鄭淑琴

溫州大學甌江學院

1 模糊綜合評價法

模糊綜合評價是以模糊數(shù)學為基礎，應用模糊關系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價事物隸屬等級狀況進行綜合性評價的一種方法。其優(yōu)點是數(shù)學模型簡單，容易掌握，對多因素、多層次的復雜問題評判效果比較好，是別的數(shù)學分支和模型難以代替的。本文物業(yè)管理服務水平分等定級采用模糊綜合評價法，構建步驟主要為：①確定評價指標和評價等級；②構造評判矩陣和確定權重；③進行模糊合成。

2 物業(yè)管理服務水平評價指標

根據(jù)《溫州市物業(yè)服務收費管理實施辦法》，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務可以劃分為五大類別，即；①管理處綜合管理服務(F1)，②公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(F1)，③公共區(qū)域秩序維護服務(F2)，④公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(F3)，⑤公共部位、設施設備維修養(yǎng)護(F4)。為了提高操作性，根據(jù)物業(yè)五大類服務及細項服務項目的劃分，可把服務水平衡量標準分為94項評價指標。其中，F(xiàn)1評價指標為管理處設置等13項；F2評價指標有生活垃圾收集情況等17項；F3評價指標包括出入口值守情況等14項；F4評價指標含草坪保存率等16項；F5評價指標包括房屋結構的檢查與修理等34項。

3 物業(yè)管理服務水平評價等級

根據(jù)實際情況，管理處綜合管理服務，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務，公共區(qū)域秩序維護服務，公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務可劃分為三到五個服務級別。服務等級的提高，服務的內(nèi)容，要求都是一種上升的趨勢。對于第五大類公共部位、設施設備維修養(yǎng)護相對不宜劃分過多的級別，因為設備設施一般都有相關的行業(yè)標準，平時維護和保養(yǎng)不應有太大的差別，所以可以分為一到三級，或根據(jù)設施設備的特征劃分類別，以反映維護和保養(yǎng)的難度，它可能完全是設備的差別引起的，不同于服務的水平。本文將其中前四大類服務根據(jù)服務內(nèi)容、服務項目、服務結果分為五個等級，第五大類服務按各個系統(tǒng)劃分，公共部位(F51)、公共照明系統(tǒng)(F52)劃分三類，供水系統(tǒng)(F53)、消防系統(tǒng)(F54)以及弱電系統(tǒng)(F55)劃分兩類，升降系統(tǒng)(F56)、排水系統(tǒng)(F57)，避雷系統(tǒng)(F58)歸為一類。

4 實證分析

4.1 采集評價指標值

物業(yè)管理服務水平的94項評價指標數(shù)據(jù)通過抽樣調(diào)查的方法采集。對溫州市實施物業(yè)管理的普通住宅小區(qū)抽樣調(diào)查中，確定150個有效樣本為指標的分值(Fij)，此分值為l～5分之間的整數(shù)。

4.2 確定指標權重

結合94個評價指標設計一份打分問卷，然后選定20名“專家”對每道題進行打分，實際收到打分表為16份。綜合所有“專家”的打分結果，得到五個服務大項各指標的權重(Wij)。

4.3 制定服務水平

將物業(yè)管理服務水平評價指標分值Fij與權重Wij進行模糊合成，得到每一類服務的綜合得分，進一步確定服務等級級差及等級區(qū)間，等級區(qū)間如表4.1所示。

表4.1 物業(yè)服務五大類服務等級區(qū)間

5 結束語

本文運用模糊綜合評價法，進行物業(yè)管理服務等級劃分和服務水平測算，為物業(yè)管理服務水平標準制定和收費標準制定提供研究基礎，促進溫州市建立“質價相符”的物業(yè)管理服務收費機制。

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