卜凡玲

（吉林省白山市中心醫(yī)院，吉林 白山 134300）

與醫(yī)院的其他科室相對比，門診西藥房具有明顯的特殊性。西藥房每天接待的患者數(shù)量非常多。西藥房的工作人員長時(shí)間需維持高度緊張的工作狀態(tài)。而在此種工作模式下，非常容易產(chǎn)生焦躁、疲勞、不滿等多種情緒[1]。而這些情緒反應(yīng)到實(shí)際工作中，就會(huì)表現(xiàn)出工作態(tài)度差、工作粗心大意等，引起患者對門診西藥房工作人員較大的不滿，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象。為改善醫(yī)院門診西藥房工作現(xiàn)狀，對西藥房進(jìn)行人性化管理，對完善西藥房工作具有非常重要的意義。本文研究分析人性化管理理念在門診西藥房中的應(yīng)用價(jià)值。

1 資料與方法

1.1 一般資料：2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念對門診西藥房展開管理。管理活動(dòng)時(shí)間為期一年。西藥房工作人員共22人，男15人，女7人，工作人員年齡20～48歲，平均年齡為（35.4±1.6）歲。

1.2 方法：2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念對門診西藥房展開管理。管理活動(dòng)時(shí)間為期一年。通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)對比人性化管理前后門診西藥房工作情況。即實(shí)行人性化管理前，西藥房采取的是常規(guī)管理方法。根據(jù)門診西藥房工作現(xiàn)狀，常規(guī)排班，定期檢查西藥房的工作現(xiàn)狀，并加強(qiáng)培訓(xùn)，對西藥藥房工作人員進(jìn)行量化考核。而在2015年9月開始遵循人性化管理模式對西藥房進(jìn)行管理。①優(yōu)化護(hù)理人力資源。加強(qiáng)對門診西藥房人性化管理，首先就需要遵循科學(xué)原理，對西藥房現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行合理分配[2]。在管理的時(shí)候，樹立以人為本的管理理念。優(yōu)化門診西藥房的人力資源，應(yīng)根據(jù)工作人員的專業(yè)水平、業(yè)務(wù)技能等相關(guān)性內(nèi)容，以便可充分挖掘工作人員的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)潛能，促使其能夠在實(shí)際工作中發(fā)揮出應(yīng)有的效用。在合理優(yōu)化人力資源后，可合理分工，以便人力資源獲得最大化，為患者提供全面的服務(wù)[3]。②展開人性化護(hù)理培訓(xùn)。遵循人性化管理理念，需要掌握人性管理的基本內(nèi)容。對此，西藥房應(yīng)就現(xiàn)今的工作現(xiàn)狀，定期組織西藥房工作人員培訓(xùn)。經(jīng)過人性化的培訓(xùn)，可在西藥房工作環(huán)境內(nèi)營造出良好的人性化工作氛圍。人性化培訓(xùn)的時(shí)可采用適當(dāng)?shù)姆绞?，促使工作人員掌握相應(yīng)的人性化操作方式，以便能夠在實(shí)際工作中能夠體現(xiàn)出人性化的優(yōu)勢。對于有條件的醫(yī)院，可組織藥房的工作人員定期接受人性化培訓(xùn)。經(jīng)過人性化的培訓(xùn)，能夠在整個(gè)工作程序操作中體現(xiàn)出人性化。將較為先進(jìn)的護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用于西藥房管理中，從根本上提高西藥房服務(wù)質(zhì)量。③強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)。人性化護(hù)理就是要求醫(yī)護(hù)人員體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)。在實(shí)踐中能夠堅(jiān)持以患者為中心的原則，一切為患者考慮，從實(shí)際中幫助患者，真正體現(xiàn)出為患者服務(wù)，了解患者的內(nèi)心想法。④其他。人性化管理，在對西藥房工作人員進(jìn)行排班與培訓(xùn)的時(shí)候，需綜合考慮相關(guān)需要。注意觀察工作人員的情緒。給予西藥房工作人員適當(dāng)?shù)睦斫馀c實(shí)際性的幫助，以便人性化管理理念能夠在實(shí)際工作中得以充分體現(xiàn)[4]。管理西藥房工作人員的時(shí)候，應(yīng)較預(yù)其面對患者的時(shí)候，具備耐心、誠心、責(zé)任心與愛心。積極主動(dòng)的工作，充滿熱情，面帶微笑，提高藥物發(fā)放的效率，盡可能減少患者等待取藥的時(shí)間。患者領(lǐng)取藥物的時(shí)候，西藥房工作人員應(yīng)充滿熱情，面帶微笑，指導(dǎo)患者用藥方法，預(yù)防患者用藥的時(shí)候出現(xiàn)不良反應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)藥物最佳效果，促使患者體驗(yàn)到西藥藥房工作人員的關(guān)愛與尊重，保障門診藥房各項(xiàng)工作可順利實(shí)施[5]。

1.3 評價(jià)指標(biāo)：為明確人性化管理在西藥藥房工作中的應(yīng)用價(jià)值，可于2015年9月與2016年9月兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)抽取數(shù)名患者發(fā)放調(diào)查表，分別對西藥藥房工作質(zhì)量、取藥等候時(shí)間、配發(fā)藥準(zhǔn)確度、藥師禮貌用語、服務(wù)態(tài)度與交代事項(xiàng)滿意度進(jìn)行評分，十分滿意為4分，滿意是3分，一般滿意為2分，不滿意為1分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：此次研究活動(dòng)產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)，均使用專用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0進(jìn)行處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，并經(jīng)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料利用χ2檢驗(yàn)，以判斷兩組數(shù)據(jù)差異性，如P＜0.05表明具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

人性化管理前患者對門診西藥房工作滿意度評分為（2.12±0.18）分，人性化管理后患者對門診西藥房工作質(zhì)量滿意度評分為（3.67±0.29）分，人性化管理前后患者對門診西藥房工作質(zhì)量滿意度差異顯著（P＜0.05）；同時(shí)對比分析兩個(gè)時(shí)間段患者取藥等候時(shí)間、配發(fā)藥準(zhǔn)確度、藥師禮貌用語、服務(wù)態(tài)度與交代事項(xiàng)滿意度評分的時(shí)候，人性化管理后的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均顯著高于人性化管理前，即人性化管理前患者取藥等候時(shí)間（2.45±0.52）分，配發(fā)藥準(zhǔn)確度（3.12±0.23）分，藥師禮貌用語（2.67±0.44）分，服務(wù)態(tài)度（2.57±0.29）分與交代事項(xiàng)滿意度評分（3.01±0.37）分，人性化管理后患者取藥等候時(shí)間（3.77±0.45）分，配發(fā)藥準(zhǔn)確度（3.91±0.06）分，藥師禮貌用語（3.78±0.45）分，服務(wù)態(tài)度（3.59±0.37）分與交代事項(xiàng)滿意度評分（3.75±0.34）分，兩組數(shù)據(jù)差異顯著（P＜0.05）。

3 討 論

事實(shí)上，門診西藥房可采取多種不同的管理方法。但無論采取何種管理方法，主要體現(xiàn)在藥品管理與工作效率方面。人性化管理理念屬于現(xiàn)代化的管理模式，體現(xiàn)出的是以人為中心，以此來激發(fā)潛能，實(shí)現(xiàn)有效的管理[6]。此次研究活動(dòng)，2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念對門診西藥房展開管理。管理活動(dòng)時(shí)間為期一年。通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)對比人性化管理前后門診西藥房工作情況。人性化管理前患者對門診西藥房工作滿意度評分為（2.12±0.18）分，人性化管理后患者對門診西藥房工作質(zhì)量滿意度評分為（3.67±0.29）分，人性化管理前后患者對門診西藥房工作質(zhì)量滿意度差異顯著（P＜0.05）；同時(shí)對比分析兩個(gè)時(shí)間段患者取藥等候時(shí)間、配發(fā)藥準(zhǔn)確度、藥師禮貌用語、服務(wù)態(tài)度與交代事項(xiàng)滿意度評分的時(shí)候，人性化管理后的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均顯著高于人性化管理前，兩組數(shù)據(jù)差異顯著（P＜0.05）?？梢?，在門診西藥房管理中，遵循人性化管理理念，在實(shí)際中可體現(xiàn)出較高的應(yīng)用價(jià)值，且還可減輕藥師工作壓力，提高藥師的工作質(zhì)量。人性化管理提高藥師的工作效率。人性化管理理念滿足門診西藥房工作人員的心理需要，并細(xì)化工作，提高工作效率[7]。

綜上所述，加強(qiáng)門診西藥房的人性管理，對提高門診西藥房工作質(zhì)量，改善門診西藥房工作現(xiàn)狀，強(qiáng)化門診西藥房工作性質(zhì)，具有非常重要的意義，可推廣應(yīng)用。