嚴倩倩

江蘇大學，江蘇 鎮(zhèn)江 212013

一、ODR(在線糾紛解決機制)概述

ODR(online dispute resolution)，是一種隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐漸興起的一種在線糾紛非訴解決模式，自20世紀90年代在美國誕生之日起，就因其依附于網(wǎng)絡的便利性和高效性而受到了網(wǎng)民的廣泛歡迎，并隨著亞馬遜、阿里巴巴等電子商務巨頭的興起而愈加成熟。然而，ODR在我國的運用中仍然存在諸多問題有待從多方面、多途徑加以規(guī)范，以便ODR更好的中國化、本土化，為中國在線電子商務糾紛的解決做貢獻。

二、ODR的糾紛解決模式探討

ODR是指綜合運用談判、調解、仲裁等多種手段，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，以解決當事人(多指商家與消費者)之間糾紛為目的的一種訴訟外糾紛解決模式。其核心在于借用電子通信技術，免于雙方見面的麻煩，直接將糾紛在互聯(lián)網(wǎng)上予以解決的一種在線糾紛解決模式，主要有在線協(xié)商、在線調解、在線訴訟這三種糾紛解決模式。

在線協(xié)商是指爭議雙方在沒有第三人參與的情況下，利用電子郵件、視頻設備、網(wǎng)站系統(tǒng)等電子設備，通過視頻或者語音聊天等方式進行信息的交流和溝通，并由此達成糾紛解決協(xié)議的一種非訴解決方式。ODR網(wǎng)站提供的在線協(xié)商服務，相較于當事人私下自行利用在線視頻工具解決糾紛的方法，有更強的保密性與便利性。但是，在線協(xié)商最終所獲得的糾紛解決協(xié)議僅僅具有合同效力。若是有一方當事人對協(xié)議有不滿之處，即可訴諸在線仲裁程序使得程序繼續(xù)進行。

在線調解，是目前適用最為廣泛的一種ODR糾紛解決模式，是指在第三方的幫助下，雙方當事人與第三人利用網(wǎng)絡信息技術完成信息的運輸、交流、溝通，最終雙方當事人在第三人的調解下解決糾紛并達成最終協(xié)議。在線調解一般先由一方當事人向ODR網(wǎng)站提出申請，由網(wǎng)站詢問另一方當事人是否愿意參與調解，若愿意，則調解程序正式啟動。ODR網(wǎng)站將委派調解員參與到糾紛解決中，并就雙方的利益爭執(zhí)點促成雙方達成調解協(xié)議。有關此調解協(xié)議的效力在各國均有不同規(guī)定。在美國，此調解協(xié)議的效力必須由雙方予以承認其對自己的約束力，若沒有選擇的，則只是一紙空文，甚至不具備合同效力。然而在荷蘭，則當然的承認此調解協(xié)議具有法律約束力，法院對此合同也當然的具有執(zhí)行力。

在線仲裁與在線調解類似，即仲裁機構、仲裁員、雙方當事人通過互聯(lián)網(wǎng)來處理資訊、解決糾紛，達成協(xié)議。在線仲裁的裁決一般可按照裁決的執(zhí)行力大小分為非正式在線裁決與正式在線裁決，其區(qū)別之處在于裁決是否可以由法院直接予以執(zhí)行，裁決協(xié)議是否被法院賦予強制執(zhí)行力。

三、ODR的局限性

電子商務依托傳統(tǒng)商業(yè)而生，借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展順勢而上，并一躍成為新世紀的發(fā)展潮流。由于電子商務改變了傳統(tǒng)商業(yè)的交易媒介與交易方式，其糾紛的出現(xiàn)與解決難度自然遠高于傳統(tǒng)的商業(yè)糾紛，不僅是對傳統(tǒng)商業(yè)模式的挑戰(zhàn)，更是對傳統(tǒng)法院訴訟模式的挑戰(zhàn)。電子商務糾紛解決難主要可以歸因于以下兩點：

(一)案件特點：僅以淘寶商城為例，一家普通店鋪的交易數(shù)額一般從幾元到幾萬元不等，其交易數(shù)量從幾十件到上萬件不等，如此龐大的交易市場，其中可能產(chǎn)生的糾紛數(shù)量可見一斑。加之電子商務糾紛大多涉案金額少，當事人嫌麻煩不想管，法院不愿管，如此一來，這類小額訴訟案件愈發(fā)增加，其不良后果也必將日益發(fā)酵。

(二)訴訟特點：不同于傳統(tǒng)商業(yè)中固定的商家營業(yè)地點，電子商務中的賣家是在特定的互聯(lián)網(wǎng)上登記注冊的商戶，其真正的營業(yè)地點與消費者之間往往或是跨區(qū)域或是跨國家，能夠同城解決糾紛的可能性極小。同時隨著一帶一路的建設與國際化的日益進行，跨區(qū)域現(xiàn)象愈發(fā)明顯，一旦發(fā)生糾紛，在管轄權爭議、實體法選擇、判決的效力與執(zhí)行上，都是對線下的傳統(tǒng)法庭審理模式的挑戰(zhàn)。

四、ODR糾紛解決機制發(fā)展現(xiàn)狀

自1996年中國正式獲準接入互聯(lián)網(wǎng)，電子商務在中國市場也正式開始一個新的紀元。根據(jù)2017年中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的報告顯示，截止至2016年12月31日，我國網(wǎng)民數(shù)已達7.31億，其中網(wǎng)絡購物規(guī)模達4.13億，其中B2C交易額高至2.01萬億元。然而與之相對的，是我國對于電子商務立法的缺乏，僅有一部2004年通過的《中華人民共和國電子簽名法》。對于ODR的發(fā)展實踐，學術界已經(jīng)探討十幾年，但是目前仍然缺少大型的統(tǒng)一爭議解決平臺，下面將就目前中國典型的幾大爭議解決中心作探討和研究。

(一)電子商務內部糾紛處理機制——以淘寶為例

在現(xiàn)有的網(wǎng)上爭議解決中心里，應用范圍最廣泛同時接受度最高的是網(wǎng)絡購物電商平臺提供的內部爭議解決服務。我國國內現(xiàn)有的B2C、C2C電子商務模式的企業(yè)約有20500家，其中大多數(shù)都有自己的運行規(guī)則與爭議解決方式。如：京東商城、唯品會、蘇寧電器等均設有自己的網(wǎng)上爭議解決中心。其中又以淘寶的糾紛處理規(guī)則最為完善，本文將就淘寶商城為例予以介紹。

淘寶商城處理糾紛的大致流程為：發(fā)起退款(提出維權)——未與賣家達成一致意見(雙方協(xié)商不成)——申請?zhí)詫毧头槿?第三人參與到糾紛調解中)——淘寶客服在7個工作日內介入并核實案件——在15個工作日內給出最后爭議處理結果。過程看似簡單，但對于案件的適用有諸多條件。第一，維權的申請只針對在該互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的爭議糾紛，可以是貨物退換問題，可以是申請退款問題，但只有在淘寶商城購物出現(xiàn)問題時才可以申請介入。同樣，淘寶對于證據(jù)的處理也僅局限于旗下的旺旺聊天記錄，其他一律不予承認。第二，處理意見的效力問題。淘寶客服介入后，由消費者與賣家各自通過旺旺進行舉證，如交易流程、聊天記錄等。由客服作為中立第三方對案件作出處理意見。但是這一處理意見并不具有法律強制力，對于過錯一方(通常是入駐商家)的處罰同樣僅限于淘寶，如扣除商家在淘寶上的積分，對其店鋪予以屏蔽，禁止商家在糾紛處理結束前進行其他商業(yè)活動等等。當然，淘寶網(wǎng)的許多糾紛預防方式更是得到了消費者和廣大商家的普遍認同，并為其他網(wǎng)站爭先效仿，如七天無理由退換貨、家用電器30天內保修、假一賠三服務等等。

(二)中國在線爭議解決中心

自2004年6月中國在線爭議解決中心成立以來，就備受廣大消費者和商家的關注，作為中國第一個提供在線爭議解決服務的中心，它主要面向國際市場，以“公平、公正、快速、便捷”為核心，主要提供Chin ODR在線信息交換平臺，并且該網(wǎng)站配有中英文對照版本，爭議雙方當事人無論是跨國還是跨區(qū)域，都可以通過該網(wǎng)站予以解決。同時，該網(wǎng)站的受案范圍相較于網(wǎng)絡平臺提供的糾紛處理機制也大大增加，不僅配有在線和解、在線調解等基本糾紛解決方式，目前正在建立在線公證和在線仲裁等服務，這一新興發(fā)展的網(wǎng)站有望成為中國國內第一個權威而系統(tǒng)的在線糾紛處理中心。

中國在線爭議解決中心在處理在線調解案件時，其活動流程與線下調解本質相同，只在形式上有所區(qū)別。首先，China ODR的進行以雙方當事人申請為前提，并在網(wǎng)站上登記注冊，填寫好爭議相關的系列問題。調解中心將在收到案件后，以郵件或者其他方式告知另外一方當事人，并約定于某日雙方當事人共同登錄網(wǎng)站通過視頻會議或者電子郵件的方式達成調解協(xié)議。若是爭議雙方始終對討論結果無法形成一致意見，則由一方提出終止聲明，該在線調解同樣宣告結束。

但同樣的此網(wǎng)站也存在一些問題。首先，是公民的法律文化觀念還未改變。在中國這個權力義務不對等的國家里，公民在遇到糾紛時更加愿意尋求公權力的救濟，反而對私權利有天然的不信任，即便這個網(wǎng)站在政府出資監(jiān)管下建成也同樣如此。其次，我國立法仍然缺失。一個有關電子商務的完整立法應當包括對電子合同法、電子支付法、電子簽名法、個人信息保護法、電子商務糾紛解決法等多項規(guī)定。但我國目前對于電子商務的立法主要是《電子簽名法》，通過這一部法律對電子商務在整體內容上進行規(guī)整，實在顯得的單薄，不利于糾紛的解決。

五、總結

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代是一個創(chuàng)新發(fā)展、自我革命的時代，對于我們法律人來說更是如此。現(xiàn)實王國的法律問題依舊存在，互聯(lián)網(wǎng)中的法律糾紛及糾紛解決機制又帶來了一輪新的挑戰(zhàn)。ODR模式在線解決糾紛是對傳統(tǒng)法院解決糾紛方式的及時補充，國家通過法律、法規(guī)確認這些線上糾紛解決機制中心及其服務的法律地位，制定行之有效的法律規(guī)則，使得ODR模式能夠在中國得到長足有效的發(fā)展必將是中國電子商務繁榮的必經(jīng)之路。