李玉華

探究公共圖書(shū)館如何提升自身的服務(wù)效能

李玉華

公共圖書(shū)館的建設(shè)對(duì)提升我國(guó)綜合文化軟實(shí)力發(fā)揮著重要的影響作用。公共圖書(shū)館的建設(shè)、完善與人民大眾的文化素養(yǎng)、國(guó)家的文明開(kāi)放程度等有著密切的聯(lián)系，因此公共圖書(shū)館的服務(wù)效能如何得以提升將是社會(huì)共同關(guān)注的熱點(diǎn)，更是其自身立于不敗之地的保障。

已故清華大學(xué)校長(zhǎng)梅貽琦1931年在清華的就職演說(shuō):“所謂大學(xué)者,非謂有大樓之謂也,有大師之謂也?！倍粋€(gè)國(guó)家之大，亦非謂有大樓之謂也，有大圖書(shū)館職位也。這里的大不是面積之大，而是公共圖書(shū)館的服務(wù)效能之大。公共圖書(shū)館作為城市建筑中的一員，并非在于造型的獨(dú)特，而在于它是這個(gè)城市精神面的第一張名片；是城市重要的會(huì)客廳；是城市公共設(shè)施當(dāng)中的重要組成部分。公共圖書(shū)館能夠?yàn)槭忻駧?lái)怎樣的讀書(shū)體驗(yàn)以及信息獲取體驗(yàn)，即公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，直接影響公共圖書(shū)館的存在價(jià)值和功能價(jià)值。

公共圖書(shū)館的服務(wù)效能概述

公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，主要體現(xiàn)在它的服務(wù)能力、服務(wù)效力、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效益等眾多因素。公共圖書(shū)館服務(wù)效能會(huì)受圖書(shū)館設(shè)施設(shè)備的建立影響，也會(huì)收到社會(huì)環(huán)境的影響，通過(guò)改善社會(huì)環(huán)境、完善本身服務(wù)體系與管理制度，并進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)策劃，能夠?qū)崿F(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的有效提升。單向要求公共圖書(shū)館提高服務(wù)效益，有時(shí)忽視了為公共圖書(shū)館增加相應(yīng)的服務(wù)能力，而提升服務(wù)效能則明確了雙方甚至多方的責(zé)任：公共圖書(shū)館要主動(dòng)提升服務(wù)效能，政府也要為其增強(qiáng)服務(wù)能力提供條件。在這個(gè)過(guò)程中，公共圖書(shū)館在充應(yīng)抓住事業(yè)發(fā)展的分認(rèn)識(shí)職責(zé)和使命的同時(shí)正確應(yīng)對(duì)面臨的挑戰(zhàn)，機(jī)遇就在面前。

公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升的法制保障是先行軍

2010年底，文化部、財(cái)政部啟動(dòng)了“創(chuàng)建國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)”的活動(dòng)，希望通過(guò)完善各個(gè)地區(qū)的服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)相關(guān)制度設(shè)計(jì)的研究工作，專(zhuān)門(mén)法的空白用地方性法規(guī)來(lái)填補(bǔ)，除了為各地提供借鑒依據(jù)，甚至產(chǎn)生倒逼的效果，從而建立相關(guān)的法律法規(guī)的建議也未可知。實(shí)際上，已經(jīng)創(chuàng)建示范區(qū)的幾個(gè)城市確實(shí)陸續(xù)頒布了相關(guān)的地方性法規(guī)，良好的法治環(huán)境勢(shì)必為公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升保駕護(hù)航。

公共圖書(shū)館場(chǎng)館自身的建設(shè)和選址就是是服務(wù)效能的諸多要素中兩個(gè)方面，想要滿(mǎn)足公共圖書(shū)館履行使命就要從這兩個(gè)方面開(kāi)始著手，當(dāng)然，初次之外它的功能性布局也非常重要，畢竟讀者的需求眾口難調(diào)，但也要做到滿(mǎn)足普通的大多數(shù)。很多地區(qū)政府還不夠重視對(duì)公共圖書(shū)館的建設(shè)，比如選址不佳的問(wèn)題在很多城市都已初現(xiàn)端倪，當(dāng)然這主要取決于資金投入量，地點(diǎn)偏僻的原因是地價(jià)便宜，但是僅此一點(diǎn)就脫離了廣大民眾的需求，更不用提，因?yàn)橘Y金投入的問(wèn)題，圖書(shū)館內(nèi)部建設(shè)過(guò)于潦草應(yīng)付，哪有什么功能性布局之說(shuō)。公共圖書(shū)館的建立能否具有有效性，是公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)當(dāng)中的重要一環(huán)，只有法律做保障才能全面推進(jìn)整個(gè)公共服務(wù)事業(yè)尤其是公共圖書(shū)館的發(fā)展。（那艷.當(dāng)代公共圖書(shū)館服務(wù)品位提升探略[J].藝術(shù)百家，2015（Z2）.）

構(gòu)建公共圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系

公共圖書(shū)館的建設(shè)和維護(hù)屬于國(guó)家公共文化建設(shè)的重要組成部分。功能要如何實(shí)現(xiàn)，才能起到保證廣大民眾文化生活健康發(fā)展，良性互動(dòng)是必須要考慮的問(wèn)題。目前而言，民眾對(duì)日常閱讀生活并不滿(mǎn)意，如何提升社會(huì)文化的整體進(jìn)步其實(shí)就是保證最基本的需求得到滿(mǎn)足。構(gòu)建公共圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系想要得到良好的效果，首先要保證圖書(shū)館具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。其次，圖書(shū)館在建立之初，需要更多的考慮到民眾利用公共圖書(shū)館時(shí)付出的時(shí)間成本和交通成本，畢竟如果服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)不好，還需要付出自己大量的時(shí)間和金錢(qián)，相信民眾最后的選擇只能是放棄這一吃力不討好的需求。原本公共圖書(shū)館的免費(fèi)開(kāi)放受到社會(huì)一致好評(píng)，卻因?yàn)榉?wù)的不便利性讓民眾忽視了這一政策的優(yōu)點(diǎn)，糾結(jié)于得失比較，那么，又有何理由來(lái)彰顯自己強(qiáng)調(diào)的服務(wù)效能？一個(gè)沒(méi)有使用頻率的公共圖書(shū)館不過(guò)是城市的另一個(gè)多余的裝飾而已。由此可見(jiàn)，公共圖書(shū)館即使是免費(fèi)開(kāi)放也要考慮門(mén)檻人數(shù)的問(wèn)題，提高使用頻率本身也是服務(wù)效能提升的標(biāo)志之一，這一點(diǎn)毋庸置疑。

完善公共圖書(shū)館管理水平

公共圖書(shū)館免費(fèi)向民眾開(kāi)放，依靠的是政府撥款的模式。因此這種建設(shè)模式必然影響后期管理過(guò)程中運(yùn)維的高效性。比如管理中必須注意注重成本管控，追求提升效率等多種有效途徑，還要進(jìn)行科學(xué)的決策與高效的執(zhí)行，才能在有效利用經(jīng)費(fèi)撥款的同時(shí)，提升服務(wù)的效率以及服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。因此，為公共圖書(shū)館的服務(wù)效能的全面提升離不開(kāi)管理水平的不斷完善。公共圖書(shū)館館長(zhǎng)的管理能力和水平，正如管理專(zhuān)家所言，“管理責(zé)任心和進(jìn)取心，會(huì)直接影響服務(wù)效能者是企業(yè)最基本、最稀有、最昂貴的資源”，只有對(duì)公共圖書(shū)館的各個(gè)方面都做到全面管控，才能為提升圖書(shū)館的服務(wù)效能添磚加瓦。此外，想要提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能，就要將服務(wù)能力與服務(wù)效力進(jìn)行完美融合，兩方面的資源浪費(fèi)都罪大惡極。加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，將公共圖書(shū)館的覆蓋面大大提升，大量招聘更多更專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才來(lái)負(fù)責(zé)新設(shè)備、新技術(shù)的運(yùn)維工作。利用現(xiàn)有的科技水平創(chuàng)建數(shù)字圖書(shū)館，有效控制公共圖書(shū)館建設(shè)成本的目的便可事半功倍，提升服務(wù)效能指日可待。（李新．圖書(shū)館制度是支撐社會(huì)和諧發(fā)展的重要基石［N］人民日?qǐng)?bào)，2006－01－13（16））

總而言之，在圖書(shū)館建設(shè)之中，提升圖書(shū)館服務(wù)效能是至關(guān)重要環(huán)節(jié)，服務(wù)效能能否得到挖掘直接決定了公共事業(yè)開(kāi)展的績(jī)效。這不僅僅要加強(qiáng)政府對(duì)公共圖書(shū)館管理的監(jiān)管，也對(duì)公共圖書(shū)館的管理人員提出了更高的要求，公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展尤其是公共圖書(shū)館的服務(wù)效能提升任重而道遠(yuǎn)。

：（作者單位：新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第十師北屯市圖書(shū)館）