潘晟

（華能置業(yè)有限公司，北京100082）

1 引言

計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展在過去的十多年間極大地改變了人們的生活方式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及讓人們用手機(jī)輕松地解決生活中的各種問題。科技為人們提供便利的同時(shí)，也讓人們對(duì)科技產(chǎn)生了依賴，并且希望科技改變更多原有的事物。物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)與人們工作和生活息息相關(guān)的行業(yè)，也受到了科技浪潮的影響。人們希望物業(yè)服務(wù)能更加便利，更智能，更人性化。大數(shù)據(jù)技術(shù)可能成為未來提升物業(yè)管理能力和效率的一項(xiàng)有力武器。

2 商業(yè)物業(yè)行業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題

商業(yè)物業(yè)企業(yè)面臨的最顯著的問題之一是勞動(dòng)力成本的快速上漲。研究數(shù)據(jù)顯示，在1995年至2015年間，勞動(dòng)力成本以年均約14.5%的速度增長(zhǎng)。[1]一些勞動(dòng)密集型的企業(yè)迫于用工成本壓力不得不將產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移到東南亞等人力成本較低的區(qū)域。物業(yè)管理是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)用工成本非常敏感。在用工成本快速上升的時(shí)候，其營(yíng)業(yè)利潤(rùn)會(huì)受到明顯的侵蝕。但物業(yè)管理企業(yè)對(duì)其客戶的議價(jià)能力卻相對(duì)有限，且普遍存在收費(fèi)難的問題。

商業(yè)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容主要包括樓宇與設(shè)備維保、安保、保潔、綠植維護(hù)、車輛管理、餐飲管理等。由于物業(yè)行業(yè)的薪酬在社會(huì)各行業(yè)中并不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，物業(yè)公司面臨著基層員工流失率高、招聘難的問題。保潔安保等崗位的年流失率甚至高達(dá)50%。高流失率不僅會(huì)給企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)造成障礙，導(dǎo)致企業(yè)培訓(xùn)資源的巨大浪費(fèi)，同時(shí)難以保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量[2]。

商業(yè)物業(yè)企業(yè)面臨的另一個(gè)問題是客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，對(duì)效率和質(zhì)量的追求也更加挑剔?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及為人們的生活提供了很多便利，提高了人們的辦事效率，也讓人們的生活節(jié)奏越來越快。身處服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司向客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是公司長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵。[3]因此，利用技術(shù)的力量來提升服務(wù)質(zhì)量既是外在的實(shí)際需求，也是內(nèi)在發(fā)展的必然趨勢(shì)。如何運(yùn)用科技的力量提升物業(yè)管理的水平和效率，降低企業(yè)的成本并增強(qiáng)企業(yè)的生存能力和盈利能力已經(jīng)成為越來越多物業(yè)管理公司考慮的問題。

3 大數(shù)據(jù)技術(shù)的特性與功能

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)據(jù)并不僅僅是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的本質(zhì)是商業(yè)情報(bào)和市場(chǎng)需求。大數(shù)據(jù)是數(shù)字化時(shí)代的新型戰(zhàn)略資源，是蘊(yùn)藏?zé)o限生機(jī)的新藍(lán)海。大數(shù)據(jù)是指在一定時(shí)間內(nèi)用傳統(tǒng)信息技術(shù)和軟硬件工具難以對(duì)其進(jìn)行獲取、管理、處理和分析的數(shù)據(jù)集合。大數(shù)據(jù)技術(shù)就是對(duì)數(shù)據(jù)規(guī)模大、類型多、流轉(zhuǎn)快和真實(shí)性高的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、檢索、分類和統(tǒng)計(jì)的能力。大數(shù)據(jù)擁有體量浩大（Volume），多源異構(gòu)（Variety），生成快速（Velocity），價(jià)值稀疏（Value）的4V特性。[4]多源異構(gòu)是指大數(shù)據(jù)所包含的數(shù)據(jù)來源廣泛，數(shù)據(jù)的種類和格式多種多樣。生成快速是指大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生迅速，變化很快。價(jià)值稀疏則是指數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的價(jià)值密度低，需要經(jīng)過系統(tǒng)分析和提煉后才能生成直觀的價(jià)值含量高的信息。

大數(shù)據(jù)是以數(shù)據(jù)庫、硬件及運(yùn)算平臺(tái)為基礎(chǔ)，以算法模型為支撐而組成的一系列程序和應(yīng)用，其中核心的技術(shù)是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是利用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)和人工智能，通過對(duì)某類對(duì)象關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的匯總、分析和比較，進(jìn)行關(guān)聯(lián)度分析、概念分類、偏差檢測(cè)、自動(dòng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)、信息摘要提取等處理，從大量數(shù)據(jù)中提取其中隱含且具有潛在價(jià)值的知識(shí)和信息[5]。大數(shù)據(jù)分析是大數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為價(jià)值的最重要的環(huán)節(jié)。

2016年工業(yè)和信息化部發(fā)布的《大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》全面部署了“十三五”期間大數(shù)據(jù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作。根據(jù)該規(guī)劃，到2020年，我國(guó)的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)要形成技術(shù)產(chǎn)品先進(jìn)可控，應(yīng)用能力顯著增強(qiáng)，支撐能力不斷增強(qiáng)，數(shù)據(jù)安全保障有力的產(chǎn)業(yè)體系。大數(shù)據(jù)在制造業(yè)、交通、教育等各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，將催生出新產(chǎn)品、新模式和新業(yè)態(tài)。

4 大數(shù)據(jù)技術(shù)在現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理中的應(yīng)用

以降低成本、提高效率和質(zhì)量為目標(biāo)，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的特性和功能，針對(duì)商業(yè)物業(yè)管理的實(shí)際工作職責(zé)和范圍，筆者認(rèn)為在以下幾個(gè)領(lǐng)域可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。

4.1 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的能耗管理

在大型的商業(yè)樓宇中，日常能耗往往非常巨大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)辦公樓宇的年電力消耗總量占全國(guó)總耗電量的10%左右。2016年的能耗費(fèi)用超過4000億元。單位建筑面積能耗比美國(guó)的平均值高出約30%，說明提高能耗效率還有較大空間。

辦公樓的用電設(shè)備數(shù)量與種類眾多，主要有空調(diào)、照明燈、辦公設(shè)備、三相電機(jī)（新風(fēng)、電梯和水泵）、電加熱負(fù)載和其他混合負(fù)載等。在整棟大樓的能耗中，一般情況下空調(diào)系統(tǒng)占45%～50%，室內(nèi)用電占35%～40%，公用電費(fèi)支出占10%～15%。[6]由此可見，空調(diào)系統(tǒng)是節(jié)能減排挖潛的重點(diǎn)對(duì)象。

針對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的管理，除了選用節(jié)能型的中央空調(diào)設(shè)備外，對(duì)使用空調(diào)的情況進(jìn)行合理管理和安排也非常重要。在正常設(shè)計(jì)情況下，辦公樓空調(diào)系統(tǒng)一般會(huì)預(yù)留20%左右的功率余量。但正常運(yùn)行時(shí)，空調(diào)很少在滿負(fù)荷狀態(tài)下運(yùn)行?？照{(diào)水循環(huán)系統(tǒng)長(zhǎng)期處于最大設(shè)計(jì)固定流量下工作，不隨負(fù)荷變化而變化，無法使主機(jī)、輔機(jī)和末端舒適度三者達(dá)到合理的動(dòng)態(tài)自動(dòng)調(diào)節(jié)，導(dǎo)致電能利用率低，電能浪費(fèi)嚴(yán)重。在此情況下，通過有效調(diào)節(jié)空調(diào)運(yùn)行功率，在滿足舒適度的情況下，降低整體能耗，應(yīng)不失為一種有效的辦法。

在現(xiàn)代化的辦公樓宇中，所有的設(shè)備（包括空調(diào)、變配電電梯、照明、安防等系統(tǒng)）都可通過監(jiān)控系統(tǒng)接口模塊納入到樓宇集成管理平臺(tái)。通過在樓宇辦公區(qū)域布置的溫控監(jiān)測(cè)裝置，物業(yè)公司可以對(duì)整個(gè)商業(yè)樓宇中的溫度變化做到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。采用控制技術(shù)、調(diào)速技術(shù)，利用流量、壓力、溫度等閉環(huán)控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)空調(diào)負(fù)載輸出功率的精確調(diào)節(jié)。通過傳感器的控制，實(shí)現(xiàn)電機(jī)轉(zhuǎn)矩與功率的精確控制；通過電機(jī)自學(xué)習(xí)，基于能量最小化的模糊控制算法，通過對(duì)電流、電壓、頻率的高精度采樣，實(shí)現(xiàn)供給工藝的電能與負(fù)載所需功率相匹配。在此過程中，辦公空間內(nèi)的溫度傳感器就是一個(gè)個(gè)的數(shù)據(jù)源，在不同地點(diǎn)布置的傳感器共同組成一個(gè)巨大的探測(cè)網(wǎng)絡(luò)，集成管理平臺(tái)通過統(tǒng)計(jì)和分析各個(gè)探測(cè)器獲得的數(shù)據(jù)，能將用戶的舒適度需求與空調(diào)的負(fù)載結(jié)合起來，形成人性化智能化的最佳匹配。例如，在集成管理平臺(tái)中將溫控與會(huì)議室預(yù)訂系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，可以做到在會(huì)議召開之前自動(dòng)開啟和關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)以達(dá)到預(yù)設(shè)溫度，盡量減少人為的故意（如設(shè)置過低溫度）或疏忽操控（如會(huì)后忘記關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)等）而導(dǎo)致的浪費(fèi)。通過更加靈活地設(shè)置空調(diào)啟閉時(shí)間、節(jié)假日時(shí)間、晝夜時(shí)間，根據(jù)建筑物陰陽面室內(nèi)外溫差的變化，根據(jù)空調(diào)冷熱負(fù)荷量，調(diào)整冷凍機(jī)及供熱系統(tǒng)的開啟狀況，實(shí)現(xiàn)更有效的溫度控制，同時(shí)也更有效地滿足用戶對(duì)于舒適度的需求。

4.2 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的車輛管理

我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量在2017年已經(jīng)超過了3億輛。其中私家車的保有量超過了1.8億輛。對(duì)于很多城市家庭來說，汽車已經(jīng)成為上下班的必需品。然而，對(duì)于有車一族來說，一個(gè)非常頭疼的問題是找車位和停車難。在北美，人們都習(xí)慣開車上下班，因此修建商業(yè)建筑物時(shí)必須留足停車空間。蘋果公司所在的庫比提諾市對(duì)此有專門的法律規(guī)定。正因如此，蘋果公司在修建其總部園區(qū)時(shí)，除了環(huán)形大樓地下的停車場(chǎng)外，還額外修建了兩個(gè)大停車場(chǎng)。總的停車面積比商業(yè)辦公面積還要大。

雖然蘋果園區(qū)面積巨大，停車場(chǎng)能容納上萬輛汽車，但蘋果員工停車找車卻非常方便。除了在辦公樓與停車區(qū)域之間設(shè)置擺渡自行車外，基于大數(shù)據(jù)的泊車管理系統(tǒng)起到了主要的作用。車輛在進(jìn)入園區(qū)后，泊車中央處理系統(tǒng)會(huì)通過車牌識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別車輛，通過關(guān)聯(lián)員工的辦公位置，會(huì)根據(jù)員工的喜好（一些美國(guó)公司建議習(xí)慣較早到公司的人將車停在相對(duì)較遠(yuǎn)的區(qū)域，把離辦公區(qū)域較近的停車位留給晚一些到的員工）自動(dòng)建議最優(yōu)化的泊車位置。在停車泊位內(nèi)安裝有探測(cè)裝置，哪個(gè)車位是空的，哪個(gè)車位上已經(jīng)停泊了車輛都可以進(jìn)行感知，探測(cè)所得信息可以通過網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)傳輸?shù)街醒胩幚硐到y(tǒng)。在用戶取車時(shí)，用戶可使用手機(jī)應(yīng)用直接了解車輛位置。中央處理系統(tǒng)還會(huì)針對(duì)以往用戶的停取車時(shí)間及泊車偏好進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，并修正泊車建議。在整個(gè)車輛管理系統(tǒng)中，中央處理系統(tǒng)與用戶手機(jī)及車位監(jiān)測(cè)器組成了一個(gè)快速統(tǒng)計(jì)與分析的網(wǎng)絡(luò)，通過實(shí)時(shí)采集車輛進(jìn)出狀態(tài)信息和泊位信息，并在短時(shí)間內(nèi)對(duì)各項(xiàng)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)停車系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。

為解決停車難的問題，一些國(guó)內(nèi)的初創(chuàng)公司也紛紛推出了基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)的停車應(yīng)用。這些初創(chuàng)公司主要采取平臺(tái)與停車場(chǎng)相互合作，所得收入一起分成的模式。物業(yè)公司可以與這些公司展開合作，以定制版本方式來管理本物業(yè)內(nèi)的車輛。

4.3 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的餐飲管理

民以食為天，近些年來，由于工作生活節(jié)奏加快，有時(shí)間和精力為自己準(zhǔn)備好一日三餐對(duì)大多數(shù)職場(chǎng)人士來說已難以實(shí)現(xiàn)。保證工作日的餐飲質(zhì)量已成為增強(qiáng)員工的工作積極性和企業(yè)的凝聚力的重要手段。商業(yè)物業(yè)中的餐飲大多采取外包的方式。但外包餐飲公司存在服務(wù)質(zhì)量逐漸下降，更換頻繁的特點(diǎn)。

餐飲行業(yè)存在多樣化、個(gè)性化和品質(zhì)化的需求。隨著人們生活水平的不斷提高和健康知識(shí)的普及，除了口味之外，人們對(duì)食品安全、營(yíng)養(yǎng)健康和新鮮度的要求也在不斷提高。因此，餐飲一直是商業(yè)物業(yè)管理中的一個(gè)難點(diǎn)。在各項(xiàng)考核評(píng)比中，餐飲的評(píng)分結(jié)果常處于物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容中的較低位置。這也凸顯了餐飲管理的復(fù)雜性和提升的難度。

要提高餐飲的質(zhì)量，一方面可考慮選擇知名度相對(duì)較高，口碑較好的餐飲公司或廚師，嚴(yán)選材料，在控制成本的情況下，盡量提高菜品質(zhì)量。另一方面也可以考慮從就餐人員的需求角度入手，了解就餐人員的喜好，配置適合客戶口味的菜品。

采用傳統(tǒng)方式了解就餐人員喜好和需求會(huì)碰到較大的困難。但通過大數(shù)據(jù)技術(shù)就能有效解決問題。就餐人員可以通過關(guān)注公眾號(hào)或下載手機(jī)應(yīng)用在相關(guān)頁面對(duì)自己喜好的口味和需求進(jìn)行勾選。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)會(huì)記錄并分析所有就餐人員的飲食習(xí)慣并通過統(tǒng)計(jì)圖表來分析整體的需求。在每次餐飲之后，就餐人員亦可通過手機(jī)對(duì)享用的菜品口味進(jìn)行評(píng)價(jià)，所有評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)反饋至中央處理系統(tǒng)，并最終反饋至餐飲公司。同時(shí)，通過抽樣統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)菜品及調(diào)味品的礦物質(zhì)及營(yíng)養(yǎng)構(gòu)成，對(duì)攝入的食材做出營(yíng)養(yǎng)和健康分析，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)也會(huì)參考科學(xué)的營(yíng)養(yǎng)搭配方式，根據(jù)攝入食材情況提示就餐人員是否需要注意調(diào)整口味及食物種類。在此過程中，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是充當(dāng)了一個(gè)就餐人員與餐飲公司的橋梁作用，從營(yíng)養(yǎng)、健康及科學(xué)的角度對(duì)就餐人員的飲食結(jié)構(gòu)提出建議，從而為就餐人員提供精細(xì)化的指導(dǎo)；另一方面，通過了解就餐人員需求，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)餐飲公司提供以客戶為導(dǎo)向的指引，在原料采購(gòu)、口味設(shè)計(jì)、菜品配置及種類搭配方面提供科學(xué)的建議，既滿足就餐人員的需求，又營(yíng)養(yǎng)健康。

5 結(jié)語

大數(shù)據(jù)技術(shù)是一項(xiàng)強(qiáng)大的工具，合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以有效提升物業(yè)管理質(zhì)量和效率。當(dāng)然，這也意味著物業(yè)公司在使用設(shè)備和技術(shù)時(shí)前期需要投入較多資金，并培訓(xùn)相關(guān)人員使其熟悉系統(tǒng)整體的運(yùn)行和維護(hù)。但隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展和自動(dòng)化的提升，一部分低技術(shù)含量的體力勞動(dòng)會(huì)被電腦和機(jī)器取代。某些傳統(tǒng)的崗位的需求可能會(huì)出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的缺乏。這會(huì)對(duì)企業(yè)在勞動(dòng)和人事管理方面帶來一定的挑戰(zhàn)。同時(shí)，在運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)時(shí)，也需要預(yù)防系統(tǒng)自身的故障及人為的因素如黑客入侵、惡意木馬等事故導(dǎo)致的個(gè)人信息泄露[7]。