吳清友

很多人可以買到香奈兒，但買不到氣質(zhì)；可以買到很好的床，但買不到安穩(wěn)的睡眠；可以買到豪華別墅，但買不到溫馨的家庭；可以買到很好的食物，但買不到很好的食欲。

我出生在上世紀(jì)50年代，小時(shí)候是家里表現(xiàn)最差的小孩，但我得到非常多的愛，尤其是我的父親，他給了我這一輩子最偉大的養(yǎng)分。

父親把生命定為“留得清白在人間”，雖然沒有錢，但很有骨氣，希望他的小孩將“誠”字作為生命的信仰，“財(cái)物有時(shí)而盡，唯有‘誠字是終生受用不盡的”，所以我有機(jī)會(huì)成家立業(yè)，所有公司全部以“誠”為始。

誠品書店不是商學(xué)院的好案例

我有先天性心血管疾病，而手術(shù)在當(dāng)時(shí)是很危險(xiǎn)的。這就逼迫我思考生命的問題，重啟了一段旅程。

在病痛之中，我的內(nèi)心非常迷離。就在這個(gè)因緣中，《弘一大師傳》和史懷哲先生的《文明的哲學(xué)》給了我最重要的影響。

史懷哲和弘一大師，一位在西方，一位在東方，在三十多歲的壯年就決定此生要度己度人，這種生命的壯闊實(shí)在是非我們所能及。

我的學(xué)問不好，但從小就喜歡思考。史懷哲講到，人類最偉大的創(chuàng)作盡在書本當(dāng)中。這開啟了我對書店經(jīng)營的一種興趣。

相較于弘一大師，經(jīng)營書店也不過是做一個(gè)心靈生活的逃兵，但我開始思考人生的價(jià)值到底在哪里。我提出了人文、藝術(shù)、創(chuàng)意和生活為理念的誠品之旅，也就是愛、善、美的不斷精進(jìn)，使自己不斷地活下去。

誠品除了書店，還有一個(gè)誠品畫廊，是講美的；誠品藝術(shù)空間則希望通過各類藝術(shù)活動(dòng)，通過展覽、表演或?qū)υ挘衙勒宫F(xiàn)出來。

因?yàn)椴⊥?，我對書店無法做五年、十年長遠(yuǎn)的計(jì)劃，而是要考慮每個(gè)當(dāng)下安定心靈的可能。我本以為準(zhǔn)備一點(diǎn)小本錢可以賠5～8年，沒想到一直賠了15年。誠品書店不是商學(xué)院的好案例，卻是我對生命的一種創(chuàng)作和探索。

誠品賠錢的15年，是我一生中最豐富的時(shí)間，因?yàn)檫@讓我第二次看到了自己。第一次看到自己，是當(dāng)我擁有的金錢超過生活所需之后，覺得錢不是那么重要。經(jīng)過誠品賠錢的15年，我至少看到了自己對生命態(tài)度的誠懇，即便是執(zhí)迷不悟，不知變通。其實(shí)，我不是一個(gè)笨人，但我不想做太容易的事情，而是要做自己認(rèn)為有興趣、有意義，或者做一些從來沒有人用這種方式做的事情。

“困而知之”，我有切身的體會(huì)。誠品曾經(jīng)走投無路，我安慰自己說：“人生在事業(yè)之上，心念在能力之上；所有這些困惑，都為讓你對生命有新的發(fā)現(xiàn)?！蔽宜械念I(lǐng)悟都是在困境當(dāng)中得到的。

沒有人有資格說貧困不該歸我、苦難不該歸我、病痛不該歸我。生命當(dāng)中沒有那種理所當(dāng)然的回報(bào)。你要做什么，你自己可以決定；你要得到什么？對不起，上天作主。這可能不太合乎商學(xué)院的邏輯，但可能是人的心靈最需要的養(yǎng)分。

服務(wù)的意義到底是什么

誠品是服務(wù)業(yè)。但服務(wù)的意義到底是什么？我上過很多美式、歐式商學(xué)院的課，至今也沒有得到滿意的答復(fù)。商學(xué)院舉的案例，全部都和金錢有關(guān)，和得到客戶的歡心有關(guān)，和職位升遷有關(guān)。但很多從事服務(wù)業(yè)的人不是光要這些的。

誠品有很多同仁，大學(xué)畢業(yè)、碩士畢業(yè)，愿意站在結(jié)賬柜臺(tái)用恭敬的態(tài)度、兩手遞一本書給讀者，他們想要得到的是什么？服務(wù)的終極目標(biāo)是精進(jìn)自己、分享他人。每一個(gè)從業(yè)人員希望明天的我比今天更精彩。能不能把所有陌生人當(dāng)成一個(gè)獨(dú)立的生命個(gè)體，就像自己的兄弟姐妹一般？顧客只不過是在分享我精進(jìn)過程中的某一個(gè)當(dāng)下。這是一個(gè)永遠(yuǎn)無法完成的完美目標(biāo)，但至少表達(dá)了我們對服務(wù)的態(tài)度和對生命的態(tài)度。

利益也有近利和遠(yuǎn)利、短利和長利之別。我對事業(yè)的經(jīng)營關(guān)照幾個(gè)面向——對社會(huì)、對文化、對城市、對讀者的全面關(guān)照。商學(xué)院的教育一般把客戶當(dāng)成是消費(fèi)者，而我們把顧客看成是一個(gè)讀者、一個(gè)人。當(dāng)你把顧客看成消費(fèi)者的時(shí)候，你看的是顧客的錢，而沒有注意到他是一個(gè)人。

有的誠品書店開在醫(yī)院里。我看到，病人在我們賣簡餐的地方吃一碗熱騰騰的面，跟他在購物中心吃一碗面的感動(dòng)是不一樣的。賣一本八卦雜志和賣一本好書，在POS機(jī)上可能顯示的都是25元人民幣，但有良心的經(jīng)營者會(huì)知道，那是不一樣的。

在誠品書店，我們擺了差不多400個(gè)公共座位。從零售店的經(jīng)營來說，這些座位是無效率的，應(yīng)該拿來擺更多的書和商品。誠品的理念是“連鎖不復(fù)制”。復(fù)制可以快速發(fā)展、成本降低，但我們不復(fù)制，每一家誠品店都不同：書的組合不同，裝修的空間和氣質(zhì)不同。

在大學(xué)，我們用的材料非常簡樸但又自成風(fēng)格。因?yàn)槟抢锸菍W(xué)生們進(jìn)出的地方，不必去用光亮的大理石等豪華材料。要讓學(xué)生進(jìn)入書店之后，覺得這個(gè)空間是屬于他的一部分，人和空間的融洽度是合意的，不要讓學(xué)生覺得這是一個(gè)奢華的空間。

誠品書店一開始不是為了要賣書，而是要推廣閱讀，所以會(huì)從人、空間、活動(dòng)的角度來考慮問題。人們來書店不僅僅為了買書。誠品希望在書店環(huán)境的設(shè)計(jì)中，將顏色、燈光、布置或者同仁的微笑都考慮進(jìn)去，甚至還有烹調(diào)分享，都是為了人。

我們準(zhǔn)備了一個(gè)30平方米的獨(dú)立空間，讓年輕創(chuàng)作者去進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性的裝置或者其他創(chuàng)造性表現(xiàn)；最近我們開了一個(gè)音樂廳，我們知道一年就要賠400萬元人民幣，但它是誠品的夢——為平時(shí)不能在國家級殿堂表演的人提供一個(gè)專業(yè)發(fā)表創(chuàng)作的空間。

誠品辦的活動(dòng)絕大部分是免費(fèi)的，因?yàn)樵谖覀兛磥?，人文思維關(guān)乎人和自我、人和他人、人和社會(huì)、人和天地。2010年，到誠品書店看書的人超過了1億人次。

信守25年的愿許

無論如何，人是城市當(dāng)中最珍貴的資產(chǎn)；人最重要的素養(yǎng)是人文和藝術(shù)方面的素養(yǎng)，就是善、愛和美的素養(yǎng)。

誠品講的是人和人之間、人和空間之間、人和書本之間、人和講座等之間的互動(dòng)。誠品出版了幾本刊物，用的名字都與此有關(guān)。

當(dāng)你不能改變世界的時(shí)候，必須要改變自己，要厘清自己的價(jià)值，保有心靈層次的安寧。一位很有名的文學(xué)家曾經(jīng)講過，活在當(dāng)今社會(huì)，假使沒有一點(diǎn)文學(xué)和藝術(shù)的涵養(yǎng)，日子是很難從容過下去的。生命終究是我們最重要的關(guān)口，而不是生意和錢。

誠品在商業(yè)經(jīng)營上備受批判，但我至少信守當(dāng)年的信諾，希望一本書、一句格言、一首名曲、一個(gè)新的思想剖面、一件藝術(shù)創(chuàng)作品、一棟感人的建筑與空間，都能產(chǎn)生一份靈動(dòng)力，豐富大家的精神與心靈。

25年來，我陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了這些愿望。現(xiàn)在我們有電影院、音樂表演廳、畫廊、藝文空間、誠品講堂，在蘇州建造了誠品在大陸發(fā)展的第一個(gè)項(xiàng)目。

一個(gè)企業(yè)真正的創(chuàng)新是在價(jià)值和理念部分。假如把事業(yè)和人生做一個(gè)整合性的思考，以生存、生活、生命，或物質(zhì)的生活、精神的生活、心靈的生活三層次，對應(yīng)到經(jīng)營上來，就是先求生存，再求領(lǐng)先，領(lǐng)先之后，有的人要成為產(chǎn)業(yè)的第一，而誠品希望讓顧客滿意。在繁忙的都市當(dāng)中，希望書店成為城市人的客廳。到書店里可以放松，可以從容。

當(dāng)代的企業(yè)家要有更好的人文素養(yǎng)，必須要關(guān)懷這個(gè)社會(huì)。過度精明取得的利益是一種掠奪。

沒有錢，誠品活不下去。但我心里同時(shí)也非常明白：如果沒有文化，我也不想活了。很多人可以買到香奈兒，但買不到氣質(zhì)；可以買到很好的床，但買不到安穩(wěn)的睡眠；可以買到豪華別墅，但買不到溫馨的家庭；可以買到很好的食物，但買不到很好的食欲。

有一位建筑評論家說過，真正知道一個(gè)理念至少需要花20年的時(shí)間；至于親身體驗(yàn)而至深信不疑，則需要30年光陰；要能夠隨心所欲地應(yīng)用，將要耗掉50年的生命。這段話，誠品同仁感受最為深刻，我們的能力雖然有限，但信守25年的愿許。在經(jīng)歷25個(gè)春夏秋冬之后，我的生命才學(xué)到從容；曾是文學(xué)家筆下的悠然自在，現(xiàn)在才化為我生活中的美好。

（摘自《文苑》2017年10月下）endprint