張夢(mèng)宇

(同煤集團(tuán)塔山鐵路分公司，山西　大同　037003)

一、輿情的概念及產(chǎn)生

網(wǎng)絡(luò)輿情作為一個(gè)新興概念，主要是指在某種事件的刺激下，以互聯(lián)網(wǎng)為傳播渠道，在公眾中引起的圍繞該事件所形成的認(rèn)知、態(tài)度、行為、情感等的總和。

事物受矛盾的推動(dòng)而得以發(fā)展，企業(yè)發(fā)展同樣如此，不同的矛盾存在于企業(yè)改革發(fā)展的各個(gè)階段，集中體現(xiàn)為企業(yè)員工因薪酬福利、工作環(huán)境、經(jīng)營(yíng)效益、管理水平等因素而產(chǎn)生的反應(yīng)以及外部媒介及社會(huì)公眾對(duì)于企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的各種社會(huì)價(jià)值及問(wèn)題而做出的評(píng)判和看法，若不能對(duì)這些矛盾進(jìn)行有效調(diào)解，就會(huì)導(dǎo)致不利于企業(yè)發(fā)展的輿情信息的形成。

二、企業(yè)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

(一)企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要樹(shù)立輿情危機(jī)意識(shí)

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)企業(yè)發(fā)展影響力的加大，越來(lái)越多的企業(yè)管理人員開(kāi)始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，然而始終沒(méi)有形成一個(gè)系統(tǒng)性思維，甚至僥幸地認(rèn)為這種情況不會(huì)發(fā)生在自己所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)身上，導(dǎo)致企業(yè)缺乏有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的機(jī)制，對(duì)于突發(fā)性輿情情況顯得手足無(wú)措。所以，要求企業(yè)管理者充分認(rèn)識(shí)輿情的重要性，并在企業(yè)內(nèi)部層層推進(jìn)，使得企業(yè)全員，尤其是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)輿情管理引起高度重視，能否有效開(kāi)展輿情管理直接關(guān)系到企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力以及企業(yè)形象，從整體上影響企業(yè)全體員工思想的穩(wěn)定性。

在確保企業(yè)各級(jí)管理人員充分認(rèn)識(shí)輿情管理重要性的同時(shí)，還要求其具備一定的輿情應(yīng)對(duì)技能，對(duì)媒體的發(fā)展方向具有敏銳的洞察力，正確運(yùn)用并引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，采用新的宣傳思路和宣傳方式為企業(yè)營(yíng)造積極的輿論氛圍。另外，要適時(shí)地組織企業(yè)內(nèi)部員工的輿情危機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)的教育活動(dòng)，讓員工明白自身在網(wǎng)絡(luò)空間的言行也受到一定的法律法規(guī)的約束，隨意發(fā)布不利于企業(yè)發(fā)展的負(fù)面的或不實(shí)的輿情信息將可能招致法律制裁。

(二)建立健全企業(yè)的輿情管理機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度

作為企業(yè)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，企業(yè)輿情管理工作需要對(duì)快速反映機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建和完善，在要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)企業(yè)輿情管理的同時(shí)，要在企業(yè)對(duì)外形象建設(shè)及對(duì)外宣傳方面投入一定的資金及精力，進(jìn)行全面統(tǒng)籌規(guī)劃，進(jìn)而提高企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的能力。

為進(jìn)一步做好企業(yè)輿情管理工作，需要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的輿情管理機(jī)構(gòu)，成立專(zhuān)門(mén)的輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行管理，完善對(duì)企業(yè)輿情管理辦法的制定，選用專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)企業(yè)的新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)傳播，提高企業(yè)輿情管理的制度化、規(guī)范化水平，確保企業(yè)輿情管理體系的上傳下達(dá)。

要充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的影響大、傳播快、范圍廣等特點(diǎn)，其較傳統(tǒng)媒體傳播具有更好的時(shí)間和空間的延續(xù)性。因此，企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)和管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)規(guī)章制度的修訂和完善，對(duì)輿情情況及時(shí)報(bào)告反饋同時(shí)進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)。另外，還需要加強(qiáng)對(duì)新聞發(fā)言人制度、對(duì)外新聞宣傳管理制度的制定和完善，確保在處理需要澄清的輿情信息時(shí)保持一致的對(duì)外發(fā)布口徑。

(三)優(yōu)化企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具

受網(wǎng)絡(luò)傳播隱蔽性、無(wú)限性等因素的影響，要有效監(jiān)測(cè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，就需要構(gòu)建完善的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，確保及時(shí)捕獲不利于企業(yè)發(fā)展的各種信息，盡可能避免因官方發(fā)言不明確而引起的社會(huì)輿論的無(wú)端揣測(cè)，產(chǎn)生不利于企業(yè)發(fā)展的輿論信息。

(四)建立企業(yè)內(nèi)部的輿情疏導(dǎo)機(jī)構(gòu)和信息平臺(tái)

從整體上來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展共有五個(gè)階段，分別為因訴求表達(dá)而引發(fā)的輿論出現(xiàn)期、因官方發(fā)言不明確不能有效辨別真假而導(dǎo)致的懷疑期、網(wǎng)民就此而發(fā)表各自意見(jiàn)的議論期、網(wǎng)民觀念趨于一致的高潮期以及問(wèn)題得以有效解決或被新的輿情覆蓋的退化期。因此說(shuō)，企業(yè)需要在輿論高潮階段到來(lái)之前開(kāi)展有效的輿情監(jiān)測(cè)和處置工作，將不良輿情遏制在萌芽狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦出現(xiàn)，企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)或部門(mén)就應(yīng)及時(shí)掌握并密切關(guān)注，并及時(shí)向輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行信息反饋，以便于其開(kāi)展決策工作。

三、塔山鐵路分公司輿情管理工作的探索與實(shí)踐

塔山鐵路分公司隸屬于同煤集團(tuán)，是肩負(fù)著集團(tuán)公司煤炭運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵性企業(yè)，企業(yè)規(guī)模也相對(duì)較大。在新時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò)與自媒體迅速發(fā)展的影響下，雖然從未有負(fù)面信息出現(xiàn)，但是考慮防微杜漸，公司也進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的積極探索，如開(kāi)通了領(lǐng)導(dǎo)信箱，積極在公司內(nèi)部構(gòu)建輿論溝通渠道等。

(一)開(kāi)通領(lǐng)導(dǎo)信箱

1.領(lǐng)導(dǎo)信箱是企業(yè)輿情信息的預(yù)警系統(tǒng)

領(lǐng)導(dǎo)信箱有利于及時(shí)聽(tīng)取解員工的意見(jiàn)和建議，充分發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在的矛盾，是公司的交流平臺(tái)。通過(guò)這些信件，公司的管理部門(mén)了解了基層員工的工作狀態(tài)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀以及生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)信箱打破了自下而上的交流壁壘，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視員工在信箱里反映的問(wèn)題，將他們作為考核自己的鏡子，針對(duì)員工反映的問(wèn)題制定了行之有效的措施，及時(shí)解決存在問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整工作方法，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高了辦事效率。

2.領(lǐng)導(dǎo)信箱是企業(yè)化解內(nèi)部輿情的緩沖系統(tǒng)

現(xiàn)在，公司員工如果對(duì)企業(yè)有意見(jiàn)或建議，可以隨時(shí)利用領(lǐng)導(dǎo)信箱發(fā)表自己的看法，提出自己的觀點(diǎn)建議。信件的處理過(guò)程公開(kāi)透明，對(duì)于信件的落實(shí)情況全體員工可以進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，公司會(huì)依據(jù)實(shí)際情況在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。

領(lǐng)導(dǎo)信箱制度的成功運(yùn)行就好比企業(yè)內(nèi)部的輿情緩沖系統(tǒng)，可以及時(shí)了解公司輿情現(xiàn)狀，并針對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)源開(kāi)展動(dòng)態(tài)和有效的分辨和監(jiān)管。公司可以在第一時(shí)間掌控輿情源頭，判斷輿情的趨勢(shì)，做出應(yīng)對(duì)方案，為合理處理輿情爭(zhēng)取緩沖時(shí)間。

(二)環(huán)環(huán)相扣，采取有效步驟

不斷改進(jìn)完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)，采用了循序漸進(jìn)的管控步驟，有效提升了企業(yè)抵御輿情風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的能力。

1.及時(shí)獲知輿情信息，并進(jìn)行有效的提前預(yù)警準(zhǔn)備。工作配備了專(zhuān)人來(lái)大量強(qiáng)化日常網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，及時(shí)準(zhǔn)確的獲得負(fù)面信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行了科學(xué)、合理的研判，并合理預(yù)測(cè)了輿情趨勢(shì)，很多輿情在萌芽狀態(tài)就被消滅了，有效防止了輿情的迅速擴(kuò)散。

2.對(duì)輿情重點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)分析，并提出一系列行之有效的應(yīng)對(duì)策略。一方面分類(lèi)，整理，統(tǒng)計(jì)，篩選了網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，把準(zhǔn)了輿情走向的命脈與主要關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以更好的控制輿情工作。另一方面對(duì)輿情事件可能影響到的人及公司相關(guān)利益進(jìn)行了深入徹底分析，并提出了一系列行之有效的措施來(lái)積極應(yīng)對(duì)輿情，最大限度的降低輿情帶來(lái)的負(fù)面影響。

3.認(rèn)真做好善后處置工作，努力修復(fù)企業(yè)良好形象。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的日常處置工作，公司摒棄了“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的錯(cuò)誤思想，縱覽了全局，盡量了全面考慮，竭盡全力的在做各種善后工作，最大限度的完善了企業(yè)良好形象。并以輿情事件為切入點(diǎn)，借助相關(guān)輿情內(nèi)容，對(duì)企業(yè)服務(wù)及相關(guān)客戶(hù)需求進(jìn)行了深入分析，有效改進(jìn)了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高了企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)束語(yǔ)

同煤集團(tuán)塔山鐵路分公司輿情管理人員在企業(yè)開(kāi)放坦誠(chéng)輿情態(tài)度的指導(dǎo)下，通過(guò)討論平臺(tái)的構(gòu)建和開(kāi)放，提高了企業(yè)與公眾的溝通水平，對(duì)社會(huì)公眾輿論起到了一個(gè)積極的和正向的引導(dǎo)作用，以有力的輿論支持促進(jìn)了企業(yè)的良性發(fā)展。

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