卜凡玲
(吉林省白山市中心醫(yī)院,吉林 白山 134300)
與醫(yī)院的其他科室相對比,門診西藥房具有明顯的特殊性。西藥房每天接待的患者數(shù)量非常多。西藥房的工作人員長時(shí)間需維持高度緊張的工作狀態(tài)。而在此種工作模式下,非常容易產(chǎn)生焦躁、疲勞、不滿等多種情緒[1]。而這些情緒反應(yīng)到實(shí)際工作中,就會(huì)表現(xiàn)出工作態(tài)度差、工作粗心大意等,引起患者對門診西藥房工作人員較大的不滿,有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象。為改善醫(yī)院門診西藥房工作現(xiàn)狀,對西藥房進(jìn)行人性化管理,對完善西藥房工作具有非常重要的意義。本文研究分析人性化管理理念在門診西藥房中的應(yīng)用價(jià)值。
1.1 一般資料:2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念對門診西藥房展開管理。管理活動(dòng)時(shí)間為期一年。西藥房工作人員共22人,男15人,女7人,工作人員年齡20~48歲,平均年齡為(35.4±1.6)歲。
1.2 方法:2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念對門診西藥房展開管理。管理活動(dòng)時(shí)間為期一年。通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)對比人性化管理前后門診西藥房工作情況。即實(shí)行人性化管理前,西藥房采取的是常規(guī)管理方法。根據(jù)門診西藥房工作現(xiàn)狀,常規(guī)排班,定期檢查西藥房的工作現(xiàn)狀,并加強(qiáng)培訓(xùn),對西藥藥房工作人員進(jìn)行量化考核。而在2015年9月開始遵循人性化管理模式對西藥房進(jìn)行管理。①優(yōu)化護(hù)理人力資源。加強(qiáng)對門診西藥房人性化管理,首先就需要遵循科學(xué)原理,對西藥房現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行合理分配[2]。在管理的時(shí)候,樹立以人為本的管理理念。優(yōu)化門診西藥房的人力資源,應(yīng)根據(jù)工作人員的專業(yè)水平、業(yè)務(wù)技能等相關(guān)性內(nèi)容,以便可充分挖掘工作人員的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)潛能,促使其能夠在實(shí)際工作中發(fā)揮出應(yīng)有的效用。在合理優(yōu)化人力資源后,可合理分工,以便人力資源獲得最大化,為患者提供全面的服務(wù)[3]。②展開人性化護(hù)理培訓(xùn)。遵循人性化管理理念,需要掌握人性管理的基本內(nèi)容。對此,西藥房應(yīng)就現(xiàn)今的工作現(xiàn)狀,定期組織西藥房工作人員培訓(xùn)。經(jīng)過人性化的培訓(xùn),可在西藥房工作環(huán)境內(nèi)營造出良好的人性化工作氛圍。人性化培訓(xùn)的時(shí)可采用適當(dāng)?shù)姆绞?,促使工作人員掌握相應(yīng)的人性化操作方式,以便能夠在實(shí)際工作中能夠體現(xiàn)出人性化的優(yōu)勢。對于有條件的醫(yī)院,可組織藥房的工作人員定期接受人性化培訓(xùn)。經(jīng)過人性化的培訓(xùn),能夠在整個(gè)工作程序操作中體現(xiàn)出人性化。將較為先進(jìn)的護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用于西藥房管理中,從根本上提高西藥房服務(wù)質(zhì)量。③強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)。人性化護(hù)理就是要求醫(yī)護(hù)人員體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)。在實(shí)踐中能夠堅(jiān)持以患者為中心的原則,一切為患者考慮,從實(shí)際中幫助患者,真正體現(xiàn)出為患者服務(wù),了解患者的內(nèi)心想法。④其他。人性化管理,在對西藥房工作人員進(jìn)行排班與培訓(xùn)的時(shí)候,需綜合考慮相關(guān)需要。注意觀察工作人員的情緒。給予西藥房工作人員適當(dāng)?shù)睦斫馀c實(shí)際性的幫助,以便人性化管理理念能夠在實(shí)際工作中得以充分體現(xiàn)[4]。管理西藥房工作人員的時(shí)候,應(yīng)較預(yù)其面對患者的時(shí)候,具備耐心、誠心、責(zé)任心與愛心。積極主動(dòng)的工作,充滿熱情,面帶微笑,提高藥物發(fā)放的效率,盡可能減少患者等待取藥的時(shí)間。患者領(lǐng)取藥物的時(shí)候,西藥房工作人員應(yīng)充滿熱情,面帶微笑,指導(dǎo)患者用藥方法,預(yù)防患者用藥的時(shí)候出現(xiàn)不良反應(yīng),以實(shí)現(xiàn)藥物最佳效果,促使患者體驗(yàn)到西藥藥房工作人員的關(guān)愛與尊重,保障門診藥房各項(xiàng)工作可順利實(shí)施[5]。
1.3 評價(jià)指標(biāo):為明確人性化管理在西藥藥房工作中的應(yīng)用價(jià)值,可于2015年9月與2016年9月兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)抽取數(shù)名患者發(fā)放調(diào)查表,分別對西藥藥房工作質(zhì)量、取藥等候時(shí)間、配發(fā)藥準(zhǔn)確度、藥師禮貌用語、服務(wù)態(tài)度與交代事項(xiàng)滿意度進(jìn)行評分,十分滿意為4分,滿意是3分,一般滿意為2分,不滿意為1分。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析:此次研究活動(dòng)產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù),均使用專用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0進(jìn)行處理,計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示,并經(jīng)t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料利用χ2檢驗(yàn),以判斷兩組數(shù)據(jù)差異性,如P<0.05表明具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
人性化管理前患者對門診西藥房工作滿意度評分為(2.12±0.18)分,人性化管理后患者對門診西藥房工作質(zhì)量滿意度評分為(3.67±0.29)分,人性化管理前后患者對門診西藥房工作質(zhì)量滿意度差異顯著(P<0.05);同時(shí)對比分析兩個(gè)時(shí)間段患者取藥等候時(shí)間、配發(fā)藥準(zhǔn)確度、藥師禮貌用語、服務(wù)態(tài)度與交代事項(xiàng)滿意度評分的時(shí)候,人性化管理后的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均顯著高于人性化管理前,即人性化管理前患者取藥等候時(shí)間(2.45±0.52)分,配發(fā)藥準(zhǔn)確度(3.12±0.23)分,藥師禮貌用語(2.67±0.44)分,服務(wù)態(tài)度(2.57±0.29)分與交代事項(xiàng)滿意度評分(3.01±0.37)分,人性化管理后患者取藥等候時(shí)間(3.77±0.45)分,配發(fā)藥準(zhǔn)確度(3.91±0.06)分,藥師禮貌用語(3.78±0.45)分,服務(wù)態(tài)度(3.59±0.37)分與交代事項(xiàng)滿意度評分(3.75±0.34)分,兩組數(shù)據(jù)差異顯著(P<0.05)。
事實(shí)上,門診西藥房可采取多種不同的管理方法。但無論采取何種管理方法,主要體現(xiàn)在藥品管理與工作效率方面。人性化管理理念屬于現(xiàn)代化的管理模式,體現(xiàn)出的是以人為中心,以此來激發(fā)潛能,實(shí)現(xiàn)有效的管理[6]。此次研究活動(dòng),2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念對門診西藥房展開管理。管理活動(dòng)時(shí)間為期一年。通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)對比人性化管理前后門診西藥房工作情況。人性化管理前患者對門診西藥房工作滿意度評分為(2.12±0.18)分,人性化管理后患者對門診西藥房工作質(zhì)量滿意度評分為(3.67±0.29)分,人性化管理前后患者對門診西藥房工作質(zhì)量滿意度差異顯著(P<0.05);同時(shí)對比分析兩個(gè)時(shí)間段患者取藥等候時(shí)間、配發(fā)藥準(zhǔn)確度、藥師禮貌用語、服務(wù)態(tài)度與交代事項(xiàng)滿意度評分的時(shí)候,人性化管理后的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均顯著高于人性化管理前,兩組數(shù)據(jù)差異顯著(P<0.05)??梢?,在門診西藥房管理中,遵循人性化管理理念,在實(shí)際中可體現(xiàn)出較高的應(yīng)用價(jià)值,且還可減輕藥師工作壓力,提高藥師的工作質(zhì)量。人性化管理提高藥師的工作效率。人性化管理理念滿足門診西藥房工作人員的心理需要,并細(xì)化工作,提高工作效率[7]。
綜上所述,加強(qiáng)門診西藥房的人性管理,對提高門診西藥房工作質(zhì)量,改善門診西藥房工作現(xiàn)狀,強(qiáng)化門診西藥房工作性質(zhì),具有非常重要的意義,可推廣應(yīng)用。