文 /向 艷 鄭 強(qiáng) 牟星亮

浙江大學(xué)高校網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的綜合防護(hù)之道

文 /向 艷 鄭 強(qiáng) 牟星亮

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)被深入應(yīng)用到各行各業(yè)。傳統(tǒng)的教育系統(tǒng)逐漸演變成大數(shù)據(jù)背景下的電子信息化模式，應(yīng)用涉及到校園生活的各個(gè)方面，例如教學(xué)科研、招生就業(yè)、學(xué)科交流、通訊辦公、公共支撐服務(wù)等管理工作和溝通平臺(tái)。從而形成了一個(gè)集相關(guān)軟硬件設(shè)備于一體的綜合性網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)，即高校校園網(wǎng)絡(luò)。

目前浙江大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)整體規(guī)模大、地域分布廣，主要覆蓋面積涉及7個(gè)校區(qū)、400多幢樓宇、約80公里環(huán)網(wǎng)光纜、在線計(jì)算機(jī)數(shù)量近10萬(wàn)臺(tái)、合計(jì)師生職工超過(guò)7萬(wàn)人。隨著校園網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，學(xué)校用戶(hù)群體的增加，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的層出不窮，硬件設(shè)施設(shè)備老化等原因，導(dǎo)致當(dāng)前校園網(wǎng)絡(luò)故障數(shù)量和類(lèi)別不斷增多。因此在運(yùn)維人員數(shù)量及精力有限的情況下，挖掘分析現(xiàn)有故障，總結(jié)故障原因及類(lèi)型，采用新技術(shù)規(guī)范和簡(jiǎn)化處理故障的流程，來(lái)降低故障率，提高解決故障效率就顯得尤為重要。本文結(jié)合浙江大學(xué)故障平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，介紹在校園網(wǎng)絡(luò)管理中遇到的問(wèn)題，以及后續(xù)綜合性的維護(hù)思路。

問(wèn)題

從浙江大學(xué)“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年信息技術(shù)中心監(jiān)控呼叫平臺(tái)綜合服務(wù)熱線共計(jì)接聽(tīng)電話約6萬(wàn)余次，其中咨詢(xún)類(lèi)占比79.37%，報(bào)送故障類(lèi)占比20.61%，用戶(hù)請(qǐng)求占比0.02%（用戶(hù)請(qǐng)求主要涉及打印機(jī)連網(wǎng)問(wèn)題），如圖1所示。咨詢(xún)類(lèi)占比最高，大部分問(wèn)

圖1 浙江大學(xué)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)2016年服務(wù)工單分布詳情

題通過(guò)一線的熱線服務(wù)人員指導(dǎo)即可解決。但由于目前熱線人員緊缺，遇到新生入學(xué)或大型視頻會(huì)議等高峰用網(wǎng)時(shí)段，接聽(tīng)壓力較大，因此合理利用知識(shí)手冊(cè)指導(dǎo)用戶(hù)自助解決問(wèn)題，是非常有必要的。另外針對(duì)師生職工等報(bào)送的故障，浙江大學(xué)組織了一批有專(zhuān)業(yè)技術(shù)的二線維護(hù)隊(duì)伍，以便上門(mén)解決故障報(bào)修。

接下來(lái)重點(diǎn)對(duì)咨詢(xún)類(lèi)和故障類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析，并給出系統(tǒng)化的解決方案和建議。

咨詢(xún)類(lèi)

通過(guò)對(duì)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題的整理分析，主要可以分為以下六大類(lèi)，分別為網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、信息化咨詢(xún)、郵箱咨詢(xún)、校園卡咨詢(xún)、單位業(yè)務(wù)咨詢(xún)和其他咨詢(xún)。其中網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)占比最高，達(dá)到75.07%（主要包含網(wǎng)絡(luò)服務(wù)套餐咨詢(xún)、上網(wǎng)賬號(hào)使用問(wèn)題咨詢(xún)等），信息化咨詢(xún)占15.06%，如圖2所示。

圖2 2016年服務(wù)工單中“咨詢(xún)類(lèi)”服務(wù)分布比例統(tǒng)計(jì)

根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如圖3所示，浙江大學(xué)2016年全年服務(wù)工單中咨詢(xún)類(lèi)占比前十的服務(wù)類(lèi)型，主要涉及VPN上網(wǎng)賬號(hào)使用、統(tǒng)一身份認(rèn)證相關(guān)、VPN服務(wù)套餐、有線網(wǎng)絡(luò)、入校業(yè)務(wù)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、郵箱的辦理使用、校園卡、電子離校單系統(tǒng)、虛擬主機(jī)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。其中VPN賬號(hào)相關(guān)問(wèn)題和統(tǒng)一身份認(rèn)證問(wèn)題總體占比最高。

故障類(lèi)

同樣統(tǒng)計(jì)分析故障類(lèi)問(wèn)題，故障類(lèi)問(wèn)題主要?jiǎng)澐譃?個(gè)方面，如圖4所示，包含網(wǎng)絡(luò)、郵箱、校園卡等，其中網(wǎng)絡(luò)故障占比最高，達(dá)到總故障數(shù)的85.87%。再針對(duì)占比最高的網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)出報(bào)送的網(wǎng)絡(luò)故障中排名前十的情況，如圖5所示。

圖3 2016年服務(wù)工單中“咨詢(xún)類(lèi)”排名前十的工單量統(tǒng)計(jì)

圖4 2016年服務(wù)工單中“故障類(lèi)”服務(wù)分布比例統(tǒng)計(jì)

其中設(shè)備端口故障主要是受到線路割接及鏈路影響，原設(shè)備上端口需要調(diào)整；設(shè)備供電故障主要是由于學(xué)校水電中心停電、機(jī)房空調(diào)漏水或者溫度過(guò)高等導(dǎo)致；異常流量問(wèn)題主要是由于進(jìn)口信道故障，網(wǎng)絡(luò)切割和主節(jié)點(diǎn)維護(hù)升級(jí)等造成。

維護(hù)方案

通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析浙江大學(xué)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題量很大，但具有一定的規(guī)律性；網(wǎng)絡(luò)故障類(lèi)問(wèn)題相對(duì)咨詢(xún)類(lèi)較少，但存在多樣性、復(fù)雜性以及專(zhuān)業(yè)性，僅靠信息化運(yùn)維人員來(lái)解決問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此建立合理的規(guī)章制度，借助網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)，加強(qiáng)信息化人員的專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)改善用戶(hù)的用網(wǎng)習(xí)慣等方法，可以很大程度上降低網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生的頻率，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

咨詢(xún)類(lèi)

從上文咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，主要問(wèn)題集中在VPN賬號(hào)問(wèn)題、統(tǒng)一身份認(rèn)證、校園卡、電子離校單和郵箱等方面，這些使用方面的問(wèn)題具有統(tǒng)一性和規(guī)范性，因此可以通過(guò)構(gòu)建簡(jiǎn)明完善的信息化知識(shí)庫(kù)來(lái)解決。

1.建立知識(shí)庫(kù)，多渠道宣傳校網(wǎng)知識(shí)

為了更好地服務(wù)于師生，目前浙江大學(xué)信息化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)整理出適合浙江大學(xué)實(shí)際用網(wǎng)情況的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)具有如下特點(diǎn)：

（1）覆蓋范圍廣

包含咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題中占比較大的校園網(wǎng)的覆蓋范圍、有線網(wǎng)無(wú)線網(wǎng)的接入方式、VPN賬號(hào)相關(guān)信息、郵箱故障解決方法等信息。同時(shí)整理出常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的解決處理方法，讓師生能夠自主判斷和解決部分網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。

（2）從使用者角度出發(fā)，簡(jiǎn)明扼要

針對(duì)單位用戶(hù)的需求，明確主機(jī)托管、虛擬主機(jī)、域名注冊(cè)等服務(wù)所需的各種材料以及辦理方式。

（3）及時(shí)維護(hù)，及時(shí)更新

知識(shí)庫(kù)的完善不應(yīng)止步，它需要根據(jù)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展變化、用戶(hù)的反饋信息等進(jìn)行及時(shí)的更新。例如通過(guò)今年五月份的“比特幣勒索病毒”事件，可增加開(kāi)啟計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)更新的操作步驟，關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)適配器設(shè)置和常見(jiàn)查殺病毒的流程等操作，提升用戶(hù)用網(wǎng)的安全防范意識(shí)，提供快速解決突發(fā)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的指導(dǎo)。

圖5 2016年服務(wù)工單中“網(wǎng)絡(luò)故障類(lèi)”排名前十的工單量統(tǒng)計(jì)

（4）多途徑獲取知識(shí)庫(kù)信息

此外目前學(xué)校咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題高峰期主要集中在新生入學(xué)的3月和9月，因此可以通過(guò)宣傳來(lái)提高新用戶(hù)對(duì)浙大網(wǎng)絡(luò)的了解，掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等基本的解決技能。例如將宣傳單放置于各校區(qū)宿舍樓繳費(fèi)前臺(tái)，捆綁資料發(fā)放（網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)，二維碼公眾號(hào)推廣，信息技術(shù)中心聯(lián)系方式等），或在新生報(bào)到處明顯位置安排廣告牌或易拉寶，引導(dǎo)新生直接掃碼關(guān)注。同時(shí)定時(shí)定量地更新信息技術(shù)中心的微信公眾號(hào)“浙江大學(xué)信息中心”，普及校網(wǎng)有線、無(wú)線、專(zhuān)網(wǎng)等的基本知識(shí)及基礎(chǔ)問(wèn)題解決辦法，以及利用公眾號(hào)進(jìn)行快速報(bào)送故障等。

2.提升運(yùn)維人員能力，加強(qiáng)技能培訓(xùn)

除了通過(guò)校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的歸納整理和宣傳之外，目前學(xué)校成立了一支具有安全管理意識(shí)的專(zhuān)業(yè)技能一線維護(hù)團(tuán)隊(duì)。每月會(huì)針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)考核和培訓(xùn)，激勵(lì)成員分享故障處理案例，通過(guò)案例還原的實(shí)際操作來(lái)提升其他運(yùn)維人員的技能。例如：

通過(guò)命令行操作來(lái)分析和判定網(wǎng)絡(luò)故障，“tracert”命令檢查路由器端口路徑設(shè)置；“ping”命令檢查網(wǎng)絡(luò)是否連通；“ipconfig”查看當(dāng)前的TCP/IP配置的設(shè)置值等；

通過(guò)用戶(hù)電腦提示來(lái)判斷故障類(lèi)別，例如任務(wù)欄電腦圖標(biāo)出現(xiàn)紅叉、黃色嘆號(hào)表示用戶(hù)適配器或者網(wǎng)卡出現(xiàn)問(wèn)題；

通過(guò)學(xué)校VPN客戶(hù)端提示678錯(cuò)誤、753錯(cuò)誤等，判斷用戶(hù)IP地址等問(wèn)題。

因此提升運(yùn)維人員處理故障的能力，進(jìn)行技能培訓(xùn)，可以幫助運(yùn)維人員更加快速定位用戶(hù)問(wèn)題，解決用戶(hù)用網(wǎng)故障。

故障類(lèi)

目前學(xué)校故障類(lèi)問(wèn)題主要通過(guò)二線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)上門(mén)服務(wù)來(lái)解決，他們通過(guò)專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)軟件和設(shè)備來(lái)進(jìn)行問(wèn)題分析、問(wèn)題定位以及提供后續(xù)的解決方案。從本文的圖4、圖5結(jié)合來(lái)看，故障類(lèi)問(wèn)題主要集中在網(wǎng)絡(luò)方面、用戶(hù)個(gè)人終端以及設(shè)備端口線路損壞等方面，這些故障可以通過(guò)監(jiān)控軟件來(lái)提前預(yù)警，同時(shí)加強(qiáng)VPN客戶(hù)端的升級(jí)，以便全方位降低故障發(fā)生率。

1.建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)

目前浙大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積廣、用戶(hù)數(shù)量多，且個(gè)人終端仍在不斷增加，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管非常困難。運(yùn)維人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常、端口報(bào)錯(cuò)、UPS供電不穩(wěn)定和服務(wù)器 I/O 性能下降等常見(jiàn)問(wèn)題，致使故障頻發(fā)，用戶(hù)上網(wǎng)受到嚴(yán)重影響。

軟件層面，除了安裝和啟用最基本的系統(tǒng)自帶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視器和性能監(jiān)視器這兩種實(shí)用性網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具之外，更應(yīng)該在系統(tǒng)架構(gòu)的層面考慮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。在軟硬件之上安裝并啟用專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控軟件，例如Web應(yīng)用防火墻（WAF）、基于主機(jī)層掃描的Nessus和應(yīng)用層掃描軟件Webscan，通過(guò)全局掃描和故障預(yù)警等功能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器上部署的學(xué)校各系統(tǒng)出現(xiàn)的入侵攻擊等危險(xiǎn)行為。針對(duì)服務(wù)器上部署的應(yīng)用系統(tǒng)記錄日志、性能指標(biāo)、錯(cuò)誤提示等進(jìn)行篩查，保證故障發(fā)生時(shí)能夠快速定位發(fā)生時(shí)間及原因。此外在網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)營(yíng)中，需定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整體殺毒，制定相應(yīng)的應(yīng)急防護(hù)措施和網(wǎng)絡(luò)隔離應(yīng)對(duì)措施。

硬件層面，除自動(dòng)防護(hù)外，部門(mén)運(yùn)維人員需要對(duì)硬件進(jìn)行定期維護(hù)，更換使用年限到期的設(shè)施設(shè)備。督促設(shè)備提供商按服務(wù)條款檢修維護(hù)機(jī)器設(shè)備，查看負(fù)載均衡、網(wǎng)絡(luò)鏈路冗余等，檢查設(shè)備線路的連接配置、網(wǎng)線制作、電路連通響應(yīng)等，同時(shí)關(guān)注機(jī)房的空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、UPS電力系統(tǒng)的檢修。在實(shí)際的工作中，有很大比例是由于硬件供電設(shè)備、硬件端口以及線路損壞導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題，因此設(shè)備的定期保養(yǎng)維護(hù)是非常重要的。

2.VPN客戶(hù)端升級(jí)，指導(dǎo)用戶(hù)用網(wǎng)

目前浙江大學(xué)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)均需要使用VPN客戶(hù)端訪問(wèn)校外網(wǎng)絡(luò)資源，用戶(hù)可以根據(jù)校區(qū)和電腦系統(tǒng)自主選擇下載Windows XP / Windows2003 /2007/2010或者M(jìn)AC等版本的客戶(hù)端，安裝VPN客戶(hù)端后，運(yùn)行Connector.exe應(yīng)用程序，使用校園賬號(hào)和密碼即可訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)資源。目前VPN客戶(hù)端提供不同版本供師生教工使用，故障報(bào)錯(cuò)方式較為簡(jiǎn)單，用戶(hù)只能通過(guò)報(bào)修熱線解決問(wèn)題。因此后續(xù)可以針對(duì)VPN客戶(hù)端進(jìn)行改造升級(jí)，細(xì)化錯(cuò)誤代碼的提示、增加智能檢測(cè)功能并將相關(guān)的步驟措施鏈接在上面，用戶(hù)可以根據(jù)提示來(lái)進(jìn)行設(shè)置，達(dá)到自助解決問(wèn)題的效果。例如：

客戶(hù)端不再單純提示錯(cuò)誤691，而是明確告之原因：（1）你已欠費(fèi)，請(qǐng)盡快續(xù)費(fèi)；（2）你的賬號(hào)密碼錯(cuò)誤；（3）你的賬號(hào)未激活；（4）你的賬號(hào)被凍結(jié)。

如檢測(cè)不到IP地址，則提示：你的IP地址未設(shè)置，請(qǐng)先設(shè)置IP，并附加各校區(qū)IP地址表以及設(shè)置IP地址的操作步驟。

如檢測(cè)到DNS為非10.10.0.21時(shí)則提示：你的DNS設(shè)置有誤，請(qǐng)先修改為10.10.0.21，并附帶不同操作系統(tǒng)的DNS查找方式。

總結(jié)與展望

隨著校園網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，承載的應(yīng)用系統(tǒng)不斷增加且用戶(hù)規(guī)模也越來(lái)越大，網(wǎng)絡(luò)故障的數(shù)量和種類(lèi)也呈復(fù)雜性和多樣化的變化趨勢(shì)。根據(jù)本文所述的綜合維護(hù)思路，要有效地防治校園網(wǎng)絡(luò)故障，不僅需要開(kāi)展日常的維護(hù)工作，更要讓運(yùn)維人員、用戶(hù)和設(shè)備提供方三方共同參與進(jìn)來(lái)，主動(dòng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全方位的監(jiān)管維護(hù)，確保校園網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行。

（責(zé)編：楊燕婷）

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