趙剛

2016年9月，杭州市成功舉辦了G20峰會，國務(wù)院新聞辦高度評價：杭州西湖女子巡邏隊，在G20杭州峰會期間代表了中國的國家形象！

一、精心醞釀，應(yīng)運而生的隊伍

杭州市西湖風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會城市管理行政執(zhí)法局，面對國際性的G20杭州峰會召開的新機遇，面對執(zhí)法隊伍和現(xiàn)有協(xié)管隊伍的年齡老化、知識結(jié)構(gòu)低和文化水平低，很難與國際性的G20杭州峰會保障服務(wù)高水平和高要求接軌的現(xiàn)實，著力組建西湖女子巡邏隊。

高素質(zhì)嚴要求的選拔。圍繞G20杭州峰會保障服務(wù)的高標準，2016年3月5日開始招聘工作。經(jīng)報名、資格審查、筆試、面試、體能測試和體檢等環(huán)節(jié)，招聘20名隊員，隊員平均年齡24歲、平均身高168cm，大多數(shù)隊員為本科及以上學(xué)歷，掌握英、日、韓等外語。這支由3名女性執(zhí)法員和20名招聘人員組建的杭州西湖女子巡邏隊，成立了由9名黨員組成的女子巡邏隊黨支部和由14名團員組成女子巡邏隊團支部。

高標準集中式的培訓(xùn)。圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容：一是學(xué)習(xí)西湖景區(qū)的歷史和文化知識，達到西湖“星級講解員”介紹景點服務(wù)的標準和旅游信息服務(wù)的標準。二是學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識，達到鑒別景區(qū)常見不文明行為、違法行為和用法言法語與游客溝通的能力。三是學(xué)習(xí)醫(yī)療急救技能，通過考試獲得急救證資格。四是學(xué)習(xí)突發(fā)應(yīng)急事件處置程序等，對各種突發(fā)應(yīng)急預(yù)案進行實地演練，做到安全有序處置。五是隊列訓(xùn)練，聘請原中國人民解放軍三軍儀仗隊的隊員任教官，高標準訓(xùn)練兩個月，達到標準步姿日巡邏13公里的目標。六是職業(yè)形象，達到按照形象化妝顧問的設(shè)計標準，自己化職業(yè)妝的水平。

西湖女子巡邏隊的職責(zé)。圍繞踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，明確四項工作職責(zé)：維護西湖景區(qū)面上管理秩序、為游客提供咨詢服務(wù)和幫助、對不文明行為進行勸導(dǎo)、配合處置突發(fā)事件。

二、精心實踐，溫文爾雅的隊伍

2016年8月，住建部首次倡導(dǎo)了城市管理“721”工作法，這也是女子巡邏隊所遵循的“721”工作法：讓70%的問題用服務(wù)手段解決，20%的問題用管理手段解決，10%的問題用執(zhí)法手段解決，變被動管理為主動服務(wù)，變末端執(zhí)法為源頭治理。

（一）70%的貼心服務(wù)，接地氣

杭州西湖景區(qū)，一年的游客量4000萬，其中境外游客400多萬。杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會城市管理行政執(zhí)法局黨委書記、局長馮剛說：用70%的貼心服務(wù)，實踐服務(wù)是管理的理念，做細每次服務(wù)，用服務(wù)“潤物無聲”的方法，實現(xiàn)管理景區(qū)。

提供西湖景點歷史文化咨詢服務(wù)，像“星級講解員”講解一樣精準精彩?，F(xiàn)在游客的旅游獲得感強烈，到哪兒旅游一定要獲知其歷史文化知識。面對一些沒有導(dǎo)游講解的散客，巡邏隊員提供西湖景點歷史文化咨詢服務(wù)，做到景點與歷史文化相融合的講解。對少數(shù)普通話聽不懂的游客，采取用普通話與游客方言相結(jié)合的方式講解；對境外游客，靈活運用多國語言進行講解方式講解等。

提供交通等旅游咨詢服務(wù)，像告訴家人一樣明白。景區(qū)里需要提供旅游信息的內(nèi)容很多，問旅游路線，幫助計劃最短的旅游路線，問路、問公交站等等，巡邏隊員要做到有問必答，對聾啞障礙人，采取畫路線圖加注解的方式告知服務(wù)等措施。

提供意外醫(yī)療服務(wù)，像對待家人一樣細心。在日常巡邏中對于中暑、腹瀉的游客，給予口服藥物；對于不慎擦傷、扭傷的游客，進行簡易快速外傷處置；對于急需心臟急救的游客，采取人工呼吸，做心肺復(fù)蘇搶救，或者使用心臟復(fù)蘇的除顫器進行搶救；對在觀潮節(jié)中遇到的意外，潮水上漲來不及逃，全身濕透摔倒受傷的游客，采取現(xiàn)場急救等措施。

提供應(yīng)急的溫暖和諧服務(wù)，像對待家人一樣熱情。女子巡邏隊隊員各有才藝和特殊的本領(lǐng)。在巡邏中遇到哭鬧的孩子，女子巡邏隊隊員就將隨身攜帶的各種各樣逗孩子玩的玩具拿出來應(yīng)急，比如會給孩子編氣球玩等，孩子很高興，解決了游覽當(dāng)中的一些不和諧問題。遇到抱小孩兒的媽媽要上廁所，巡邏隊員們就幫助照顧孩子。對突發(fā)事件應(yīng)急處理，一名腫瘤患者，曾先后兩次要跳湖自殺，女子巡邏隊看到后，通過耐心地開導(dǎo)、勸導(dǎo)，并將其成功送回家。

（二）20%的柔性管理，有人情味

耐心勸導(dǎo)，溫柔管理是女子巡邏隊用管理手段解決20%問題的措施。對踩踏草坪的行為勸導(dǎo)最多，還有對斜躺草坪上、腳放在湖里面、吸煙等行為進行勸導(dǎo)?！坝慰湍?，這邊的草坪請勿入內(nèi)，謝謝您的配合！”溫柔但不失英氣的聲音響起，意識到自己行為不妥的游客總是立刻從草坪里走出來，對著女子巡邏隊員們掛上歉意的微笑。有些游客在停止不文明行為后甚至掏出手機要與隊員們合個影。游客說：“她們態(tài)度很好，很容易接受，我踩草坪是一時沒注意，不是故意的，要是硬性管理，那肯定不舒服，會鬧沖突?！弊耘友策夑犻_始巡邏以來，勸導(dǎo)率和阻止成功率由70%逐漸實現(xiàn)了100%，每天的巡邏勸導(dǎo)阻止在遞減，實現(xiàn)了管理水平上去了，問題自然下來了。

（三）10%的溫情執(zhí)法，有民生溫度

西湖女子巡邏隊隊長趙丹說：“單純的靠剛性的執(zhí)法，特別對外來杭州一天兩天的游客，有個輕微的違法行為，如果立刻就用剛性執(zhí)法，可能會影響游客的心情。有些違法行為完全可以通過管理、服務(wù)和勸導(dǎo)來修正；這樣景區(qū)給游客留下好印象，也給短暫的杭州之行留下了美好的心情，更有民生溫度”。

由于女子巡邏隊沒有執(zhí)法權(quán)，每次女子巡邏隊巡邏時，后面有2名執(zhí)法隊員和兩名應(yīng)急協(xié)管員跟隨巡邏。女子巡邏隊在前面對吐痰、攀折花木等一些輕微的違法行為，進行勸導(dǎo)勸阻，對違法嚴重行為第一時間告知，對不整改或?qū)医滩桓牡?，采取前期取證錄像，用講機呼叫后面的執(zhí)法隊員，移交執(zhí)法隊員按執(zhí)法程序處理，然后，女子巡邏隊繼續(xù)往前走。西湖女子巡邏隊黨支部書記潘茂瑾說，隨著游客文明程度的提高，通過勸導(dǎo)勸阻就基本解決違法行為，現(xiàn)在很少用執(zhí)法手段來解決了。

近一年來，女子巡邏隊總共勸導(dǎo)不文明行為8400余起；為游客提供服務(wù)13500多人次；每位隊員巡邏總路程加起來達30000多千米；為游客提供簡單醫(yī)療救助服務(wù)6000多人次，每名隊員巡邏平均穿壞了三雙鞋；有8名隊員曾為完成巡邏保障任務(wù)住進了醫(yī)院；游客對女子巡邏隊的滿意率始終保持100%，成為杭州西湖景區(qū)一道亮麗的風(fēng)景線。

三、細化管理，面向未來的隊伍

圍繞“721”工作法細化管理。以服務(wù)游客為中心的思想過硬，思想決定服務(wù)態(tài)度。通過每周的定期學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)西湖歷史文化知識，結(jié)合工作實際寫心得，談感想，女子巡邏隊更加熱愛西湖，更能為游客提供有溫度有情感的服務(wù)。以服務(wù)游客為中心的能力過硬，服務(wù)能力決定服務(wù)質(zhì)量。通過早操訓(xùn)練提高技能，通過“隊健身房”，自覺體能訓(xùn)練；通過“隊書吧”，自覺知識更新；通過業(yè)務(wù)比武，自覺提高業(yè)務(wù)水平；通過才藝展示活動，促進才藝發(fā)展。

圍繞“721”工作法細化考核。每月西湖歷史文化知識必考；每月讀一本關(guān)于西湖的書籍、寫一篇讀書心得，做一個主題演講；設(shè)置情景，考核現(xiàn)場應(yīng)急處置的程序、動作、規(guī)范用語、規(guī)范程序；服務(wù)滿意度以及體重考核等等。圍繞“721”工作法，細化黨建帶團建工作。女子巡邏隊黨支部把黨建帶團建作為工作的重要內(nèi)容之一。在與中小學(xué)校開展“大手拉小手”的共建平臺活動中，小學(xué)生跟女子巡邏隊一起巡邏；女子巡邏隊還走進學(xué)校，負責(zé)學(xué)校小小巡邏隊的培訓(xùn)、隊列訓(xùn)練，在校園里開展文明巡邏。

“颯爽英姿多浩蕩，湖光山色更輝煌，巡邏女子多奇志，彌堅敬業(yè)愛巡崗”。這是今年88歲的楊節(jié)樂老人贈送給女子巡邏隊的詩歌。楊節(jié)樂老人喜愛作詩，做了3000多首詩歌和楹聯(lián)，一直有出書的夢想。2017年3月，隊員葉露露為完成楊節(jié)樂老人的心愿，參加中央電視臺《開門大吉》欄目獲得3000元夢想基金，助力老人出書圓夢。

杭州西湖女子巡邏隊面對諸多榮譽，砥礪奮進，借“十九大”的東風(fēng)，向著做文明旅游的倡導(dǎo)者、做西湖文化的傳播者、做城管形象的塑造者、做杭州城市國際化的參與者的目標，揚帆再起航！

（責(zé)任編輯：李靜敏）endprint