李艷

鐵路行業(yè)質(zhì)量管理體系IRIS要求企業(yè)以過(guò)程為導(dǎo)向建立體系，而KPI的建立則是用來(lái)衡量過(guò)程的績(jī)效，以此來(lái)考核企業(yè)的目標(biāo)是否通過(guò)過(guò)程的有效實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)。在IRIS體系中，因?yàn)橹笜?biāo)是基于長(zhǎng)期的考慮，可以因組織類(lèi)型不同而有所不同?？?jī)效指標(biāo)的建立應(yīng)該能體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、引導(dǎo)企業(yè)成功的關(guān)鍵關(guān)鍵過(guò)程（可以理解為IRIS中強(qiáng)制要求建立KPI的過(guò)程）。

很多企業(yè)在KPI建立和執(zhí)行過(guò)程中，經(jīng)常存在一些問(wèn)題，KPI系統(tǒng)的這些問(wèn)題均對(duì)企業(yè)的管理體系是否能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、是否能夠高效運(yùn)營(yíng)，體系的持續(xù)改進(jìn)等產(chǎn)生影響。比如指標(biāo)的設(shè)置不能體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方向和目標(biāo)，不能根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的發(fā)展變化和環(huán)境要求的變化對(duì)指標(biāo)做調(diào)整，從而使指標(biāo)失去引領(lǐng)作用；指標(biāo)層次混亂，指標(biāo)值定義不當(dāng)，不可測(cè)量，缺乏挑戰(zhàn)性不能正確體現(xiàn)過(guò)程的績(jī)效；對(duì)不良趨勢(shì)或超標(biāo)狀態(tài)沒(méi)有糾正措施等。下面是在KPI建立方面的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

有效的建立KPI系統(tǒng)首先要考慮的問(wèn)題

要確定KPI能夠體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)：如果企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)有“要成為鐵路行業(yè)中利潤(rùn)最高的企業(yè)”，那么就應(yīng)該設(shè)定一個(gè)KPI來(lái)測(cè)量企業(yè)的利潤(rùn)。又如，軸承生產(chǎn)廠家的戰(zhàn)略目標(biāo)為“為顧客提供更好的服務(wù)”，那么就應(yīng)該建立一個(gè)測(cè)量客服部門(mén)對(duì)其服務(wù)響應(yīng)績(jī)效的KPI。

建立的KPI應(yīng)體現(xiàn)引導(dǎo)企業(yè)成功的關(guān)鍵過(guò)程：建立KPI，最重要的是要為那些對(duì)于企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)上。關(guān)鍵成功因素是指企業(yè)獲得良好績(jī)效，二必須給予特別關(guān)注的一些事情，包括目前及未來(lái)影響切運(yùn)營(yíng)獲得的成功因素，使用關(guān)鍵成功因素，使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解，保證所有的部門(mén)和員工的努力方向與企業(yè)一致，同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程得以監(jiān)控。

同時(shí)要保持少量的KPI，這樣可以保證每位員工能夠?qū)Ｗ⒂趯?shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。這不是說(shuō)，企業(yè)只要有3-4個(gè)KPI即可，而是講KPI的層次分解，各部門(mén)也要有3-4個(gè)KPI來(lái)支持企業(yè)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。比如：企業(yè)級(jí)的KPI設(shè)定為“增加客戶滿意”，那么該KPI在不同的部門(mén)應(yīng)關(guān)注的內(nèi)容會(huì)有不同，制造部應(yīng)設(shè)定一個(gè)“質(zhì)量檢查拒收數(shù)量”的KPI；銷(xiāo)售部應(yīng)設(shè)定一個(gè)“銷(xiāo)售代表響應(yīng)客戶要求時(shí)間”的KPI；銷(xiāo)售和制造部門(mén)目標(biāo)的達(dá)成有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)。

建立的KPI應(yīng)該可量化（可測(cè)量）：量化的KPI必須要有方法來(lái)準(zhǔn)確定義和測(cè)量。比如“要成為一個(gè)最受歡迎的企業(yè)”就不能設(shè)定為KPI，因?yàn)槠髽I(yè)的受歡迎程度無(wú)法測(cè)量，或無(wú)法與其他企業(yè)作比較。

比如設(shè)定“增加銷(xiāo)售”為KPI，則需要考慮要測(cè)量的是銷(xiāo)售量還是銷(xiāo)售額，銷(xiāo)售額為指標(biāo)時(shí)，是以定價(jià)作為指標(biāo)還是以實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)為指標(biāo)，是否要扣除利潤(rùn)？都是要考慮的事情。但是“員工流動(dòng)每年減少5%”則是一個(gè)定義清晰的目標(biāo)，它能夠被所有人理解并能夠采取具體措施完成。

設(shè)定KPl的原則

設(shè)定KPI時(shí)，可以按照SMART原則來(lái)考慮設(shè)定：

明確具體化：指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)，保證所有員工對(duì)指標(biāo)有相同的理解。

可測(cè)量：指績(jī)效考核應(yīng)當(dāng)有明確可行的考核方法和考核標(biāo)準(zhǔn)；即驗(yàn)證績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息可測(cè)量，且實(shí)測(cè)值能夠與目標(biāo)值進(jìn)行比較。

可實(shí)現(xiàn)：指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；為了一個(gè)永遠(yuǎn)都無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)而努力，會(huì)令人失去信心。

一致性：KPI要與企業(yè)戰(zhàn)略/經(jīng)營(yíng)目標(biāo)保持一致，KPI的實(shí)現(xiàn)才能有助于企業(yè)的戰(zhàn)略/經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

時(shí)限性：指完成績(jī)效指標(biāo)的期限。及時(shí)公布在一定時(shí)期內(nèi)需要完成的KPI指標(biāo)值非常重要，只有當(dāng)員工了解了相關(guān)的要求，才能意識(shí)到KPI對(duì)企業(yè)的影響并加以努力去實(shí)現(xiàn)，因此，KPI的實(shí)現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)化要求都需要有時(shí)限要求。

范例1：定義明確的KPI

KPI標(biāo)題：?jiǎn)T工離職

定義：無(wú)論伺種原因辭職的員工數(shù)量加上由于績(jī)效原因終止合同的員工數(shù)量除以年初員工總數(shù)量。強(qiáng)制減員除外。

測(cè)量：人力資源信息系統(tǒng)中記錄所有員工信息。離職部分記錄了員工的離職原因和離職日期。人力資源部每月查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，向部門(mén)主管提交員工離職動(dòng)態(tài)報(bào)告，并在內(nèi)部網(wǎng)上公布報(bào)告圖表。

目標(biāo)：?jiǎn)T工離職率每年降低5%。

范例2：定義不明確的KPI

KPI標(biāo)題：銷(xiāo)售增長(zhǎng)

定義：按月改變銷(xiāo)售量

測(cè)量：各區(qū)的總銷(xiāo)售量

目標(biāo)：每月增長(zhǎng)

這是一個(gè)不明確的定義，員工無(wú)法從中清晰地理解此KPI要測(cè)量的是銷(xiāo)售額還是銷(xiāo)售量？是否考慮利潤(rùn)，KPI有調(diào)整時(shí)是否計(jì)算在申報(bào)月份中，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源，如何確保各銷(xiāo)售點(diǎn)的數(shù)額都計(jì)入一個(gè)區(qū)域，而沒(méi)有遺漏或重復(fù)計(jì)入？我們每月要增加多少銷(xiāo)售量（按百分比或價(jià)值或數(shù)量計(jì)算）等等，諸多問(wèn)題不能明確，這個(gè)KPI對(duì)于過(guò)程的績(jī)效就不能準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。

測(cè)量KPl時(shí)需要考慮的內(nèi)容

確定KPI的計(jì)算方法，（如：（X/Y）*100，（實(shí)際值-計(jì)劃值）等）

測(cè)量單位必須確定（如：百分比、價(jià)值、數(shù)量等）

固定的報(bào)告時(shí)間間隔（如：月度、季度）

確立表達(dá)形式（如：餅圖、柱狀圖、蜘蛛圖等）

報(bào)告周期的目標(biāo)值要公布（如：向客戶的交付績(jī)效95%）

確定數(shù)據(jù)源（如：XYZ表格來(lái)源于ERP系統(tǒng)）

保證KPI數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度：

確定數(shù)據(jù)收集人員（如：采購(gòu)部采購(gòu)員）：

確定KPI的所有者：

可能影響KPI趨勢(shì)的因素（如：新項(xiàng)目，新供應(yīng)商，供應(yīng)商產(chǎn)品修改，不確定的采購(gòu)信息，供應(yīng)商的其他問(wèn)題）：

采取措施的指導(dǎo)性文件要確定（如針對(duì)供應(yīng)商交付質(zhì)量，采取與供應(yīng)商會(huì)面，加強(qiáng)來(lái)料檢驗(yàn)等方式）

所有的先決條件要形成文件按規(guī)定存檔（如，KPI文檔）

上述是在KPI體系建立過(guò)程中的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)，切實(shí)可行的KPI體系的建立和實(shí)施能夠使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰地了解對(duì)創(chuàng)造公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隋況；使管理者及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的問(wèn)題并采取措施；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在企業(yè)內(nèi)部公布并持續(xù)關(guān)注能夠，使基層員工理解自己的工作和公司運(yùn)營(yíng)中起的作用。通過(guò)授權(quán)和自我管理，既提高了企業(yè)的管理效率，又提高了員工素質(zhì)，增強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部良好的溝通，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。

（作者單位：長(zhǎng)春長(zhǎng)客一龐巴迪軌道車(chē)輛有限公司）endprint