用戶體驗(yàn)視角下的圖書館微信公眾平臺(tái)滿意度研究*

崔競(jìng)烽，鄭德俊，孫鈺越，劉 歡，萬(wàn)虹育

0 引言

圖書館微信公眾平臺(tái)為圖書館與用戶的溝通架起了一條新的便捷通道。自2012年以來(lái)，國(guó)內(nèi)圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)得到了迅速普及與推廣[1]，學(xué)者們也圍繞圖書館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)與開(kāi)發(fā)方式[2-4]、圖書館微信與其他信息服務(wù)平臺(tái)的對(duì)比[5]、圖書館微信的信息推送服務(wù)優(yōu)勢(shì)[6-7]、圖書館微信的使用現(xiàn)狀、用戶保持及傳播效果[8-10]等方面開(kāi)展了積極的研究與探索。從研究重點(diǎn)方面看，集中在圖書館微信公眾平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)和使用現(xiàn)狀分析上；從研究趨勢(shì)上看，為增強(qiáng)對(duì)用戶的吸引力和使用粘性，融入用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思想，圖書館微信公眾平臺(tái)在基本功能豐富與完善的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)交互性、個(gè)性化設(shè)計(jì)逐漸受到關(guān)注，基于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的圖書館微信公眾平臺(tái)的使用效果也進(jìn)入研究視野[11]。但圖書館微信公眾平臺(tái)的使用效果不僅受圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)影響，而且受到圖書館微信公眾平臺(tái)的體驗(yàn)營(yíng)銷效果影響，即在用戶的感官體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)基礎(chǔ)上，增強(qiáng)用戶的使用情感體驗(yàn)和使用價(jià)值體驗(yàn)，促進(jìn)用戶的持續(xù)使用意愿是圖書館微信公眾平臺(tái)生命力的重要支撐。因此，融合用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和體驗(yàn)營(yíng)銷思想，進(jìn)行圖書館微信公眾平臺(tái)的測(cè)評(píng)研究，將有助于圖書館微信公眾平臺(tái)和用戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。本文以此為視角，嘗試建立基于用戶體驗(yàn)的圖書館微信公眾平臺(tái)測(cè)評(píng)量表，并進(jìn)行滿意度實(shí)證分析。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 用戶體驗(yàn)內(nèi)涵

自Alvin Toffler提出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念以來(lái)，用戶體驗(yàn)研究受到越來(lái)越多的關(guān)注[12]。用戶體驗(yàn)(User Experience)是一個(gè)涉及心理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的跨學(xué)科交叉概念，該詞在1990年代被美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師Donald Arthur Norman提出。用戶體驗(yàn)是一種在用戶使用產(chǎn)品和接受服務(wù)過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受[13]。

用戶體驗(yàn)具有跨學(xué)科的特點(diǎn)，目前其定義還不統(tǒng)一，但總的看來(lái)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的定義得到認(rèn)可的程度較高。根據(jù)ISO9241-210定義：用戶體驗(yàn)是人們對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)[14]。該定義強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面[15]?？捎眯詫I(yè)協(xié)會(huì)將用戶體驗(yàn)概括為：與產(chǎn)品、服務(wù)或者企業(yè)組織交互的所有方面組成的所有用戶感知[16]。林一等基于認(rèn)知心理學(xué)將用戶體驗(yàn)看成是用戶在使用交互產(chǎn)品過(guò)程中的主觀感受，包括喜好程度、心理反映、情感因素、認(rèn)知印象等[17]；胡昌平則認(rèn)為用戶體驗(yàn)是用戶與信息服務(wù)互動(dòng)的客觀反映，它要求以用戶為中心進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和提供服務(wù)[18]；張明霞認(rèn)為，對(duì)于圖書館信息服務(wù)來(lái)說(shuō)，圖書館用戶體驗(yàn)也是一種純主觀的整體性感知，是用戶在利用圖書館的整個(gè)過(guò)程中的全部印象和感受，這個(gè)感受決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度及忠誠(chéng)度[19]。

1.2 用戶體驗(yàn)構(gòu)成及其測(cè)評(píng)模型

Norman是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)派的代表人物，他從情感設(shè)計(jì)角度將用戶體驗(yàn)分為本能層、行為層和反思層[20]；Jesse James Garrett從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度將其分為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層(外觀層)[21]。DhalVyas等提出設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的APEC模型，包括審美、實(shí)用、情感和認(rèn)知四要素[22]。這些思想對(duì)于微服務(wù)環(huán)境下的APP設(shè)計(jì)均產(chǎn)生了影響[23]。Bernd H.Schmitt是體驗(yàn)營(yíng)銷學(xué)派的代表人物，他將用戶體驗(yàn)劃分為感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)過(guò)程，合稱體驗(yàn)之輪[24]。后續(xù)的研究者從他們的研究成果中吸取精髓，且研究的融合趨勢(shì)明顯。Russell認(rèn)為用戶體驗(yàn)包含用戶心理期望、即時(shí)感官體驗(yàn)、長(zhǎng)期積累而成的反思情感體驗(yàn)三方面內(nèi)容[25]。Leena認(rèn)為用戶體驗(yàn)包含使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等[26]。Peter Morville將用戶體驗(yàn)細(xì)化為有用性、可用性、可找到性、可靠性、可獲得性、滿意度和價(jià)值性7個(gè)方面[27]。李嵐根據(jù)Norman的思想，提出包括感官認(rèn)知體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和認(rèn)知評(píng)價(jià)體驗(yàn)的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蚚28]。趙建保針對(duì)網(wǎng)絡(luò)課程網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，劃分為內(nèi)容體驗(yàn)、功能體驗(yàn)、界面體驗(yàn)和情感體驗(yàn)四個(gè)模塊進(jìn)行觀測(cè)[29]。

在圖書館界，張明霞認(rèn)為圖書館的用戶體驗(yàn)可劃分為感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)[30]。趙楊認(rèn)為數(shù)字圖書館移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)是影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，其組成部分包括用戶與數(shù)字圖書館移動(dòng)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)人員、以及其他用戶交互過(guò)程等方面[31]。沈軍威則針對(duì)本地化移動(dòng)圖書館APP平臺(tái)提出了6個(gè)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)維度，即感官體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和價(jià)值體驗(yàn)[32]。

回顧既有的研究成果，筆者發(fā)現(xiàn)：用戶、產(chǎn)品或服務(wù)以及交互環(huán)境在用戶體驗(yàn)研究中普遍受到重視，從用戶感知的視角出發(fā)進(jìn)行圖書館用戶體驗(yàn)服務(wù)評(píng)價(jià)也基本成為共識(shí)。這些研究為圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶體驗(yàn)研究提供了參考依據(jù)。

2 基于用戶體驗(yàn)的圖書館微信公眾平臺(tái)滿意度測(cè)評(píng)量表構(gòu)建

對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)方面的研究，張寧從“感知質(zhì)量”(包括環(huán)境、資源和服務(wù))和“用戶期望”(包括體驗(yàn)內(nèi)容、體驗(yàn)方式、體驗(yàn)環(huán)境和體驗(yàn)資源的期望)兩個(gè)維度建立圖書館用戶體驗(yàn)服務(wù)測(cè)評(píng)模型[33]；金小璞設(shè)計(jì)了21項(xiàng)基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量影響因素來(lái)測(cè)評(píng)滿意度[34]；羅琳建立了功能規(guī)格、內(nèi)容、交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)以及視覺(jué)設(shè)計(jì)五個(gè)一級(jí)維度進(jìn)行了用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)[35]；張明霞[36]和沈軍威[37]等對(duì)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)的維度劃分均有不同。

綜合以上研究，發(fā)現(xiàn)大部分基于Schmitt對(duì)用戶體驗(yàn)劃分為感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)過(guò)程的研究思想，只不過(guò)有的學(xué)者將感官體驗(yàn)的過(guò)程細(xì)化為視覺(jué)設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)等維度，有的學(xué)者將思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)過(guò)程統(tǒng)一為交互過(guò)程?？紤]到圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展的重要目標(biāo)是吸引用戶使用，增強(qiáng)用戶的粘性，Schmitt的體驗(yàn)之輪(感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián))思想也為圖書館微信公眾平臺(tái)的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供有效的理論支撐。

本文以代表體驗(yàn)營(yíng)銷學(xué)派的Schmitt的體驗(yàn)之輪的五大模塊為基礎(chǔ)，適當(dāng)考慮了Norman所認(rèn)為的“用戶體驗(yàn)是一種在用戶使用產(chǎn)品和接受服務(wù)過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受”[38]思想，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的用戶體驗(yàn)要素和圖書館微信公眾平臺(tái)本身特征確定了圖書館微信公眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)的五個(gè)維度，包括：(1)感官接受度(Acceptance)，即圖書館微信公眾平臺(tái)在視覺(jué)層面的組織形式；(2)內(nèi)容吸引度(Attraction)，即圖書館微信公眾平臺(tái)所提供資源的表現(xiàn)；(3)任務(wù)完成度(Accomplishment)，即圖書館微信公眾平臺(tái)對(duì)自身服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)程度；(4)心理愉悅度(Agreeableness)，即圖書館微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)對(duì)用戶情感的影響；(5)使用受益度(Advantage)，即使用圖書館微信公眾平臺(tái)對(duì)用戶的實(shí)際效益。

在此基礎(chǔ)上，共邀請(qǐng)了來(lái)自不同專業(yè)的24名“211工程”高校圖書館用戶進(jìn)行圖書館微信公眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)的認(rèn)知測(cè)試。具體思路是：先選擇16名用戶使用圖書館微信公眾平臺(tái)并閱讀部分圖書館微信公眾平臺(tái)相關(guān)文獻(xiàn)之后，各自寫出認(rèn)為圖書館微信公眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)應(yīng)包含的題項(xiàng)；根據(jù)所得到的數(shù)據(jù)，選取合理的題項(xiàng)增添到測(cè)評(píng)量表中，再將量表發(fā)放給其他8個(gè)使用圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶，以觀測(cè)和討論測(cè)評(píng)題項(xiàng)的可理解性，并向研究圖書館微信公眾平臺(tái)和移動(dòng)圖書館的專家咨詢，最終建立了如表1的測(cè)評(píng)量表。

3 滿意度的實(shí)證調(diào)查

3.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

本次發(fā)放的調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容共分為兩部分，一部分為用戶體驗(yàn)的重要性測(cè)評(píng)，用于驗(yàn)證量表的可靠性，并對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。問(wèn)卷的發(fā)放時(shí)間為2015年11月，截止時(shí)間為2016年1月。問(wèn)卷的發(fā)放途徑是通過(guò)微信、QQ等社交軟件向全國(guó)各大高校的學(xué)生進(jìn)行推送問(wèn)卷鏈接，共回收問(wèn)卷378份，有效問(wèn)卷325份，回收有效率86%。

另一部分為用戶體驗(yàn)的滿意度測(cè)評(píng)，在通過(guò)項(xiàng)目分析驗(yàn)證量表可行性之后發(fā)放，采用Shapley值法進(jìn)行分析。問(wèn)卷的發(fā)放時(shí)間為2016年3月，截止時(shí)間為2016年4月。問(wèn)卷的發(fā)放途徑是通過(guò)南京地區(qū)的部分“211工程”高校圖書館微信公眾平臺(tái)向使用該平臺(tái)的學(xué)生進(jìn)行推送問(wèn)卷鏈接。共回收問(wèn)卷195份，有效問(wèn)卷181份，回收有效率92%。

表1 圖書館微信公眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)題項(xiàng)

3.2 數(shù)據(jù)可靠性分析

3.2.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

本文根據(jù)回收的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。從年級(jí)來(lái)看，受訪者高年級(jí)學(xué)生202人(62.2%)，低年級(jí)學(xué)生119人(36.6%)，研究生只有4人(1.2%)，由于研究生的數(shù)量太少，故在后期分析刪除這4條數(shù)據(jù)。問(wèn)卷在地域上覆蓋了江蘇、陜西、山西、湖北、河北、黑龍江、廣東、甘肅、青海、四川、湖南、江西、山東、安徽、吉林、福建、浙江、河南、遼寧、云南、寧夏回族自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、北京、上海、重慶、天津共26個(gè)省級(jí)行政區(qū)域。

使用時(shí)長(zhǎng)方面，有197人(60.6%)從未使用過(guò)圖書館微信公眾平臺(tái)，128人(39.4%)使用過(guò)圖書館微信公眾平臺(tái)；其中一周以上、一個(gè)月以下的用戶人數(shù)最少，只有17人(5.2%)，反映出用戶中沒(méi)有使用過(guò)圖書館微信公眾平臺(tái)的占較大比例，同時(shí)說(shuō)明圖書館應(yīng)加大對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的推廣力度。

使用頻率方面，從沒(méi)用過(guò)的用戶有204人比使用時(shí)長(zhǎng)方面從沒(méi)用過(guò)的用戶197人多7人，表示有7人在關(guān)注圖書館微信公眾平臺(tái)后就沒(méi)有再使用過(guò)圖書館微信公眾平臺(tái)，偶爾使用的人數(shù)為103人(31.7%)，每周一次及以上的只有17人(5.3%)，可見(jiàn)學(xué)生對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的使用頻率過(guò)低，說(shuō)明圖書館在運(yùn)營(yíng)微信公眾平臺(tái)方面存在一定的問(wèn)題。

從各維度的重要性測(cè)評(píng)均值來(lái)看，感官接受度的均值為3.79，內(nèi)容吸引度和任務(wù)完成度的均值均為4.02，心理愉悅度的均值為3.79，使用收益度的均值為3.86。5個(gè)維度的均值均大于3.5，說(shuō)明5個(gè)維度的重要性都比較重要，任務(wù)完成度和內(nèi)容吸引度的均值都為4.01＞4，并且在5個(gè)維度中得分最高，說(shuō)明圖書館微信公眾平臺(tái)的功能和內(nèi)容的體驗(yàn)對(duì)于用戶的重要性最高，圖書館在建設(shè)微信公眾平臺(tái)時(shí)應(yīng)著重于功能和內(nèi)容方面的優(yōu)化。

3.2.2 項(xiàng)目分析

項(xiàng)目分析是對(duì)測(cè)評(píng)量表各個(gè)題項(xiàng)可靠度與適切度的分析，是對(duì)被調(diào)查者中高、低分差異的同質(zhì)檢驗(yàn)。本文使用SPSS20.0對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)重要性評(píng)價(jià)量表進(jìn)行項(xiàng)目分析，包括極端組比較、題項(xiàng)與總分相關(guān)和同質(zhì)性檢驗(yàn)三項(xiàng)指標(biāo)對(duì)量表題項(xiàng)的可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)。

本文以決斷值大于等于3.000，題項(xiàng)與總分的相關(guān)程度大于等于0.400，題項(xiàng)刪除后的α值小于等于原分量表的信度，共同性大于等于0.200，因素負(fù)荷量大于等于0.450為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)[42]。表2為相關(guān)檢驗(yàn)指標(biāo)的結(jié)果數(shù)據(jù)。所有測(cè)評(píng)題項(xiàng)都不滿足剔除標(biāo)準(zhǔn)，均予以保留。

表2“圖書館微信公眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)重要性測(cè)評(píng)量表”項(xiàng)目分析摘要表

3.3 用戶滿意度實(shí)證分析

3.3.1 基于Shapley值法的用戶滿意度分析

Shapley值是由L.S.Shapley提出的，為如何決策合作博弈中每個(gè)參與者所得的分配比例提供了一種很好的方法[43]，其一般公式如下：

不同學(xué)者針對(duì)不同的研究?jī)?nèi)容會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)[44]，本文借鑒沈軍威在研究移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量不滿因素識(shí)別過(guò)程中采用的Shapley值算法，識(shí)別圖書館微信公眾平臺(tái)影響用戶體驗(yàn)滿意的維度[45]。由于具有相同Shapley值的維度之間具有高度的相關(guān)性，所以可以把具有相同或者相近Shapley值的維度劃分為一類屬性，從而識(shí)別出影響用戶體驗(yàn)滿意程度的維度。

3.3.2 識(shí)別滿意因素的計(jì)算過(guò)程

參照沈軍威的Shapley值計(jì)算方法，利用調(diào)研時(shí)用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)體驗(yàn)各維度滿意度的打分?jǐn)?shù)據(jù)，求得每個(gè)用戶所有維度的平均得分，得到整體用戶體驗(yàn)的滿意度評(píng)分。利用如下兩個(gè)公式用來(lái)估計(jì)概率P。

其中，D代表用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)整體體驗(yàn)滿意(打分大于等于4)，D’代表用戶對(duì)整體用戶體驗(yàn)不滿意(打分小于4)，F(xiàn)代表用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)眾多維度中的某個(gè)子維度滿意(打分大于等于4)。

再利用合作博弈的特征函數(shù)計(jì)算v值。特征函數(shù)如下，其中，函數(shù)中的M代表用戶體驗(yàn)維度集合的子集，M＞0代表對(duì)這個(gè)子集中的任一維度滿意的樣本數(shù)。

以a，b，c，d，e分別代表影響用戶體驗(yàn)五個(gè)維度的集合為例，則用戶體驗(yàn)維度集合的子集有a，b，c，d，e，ab，ac，ad等。假設(shè)通過(guò)特征函數(shù)得到各子集的v值為A，B，C，D，E，AB，AC，AD等，結(jié)合合作博弈的一般公式便能計(jì)算出影響圖書館微信公眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)的各維度的Shapley值。計(jì)算維度a的Shapley值SVa的算式如下：

根據(jù)上述過(guò)程，計(jì)算用戶體驗(yàn)滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷的181份有效數(shù)據(jù)的Shapley值，得到表3。

表3 各體驗(yàn)維度的Shapleyvalue

根據(jù)表3數(shù)據(jù)，將影響用戶體驗(yàn)滿意的維度分為三類。

(1)重要滿意維度：心理愉悅度。它對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)來(lái)說(shuō)是用戶滿意的重要維度，在用戶滿意中貢獻(xiàn)最大，說(shuō)明這一維度的改進(jìn)可以很容易地提高用戶的滿意度，所以圖書館微信公眾平臺(tái)的改進(jìn)應(yīng)該首先在該維度的5個(gè)測(cè)評(píng)題項(xiàng)上。

(2)次要滿意維度：感官接受度、內(nèi)容吸引度、使用受益度。這三個(gè)維度對(duì)用戶滿意的貢獻(xiàn)較大，對(duì)總體用戶滿意度也會(huì)有一定的提升作用，圖書館微信公眾平臺(tái)在這三個(gè)維度上還有改進(jìn)的空間。

(3)一般滿意維度：任務(wù)完成度。它對(duì)用戶滿意的貢獻(xiàn)最小，說(shuō)明任務(wù)完成度的改進(jìn)對(duì)用戶滿意度提升效果較低。

4 圖書館微信公眾平臺(tái)改進(jìn)策略

根據(jù)基于Shapley值的圖書館微信公眾平臺(tái)用戶滿意度分析，得出圖書館微信公眾平臺(tái)在重要滿意維度的改進(jìn)可以最有效地提高用戶滿意度；其次，對(duì)次要滿意維度的改進(jìn)也可在一定程度上提高用戶滿意度。對(duì)此，提出以下改進(jìn)策略。

4.1 針對(duì)重要滿意維度的優(yōu)化策略

(1)優(yōu)化圖文音視結(jié)合的信息傳遞方式。觀察現(xiàn)有國(guó)內(nèi)圖書館微信公眾平臺(tái)，多數(shù)信息的傳遞方式仍然是以文字為主的，部分已有了文字與圖像的結(jié)合，而聲音和視頻式的信息傳遞方式仍然較少。學(xué)習(xí)一些成功的商業(yè)微信公眾號(hào)經(jīng)驗(yàn)，在內(nèi)容傳遞和信息服務(wù)中融入圖文音視相結(jié)合的表現(xiàn)手段，增強(qiáng)用戶使用圖書館微信公眾平臺(tái)的趣味性、輕松性，此策略應(yīng)該是為提升用戶心理愉悅度的一個(gè)重要努力方向。

(2)注重用戶隱私的保護(hù)。圖書館微信公眾平臺(tái)對(duì)于用戶個(gè)人隱私的保障與信任感可以明顯提升用戶的心理安全感，有助于提升心理愉悅度，因此圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)確保用戶的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)不會(huì)被盜取，并在用戶使用過(guò)程的敏感環(huán)節(jié)中提示用戶不會(huì)對(duì)其隱私造成泄露和威脅。若有賬號(hào)密碼注冊(cè)等環(huán)節(jié)，則應(yīng)實(shí)時(shí)提醒用戶密碼的安全等級(jí)，讓用戶提升保護(hù)意識(shí)。

(3)增強(qiáng)與用戶的交互。交互包括兩個(gè)方面的交互，一是改善用戶與圖書館微信公眾平臺(tái)之間的交互，二是建立用戶與用戶之間的交互。目前國(guó)內(nèi)圖書館微信公眾平臺(tái)與用戶的交互入口較少，很多只停留在用戶調(diào)查階段，也缺乏通過(guò)圖書館微信公眾平臺(tái)建立與用戶之間的聯(lián)系的意識(shí)。圖書館微信公眾平臺(tái)有必要強(qiáng)化問(wèn)題咨詢模塊，結(jié)合人工回復(fù)以提高用戶的使用效率，鼓勵(lì)使用圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶在特定社區(qū)板塊分享自己的使用心得、推薦借閱和價(jià)值共創(chuàng)，進(jìn)而提升用戶的滿意度。

4.2 針對(duì)次要滿意維度的優(yōu)化策略

(1)不斷優(yōu)化圖書館微信公平臺(tái)界面設(shè)計(jì)。圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)該與微信超級(jí)終端共同成長(zhǎng)，根據(jù)微信APP的技術(shù)迭代和用戶的認(rèn)知水平提升，不定期進(jìn)行圖書館微信公眾平臺(tái)改版，優(yōu)化界面風(fēng)格、配色、圖標(biāo)、排版及欄目設(shè)計(jì)，每一次的改版設(shè)計(jì)都應(yīng)該立足于廣泛的用戶調(diào)查，以提升用戶的感官接受度。

(2)重視高質(zhì)量信息資源的推送及微閱讀內(nèi)容的建設(shè)。增強(qiáng)內(nèi)容對(duì)圖書館用戶的吸引力，從個(gè)性化定制方面入手，把握好推送頻率和信息量，根據(jù)用戶的借閱記錄、檢索記錄等了解用戶的閱讀興趣，將用戶進(jìn)行分組管理，對(duì)不同組別的用戶推送更貼近其實(shí)際需求的資源和內(nèi)容。重視微信閱讀在圖書館微信公眾平臺(tái)的地位，開(kāi)發(fā)適合用戶微閱讀的功能界面，合理拆分適合微閱讀的電子資源章節(jié)。

(3)注重打通與其他服務(wù)平臺(tái)之間的關(guān)聯(lián)。關(guān)注圖書館微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)有服務(wù)方式，考慮與用戶正在使用的其他微信公眾平臺(tái)或微博平臺(tái)之間建立信息服務(wù)上的關(guān)聯(lián)，諸如在高校圖書館微信公眾平臺(tái)中增加學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航模塊，以方便圖書館既有的學(xué)科服務(wù)資源接入，減少用戶的入口選擇麻煩，將圖書館微信公眾服務(wù)與學(xué)校教學(xué)服務(wù)建立連接，讓圖書館微信閱讀資源成為用戶完成教學(xué)任務(wù)的重要幫手。

此外，圖書館微信公眾平臺(tái)還需要不斷考慮新用戶的自我效能，定期開(kāi)展線上與線下相結(jié)合的信息技術(shù)和圖書館微信公眾平臺(tái)的培訓(xùn)等活動(dòng)，不斷提高用戶對(duì)信息進(jìn)行篩選和利用的能力，提升用戶任務(wù)完成度。

5 結(jié)語(yǔ)

用戶使用圖書館微信公眾平臺(tái)的過(guò)程，實(shí)質(zhì)為體驗(yàn)其功能、內(nèi)容及其服務(wù)，因此，從用戶體驗(yàn)的角度進(jìn)行平臺(tái)設(shè)計(jì)是做好圖書館微信公眾平臺(tái)的關(guān)鍵。本文建立了可以量化圖書館微信公眾平臺(tái)用戶體驗(yàn)的量表，并且對(duì)該量表進(jìn)行了實(shí)證，為更多學(xué)者對(duì)該領(lǐng)域開(kāi)展研究提供了一定的幫助。本文還引入了Shapley值方法進(jìn)行了滿意維度的計(jì)算，為圖書館用戶體驗(yàn)領(lǐng)域提供了新的研究思路，并為圖書館微信公眾平臺(tái)的改進(jìn)提出了建議。但由于滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)來(lái)源的局限性，所提出的改進(jìn)策略的適用性尚需進(jìn)一步討論與優(yōu)化。

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