蓋保儒，趙茹

（國網(wǎng)寧夏電力有限公司石嘴山供電公司）

1 引言

隨著智慧城市的建設(shè)，基于“智能電力營銷”環(huán)境，要想保證智慧城市的優(yōu)質(zhì)供電，應(yīng)不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，保證優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，致力于電力營銷水平的提升，促進(jìn)智能營銷工作的順利進(jìn)行，從而為智慧城市的電力提供更廣闊的發(fā)展空間，更好地順應(yīng)電力體制改革的發(fā)展趨勢。

2 “智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的必要性

現(xiàn)階段，一些電力企業(yè)的經(jīng)營理念存在較多的薄弱點(diǎn)和空白點(diǎn)，一定程度上造成企業(yè)憂患意識(shí)的缺失，使其在市場競爭中處于劣勢地位。在具體交易過程中，沒有對(duì)交易細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入分析，使電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有待提升。電力企業(yè)正處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面中，要想在激烈的行業(yè)競爭中始終立于不敗之地，應(yīng)進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量。此外，人們對(duì)供電質(zhì)量和服務(wù)的要求越來越高，要想與人們的實(shí)際需求相符合，應(yīng)為用戶創(chuàng)建良好的用電環(huán)境，確保智慧城市中電力營銷服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升[1]。

3 “智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的不足

3.1 服務(wù)設(shè)施較為落后，技術(shù)支撐力度不足

智慧城市的建設(shè)，大大提高了電力用戶的綜合素養(yǎng)，而且在參與供電服務(wù)過程中有著較高的主動(dòng)性，可見，客戶非常重視供電質(zhì)量，需不斷踐行安全性和可靠性等原則。然而，現(xiàn)階段，電力營銷服務(wù)與用戶實(shí)際需求并不符合，主要因?yàn)橐恍╇娏ζ髽I(yè)的營銷服務(wù)設(shè)施較為落后，沒有對(duì)營銷設(shè)施進(jìn)行全面的投入，更沒有積極推廣客戶智能用電終端裝置。

現(xiàn)階段，一些電網(wǎng)企業(yè)技術(shù)支撐系統(tǒng)集成應(yīng)用力度不足，與互聯(lián)互通的要求并不相符，也很難保證關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)更新工作的順利進(jìn)行，一定程度上導(dǎo)致電力企業(yè)營銷服務(wù)工作效率停滯不前。同時(shí)，在供電服務(wù)過程中，一些用戶具有分布式電源接入等需求，需經(jīng)常穿梭在供電營業(yè)廳和接入現(xiàn)場之間，其服務(wù)渠道主要為電話和面談等方式，沒有廣泛應(yīng)用電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在線互動(dòng)式尚未實(shí)現(xiàn)，阻礙了智慧城市的發(fā)展。

3.2 智能供電營銷服務(wù)水平不高

我國電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)局限于國家電網(wǎng)營業(yè)廳和電話服務(wù)熱線等方式。一般來說，電網(wǎng)企業(yè)有較為龐大且廣闊的涵蓋范圍，然而各渠道的服務(wù)工作效率與智慧城市預(yù)期的目標(biāo)仍然存在較大差距，而且各渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一[2]。此外，各類渠道服務(wù)工作的互通性未得以充分體現(xiàn)，不利于智能電力營銷供電服務(wù)質(zhì)量的提升，不利于智慧城市的發(fā)展。

3.3 客戶體驗(yàn)的開放度有待提升

現(xiàn)階段，電力客戶體驗(yàn)式服務(wù)局限于自助繳費(fèi)終端和查詢終端等方面，沒有積極創(chuàng)新客戶體驗(yàn)服務(wù)過程的方式，宣傳和體驗(yàn)方式也比較單一，局限于海報(bào)和報(bào)紙等方式。同時(shí)，在與客戶進(jìn)行互動(dòng)的過程中，也只停留在營業(yè)廳柜面的交互，沒有對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行廣泛應(yīng)用，信息化傳遞效率可想而知，因此，很難獲得客戶較高的滿意度。

4 “智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新策略

4.1 加強(qiáng)服務(wù)通道的互聯(lián)互通

基于智慧城市中“智能電力營銷”視角，要想不斷提高電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量和水平，需加強(qiáng)服務(wù)通道的互聯(lián)互通，并做到以下幾點(diǎn)：

1）積極整合繳費(fèi)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)多種繳費(fèi)平臺(tái)的構(gòu)建，如微信公眾號(hào)和支付寶服務(wù)窗口，積極推送客戶的用電量和電力賬單等信息；

2）積極整合擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，積極推廣線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請，加強(qiáng)微信公眾號(hào)和支付寶服務(wù)窗口等方式的應(yīng)用，以此來進(jìn)行線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請；

3）進(jìn)一步推行線上故障報(bào)錯(cuò)的申請，加強(qiáng)電力渠道的應(yīng)用，加強(qiáng)故障定位的準(zhǔn)確性，促進(jìn)故障處理效率的穩(wěn)步提升；

4）積極整合投訴和咨詢等渠道，使人們可以通過多種途徑進(jìn)行線上咨詢和投訴，提高反饋效率。

4.2 構(gòu)建品牌形象，完善供電服務(wù)體系

電力企業(yè)應(yīng)保證自身良好的品牌形象，發(fā)揮出對(duì)客戶的吸引作用，不斷提高市場影響力和號(hào)召力，促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升。此外，電力企業(yè)還要加大技術(shù)革新力度，合理化控制經(jīng)營成本和管理成本，以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化的目標(biāo)。

基于智慧城市中“智能電力營銷”的環(huán)境下，我國電力企業(yè)要結(jié)合線上和線下方式，積極推行線上線下一體化工作模式，促進(jìn)供電辦理和供電服務(wù)效率的提升，保證企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量和水平。同時(shí)，電力企業(yè)還要加強(qiáng)網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)客戶端的建設(shè)，提供網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)功能，為用戶提供相應(yīng)的便利。當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)還要與支付寶保持密切的交流，在支付寶服務(wù)窗口中，增設(shè)查詢和繳費(fèi)等功能，在電費(fèi)不足的情況下，支付寶中的訂閱提醒功能可以對(duì)用戶繳費(fèi)進(jìn)行相應(yīng)的提示，為用戶及時(shí)繳費(fèi)提供便利。

此外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)使用受阻這類客戶，電力企業(yè)要開通多種業(yè)務(wù)辦理模式，如網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約等?；诖耍蛻艨梢越Y(jié)合自身實(shí)際情況預(yù)約最合適的時(shí)間，進(jìn)而順利到營業(yè)廳辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)[3]。

4.3 注重客戶體驗(yàn)

電力企業(yè)需從以下幾方面增強(qiáng)客戶體驗(yàn)：

1）在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)要對(duì)在線繳費(fèi)的使用方法進(jìn)行詳細(xì)演示，加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)作用，確保客戶實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，將客戶往返營業(yè)廳次數(shù)降至最低；

2）加強(qiáng)多種電子渠道的應(yīng)用，如掌上電力APP和微信公眾號(hào)等，為多種業(yè)務(wù)的辦理提供便利，針對(duì)客戶提出的問題，在線客服或智能機(jī)器人可以做出解答，為客戶答疑解惑，在線與客戶進(jìn)行互動(dòng)和交流，進(jìn)而不斷增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)度；

3）加強(qiáng)積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則的構(gòu)建，有效分析客戶繳費(fèi)金額、互動(dòng)情況以及相關(guān)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等信息，結(jié)合規(guī)則對(duì)客戶積分進(jìn)行深入計(jì)算和分析，累計(jì)納入客戶的積分賬戶中?？蛻舻碾娏Ψe分可以在營業(yè)廳或掌上電力APP中進(jìn)行兌換，兌換完成之后積分?jǐn)?shù)也會(huì)隨之出現(xiàn)變化；

4）借助第三方數(shù)據(jù)整合，為客戶提供豐富化和個(gè)性化的增值服務(wù)，如興趣內(nèi)容推送和服務(wù)提醒等，以此來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)度，積極構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)平臺(tái)，加強(qiáng)個(gè)性化增值服務(wù)，優(yōu)化客戶設(shè)備預(yù)試、維護(hù)及報(bào)修等方面的服務(wù)內(nèi)容，將客戶用電維護(hù)成本保持在合理范圍內(nèi)，維護(hù)客戶利益。

5 結(jié)語

綜上所述，在智慧城市建設(shè)過程中，基于“智能電力營銷”視角下，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)創(chuàng)新尤為重要，維護(hù)用戶利益，建立用戶繳費(fèi)和報(bào)修等相應(yīng)的智能體系，從而獲得用戶較高的滿意度，實(shí)現(xiàn)智慧城市的健康發(fā)展。