管平臺、地理信息公共服務平臺、綜合交通信息指揮中心系統(tǒng)等項目引領示范效應突出；浙江政務服務網(wǎng)杭州平臺基本建成。主要業(yè)務系統(tǒng)信息化覆蓋率、辦公系統(tǒng)普及率、官方網(wǎng)站服務績效等指標全國領先。

簡政放權加快推進?！爸袊贾荨闭T戶網(wǎng)站在信息公開、在線辦事和公眾參與等方面進一步挖掘潛力，搭建了常務會議直播、12345市長信箱、網(wǎng)上接待室等公眾參與政府工作監(jiān)督平臺，著力構(gòu)建“杭州市民的網(wǎng)上政府” 。近年來，開展支付寶、微信、浙江政務服務網(wǎng)等平臺延伸政務服務，推進互聯(lián)網(wǎng)窗口服務；推出“數(shù)據(jù)開放”板塊，開放政府統(tǒng)計、檔案、地理、信用等數(shù)據(jù)；完成政務服務網(wǎng)公共支付平臺應用建設。

平臺運行初見成效。為加快推進政府治理現(xiàn)代化，按照浙江省、杭州市“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃和促進大數(shù)據(jù)發(fā)展實施計劃有關工作部署，構(gòu)建了集各類政務服務于一體的浙江政務服務網(wǎng)杭州平臺，實現(xiàn)了全市行政審批等權力事項“一站式”網(wǎng)上辦理與“全流程”效能監(jiān)督，形成了覆蓋全市的網(wǎng)上“政務超市”。并根據(jù)“最多跑一次”改革工作要求，推動“一窗受理”平臺建設，加快流程再造、數(shù)據(jù)共享，推動服務零距離，辦事一站通。

新興產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢明顯。隨著中國經(jīng)濟整體增長放緩，互聯(lián)網(wǎng)和電商正成為促進消費、解決就業(yè)、提升中國經(jīng)濟活力的重要力量和支點。阿里巴巴、騰訊等諸多互聯(lián)網(wǎng)巨頭齊聚杭州，阿里巴巴2016財年商品即時交易總額（GMV）突破3萬億元，目前阿里云簽約的省市已達17個，為地方政府搭建云平臺，系統(tǒng)、數(shù)據(jù)逐步遷云上云，通過數(shù)據(jù)匯集，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析挖掘和開放，從而服務公眾；在城市服務方面，已擴展到支付寶、芝麻信用、阿里云、淘寶、菜鳥物流，與支付寶合作省達30多個。

杭州“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”存在的主要難題

頂層設計突破難。至今，我國沒有一部規(guī)范電子政務的法律法規(guī)，絕大多數(shù)是部門法規(guī)和地方規(guī)章，缺乏制度的頂層設計，而且目前電子政務主要以項目為中心推進，缺乏與政府總體工作目標在全局性、完整性方面的考慮。對于如何界定、保護數(shù)據(jù)等虛擬財產(chǎn)及其衍生產(chǎn)品，我國還缺少與之相對應的數(shù)據(jù)法、數(shù)據(jù)隱私法等。

理念觀念更新難?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋”是現(xiàn)代化政府治理的客觀環(huán)境和現(xiàn)實基礎，地方政府只有順應“互聯(lián)網(wǎng)＋”大勢，這需要觀念理念的不斷更新。當前一些部門和政府，存在認為把“互聯(lián)網(wǎng)＋”看成是威脅，往往也想借助“互聯(lián)網(wǎng)＋”促進部門工作，但是又害怕“互聯(lián)網(wǎng)＋”帶來麻煩，陷入進退兩難的境地。有的將“互聯(lián)網(wǎng)＋”僅僅看作是一種工具和手段，將其定位為部門發(fā)展的推動工具，部門的服務理念并沒有因此而轉(zhuǎn)變和更新，出現(xiàn)“新瓶裝舊酒”的問題。

數(shù)據(jù)整合共享難。首先是部門之間數(shù)據(jù)整合難，政務系統(tǒng)數(shù)據(jù)相對分散且各行業(yè)之間融合少，部門之間各自為政，對數(shù)據(jù)的條塊分割和技術壁壘，阻礙了部門的業(yè)務協(xié)同和數(shù)據(jù)共享。其次，政企數(shù)據(jù)整合難，要想推動政企數(shù)據(jù)整合使用，有三大障礙，一是電子政務與移動互聯(lián)網(wǎng)匹配；二是政府政策思維方式要有轉(zhuǎn)變，政府負責公共數(shù)據(jù)整合開放，市場負責數(shù)據(jù)分析應用；三是業(yè)務上線后，需要加大對業(yè)務流程改造。

關鍵技術更新難?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”要產(chǎn)生好的評價與影響，關鍵在于能否通過新一代信息技術來有效識別并及時供給民眾所需的各種服務。但是目前政府系統(tǒng)內(nèi)部在管理資源上缺乏相關技術人才。如地方政府采用PPP合作模式，即企業(yè)建設、運營云平臺，政府購買服務，政府需要擁有“精明的消費者”，與企業(yè)談判并監(jiān)督契約的履行，這就需要擁有、儲備這方面的人才。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”對政府改革的五大倒逼

倒逼政府決策更加公開透明。隨著各業(yè)務系統(tǒng)不斷完善，政府產(chǎn)生大量可供分析的數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進行分析，可使政府的決策更加準確和科學，也可動態(tài)地收集民眾的需求，提高公眾對政府的決策參與度。同時，政府還可以充分匯聚和利用企業(yè)、社會各方面的數(shù)據(jù)，對決策執(zhí)行效果及時進行評估、調(diào)整，使決策更加公平，更有實效，從而逐步實現(xiàn)政府決策公開透明規(guī)范精準。

倒逼政府服務更加優(yōu)質(zhì)高效。“互聯(lián)網(wǎng)＋政務服務”時代，無論是政府還是公眾都離不開互聯(lián)網(wǎng)，公共服務將變得更加“主動”，政府通過網(wǎng)絡互動和服務大數(shù)據(jù)的分析，將能夠更加準確地把握公眾的需求，提供更加個性化的公共服務。同時，公眾參與和監(jiān)督政府運作積極日益提升，外部輿論監(jiān)督與日俱增，互聯(lián)網(wǎng)+政務服務，將倒逼政府提供更加優(yōu)質(zhì)高效個性公共服務。

倒逼政府職能適應公共需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”時代，政府在提供公共服務時，不可能僅僅考慮自身職責，而要更深入地了解公眾需求偏好。同時，公眾再也不是被動地接受政府的公共服務，而可以通過微信、微博、網(wǎng)絡等多種渠道表達自己的訴求。這種建立在數(shù)據(jù)為基礎的雙向互動，倒逼政府對部門設置、行政職能界定和機構(gòu)改革帶來顛覆性重構(gòu)。

倒逼政府信息資源集成共享。政府雖擁有相對其齊全的數(shù)據(jù)，但由于條塊分割嚴重，數(shù)據(jù)孤島長期存在?；ヂ?lián)網(wǎng)具有扁平化、數(shù)據(jù)化、在線化等特點，云計算、大數(shù)據(jù)等技術的發(fā)展，能夠降低部門之間的協(xié)調(diào)成本，從而使信息共享成為可能“，互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”將倒逼政府部門以公共需求為導向，加強數(shù)據(jù)資源利用，提供一體化的公共服務，實現(xiàn)群眾、企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”，甚至全程網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)“一次也不跑”。

倒逼政府服務企業(yè)、服務居民的體系重構(gòu)。傳統(tǒng)公共服務模式下，政府根據(jù)劃定職能實行職能服務供給，往往導致對企業(yè)、居民的服務需求存在供需脫節(jié)現(xiàn)象?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋”時代的到來倒逼原有的政府與市場、企業(yè)之間的關系重構(gòu)，建立新型政企、政民關系。即政府、企業(yè)、居民秉承“開放、互動、聯(lián)系、協(xié)同和共享”的互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新政府管理服務，為企業(yè)和居民提供個性、全面、動態(tài)的一種政府服務模式。

以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推動政府改革的對策研究

以“互聯(lián)網(wǎng)+”重構(gòu)政務公開體系，建設陽光政府。一是全面推進數(shù)據(jù)公開。加快開放平臺統(tǒng)一化，依托浙江政務服務網(wǎng)杭州平臺，建立數(shù)據(jù)開放更新常態(tài)機制，推進各區(qū)縣（市）的數(shù)據(jù)開放工作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一開放、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一管理。加快開放程序合規(guī)化，建立數(shù)據(jù)整理、評估、分類、審批、后評價等整套程序，促進數(shù)據(jù)有序使用。二是全面推進政府權力網(wǎng)上運行。建立健全“四張清單一張網(wǎng)”動態(tài)調(diào)整公開機制。重點推行行政執(zhí)法公示制度，按照突出重點、 依法有序、準確便民的原則，推動執(zhí)法部門公開職責權限、執(zhí)法依據(jù)、裁量基準、執(zhí)法流程、執(zhí)法結(jié)果、救濟途徑等，規(guī)范行政裁量，促進執(zhí)法公平公正。三是全面推進政務服務“兩個延伸”。首先要推動政務服務由實體向網(wǎng)上延伸，凡事政府服務事項首先考慮網(wǎng)上申辦，將實體大廳和網(wǎng)上大廳結(jié)合起來統(tǒng)一評估、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實施。其次要推動政務服務向基層延伸，推動市、縣市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道網(wǎng)上服務統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一標準和資源共享。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”提升精準治理能力，建設精細政府。一是加強大數(shù)據(jù)統(tǒng)籌運用。建立全國領先的政府大數(shù)據(jù)庫，通過分析比對海量、動態(tài)、多樣的數(shù)據(jù)，促進形成更具價值的信息資源。積極打造“兩網(wǎng)一平臺”建設，實現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站、政務公共服務以及政府系統(tǒng)政務管理“一網(wǎng)打盡”。二是建立跨業(yè)務信息授權使用制度。由于統(tǒng)一信息平臺上的信息有可能超出當初公民向特定政府機關輸入相關信息之時的訴求，需要通過立法或法律行為來鋪成完成跨業(yè)務信息授權使用的權限。三是引導公眾有序參與公共治理。加強電視問政、微信互動、網(wǎng)絡問答等方式運用，使政府的法規(guī)、政策、項目、計劃等信息更容易被公眾了解和掌握，讓公眾表達訴求和參與社會公共治理的渠道更為多元、更加便捷。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”加快政府職能轉(zhuǎn)變，建設高效政府。一是加快數(shù)據(jù)信息整合集成。制定公共機構(gòu)數(shù)據(jù)開放計劃，規(guī)范數(shù)據(jù)開放的目錄、格式、標準和程序。對數(shù)據(jù)“打標分類”，將政府內(nèi)部數(shù)據(jù)分為可公開的、半公開的和絕密的數(shù)據(jù)，其中公開數(shù)據(jù)實現(xiàn)政府間、社會間共享；半公開數(shù)據(jù)通過依申請、PPP等方式公開；絕密數(shù)據(jù)政府內(nèi)部使用，禁止泄密。二是加快構(gòu)建新型“互聯(lián)網(wǎng)+”政企關系。整合市場、社會資源，創(chuàng)新PPP合作模式，鼓勵多元社會主體共同參與、共同建設。建立基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)服務菜單，以項目化、工程化的方式，優(yōu)化服務流程，減少辦理環(huán)節(jié)，為企業(yè)提供便捷服務。三是加快構(gòu)建新型“互聯(lián)網(wǎng)+”政民關系。依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，加快“最多跑一次”改革。如通過建立居民電子證照目錄、建設電子證照庫、建立跨區(qū)域電子證照互認共享機制等途徑切實解決困擾基層群眾的“辦一件事跑多次”等問題。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”推動社會集成創(chuàng)新，建設創(chuàng)新政府。一是重塑社會治理新模式。政務大數(shù)據(jù)的匯集和利用、網(wǎng)絡流程再造等將促進政府體制改革，實現(xiàn)跨部門協(xié)作?；ヂ?lián)網(wǎng)提升公眾對政府執(zhí)政行為的關注度，形成政府和社會共治的格局。二是重塑經(jīng)濟運行新機制。充分適應并利用大數(shù)據(jù)改進政府統(tǒng)計工作，發(fā)改、統(tǒng)計、商務、財政等部門要整合運用政府和社會數(shù)據(jù)，加強宏觀經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、市場供需、質(zhì)量管理以及財政資金績效的分析。三是重塑民生服務新體系。在數(shù)據(jù)所有權仍由政府部門掌握的前提下，逐步開放公共服務接口，依托支付寶“城市服務”、市民卡等企業(yè)平臺，為公民和企業(yè)提供服務，更好發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”民生服務新體系中的作用。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”筑牢信息安全防線，建設安全政府。一是強化數(shù)據(jù)安全法規(guī)保障。完善數(shù)據(jù)隱私保護的相關立法，加強對敏感數(shù)據(jù)的監(jiān)管，打擊數(shù)據(jù)濫用、侵犯個人隱私等行為，為個人隱私保護提供行政、立法、司法等救濟途徑。二是強化數(shù)據(jù)安全評估。建設網(wǎng)絡安全監(jiān)測評估、監(jiān)督管理、標準認證等于一體的綜合評估網(wǎng)絡。通過培育壯大數(shù)據(jù)安全產(chǎn)業(yè)集群，探索本地優(yōu)先服務、試驗服務策略，形成擁有自主知識產(chǎn)權的數(shù)據(jù)安全公共服務平臺。三是強化安全體制機制。整合網(wǎng)監(jiān)、網(wǎng)信辦、應急辦等各部門安全力量，健全數(shù)據(jù)安全的應急體制，做到數(shù)據(jù)使用的可追溯、可查詢。加強公務人員的數(shù)據(jù)安全意識，規(guī)范數(shù)據(jù)訪問權限，對數(shù)據(jù)收集、傳播和應用進行全流程監(jiān)督，以確保數(shù)據(jù)安全使用。

（作者單位：浙江省杭州市人民政府電子政務辦公室）