白鴿

7：00 am工作人員全部就位

節(jié)目錄制當天是個周末，本報記者也早驅車來到了龍錦苑東四區(qū)。早晨7點鐘不到，小區(qū)里已經(jīng)架滿了機器，空場地中央擺放了幾把椅子，工作人員全部就位。這次到底是要為居民解決什么問題呢？制片人劉虓告訴記者，龍錦苑東四區(qū)小區(qū)位于北京回龍觀、天通苑地區(qū)，轄屬霍營街道。由于這一地區(qū)居住人口密度大，交通擁堵，公共服務相對滯后，在相當長的時間里，這一地區(qū)也被人們稱為“睡城”。小區(qū)環(huán)境臟亂無人打掃，居民物品多次出現(xiàn)失竊等問題長期無法得到解決，物業(yè)服務難以滿足居民需求，小區(qū)居民迫切希望改善物業(yè)服務水平。

記者了解到，《向前一步》最初是在演播室錄制。劉娥告訴記者：“我們把場地設置在了籃球場，借鑒籃球比賽的規(guī)則和模式，突出了‘攻防轉換，的節(jié)目架構，在你來我往的提問和回答中去拆解問題。同時，節(jié)目利用籃球場中線的天然分界，創(chuàng)造了‘向前一步這一極具儀式性和標志性的選擇瞬間，標志著每個親歷事件的個體都完成了從市民向公民的跨越。后來為了貼近老百姓，就改用外景了。很多事就發(fā)生在小區(qū)里，我們干脆直接在小區(qū)里錄像，當事人也更放松，附近的居民也熟悉情況。外景拍攝我們要提前熟悉環(huán)境，所有的工作人員6點多就來了，現(xiàn)場調(diào)試機位。”

1：00 am居民阻撓節(jié)目拍攝

早晨9點，一切準備就緒，所有嘉賓都已安排入座。出乎意料的是，就在開場倒計時5分鐘的時候，現(xiàn)場來了兩位居民，因為沒有提前知曉節(jié)目到小區(qū)錄制的消息，情緒激動地沖到了臺前，阻撓節(jié)目拍攝。其中一位大爺大聲說道：“你們開這個會，我們都不知道，你們能解決什么問題啊？什么向前一步半步的??！誰組織的啊這是？！”現(xiàn)場導演急忙上前解釋，并耐心向居民征求意見，勸導他們上臺發(fā)表自己的看法，節(jié)目錄制得以繼續(xù)。

記者了解到，這樣的“出乎意料”在節(jié)目錄制過程中屢見不鮮?！断蚯耙徊健饭?jié)目組曾做過這樣一個統(tǒng)計，在已經(jīng)播出的15期節(jié)目中，僅在演播室累計調(diào)解時間就超過170小時，15次艱難的溝通過程中，當事人共累計表達“不同意”172次，雙方難以平靜、起身激烈辯論89次，現(xiàn)場觀眾打斷錄制，搶麥發(fā)言35次，當事人當場懟哭溝通團成員5次……最艱難的時刻，溝通團成員曾經(jīng)無奈離場;導演們曾經(jīng)追上當事人離去的腳步苦苦相勸。就是在這種強烈的爭論與分歧中，15期節(jié)目最終完成了15次和解，取得了真實的社會效果。北京衛(wèi)視副主任邵晶這樣評價《向前一步》：“從沒有一個節(jié)目，每次錄像是如此的驚心動魄。每個選題，都是在和百姓交談中發(fā)現(xiàn)的，都是在一次又一次的采訪中完成的。每錄制一期節(jié)目之前，前期調(diào)查工作要一個月甚至兩個月才能完成。因為每個選題都非常非常復雜，有的甚至是10年都沒有解決的老大難問題，要通過一場節(jié)目的錄制來解決，難度可想而知?！断蚯耙徊健肥侵懿ス?jié)目，每周播出一期。但現(xiàn)實中解決問題往往需要一個月甚至半年的工作周期。如果要保證播出，必須靠團隊的釘子精神，去說服一個又一個難啃的釘子戶，同意溝通，同意和解，同意跨線。導演承擔了很多社區(qū)工作人員的職能，大量精力耗費在溝通說服上，而結果不可控。初步統(tǒng)計，從4月19日錄制第一期開始，每個選題都是需要穩(wěn)扎穩(wěn)打跑一個月才能落實文案進行錄像。我們四組主編帶導演，三個月一直不休息連軸轉，每組也都只完成了兩期節(jié)目。但是，這是一支非常有走轉改精神傳統(tǒng)的團隊。這支團隊的前身是《生命緣》團隊，曾經(jīng)兩次榮獲中國新聞獎一等獎。所以，當接到這樣難度巨大的節(jié)目任務時，每個人再次發(fā)揮了強大的韌性和對職業(yè)的熱愛?！?/p>

10：00 am 居民上臺質(zhì)問主持人

調(diào)解現(xiàn)場，居民代表蘇大爺首先表明了自己的態(tài)度，也說出了自己的顧慮。他坦言，“我本來是不想上來說的，因為說出來就得罪人，得罪物業(yè)，得罪居委會。但是我又想了想，這小區(qū)是我家，這個家得大家維護，所以我應該站出來發(fā)聲。你們要是作秀我也不來，所以我今天說的也都是大實話。這個小區(qū)的衛(wèi)生、安全、服務、設施，我都不滿意。我來這住8年了，沒見過巡邏的，小區(qū)出現(xiàn)過電瓶車電池被偷了的，盆景被搬走的，住在這個小區(qū)不夠安全?！?/p>

對此，物業(yè)方表明，按照和業(yè)主簽訂的物業(yè)服務合同六毛五的物業(yè)費是屬于一級服務標準。十年過去了，人力物力的成本始終在上升，而物業(yè)費始終是政府指導價六毛五，一千多塊的工資，招不到年輕人，無法滿足居民的安全要求。而這樣的解釋，立刻遭到了居民的反駁，認為物業(yè)在推卸責任。正當主持人試圖向居民解釋物業(yè)說法的時候，臺下一位居民突然沖上臺，質(zhì)問主持人：“北京臺給你工資少點，你就不好好工作了嗎？你就難為北京電視臺嗎？”此舉令在場的一名調(diào)解員也情緒激動了起來，二人針鋒相對，現(xiàn)場錄制也被打斷。主持人始終保持著冷靜和客觀，一一耐心地回應了居民的質(zhì)問。

記者了解到，在《向前一步》往期節(jié)目錄制過程中，現(xiàn)場被打斷的情況也是常見。與當事人反復溝通，是節(jié)目組的日常工作。對此，制片人邵晶表示：“為了完成第一期選題，說服當事人來到現(xiàn)場錄像，導演楊彥君去了當事人家里9次。后來發(fā)現(xiàn)，反復和當事人深入溝通十幾次是這個節(jié)目最必要的環(huán)節(jié)，主編高笑冉晴天雨天連軸入戶把鞋都走斷了，就是為了取得當事人的信任。我們的導演平均年齡只有32歲，因為太用心，常常一聊就是10個小時起步，楊彥君深夜24點還在小區(qū)一遍遍地和當事人溝通，秦曉明自掏腰包請當事人吃肉串拉近彼此距離……即便到錄制現(xiàn)場錄像最少也要6個小時，最晚的一次錄像，所有的嘉賓和當事人從下午一點一直溝通到凌晨一點，只為了促進一個問題的解決。但仍有意外不斷，比如錄制華康里的前一晚，當事人突然變卦不來錄制，制片人李瀟和劉書含在她家里勸說到晚上11點多才最終做通工作。而除了當事人，有些基層工作人員的不配合不理解也成為錄像的一大阻力和障礙。為了促成海淀的一個選題，主管主任為了爭取某個區(qū)主管領導的同意，打了4個小時的電話;錄制物業(yè)當天上午，讓所有人沒想到的是街道工作人員突然因為擔憂選題的責任問題拒絕錄制，整個上午制片人李瀟、劉虓輾轉多個部門勸說，一直努力到街道工作人員上場的前一刻。意外不斷帶來的是選題的折損率高。一個選題從開始調(diào)研到能錄像，需要導演至少進行為期一個月之久的深入調(diào)查，平均每個導演都有五到六個跑廢的選題。向前一步不僅要實現(xiàn)現(xiàn)場的跨線，線下還必須解決問題，這就比任何節(jié)目都多了巨大的難度。一些基層很多年解決不了的棘手問題，需要電視臺錄制一期節(jié)目來解決，難度可想而知。為此，導演們絞盡腦汁、夜不能寐，逼著自己成了化解問題的‘高手。比如，用部分人的停車費代替物業(yè)費的舉措，給棄管21年的小區(qū)解決物業(yè)管理;說服天壇的老園長給三年不搬走的李凌飛做情感工作;給華康里的劉阿姨一個公益工作來解決她內(nèi)心的糾結;用軍禮的方式化解違建戶與街道的矛盾;用均攤停車費的方式解決小區(qū)停車自治的老大難問題等等?！?/p>

11：00 am 入戶實際拍攝

恢復錄制之后，蘇大爺表示：“誰都想要一個美好的生活，這是大家共同的訴求。但是物業(yè)擺出一大堆困難，收費低吧，這個小區(qū)不封閉吧，如果你把這困難都擺在這兒，那你要我們說什么呢？我們說一點實際問題，你就說我們有困難，要雙方互相理解。我們都理解8年了，還要我們理解到什么時候?。俊边@時，另外一位居民也拿起了麥克風，說出了自家的具體困難，五層以上居民水壓不行，一年不如一年。物業(yè)表示，供水設備已經(jīng)陳舊，無法滿足居民需求?，F(xiàn)場一名調(diào)解員表示，如果要更換設備，就牽扯到費用問題。為此，現(xiàn)場又引發(fā)了意見交鋒。

為了切實了解居民所面臨的困難，節(jié)目組跟隨這位發(fā)言的居民來到家中，實地查看高層住戶的用水情況，確實發(fā)現(xiàn)水壓不足，并且由于該小區(qū)采用的是自采暖模式，所以水壓不足帶來的問題還有采暖不足。但這個問題僅靠物業(yè)方無法完全解決。事實上，隨著回龍觀地區(qū)人口爆炸式猛增，回天地區(qū)最初設計的供水壓力顯然已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在如此龐大的用水量，而經(jīng)濟適用房小區(qū)高層的供水問題也正與此息息相關。

制片人劉虓告訴記者，“入戶拍攝可以更好地了解居民的生活困難，有時候當事人說興奮了，直接叫我們?nèi)ニ麄兗铱匆谎?。這種節(jié)目沒有流程可言，有時候想通了就是一瞬間的事兒，誰也不知道結果怎么樣。有些是長達20年的困擾，大家都有很多話想說，很多人可能說著說著就激動了，現(xiàn)場會出現(xiàn)很多這樣的情況。調(diào)解類節(jié)目不是真人秀，我們無法設計劇情，因為我們觸碰的是房子、搬遷、補償這些最敏感的話題，它是對欄目組腦力的巨大考驗。這也給我們外景錄制工作增加了很多難度，有時候還得考慮現(xiàn)場環(huán)境和天氣的變化。楊椒山祠文物騰退那期趕上夏天，我們?nèi)タ磮龅氐臅r候穿的短褲，結果那院子里全都是蚊子，回來以后整條腿都是腫的。除了環(huán)境和天氣的影響，現(xiàn)場拍攝突發(fā)情況也很多，基本上每次拍攝的機位數(shù)量能達到30個?！?/p>

12：00 am 爭執(zhí)初步緩解

針對入戶發(fā)現(xiàn)的水壓問題，霍營街道黨群工作部科長黃東宇向居民宣布了一個好消息，令爭執(zhí)不下的場面得到了初步緩解。為了解決回天地區(qū)基礎設施和公共服務等一系列問題，2018年7月10日，北京市委常委會討論并通過優(yōu)化提升回龍觀、天通苑地區(qū)公共服務和基礎設施三年行動計劃（2018-2020年），項目總投入近200億元資金，力圖補齊地區(qū)發(fā)展短板，其中就提到要加快供水排水及污水處理設施建設。一旦改造完成，龍錦苑東四區(qū)高層水壓不足問題會得到極大的緩解。通過黃科長的介紹，現(xiàn)場居民對政府的回天工程有了更多的了解，也為不少居民消除了內(nèi)心的疑慮。

邵晶表示，“在市民與公共領域的對話溝通中，為公共領域發(fā)聲的，絕大多數(shù)是基層的工作人員，包括街道社區(qū)干部、文物騰退人員等等。如何真實地塑造好基層干部的形象，使他們真實可信，而不是假大空，是做成一檔主流輿論節(jié)目的關鍵所在。我們在節(jié)目中，特別注重政府工作人員的氣場重塑，就是政府的工作人員一定在有理有據(jù)的基礎上態(tài)度柔和。我們通過紀實拍攝的方式，展現(xiàn)政府工作人員工作的真實狀況，例如一天敲多次門最后吃閉門羹，依然要笑著給人賠不是。我們要通過最真實的方式，把這種情形表現(xiàn)出來，從而達到力量的均衡和平等。出現(xiàn)在節(jié)目中的基層干部，他們都戴著黨徽，直接亮明共產(chǎn)黨員身份，他們時時刻刻敬業(yè)奉獻，為百姓著想，人們看到他們在細微處流下汗水和淚水，這既是對廣大的基層干部日常工作狀態(tài)的寫實，也是對他們精神作風的一種展現(xiàn)和褒揚?！?/p>

1：00 pm 再出突發(fā)情況

經(jīng)過午飯時間，雙方的情緒似乎都有所平復。為了更好的讓居民了解物業(yè)收支狀況，物業(yè)方現(xiàn)場公開算賬，最后得出每年虧損7.66萬元的結論，這是由于物業(yè)費十年未漲，一直維持在六毛五所導致的。節(jié)目組請來了北京市物業(yè)評估監(jiān)理協(xié)會的副會長申躍華，力圖消除業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間在認知上的差異。申躍華按照略高于一級服務標準的準二級服務標準，結合小區(qū)的具體情況和居民的實際需求，評估出來的價格是一塊三毛九。這個價格并非所有業(yè)主都能接受，而物業(yè)費的調(diào)整雖然是改善整個經(jīng)濟適用房小區(qū)物業(yè)服務關系的重要途徑，但更要尊重全體居民的意見。上漲物業(yè)費的提議被暫時擱置。

這個錢該由誰來出？當調(diào)解員提出這個問題的時候，再次觸碰到了居民的敏感神經(jīng)。由于調(diào)解員的發(fā)言被現(xiàn)場一名居民打斷，調(diào)解員的情緒也激動了起來，因為患有高血壓和糖尿病，早晨又沒顧上吃飯，身體出現(xiàn)不適，要求離場休息。調(diào)解場面再一次出現(xiàn)僵局，節(jié)目錄制被迫中止。節(jié)目組與各方進行緊急溝通，尋找解決途徑。

2：00 pm雙方向前一步

經(jīng)過節(jié)目組的勸說，調(diào)解員重新回到了現(xiàn)場，節(jié)目重啟錄制。此時，街道黃科長提出了一個辦法，強調(diào)了居民的主人翁精神，“五方共建，回天有我”這兩個關鍵詞，也許就是解決問題的關鍵所在。“五方共建”是指在社區(qū)黨組織的引領帶動下，吸納社區(qū)黨支部、居委會、居民代表、物業(yè)公司、社會組織等各方共同參與解決社區(qū)存在的問題。這期《向前一步》也正是五方共建的一種表現(xiàn)。而“回天有我”就是讓居民都參與到社區(qū)治理中，讓每個人都成為志愿者，讓每個人都成為主人。就在現(xiàn)場尋找志愿巡邏者的時候，剛附隋緒激動的居民，主動表示愿意加入志愿者隊伍，保護社區(qū)安全。物業(yè)方也主動表示了，未來為大家服務的決心。最后，物業(yè)方和居民房終于握手言和，達成了共識。

錄制結束后物業(yè)街道聯(lián)手 小區(qū)環(huán)境改善

記者了解到，節(jié)目錄制后第二天，物業(yè)針對龍錦苑東四區(qū)居民提出的意見，緊急召開會議，商討安全、衛(wèi)生和用水等問題的解決方案。錄制后的第四天，節(jié)目組又跟隨物業(yè)方和居委會來到了小區(qū)泵房，二次加壓系統(tǒng)已經(jīng)更換一新。雖然更換設備已經(jīng)超出物業(yè)范疇，考慮到天氣變冷居民的供暖問題，物業(yè)方?jīng)Q定先行墊資，后續(xù)再走程序，申請公共維修資金。錄制后的第六天，霍營街道和龍錦苑東四區(qū)居委會、物業(yè)公司和居民聯(lián)合組織了“回天有我”社會服務活動，進行小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治。錄制后的第七天，節(jié)目組再次造訪龍錦苑東四區(qū)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境得到了明顯的改變。為了從根本上保證社區(qū)安全，霍營街道第二批實施安裝智慧門禁的天盾工程也正式進入籌備階段。

每一個人的向前一步，背后都有一群人的陪伴和支撐。北京電視臺副總編輯徐滔稱，“我每次深夜去機房審片，永遠看見制作部的同事們有的在工作，有的已經(jīng)累到趴在桌子上睡著了。《向前一步》的站位之高、責任之大、樣態(tài)之新、制作之難，對這支平均年齡32歲的團隊來說是一次前所未有的考驗，這種考驗甚至可以用煎熬來形容。這里有的人為了取得居民代表的授權，挨家挨戶走訪了600戶住戶;這里有的人為了勸說當事人錄像，十幾次跑到家中溝通，跑折了一雙鞋底;這里有的人因為長時間沒法陪伴孩子，被幼兒園老師批評教育;這里有的人在上班途中崩潰大哭，又在進入辦公室前默默擦干眼淚;這里有的人連續(xù)六天五夜吃住在機房里，困了就去車里瞇瞪兩小時。這支從《生命緣》走出來的團隊，懂得一個人要想做成一件事，就得投入全部生命的分量?！?/p>

關于《向前一步》主創(chuàng)還這樣說

北京衛(wèi)視《向前一步》自播出便引發(fā)了巨大的社會反響，收視率在北京地區(qū)超越同時段所有央視和省級衛(wèi)視節(jié)目組，蟬聯(lián)冠軍，影響覆蓋約1500萬北京受眾。在索福瑞全國35城的最高收視率是1.04%，北京本地最高收視5.99%，每期都位列北京本地同時段收視第一名，全國收視最高時位列同時段排名第一。

節(jié)目選題來源于城市進程中亟待解決的熱點、難點問題，通過構建多維交流的溝通平臺，由城市規(guī)劃專家、人民調(diào)解員、心理專家、法律專家等組成城市調(diào)解團，每個人用獨特的表達方式，化解分歧，達成共識。

然而，每一期節(jié)目的錄制，往往都會經(jīng)歷無數(shù)波折。每次陷入僵局的時候，欄目組又是如何解決的呢？如何把一個剛性的調(diào)解節(jié)目，做成充滿人文關懷的幫忙節(jié)目？對此，欄目組主創(chuàng)有話說。

邵晶：讓尖銳矛盾“軟著陸”

總結起現(xiàn)場調(diào)解的工作經(jīng)驗，邵晶表示：“《向前一步》中，有三年未拆遷的釘子戶;有20年不交物業(yè)費導致小區(qū)被物業(yè)棄管的居民;有一個人對抗震加固不了解，就讓21戶居民在外漂泊3年回不了家的釘子戶等等。《向前一步》敢于觸碰這些城市痛點，為了解決問題而傾盡全力。在敢于碰硬的同時，《向前一步》也凸顯隋感的柔軟和人性的向善。好的節(jié)目一定要給人出路。欄目組在堅決貫徹政策，一把尺子量到底的同時，也會為很多問題的解決設置情感的‘緩沖區(qū)，讓尖銳的矛盾可以實現(xiàn)‘軟著陸。我們曾經(jīng)給必須要搬走的燒餅鋪找投資商找鋪面;幫文物騰退要搬走的阿姨找工作;幫一樓拆除違建的居民搭建小區(qū)綠籬等等。處理好了硬與軟的關系，節(jié)目才有了公正的立場，而‘公正是對公民權益最大程度的維護。例如在第八期《我的家我們的家》節(jié)目中，整棟樓12位住戶，只有住在一樓的老柳不同意安裝電梯，由于他持有一票否決權，直接造成了加裝工作無法往下推進的后果。一層的老柳沒有電梯能接受，可樓上的老人無法接受。于是，節(jié)目組請來了12位當事人、基層工作人員及多位專家一起來到現(xiàn)場坦誠交流。在溝通中，對‘加裝電梯，一事，老柳態(tài)度堅決，并條理清晰地列出自己的顧慮：自己沒有坐電梯的需求、安裝過程產(chǎn)生噪音影響休息、安裝電梯之后會導致房價下跌、后續(xù)管理誰來負責等等……即便每一條顧慮都被相關人士給出解決方案，老柳也堅持不松口。最終經(jīng)過5個多小時的調(diào)解，老柳終于道出自己的隱情——安裝過程會影響自己體弱多病的妻子正常休息。針對這個問題社區(qū)工作人員積極尋求解決方法，最終在電梯正式施工前五天，為老柳另外尋租了一處安靜住所，保障老人的休息，電梯安裝也得以順利進行。如果沒有節(jié)目組敢于碰硬的決心，不可能說服老柳上節(jié)目。如果沒有柔軟的出口，節(jié)目組不可能費盡心力，給老柳找到了施工期間的周轉房，最終使問題圓滿解決?！?/p>

劉虓：將心比心平等溝通為市民打開心結

《向前一步》聚焦楊椒山祠文物騰退那期節(jié)目中，安老先生拒絕了價值711萬的安置房，提出想要平移安置。但是北京市西城區(qū)文化委員會主任孫勁松表示，雖然最開始曾想過平移安置，但是由于很難找到面積相等的平房，再加上在大趨勢上直管公房將會越來越少，所以平移安置在操作上很難實現(xiàn)。這樣的結果導致安老先生情緒有些激動，面對女兒和城市溝通團嘉賓田申申“身體最重要”的勸解，安老先生突然落淚，情緒激動。女兒表示：“或許你們難以理解，但是我知道父親的心情，作為一個老北京，打小跟這兒長起來的，他也不是說無理取鬧，就是這個坎兒過不去。”雖然安老先生沒能在錄制現(xiàn)場跨越“分歧線”，但是在節(jié)目結束錄制后，節(jié)目編導、孫勁松主任、主持人馬丁先后來到安老先生家中，一起幫助安老先生解開心結。眾人的努力沒有被辜負，在結束錄制后的第三周，安老先生終于答應簽署了騰退協(xié)議，并且將自己的騰退安置房分了一部分給妹妹。

對此，身為北京人的劉虓深有感觸：“我爺爺那輩就是在北京出生長大的，我們家住虎坊橋，我有時候很理解當事人的心情。我們能做的，就是去創(chuàng)造一個‘語境，讓市民、政府部門和第三方調(diào)解團能夠同處一個對話場之中，營造公開、透明、理性、積極的對話氛圍。在節(jié)目中，給市民一個說話的平臺，說出自己的困惑、不解和訴求，也令基層工作人員在闡述政策時能更有的放矢，在實際問題的探討中，釋放出更多有效信息，進而為市民解讀政策，打開了解城市發(fā)展進程的窗口。為了搭建好這個平等有效的溝通平臺，讓當事人暢所欲言，我們在節(jié)目策劃中，確定了幾個要素：作為當事人的市民，現(xiàn)場要有幫手，包括律師、朋友、親人等同立場的市民，在溝通上避免強弱懸殊，力求平等。主持人和溝通團隊至少提前一天要和當事人見面，主要是拉家常，成為熟人語境。只有當事人把記者和主持人當成自己的朋友時，溝通團的話才聽得入耳入心。有些時候，當事人怎么也想不通了，現(xiàn)場沒成就是沒成，我們也不說假話。但就算現(xiàn)場沒成，也不代表錄制結束，我們導演后續(xù)會一直跟進。其實最感觸我的，是每次在現(xiàn)場親眼見證這些當事人向前一步，看到他們心結打開了，然后眼中充滿了對于新生活的那種喜悅和期盼，那一刻讓我真正感受到這個節(jié)目的意義?！?/p>