張勃

（邯鄲明仁醫(yī)院，河北邯鄲 056001）

1 引言

隨著我國居民生活水平和可支配收入的不斷提升，人們開始愈發(fā)重視醫(yī)療與健康，大量資本涌入醫(yī)療市場，在促進(jìn)醫(yī)療體系高速發(fā)展的同時，對醫(yī)院管理和服務(wù)水平提出了更高的要求，對迎合消費(fèi)者需求，提升醫(yī)院綜合競爭力，在醫(yī)院管理體系改革過程中應(yīng)用先進(jìn)理論已成為業(yè)內(nèi)共識。PDCA循環(huán)理論作為科學(xué)管理體系的重要模式，已經(jīng)成為質(zhì)量管理的常用方法和企業(yè)管理的一般規(guī)律，開展以PDCA理論為基礎(chǔ)的醫(yī)院管理應(yīng)用價值分析，對推動醫(yī)院管理體系改革，提升醫(yī)院管理服務(wù)水平具有重要的指導(dǎo)意義。

2 PDCA理論的基本內(nèi)涵

PDCA循環(huán)理論最早由戴明博士提出，因此該理論也被稱為戴明環(huán)，在二戰(zhàn)后受到商業(yè)界的重視，在西方國家資本主義的恢復(fù)期起到了重要的理論支持作用，其主要應(yīng)用于完善企業(yè)整體性，提升產(chǎn)品質(zhì)量。PDCA 由策劃（plan）、實(shí)踐（do）、檢測（check）、處理（action）四個核心詞的首字母命名，體現(xiàn)了一項(xiàng)工作或產(chǎn)品從設(shè)計到應(yīng)用的全過程，首先依據(jù)市場環(huán)境對組織方式和客群需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計和最終目標(biāo)進(jìn)行方案策劃，再通過嚴(yán)格的規(guī)范實(shí)施計劃項(xiàng)目，在計劃實(shí)施過程中通過對產(chǎn)品在市場的反饋和發(fā)展情況進(jìn)行調(diào)研，依照原plan觀察產(chǎn)品在實(shí)施過程中是否達(dá)到原計劃指標(biāo)，與標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的差距還有多少，并將數(shù)據(jù)分析記錄在案[1]。最后在act環(huán)節(jié)，通過比對check過程中存在的問題進(jìn)行方案和計劃的調(diào)整，對產(chǎn)品的計劃進(jìn)行修正和整改，進(jìn)入下一個循環(huán)。以上就是PDCA理念在一個周期內(nèi)的全過程，PDCA循環(huán)并非只進(jìn)行一次就停止，在每次循環(huán)過程中，PDCA的項(xiàng)目都會做出調(diào)整，不斷產(chǎn)生新的問題，解決新的問題，直到產(chǎn)品和方案達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)構(gòu)上的平衡，由于該理論具象化地反映了一項(xiàng)工作在生命周期內(nèi)的管理過程，因此PDCA循環(huán)也被認(rèn)同為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)方法和企業(yè)管理的客觀規(guī)律，各步驟之間環(huán)環(huán)相扣，看似簡單反復(fù)的循環(huán)中，每次周期都能將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到新的提升，在企業(yè)管理中有極高的應(yīng)用價值[2]。

3 基于PDCA循環(huán)構(gòu)建管理體系

我國在1998年修訂的《三級甲等醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》中，在質(zhì)量管控方面的條例理論依據(jù)就是基于PDCA循環(huán)理念所制訂，而基于該循環(huán)理念構(gòu)建管理體系也是醫(yī)療體系改革的方向之一[3]。在構(gòu)建管理體系前，首先要對PDCA循環(huán)有充分的認(rèn)識和理解，PDCA循環(huán)雖然以閉環(huán)的形式出現(xiàn)，但該循環(huán)始終處于反復(fù)變化的過程中，且每次變換都能使產(chǎn)品質(zhì)量得到提升，并逐步接近最初設(shè)立的宗旨和目標(biāo)，因此想要構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的管理體系，就要首先明確plan，也就是管理體系建立的最終目的和宗旨，作為醫(yī)院而言，提升服務(wù)質(zhì)量和管理效率是plan的核心，優(yōu)化用戶體驗(yàn)是宗旨，所以PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)就可以確定，在計劃的基礎(chǔ)上去實(shí)施和執(zhí)行，執(zhí)行的具體步驟是在管理層構(gòu)建起完善的組織交互平臺，以職員的視角去考察隊(duì)伍，磨煉隊(duì)伍，制訂翔實(shí)的升級和學(xué)習(xí)計劃。改善工作氛圍，營造出合理高效的醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作環(huán)境，才能使員工在工作過程中充滿動力，減輕壓力。在check環(huán)節(jié)，可通過互聯(lián)網(wǎng)的在線評論和調(diào)查問卷反饋收集管理體系改革過程中的指標(biāo)檢驗(yàn)，并對每個循環(huán)內(nèi)的質(zhì)量變化進(jìn)行記錄；最后是act的整改環(huán)節(jié)，運(yùn)用精細(xì)化管理理念對體系改革的執(zhí)行進(jìn)行項(xiàng)目優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升和管理效率的進(jìn)步[4]。

4 PDCA循環(huán)理念應(yīng)用于醫(yī)院管理的實(shí)際價值

PDCA循環(huán)理念是企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)方法和質(zhì)量控制的正確渠道，相比傳統(tǒng)的管理方法，PDCA循環(huán)理念更接近于企業(yè)的生態(tài)管理圈，是循序漸進(jìn)的發(fā)展過程，在每個循環(huán)內(nèi)都能夠有效地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并且在act環(huán)節(jié)糾正已經(jīng)出現(xiàn)的錯誤，最終提升企業(yè)的經(jīng)營效率和服務(wù)水平。PDCA循環(huán)具有更好的可操作性，這是相比傳統(tǒng)管理理論的顯著優(yōu)勢，以具象化的方法推動工作進(jìn)步，體現(xiàn)的是可持續(xù)發(fā)展的理念。將PDCA循環(huán)應(yīng)用于醫(yī)院管理中，可以深刻挖掘現(xiàn)有條件下醫(yī)院管理機(jī)制的不足，在check環(huán)節(jié)中尋找管理體系內(nèi)的潛在問題，在act的過程中得到解決。每一次的PDCA循環(huán)都能通過原有的管理問題的解決，在制度和服務(wù)水平上得到進(jìn)步，由于在PDCA循環(huán)理念下開展的醫(yī)院管理是在實(shí)際的市場環(huán)境和服務(wù)體系內(nèi)執(zhí)行，所以PDCA計劃具有更高的實(shí)踐價值，每個醫(yī)院都能在自己的體系內(nèi)摸索出更適合自身發(fā)展道路的管理方向和服務(wù)模式，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)在交互方式、應(yīng)急措施、服務(wù)質(zhì)量上都能得到質(zhì)的提升[5]。

5 將PDCA循環(huán)理論應(yīng)用于醫(yī)院管理中的具體實(shí)施方法

5.1 PLAN階段

計劃階段是PDCA循環(huán)理論的應(yīng)用基礎(chǔ)，在將PDCA循環(huán)理論應(yīng)用于醫(yī)院管理的具體過程中，首先要制訂出可行性高的組織計劃設(shè)想，結(jié)合醫(yī)院的規(guī)模和中長期發(fā)展規(guī)劃制訂醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，這個目標(biāo)既可以從醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)的發(fā)展角度進(jìn)行設(shè)計，也可以從醫(yī)院的服務(wù)水平和宗旨上加以規(guī)劃，建立以消費(fèi)者（患者）為核心的服務(wù)宗旨，建立互助互通的團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，在經(jīng)營規(guī)模、效率、服務(wù)質(zhì)量三個方面促進(jìn)醫(yī)院綜合競爭力的提升。PLAN階段對醫(yī)院發(fā)展的最終目標(biāo)就是調(diào)節(jié)企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使醫(yī)院的管理體系更為程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，明確醫(yī)院發(fā)展的最終目標(biāo)，在每一個循環(huán)內(nèi)都提出新的規(guī)劃[6]。

5.2 DO階段

實(shí)施階段是PDCA循環(huán)的核心部分，是PDCA理念的執(zhí)行環(huán)節(jié)，是貫徹落實(shí)計劃和宗旨的實(shí)用部分，完善醫(yī)院的管理體系架構(gòu)，就要首先通過制度建立健全醫(yī)院的層次性管理體制，在精細(xì)化理論的支持下，構(gòu)造出醫(yī)院管理體系的結(jié)構(gòu)樹，從院長到一級管理層，再到各個科室的負(fù)責(zé)人和主任，從專家層到普通員工，在交互性強(qiáng)的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)下，促進(jìn)各員工之間的交流和互動，使每個員工都能夠參與到醫(yī)院的管理環(huán)境中，將自己的定位從員工轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⑴c者”，從而喚醒員工的責(zé)任感和目標(biāo)意識，進(jìn)而強(qiáng)化每個人的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，取代粗放化的管理模式[7]。

5.3 CHECK階段和ACTION階段

檢查和處理階段是PDCA循環(huán)理念的核心部分，是構(gòu)成PDCA閉環(huán)的最重要部分，是該管理模式的應(yīng)用核心，醫(yī)院可以通過患者的調(diào)查反饋和市場滿意度對新管理模式的實(shí)施效果進(jìn)行審計和考評，調(diào)研該計劃在每個循環(huán)內(nèi)的實(shí)施效果，并輔助跟蹤檢查和市場反響的方法觀察新管理模式的進(jìn)度，并通過數(shù)據(jù)對比得出在當(dāng)前管理模式執(zhí)行過程中存在的問題和不足，醫(yī)院要在每個科室舉辦內(nèi)部的自查和調(diào)研，使醫(yī)院在管理體制上的錯誤能夠及時得到修正；處理階段是PDCA的末端環(huán)節(jié)，在整個循環(huán)中起到承接的作用，如果act過程中沒有對問題進(jìn)行有效處理，就不能形成完整的PDCA閉環(huán)，因此act一定要就檢查過程中出現(xiàn)的弊端做好深度分析和應(yīng)對預(yù)案，從而使醫(yī)院管理制度在全循環(huán)內(nèi)得到新的提升。

6 結(jié)論

在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，運(yùn)用先進(jìn)理論構(gòu)建完善的醫(yī)院管理體系是促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)良性發(fā)展的合理渠道，PDCA循環(huán)作為企業(yè)質(zhì)量管理的常用方法，將其運(yùn)用于醫(yī)院管理體系內(nèi)，有利于整體性提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)性，使醫(yī)院的結(jié)構(gòu)體系和服務(wù)趨于精細(xì)化，有利于醫(yī)院的長期可持續(xù)發(fā)展。望本文研究內(nèi)容能夠得到相關(guān)機(jī)構(gòu)的重視，積極推動PDCA循環(huán)管理模式在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的應(yīng)用實(shí)踐，為促進(jìn)醫(yī)院管理水平進(jìn)步提供建設(shè)性意見。