朱東梅

市場(chǎng)潛力依然巨大

根據(jù)Frost&Sullivan;發(fā)布凈水行業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示， 2017年中國(guó)凈水器使用滲透率占比為21.7%，與韓國(guó)、日本、歐美等國(guó)家區(qū)域70%的使用滲透率相比較，中國(guó)凈水機(jī)使用滲透率依然處于較低水平。報(bào)告預(yù)測(cè)，至2020年，中國(guó)凈水普及率占比可達(dá)37.9%，凈水機(jī)市場(chǎng)潛力巨大。

商用凈水器主要面向商業(yè)場(chǎng)所和公共飲水市場(chǎng)，遍布全國(guó)的2000萬家注冊(cè)企業(yè)，9700所醫(yī)院，100萬所學(xué)校，200個(gè)機(jī)場(chǎng)和5000個(gè)車站，12000家星級(jí)酒店等，還有星羅棋布的美容院、咖啡店等，市場(chǎng)容量巨大。遺憾的是，目前絕大多數(shù)的公共場(chǎng)所使用桶裝水。2017年調(diào)查報(bào)告顯示，我國(guó)桶裝水產(chǎn)量超百億桶，而商用飲水市場(chǎng)占1/3的份額，需求量達(dá)30桶，產(chǎn)值超600億人民幣。

2018年是商用凈水市場(chǎng)全面爆發(fā)。這個(gè)爆發(fā)不單單是市場(chǎng)規(guī)模，更是因?yàn)楸姸鄡羲放茝募矣檬袌?chǎng)轉(zhuǎn)戰(zhàn)商用市場(chǎng)的群雄逐鹿。

上海某商用凈水經(jīng)銷商認(rèn)為，北上廣深這些大城市因?yàn)閷?duì)新的事物接受快，商業(yè)發(fā)達(dá)，是商用凈水最早起步的市場(chǎng)。但現(xiàn)在商用凈水市場(chǎng)更多的增長(zhǎng)空間還是來自于二三線城市。盡管商用凈水很多是項(xiàng)目制運(yùn)作，一些連鎖企業(yè)的總部在北上廣這樣的核心城市，實(shí)際大量的裝機(jī)是在二三線城市。大多數(shù)公司并不會(huì)為凈水設(shè)備安裝而強(qiáng)制分公司與總部步調(diào)統(tǒng)一，而是采取屬地招標(biāo)管理的方式。甚至有的項(xiàng)目是從地處二三線城市的分部做起，使用效果好之后，倒推到總部推廣。尤其是一些大型企業(yè)，分公司都有各自的采購權(quán)限，以便提高管理的效率。安裝凈水設(shè)備這樣的花費(fèi)較低的項(xiàng)目根本無需上報(bào)。如果是租賃方式的，每年支付服務(wù)費(fèi)用，就更要與屬地分公司直接洽談。

因此，二三線城市商用凈水項(xiàng)目的機(jī)會(huì)未來會(huì)非常多的。

某商用凈水的經(jīng)銷商認(rèn)為，商用凈水不同的渠道有不同的特點(diǎn)，大家在做市場(chǎng)的時(shí)候，盡量不要把喝水這個(gè)事情弄的過于復(fù)雜，而是讓想喝健康水的群體通過最簡(jiǎn)單的方式喝到干凈健康的水。

例如，很多商家看好高校的設(shè)備安裝，但是產(chǎn)品過于復(fù)雜，辦卡，掃碼等，沒有考慮到現(xiàn)在年輕人的喜好，因此后期的使用效果并不理想。還有的品牌過于看重大數(shù)據(jù)，想通過飲水設(shè)備的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)某些其他的功能。這些未來雖然是方向，但是現(xiàn)在不能過于超前，還是要簡(jiǎn)化流程，讓獲得健康水的體驗(yàn)簡(jiǎn)單化才能更好地開發(fā)新市場(chǎng)。對(duì)于有著多年市場(chǎng)積累的經(jīng)銷商，當(dāng)前最重要的是維護(hù)好原有的老客戶，再去穩(wěn)步開拓新市場(chǎng)。

商用凈水市場(chǎng)的“模仿犯”

繞過家用凈水市場(chǎng)，浩澤在商用凈水市場(chǎng)耕耘多年并實(shí)現(xiàn)了彎道超車，成為商用凈水市場(chǎng)的佼佼者，占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

Frost&Sullivan;數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，浩澤租賃型凈水機(jī)業(yè)務(wù)新增裝機(jī)量88，000臺(tái)，同比增長(zhǎng)45.0%，且其凈水機(jī)的保有量達(dá)到1，858，000臺(tái)。專業(yè)人士認(rèn)為，租賃型凈水機(jī)客戶服務(wù)費(fèi)的續(xù)交毛利更高，而2018上半年浩澤一年以上續(xù)約率已達(dá)95.2%。

經(jīng)銷商認(rèn)為，浩澤在商用市場(chǎng)取得的業(yè)績(jī)是其用了十余年的時(shí)間，不斷在產(chǎn)品、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道上做的探索和積累獲得的。

與此同時(shí)，嗅到商用市場(chǎng)味道的眾多家用凈水品牌也在奮起直追，以美的、沁園為代表的家用凈水品牌從產(chǎn)品到渠道，從模式到服務(wù)都在大力度布局商用市場(chǎng)，縮小與領(lǐng)導(dǎo)品牌的差距。在2018年的上海國(guó)際水展上，大部分的凈水企業(yè)展示的產(chǎn)品都具有兩個(gè)突出的特點(diǎn)：一是凈水機(jī)都具有聯(lián)網(wǎng)功能；二是都推出了商用凈水器。究其原因，主要是商用凈水被開發(fā)的領(lǐng)域還很小，待開發(fā)和可開發(fā)的市場(chǎng)空間還很大。市場(chǎng)蛋糕大，僅有的幾個(gè)主導(dǎo)品牌很難全面撐起商用凈水市場(chǎng)。

可以說，浩澤用十幾年的時(shí)間打造并證明最適合商用凈水市場(chǎng)的模式，正在被競(jìng)爭(zhēng)者們復(fù)制和模仿。大家都在用租賃的模式做商用市場(chǎng)，價(jià)格成為競(jìng)爭(zhēng)的第一手段。

據(jù)了解，有的品牌起初做商用凈水市場(chǎng)的時(shí)候，只看前臺(tái)市場(chǎng)，沒有關(guān)注后臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)，也沒有將服務(wù)與客戶通過系統(tǒng)做鏈接。就是簡(jiǎn)單地將機(jī)器租賃給客戶，經(jīng)銷商到時(shí)候就去收款。安裝的凈水器數(shù)量多了之后發(fā)現(xiàn)，管理難度非常大，管理水平低，服務(wù)自然也就跟不上。目前，沁園等幾個(gè)大品牌的商用凈水的管理系統(tǒng)都在逐步完善中。專業(yè)人士認(rèn)為，整體商用凈水的管理系統(tǒng)是非常復(fù)雜的，因?yàn)榭蛻?、品牌商和?jīng)銷商都體現(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)上，大家的價(jià)值點(diǎn)和訴求都要在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。因此，只有完善的管理系統(tǒng)，才能更好地服務(wù)于客戶和經(jīng)銷商，產(chǎn)生更強(qiáng)的粘性。例如，經(jīng)銷商通過這個(gè)平臺(tái)可以看到自己安裝的所有凈水器的服務(wù)狀態(tài)，每臺(tái)機(jī)器的電子檔案，包括客戶類型、機(jī)器型號(hào)、所處位置、使用年限、維修數(shù)據(jù)等，并根據(jù)客戶的情況跟蹤服務(wù)等。這個(gè)系統(tǒng)其實(shí)是品牌商協(xié)助經(jīng)銷商管理客戶和設(shè)備，并最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)渠道網(wǎng)絡(luò)體系的管理。未來，管理系統(tǒng)還將對(duì)客戶開放一部分功能，例如凈水器使用中突然出現(xiàn)問題，客戶在平臺(tái)上就可以實(shí)現(xiàn)報(bào)修，并對(duì)服務(wù)給予評(píng)價(jià)等。

進(jìn)入的品牌多了，客戶可選擇的品牌多了，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，商用市場(chǎng)的毛利下降是最自然的。2018年上半年，浩澤的毛利同比下降了12%，這既有人工成本上漲的原因，也有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的因素。

例如，美的的品牌和實(shí)力足以對(duì)商用凈水市場(chǎng)的格局產(chǎn)生重大影響。無論是品牌的知名度還是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，美的凈水在商用市場(chǎng)的發(fā)展都是快速的。盡管美的的經(jīng)銷商群體對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知度相對(duì)較低，但是美的對(duì)市場(chǎng)資源的整合能力強(qiáng)，并通過更具誘惑力的市場(chǎng)政策吸引成熟度較高的經(jīng)銷商加盟到自己的體系中，擴(kuò)大品牌的市場(chǎng)占比。同樣，某外資品牌在家用凈水市場(chǎng)獲得巨大收益之后，也在著力耕耘商用市場(chǎng)，并形成家用商用互補(bǔ)的局面。

在產(chǎn)品和模式同質(zhì)化的基礎(chǔ)上，品牌之間對(duì)于經(jīng)銷商資源的爭(zhēng)奪也在明里暗里地進(jìn)行著。哪個(gè)品牌對(duì)經(jīng)銷商的扶持力度大，經(jīng)銷商更是現(xiàn)實(shí)，就傾向于哪個(gè)品牌，這也會(huì)導(dǎo)致商用凈水市場(chǎng)的品牌格局未來產(chǎn)生變化。問題是，因?yàn)橛窟M(jìn)商用市場(chǎng)的經(jīng)銷商越來越多，市場(chǎng)原本的規(guī)則難免被破壞。

例如，以往經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)同一個(gè)品牌的多個(gè)經(jīng)銷商去參與投標(biāo)同一個(gè)項(xiàng)目，這時(shí)候大家往往會(huì)一起溝通如何實(shí)現(xiàn)利益共享?，F(xiàn)在新經(jīng)銷商為了快速推進(jìn)市場(chǎng)，在投標(biāo)的時(shí)候，往往互相壓價(jià)或者詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為攪局者。這也是造成市場(chǎng)混亂的因素。

由此可見，商用凈水市場(chǎng)的格局尚未穩(wěn)定，這是一個(gè)不存在獨(dú)角獸的市場(chǎng)，全面競(jìng)爭(zhēng)才剛剛開始。

服務(wù)平臺(tái)化或?qū)⒏淖兩逃脙羲窬?/p>

眾所周知的是，浩澤的領(lǐng)先是依靠模式的領(lǐng)先，浩澤模式的領(lǐng)先依靠的是品牌自身強(qiáng)大的售后服務(wù)體系。截止2018年上半年，浩澤新增加盟經(jīng)銷商522家，合計(jì)加盟的經(jīng)銷商總數(shù)超過6，918家，同比增長(zhǎng)了20.1%。因?yàn)榱銕齑媾c自營(yíng)體系經(jīng)營(yíng)模式降低了經(jīng)銷商的服務(wù)與售后管理工作的難度和資金使用量，經(jīng)銷商能夠?qū)⑷康木Ｗ⒂谇篮褪袌?chǎng)的開拓工作上，也進(jìn)一步提高了經(jīng)銷商對(duì)浩澤的品牌忠誠(chéng)度。

數(shù)據(jù)顯示，浩澤有32個(gè)省級(jí)物流倉儲(chǔ)中心，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)近2，165個(gè)城市、縣城、城鎮(zhèn)，服務(wù)體系工程師合計(jì)1，578名。

專業(yè)人士介紹，近兩年來，除了大品牌在商用市場(chǎng)的布局腳步在逐步加快，甚至一些原本并不看好商用市場(chǎng)的小企業(yè)也都積極地布局商用市場(chǎng)，主要是因?yàn)榭梢越枇Φ谌降幕ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)。浩澤在商用市場(chǎng)領(lǐng)先的基礎(chǔ)是商業(yè)模式，這一商業(yè)模式的核心點(diǎn)一是租賃，解決了資金問題；二是服務(wù)，廠家直營(yíng)服務(wù)體系，從而為營(yíng)銷的項(xiàng)目制奠定了基礎(chǔ)。租賃和項(xiàng)目制模仿起來非常容易，自建直營(yíng)服務(wù)體系則非一日之功。沒有實(shí)力和能力去投入自建直營(yíng)服務(wù)體系是大多數(shù)品牌止步于商用市場(chǎng)的根本原因所在。如今，第三方的服務(wù)平臺(tái)解決了部分地區(qū)的安裝售后問題，也就基本上解決了商業(yè)模式的問題。

盡管第三方的服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)品質(zhì)和流程管理與廠家直營(yíng)服務(wù)體系存在一定的差距，但因?yàn)槠浣鉀Q了很多空白區(qū)域的燃眉之急而大受中小品牌的歡迎，讓不可能成為可能。且因?yàn)榧夹g(shù)手段的應(yīng)用，第三方服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展是快速的，服務(wù)質(zhì)量也在穩(wěn)步提升。

第三方服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)都是非常明顯的。其優(yōu)勢(shì)是可以補(bǔ)充品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不健全，尤其是那些中小城市，品牌商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無法觸及，或者是服務(wù)量較大，自己的服務(wù)隊(duì)伍無法及時(shí)安裝的時(shí)候，第三方服務(wù)平臺(tái)就可以發(fā)揮作用了。目前看，利用第三方服務(wù)平臺(tái)最多的是中小品牌，他們?cè)谑袌?chǎng)發(fā)展的初期，沒有實(shí)力和能力去建立自己的服務(wù)體系，或者說建立服務(wù)體系讓中心品牌面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)，因此，中小品牌在開發(fā)產(chǎn)品建立營(yíng)銷渠道的同時(shí)，與各地的第三方服務(wù)公司合作，可以使其輕裝上陣，并快速地切入到市場(chǎng)，搶占客戶資源。而沒有了服務(wù)體系，也大大降低了中小品牌的營(yíng)銷成本，可以使其將更多的實(shí)惠讓利給經(jīng)銷商。

當(dāng)然，完全依賴第三方服務(wù)平臺(tái)的劣勢(shì)也是很明顯的。首先是服務(wù)的專業(yè)化問題。大多數(shù)的第三方服務(wù)平臺(tái)都是提供多品類服務(wù)的。因此，服務(wù)技師面臨產(chǎn)品的專業(yè)化和品牌的專一化的雙向缺失。每個(gè)品牌的產(chǎn)品都有技術(shù)核心，不接受專業(yè)的培訓(xùn)，很難在安裝的時(shí)候?qū)a(chǎn)品的特性完美體現(xiàn)。對(duì)于品牌的文化，平臺(tái)的服務(wù)技師更是一無所知。品牌方與第三方服務(wù)平臺(tái)的松散式合作，不可能對(duì)大量的服務(wù)技師做針對(duì)性的培訓(xùn)。其次，是服務(wù)質(zhì)量的管理問題。因?yàn)槭墙o多個(gè)品牌提供服務(wù)，某個(gè)品牌對(duì)于服務(wù)技師的管理只能是依靠客戶的投訴來實(shí)現(xiàn)。亂收費(fèi)，使用劣質(zhì)配件等問題頻發(fā)，給品牌造成了一定的損失。因此，最好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是自有服務(wù)體系為主，第三方平臺(tái)為輔的模式。

其實(shí)，在肯定了直營(yíng)服務(wù)體系的同時(shí)，也有人提出了質(zhì)疑，因?yàn)樗械钠放贫紝⒎?wù)體系作為重資產(chǎn)，從而避開直營(yíng)。而品牌商的直營(yíng)服務(wù)體系未來勢(shì)必成為企業(yè)巨大的包袱，在管理、成本等方面帶來巨大的壓力，并最終倒逼企業(yè)將服務(wù)體系逐漸第三方化。

家電品牌商用市場(chǎng)的下一步怎么走

無疑，商用市場(chǎng)與家用市場(chǎng)一樣巨大，有美好的前景。然而，家電品牌的商用市場(chǎng)下一步怎么走則成為品牌和經(jīng)銷商都非常關(guān)注的焦點(diǎn)。

商用市場(chǎng)一直都在，且規(guī)模巨大，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。但商用市場(chǎng)一直以來都是獨(dú)立于家用產(chǎn)品的領(lǐng)域，有著與家用產(chǎn)品完全不同的市場(chǎng)特征。之所以現(xiàn)在受到了家電品牌的關(guān)注，還是因?yàn)榧矣闷放仆ㄟ^凈水這個(gè)單品跨渠道在商用市場(chǎng)取得了地位，或者說是開辟了新的市場(chǎng)。那么，在凈水設(shè)備之后，是不是家電品牌能在商用領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更多產(chǎn)品線的開拓，借助產(chǎn)品的多元化轉(zhuǎn)型成為商用品牌；還是在凈水領(lǐng)域從商用反攻家用市場(chǎng)呢？

品牌在商用凈水領(lǐng)域取得成功之后，開始開發(fā)適合商用渠道的其他產(chǎn)品。例如，某品牌在年中最先推出的產(chǎn)品是洗碗機(jī)。從渠道的角度看，洗碗機(jī)和商用凈水設(shè)備存在部分重合，例如餐館，咖啡廳等，在安裝了商用凈水設(shè)備之后，經(jīng)銷商還可以把商用洗碗機(jī)推銷給這類客戶。而且，同樣可以采取租賃的方式。經(jīng)銷商認(rèn)為，單獨(dú)做一個(gè)商用凈水，無論是品牌還是經(jīng)銷商確實(shí)會(huì)面臨規(guī)模上不去的問題。這時(shí)候開拓新的領(lǐng)域是必須的。但一個(gè)產(chǎn)品能夠取得成功，有很多的影響因素，一個(gè)品牌新開發(fā)的產(chǎn)品可能要經(jīng)過多次的調(diào)整才能被客戶接受。例如，產(chǎn)品線是否適合市場(chǎng)，前期推廣的政策力度，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等。目前，洗碗機(jī)在家用市場(chǎng)處于起步階段，但距離普及還有很大的空間。至于洗碗機(jī)的商用市場(chǎng)則需要更多的因素去投入市場(chǎng)教育。目前商用洗碗機(jī)大多在學(xué)校的食堂這樣的特殊領(lǐng)域，而普通大眾餐館中使用洗碗機(jī)的并不多。大量租賃凈水設(shè)備的中小餐館不一定接受洗碗機(jī)。尤其是中餐的餐具是碗，用洗碗機(jī)的效率存在很大的問題。所以，商用洗碗機(jī)能否延續(xù)商用凈水的成功，從而實(shí)現(xiàn)品牌的多元化戰(zhàn)略，也是需要市場(chǎng)檢驗(yàn)的。對(duì)于經(jīng)銷商來說，商用凈水設(shè)備很多安裝是靠關(guān)系的，而洗碗機(jī)則完全要靠團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)開拓能力，所以說也是對(duì)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)能力的巨大挑戰(zhàn)。新的產(chǎn)品短期內(nèi)的市場(chǎng)看不到效果的話，對(duì)經(jīng)銷商的信心也會(huì)帶來一定的負(fù)面作用。

由家電品牌開啟的商用凈水市場(chǎng)，以一種創(chuàng)新的模式給了整個(gè)家電行業(yè)一個(gè)啟發(fā)。而在互聯(lián)網(wǎng)思維的導(dǎo)引下，商用市場(chǎng)還會(huì)有更多的新模式來推動(dòng)商用凈水設(shè)備的滲透率再提升。