謝海鵬

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和利率市場(chǎng)化的愈演愈烈，客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的需求正在發(fā)生著深刻的變化，“以客戶(hù)為中心”已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要理念。本文，基于當(dāng)前的市場(chǎng)客觀環(huán)境，從代發(fā)工資客戶(hù)群體、資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶(hù)群體、高端客戶(hù)群體三個(gè)方面分析商業(yè)銀行銀行基層儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)如何進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn) 客戶(hù)群體

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和利率市場(chǎng)化的愈演愈烈，客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的需求正在發(fā)生著深刻的變化，傳統(tǒng)的銀行結(jié)算服務(wù)已經(jīng)很難滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求，銀行業(yè)正面臨越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在新形式下，“以客戶(hù)為中心”已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要理念?！敖?jīng)營(yíng)客戶(hù)”是“以客戶(hù)為中心”的最高境界。“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”就是服務(wù)于客戶(hù)，通過(guò)滿(mǎn)意的服務(wù)、高效的產(chǎn)品，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶(hù)的粘性，使之成為商業(yè)銀行真正的客戶(hù)。

商業(yè)銀行基層儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展上取得成功，與銀行正確的經(jīng)營(yíng)策略和全體員工的共同努力分不開(kāi)。本文基于當(dāng)前的市場(chǎng)客觀環(huán)境，分析商業(yè)銀行銀行基層儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該如何進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、加強(qiáng)代發(fā)工資客戶(hù)維護(hù)，拓展個(gè)人客戶(hù)群體

1、提升考核標(biāo)準(zhǔn)，分層重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)

代發(fā)工資沉淀的資金是基層儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定的存款來(lái)源之一，代發(fā)工資業(yè)務(wù)作為批量拓展個(gè)人客戶(hù)的基礎(chǔ)性工作，對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展起到了強(qiáng)有力的支撐作用，給商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)批量化、持續(xù)化的客戶(hù)增長(zhǎng)，進(jìn)而為開(kāi)展后續(xù)信用卡、電子銀行等各類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，綜合效益非常顯著。

代發(fā)工資業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)縱深發(fā)展，必須依靠全行員工協(xié)力營(yíng)銷(xiāo)。建立完善的代發(fā)工資全員營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)考核辦法，提升代發(fā)工資專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)代發(fā)工資客戶(hù)群體要精細(xì)化管理，對(duì)客群數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，對(duì)客戶(hù)分層，梳理出了一批重點(diǎn)客群名單，再對(duì)重點(diǎn)名單進(jìn)行分類(lèi)，將客戶(hù)分為“代工拓展目標(biāo)客戶(hù)”、“集中代發(fā)客戶(hù)”、“網(wǎng)銀代發(fā)客戶(hù)”，然后對(duì)不同的客戶(hù)群體采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，一一對(duì)接。對(duì)重點(diǎn)單位采取“一戶(hù)一策”，上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。

二、推進(jìn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶(hù)粘性

隨著時(shí)代發(fā)展，銀行不能再局限于單一的負(fù)債業(yè)務(wù)，要尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)思維，從客戶(hù)需求出發(fā)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的金融服務(wù)方案。當(dāng)前，商業(yè)銀行正在大力推進(jìn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，推進(jìn)分期、個(gè)貸等重要資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。裝修分期作為專(zhuān)項(xiàng)分期的代表性產(chǎn)品，可以很好解決客戶(hù)裝修資金不足的問(wèn)題，既能作為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)完善對(duì)個(gè)貸客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)鏈條，又能作為營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)新客戶(hù)建立聯(lián)系，有利于進(jìn)一步拓展客戶(hù)群、增強(qiáng)客戶(hù)黏性、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)與個(gè)貸部門(mén)合作

商業(yè)銀行要充分利用好個(gè)貸部門(mén)的個(gè)貸客戶(hù)資源，最大限度發(fā)揮好條線聯(lián)動(dòng)效果，派專(zhuān)人進(jìn)駐個(gè)貸部門(mén)開(kāi)展渠道協(xié)同，要做好專(zhuān)項(xiàng)分期的營(yíng)銷(xiāo)工作。根據(jù)二手房客戶(hù)和一手房客戶(hù)各自的特點(diǎn)，采取了不同方式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。對(duì)于二手房客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)人以指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)個(gè)貸申請(qǐng)表的方式自然融入個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理流程，然后根據(jù)收集到的信息有的放矢向客戶(hù)推薦專(zhuān)項(xiàng)分期，在客戶(hù)最需要裝修資金的時(shí)候做好產(chǎn)品的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，完善客戶(hù)體驗(yàn)，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。對(duì)于集中交房的一手房客戶(hù)，對(duì)近期交房的樓盤(pán)進(jìn)行仔細(xì)梳理，借助多條線聯(lián)動(dòng)來(lái)取得開(kāi)發(fā)商的支持，采取短信營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、DM單宣傳和現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的方式營(yíng)銷(xiāo)裝修分期。

2、建立穩(wěn)定的資產(chǎn)業(yè)務(wù)渠道

商業(yè)銀行各網(wǎng)點(diǎn)周?chē)紡V泛分布有裝修公司和二手房中介，這為銀行開(kāi)拓專(zhuān)項(xiàng)分期的營(yíng)銷(xiāo)新渠道奠定了基礎(chǔ)。一是借助春季、秋季房交會(huì)，安排員工對(duì)裝修公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，尋求合作。二是，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)員工走出去，主動(dòng)尋找附近的裝修公司謀求合作。三是，對(duì)二手房中介，網(wǎng)點(diǎn)可以用裝修分期、分期通等特色產(chǎn)品為中介的客戶(hù)打造金融服務(wù)產(chǎn)品包，以此為優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引優(yōu)質(zhì)中介，既能提升中介服務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和附加價(jià)值，也為網(wǎng)點(diǎn)建立起穩(wěn)定的產(chǎn)品渠道。

三、深入拓展高端客戶(hù)。提升個(gè)人金融業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

雄厚的客戶(hù)群體是業(yè)務(wù)快速發(fā)展的支撐，也是一家銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力高低和可持續(xù)發(fā)展能力的體現(xiàn)。就商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)而言，個(gè)人客戶(hù)是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)保證。若要持續(xù)推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展，商業(yè)銀行就必須關(guān)注個(gè)人客戶(hù)等級(jí)分布情況，并根據(jù)實(shí)際情況更有針對(duì)性地制定個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、方向和措施，提升個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、多渠道深入發(fā)掘潛力客戶(hù)

商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合上級(jí)行下發(fā)的各類(lèi)重要客戶(hù)名單、客戶(hù)大額資金走向分析報(bào)表等資料，充分運(yùn)用柜臺(tái)發(fā)掘等方式將潛力客戶(hù)的發(fā)掘作為網(wǎng)點(diǎn)私人銀行客戶(hù)新增的重要手段，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)各崗位的密切配合做好新增客戶(hù)的基礎(chǔ)工作并做好客戶(hù)后期跟蹤與維護(hù)。與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理走出網(wǎng)點(diǎn)，走近客戶(hù)，將原來(lái)單一的對(duì)私產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槟芊辖ㄐ邪l(fā)展所需，能契合客戶(hù)實(shí)際需求的全方位、多元化金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。對(duì)目標(biāo)潛力客戶(hù)通過(guò)定制化產(chǎn)品策略、私人銀行客戶(hù)專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、高利率存款等多元化產(chǎn)品供給策略等多種方式共同營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)AUM值。

2、公私聯(lián)動(dòng)，拓展高端客戶(hù)群體

對(duì)于高端客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，必須采取全員營(yíng)銷(xiāo)的模式。對(duì)于公司部門(mén)、個(gè)貸中心、分期團(tuán)隊(duì)及小企業(yè)推薦的重點(diǎn)客戶(hù)均會(huì)安排網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理一一對(duì)應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)與維護(hù)，公司部門(mén)也會(huì)在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有意識(shí)的聯(lián)合個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人及部門(mén)主管等高級(jí)管理人員進(jìn)行共同營(yíng)銷(xiāo)。各部門(mén)間協(xié)作聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)私人銀行客戶(hù)應(yīng)該形成常態(tài)，通過(guò)主動(dòng)參與其它部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如個(gè)貸客戶(hù)沙龍，對(duì)公優(yōu)發(fā)單位沙龍等全員營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了私人銀行客戶(hù)的穩(wěn)步新增。

在營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型大形式下，儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)單一坐等對(duì)公條線推薦客戶(hù)的模式已難以滿(mǎn)足客戶(hù)拓展的需求，為此，儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)變思想，采用反向挖掘客戶(hù)的方式，充分利用對(duì)公柜臺(tái)和對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理，通過(guò)與對(duì)公條線的積極配合，主動(dòng)對(duì)接，拓展私行客戶(hù)。endprint