100萬“自如客”的背后

王劍

來自五湖四海的租客住在自如友家、自如整租、自如寓等由自如提供的安身之所里，生活雖匆忙奔波，主題卻是幸福快樂

成立于2011年的自如，在六年后的今天迎來了它的第100萬位租客。

此時的自如剛從鏈家獨立一年多，背后擁有房源40萬間和一支近10000人的團隊，300多位程序員，800多人的裝修隊，3500多位管家。

簡單來講，自如目前從事的主要業(yè)務(wù)是將業(yè)主房屋租賃下來，在對其進行裝修改造并配備家電后租給城市中的年輕人，同時為他們提供一系列租住服務(wù)，即通常意義上的“長租”。

在鏈家發(fā)布的《租賃崛起》報告中寫道，中國未來將有3億租賃人口，租房市場規(guī)模達5萬億元。

然而，房屋租賃市場的發(fā)展亦是亂象叢生：不退押金、暴力恐嚇、假房源……網(wǎng)上從不缺乏對黑中介進行聲討的信息。即便是在長期租住的房子里，房東和租客要想在各種服務(wù)細節(jié)上達成一致也是困難重重，常常因缺少基本的設(shè)備、馬桶堵塞何時疏通、暖氣供暖時間、家居損壞的價格賠付等問題付出極高的“溝通成本”。

產(chǎn)品型公司

房源供給不穩(wěn)定，房屋標(biāo)準(zhǔn)化程度低，服務(wù)細節(jié)多，這就是租賃市場的現(xiàn)狀。用CEO熊林的話來說就是，供需兩端極度個性化的需求，在較長的租賃周期內(nèi)，出現(xiàn)矛盾的概率相對要高。

用機構(gòu)化房屋租賃和標(biāo)準(zhǔn)化租房產(chǎn)品解決租賃市場的痛點成為業(yè)界的共識，當(dāng)然也包含熊林在內(nèi)。而他也暗自慶幸自己選擇了這個痛點較多的市場。

龐大的自如團隊中，產(chǎn)品部門由熊林親自帶隊。他給自如的定義是“產(chǎn)品型公司”，以用戶需求驅(qū)動決策，而他自己扮演的更像是監(jiān)督者和提醒者的角色。

2016年，自如向員工發(fā)布品行準(zhǔn)則：著裝得體，微笑并問好，隨手帶走垃圾，不遲到。這是熊林親自定的，他坦言自如的很多小事都是由他來定?！斑@些事情都是接近于用戶的，細節(jié)全都是大事?！?/p>

熊林關(guān)心的還有“鞋套”。當(dāng)時他在上?？捶浚晃还芗覜]按規(guī)定帶鞋套，回復(fù)說鞋套用完了。熊林回北京后就立刻要求城市總經(jīng)理給自己定目標(biāo)，帶鞋套抽查率是多少。三個月以后，沒有達到的業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)直接降職?！安恍判走@事抓不起來?！?/p>

現(xiàn)在，熊林把最多的精力用在了團隊管理和培養(yǎng)上。他的管理跨度很大，不太符合常規(guī)，有近30個人向他匯報，包括副總、總監(jiān)、經(jīng)理等等，還有很多同事會給他發(fā)月報，他也花費了很多時間對他們進行正式或非正式的績效輔導(dǎo)、面談，每個季度會面向員工和分公司管理層演講，還會讓一些優(yōu)秀的員工和他一起辦公，參加會議。

熊林給自己六年來的成績打75分，至于團隊，雖然他認(rèn)為還有很大的提升空間，但他覺得自如的最大優(yōu)勢也在于團隊，會打80分。這群平均年齡26歲的員工給他創(chuàng)造了很多驚喜，也讓公司形成了簡單公平、客戶導(dǎo)向的文化。“產(chǎn)品線多對我們來說不是問題，真正的壓力在于對興奮勁的控制和注意力的分配。”團隊之外，自如需要拿捏的是在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和個性化之間尋找平衡點。

“自如友家”“自如整租”“自如寓”是自如在不同時期推出的標(biāo)準(zhǔn)化租房產(chǎn)品，可滿足用戶合住、獨住以及品質(zhì)居住的需求，目前已進入北京、上海、深圳、杭州、南京五大城市。其中，“自如友家”已經(jīng)迭代到4.0版本，用戶數(shù)量也是最多的。2016年，自如開始涉足短租領(lǐng)域，推出“自如民宿”和“自如驛”，目前自如民宿已遍布全球61個城市。

租客眼中的“自如”

媛媛2014年從南方學(xué)校畢業(yè)后來到北京，經(jīng)師兄推薦選擇了自如友家。她告訴創(chuàng)業(yè)邦（微信搜索：ichuangyebang），之所以選擇自如，一是出于安全考慮，二是設(shè)備齊全，三是衛(wèi)生，四是服務(wù)。

而這些特質(zhì)也是創(chuàng)業(yè)邦（微信搜索：ichuangyebang）采訪過的“自如客”（指自如的租戶）們對自如的一致評價。

熊林稱早期自如的房子里，可能晾衣桿、垃圾筒都是標(biāo)配，但是一直在不斷做減法，希望專注于房屋地板、墻面、電器等更核心的東西。

李欣和媛媛是同一年畢業(yè)的自如客，居住的房子隨著自如友家從2.0到3.0的更新也在不斷轉(zhuǎn)換，對于自如所做的減法，她們都是親歷者。沙發(fā)、掛畫等配件設(shè)施，自如確實進行了簡化處理。到4.0時，裝修風(fēng)格又添加了紅、黃、藍等各種顏色。

2013年，自如面向應(yīng)屆畢業(yè)生推出了月付免押金的“海燕計劃”，為應(yīng)屆畢業(yè)生承擔(dān)押金風(fēng)險超過1億元。此計劃一經(jīng)發(fā)布，便收到了來自20個國家超過70000份的申請。李欣畢業(yè)后毫不猶豫地選擇了這種方式。2016年，因為跳槽，她需要搬到離公司近些的地方居住，正好新公司是自如的大客戶，員工可享受免費換租，服務(wù)費八八折，李欣再次選了自如。

小鵬是創(chuàng)業(yè)邦（微信搜索：ichuangyebang）采訪的第三位自如客，他于2016年從北京大學(xué)金融專業(yè)畢業(yè)，目前在一家并購基金工作。媛媛的舍友經(jīng)常會給她做好吃的，感覺“特別好”。李欣有時候會和舍友出去吃個飯，看夜場電影，但有時也會因為“社交恐懼”，直言“我想靜靜”。而小鵬基本不和舍友交流：“互不打擾的感覺挺好?！?/p>

然而，這三位自如客一致認(rèn)為“自如有些貴”。當(dāng)提出這個問題時，熊林告訴創(chuàng)業(yè)邦（微信搜索：ichuangyebang）：“自如雖然價格略有上浮，但是在家居的嶄新程度、設(shè)備齊全度、保潔服務(wù)等方面性價比很高，如果租客自己準(zhǔn)備會很麻煩，使用自如的服務(wù)會更劃算。租客也可以使用‘海燕計劃‘自如白條等服務(wù)來降低租金壓力。從長遠來看，自如客自身的價值也會在努力工作、職位升遷和城市發(fā)展中得到提升?！?/p>

據(jù)自如統(tǒng)計，目前其企業(yè)大客戶有143家，多為知名外企、國企及互聯(lián)網(wǎng)公司。房源端已經(jīng)處于穩(wěn)定增長的階段，在以前只有3%的業(yè)主愿意把房子托管給自如。

自如的處事風(fēng)格

采訪過程中，自如客媛媛和李欣透露在租住過程中也遇到過一些問題。媛媛曾因房屋瑕疵換租兩次，第一次是房屋漏水，樓下的鄰居經(jīng)常找上門，第二次是窗戶漏風(fēng)。而李欣遇到的問題是管家遲遲不安排修煤氣灶，以及想開住房公積金證明卻拿不到房東的房產(chǎn)證復(fù)印件。

媛媛和李欣遇到的是租房市場普遍存在的房屋質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題。在以前，中介的作用往往只在于信息撮合，拿了中介費就走人，問題由租客與房東協(xié)商解決。長租模式下，這些問題被轉(zhuǎn)移到了房屋托管方——自如身上。

最終，媛媛和李欣在微博上@了自如客服和熊林，不料這招很管用，對方針對問題進行回復(fù)并給出了解決方案。熊林表示，在工作之余他會經(jīng)常刷微博，如果有客戶投訴和建議，他會盡快安排人員落實。

在2017年1月自如的年會上，熊林曾提出了全年的兩個指標(biāo)，正好對應(yīng)房屋質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量：首次驗收時的房屋合規(guī)率達到95%，投訴率降低到0.01%。當(dāng)被問及這兩個指標(biāo)落實的情況時，熊林表示，合規(guī)率去年在70%以上，到目前為止有的城市已達到95%，有些在92%；投訴率去年是0.5%，目前在0.013%?0.014%，其中深圳的投訴率連續(xù)幾個季度都保持在0.01%以下。

這一切都與自如大量的細節(jié)規(guī)定和員工執(zhí)行力有關(guān)。

首先，在房屋合規(guī)上自如會有四方面要求，包括水電燃氣、裝修、家具家電、保潔家居是否達標(biāo)，比如洗衣機要接好上下水管、無漏水，窗簾不透光，標(biāo)配不缺件少件，等等。自如的要求是拎包入住。

在選拔保潔、維修供應(yīng)商時，自如會先對他們進行考核，資質(zhì)、年限、設(shè)備、是否配備調(diào)度等都有一定的標(biāo)準(zhǔn)，還要進行筆試和實操考核，要求也很具體，比如對玻璃窗的要求是45度斜視無掌印、無水漬、無浮灰。曾經(jīng)有家供應(yīng)商因為自如“活兒太細”退出了選拔。

房屋質(zhì)量和服務(wù)水平可以用驗收、考試把關(guān)，但在每一次服務(wù)過程中，數(shù)千位管家、維修工、保潔阿姨的態(tài)度和具體行動是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵。

自如的管家會遇到很多事情，比如停電時管家是否知道電表類型是什么、國網(wǎng)電話是多少、電表在哪里，是否對轉(zhuǎn)租、續(xù)租、違約金等政策了如指掌、應(yīng)對如流，在租客遇到緊急情況時能否保持良好心態(tài)冷靜處理問題。自如會對新員工進行200小時的培訓(xùn)，還會安排師傅帶。在最近一次的3天總監(jiān)級會議中，有關(guān)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)就占到了2天。

熊林告訴創(chuàng)業(yè)邦（微信搜索：ichuangyebang），優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立在平等的關(guān)系之上，因此自如設(shè)置了評價機制，比如保潔結(jié)束后讓租客在App上打分，每個季度會表彰優(yōu)秀員工。每次舉辦維修師傅和保潔阿姨子女夏令營時，自如也都會組織自如客為他們投票。

就在采訪前一周，熊林曾前往美國參觀訪問。當(dāng)時他碰到了一位在紐約工作的中國女孩，她告訴熊林，在當(dāng)?shù)刈夥恳琅f需要在Craigslist（類似于58同城）或報紙中縫中尋找房源。與之相比，自如早已實現(xiàn)了線上看房。而在信用上，美國的租客需要去信用機構(gòu)開信用證明，自如則早已實現(xiàn)與公安系統(tǒng)和信用機構(gòu)的線上對接。讓熊林倍感驕傲的是，2014年、2015年，自如分別被清華經(jīng)管學(xué)院和哈佛商學(xué)院收錄為商業(yè)案例。

據(jù)統(tǒng)計，自如客中77%為本科及以上學(xué)歷，70%在20?30歲，86%為未婚青年，年輕租客中58%選擇獨居。從“80后”到“90后”，熊林的自如面對的就是這些活生生的年輕人，而“00后”也即將進入大學(xué)，成為潛在的自如客。這些來自五湖四海的租客住在自如友家、自如整租、自如寓等由自如提供的安身之所里，生活雖匆忙奔波，主題卻是幸?？鞓?，

六年的時間，讓自如逐漸從一個提供產(chǎn)品、服務(wù)的企業(yè)成為覆蓋多達百萬人的年輕人社群。據(jù)悉，創(chuàng)立以來，自如共舉辦了610場社群活動，比如自如生活節(jié)、自如跑、書影臥談、相親會、包場電影、籃球賽。熊林說：“自如還有很多可提升的空間，但仍然希望未來能讓‘租住成為大家的一種生活方式，讓大家獲得歸屬感，不會為了租房放棄很多?！?