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隨著國家衛(wèi)生體制改革不斷深入，醫(yī)患和諧關系倍受社會各界關注，如何緊扣醫(yī)療質量和優(yōu)質服務這一中心，提高醫(yī)療服務水平，提升病人滿意度，成為醫(yī)院管理者需要思考和研究的問題。人口快速增長導致的醫(yī)療資源短缺是當前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)服務過程中面臨的主要矛盾，極大地阻礙了醫(yī)療服務質量提升。而建立規(guī)范化、常態(tài)化醫(yī)務志愿者服務管理模式，可以在一定程度上緩解醫(yī)療服務人員工作壓力，提高醫(yī)療機構服務能力及水平，促進病人安全。

1 建立醫(yī)務志愿者服務管理模式的意義

志愿活動是由組織、團隊、個人針對某個志愿領域或服務對象提出志愿的理念、內容、設計或安排，通過項目組織方式，號召志愿者參與其中，共同提供服務[1]。醫(yī)院活動具有專業(yè)特殊性，其志愿活動被賦予特別使命，尤其是綜合性三級甲等醫(yī)院門診?？品N類較多，每日門診、急診人流量較大，志愿活動更需要以精神培育、文化建立、理念普及等為統(tǒng)籌，從而更好地發(fā)揮擴大志愿服務影響力，提高公眾對志愿服務事業(yè)認知度；培養(yǎng)參與者使命感和責任感，促進志愿行為常態(tài)化和自覺性；幫助參與者獲得自我成長及全面發(fā)展等作用，進而提高病人醫(yī)療服務滿意度。

2 醫(yī)務志愿者服務存在的問題

2.1 志愿服務參與度不高

青年志愿者活動參與行為調查發(fā)現(xiàn)：52.0%的被調查者只有在單位組織的情況下參加志愿活動，18.2%的被調查者只有在特殊時間或節(jié)日參加志愿活動；11.3%的被調查者1年只參加1次志愿活動，9.4%的被調查者每月或每2月參加1次志愿活動，6.7%的被調查者每周或每2周參加1次志愿活動[2]。較低的志愿活動參與率導致志愿服務人力資源短缺，醫(yī)務志愿者服務隊伍難以形成規(guī)模，醫(yī)療志愿活動開展受到制約。

2.2 門診、急診病人流動性較高、差異較大

門診、急診就醫(yī)病人人流量較大、病情復雜多變[3-6]、病人及其家屬對醫(yī)院服務需求和服務質量要求差異較大[7]，加之疾病譜變化，醫(yī)療保險制度改革，導致異地就醫(yī)病人流動性增加，造成綜合性醫(yī)院志愿服務隊伍人力資源合理配置難度增加。

2.3 管理體制與機制尚不完善

我國志愿服務活動起步相對較晚，在服務領域、人員招募、項目策劃與推廣、組織管理、組織發(fā)展等方面都存在系統(tǒng)化、組織化、規(guī)范化、專業(yè)化、制度化、持久化不足等缺陷[8]，影響醫(yī)院志愿者服務恒久性和可持續(xù)性發(fā)展。

3 醫(yī)療改革背景下我院醫(yī)務志愿者服務發(fā)展策略

3.1 建立志愿者優(yōu)質服務管理模式

①招募志愿者：通過電話、現(xiàn)場報名、網(wǎng)絡報名方式，共招募志愿者1 386人，要求志愿者身體健康，為我院在職員工或具有小學及以上文化水平的社會人士。②上崗培訓：內容包括禮儀、溝通技巧、服務規(guī)范、服務內容、服務環(huán)境、服務要求、管理制度。理論培訓每年2次，每次60 min～90 min。新募志愿者正式參與志愿服務時，在志愿服務前對所有志愿者進行現(xiàn)場指導，現(xiàn)場指導時間15 min～30 min。③工作安排：安排志愿者8人～10人為一組，在特定區(qū)域進行志愿服務活動。服務時間為：暑假期間每人服務1周～7周，寒假期間每人服務1周或2周，每周服務5 d，每天2 h～6 h；非寒暑假期間，安排每周六、周日上午服務3.0 h～3.5 h。志愿服務期間由組長、護士長負責現(xiàn)場監(jiān)督、管理。④評價及激勵：志愿者每日填寫志愿服務手冊及登記表(日期、時間、年齡、性別、服務內容、服務時長、簽名)并完成1份志愿服務需求調查表。年末依據(jù)服務時長、投訴情況、志愿者互相評定、指導老師評價等，由醫(yī)院黨委、團委評選年度優(yōu)秀志愿者、志愿服務積極分子，舉辦志愿服務總結、服務心得交流分享、表彰大會，展示志愿服務精彩片段微電影、攝影作品。

3.2 實施院內“連心橋” 優(yōu)質服務

①志愿助人服務：門診服務中心、門診各樓層志愿者負責協(xié)助病人自助掛號、繳費、打印化驗單；急診分診處志愿者負責維護醫(yī)療工作秩序；門診B超室志愿者負責協(xié)助醫(yī)務人員登記，分流引導病人及家屬到相應就診樓層和診室檢查。②志愿關懷服務：積極為殘疾、老年、體弱、行動不便及其他特需病人、外國友人等提供諸如攙扶、陪同、輪椅、拐杖、平車協(xié)助的優(yōu)質服務；幫助危重癥、老年、體弱病人辦理住院手續(xù)并陪送至病房；主動、熱情地為病人及家屬提供指路、引導服務。③志愿環(huán)衛(wèi)服務：維持安靜、清潔、整齊、安全、良好的醫(yī)院環(huán)境；協(xié)助護工清理病人就診途中的分泌物、排泄物、嘔吐物等，為病人提供舒適、優(yōu)質的醫(yī)療服務。

3.3 實施院外“共筑健康幸福家園” 延伸服務

①協(xié)助組織培訓、教育活動：協(xié)助管理者組織醫(yī)院職工參加愛國、愛黨、愛人民教育，包括黨課培訓、黨史教育及道德講堂等，幫助醫(yī)務工作者樹立正確的政治思想，加強其責任心和道德感。②向公眾提供醫(yī)務志愿者幫扶：如在兒童福利院、敬老院開展端午佳節(jié)、關愛父親、傳遞祝?；顒樱瑴p輕服務對象孤獨感，防止弱勢群體產(chǎn)生自閉傾向；開展大手牽小手，愛心助成長，急救知識進萬家活動，積極傳播醫(yī)護專業(yè)知識；開展“常青藤-連心橋-青果志愿”健康共筑行動，關愛兒童暑期安全；開展醫(yī)療權益知識宣傳，保障病人醫(yī)療權益。③志愿公益服務：協(xié)助開展“健康江蘇，服務百姓”大型義診，“愛護肝”公益義診，“連心橋”聚愛護理公益義診等活動及衛(wèi)生青年與老干部結對“急救知識走進武警支隊、學校、工廠、商場、公園”“天使志愿者進社區(qū)服務百姓健康，與你、我同行”等多形式、多內容的社區(qū)公益活動，以公益社會服務實踐為基礎，奉行“讓生命影響生命”的博愛精神，傳承倡導“人人為我，我為人人”的大愛情懷，在培養(yǎng)市民奉獻意識與公益情懷的同時，樹立新時期醫(yī)務人員良好的社會形象。

4 醫(yī)務志愿者服務實踐效果

4.1 志愿者志愿服務意識增強

2012年—2016年，我院醫(yī)務志愿者服務參與人次逐年遞增，分別為236人次、241人次、257人次、292人次、360人次，志愿服務時間逐漸增加，分別為147.5 h、609.0 h、614.0 h、619.0 h、3 793.0 h。進一步對我院志愿者志愿活動參與行為進行調查，結果顯示：志愿者中79.6%為主動參與，20.4%為被動參與；志愿活動參與動機中，54.4%為鍛煉自己，92.3%為幫助別人、服務社會、傳遞愛心，71.1%為個人義務、社會責任；參與志愿活動后，66.9%的志愿者認為自己言語表達能力提升，83.7%認為自己人際交往能力提升，90.5%認為自己實際操作能力提升。

4.2 病人就診環(huán)境改善，醫(yī)務人員工作效率提高

病人候診調查結果顯示：2015年6月17日，我院門診病人平均候診時間46 min ；2016年1月5日，我院門診病人平均候診時間25 min。診療情況調查結果顯示：2012年—2016年，我院診療總數(shù)分別為1 986 579人次、1 995 094人次、2 101 814人次、2 164 782人次、2 191 561人次。

4.3 醫(yī)保病人住院費用增長速度減緩，服務滿意度提升

2012年1月—2016年1月醫(yī)保病人住院費用增長速度經(jīng)前期增長后，后期逐漸減緩，其中職工醫(yī)保5年間平均費用增長率為2.90%，7.32%，3.41%，-0.92%，居民醫(yī)保為2.98%，14.58%，9.02%，7.88%。病人及家屬醫(yī)療服務滿意度由94.3%提高至97.9%。

5 討論

門診常態(tài)化、規(guī)范化、個體化優(yōu)質服務，為病人及家屬提供需求幫助，良好的次序和短暫的就診等候是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要標志[9]。應用信息化管理服務替代傳統(tǒng)醫(yī)生手工作業(yè),可以加快門診流程再造[10-11]。而實行優(yōu)質醫(yī)務志愿者服務崗位負責制，有利于形成“關注病人，追求卓越”的團結、友愛、互助、進步服務氛圍。著名管理學家杜拉克(Drucker)指出，非營利組織的經(jīng)營，不是靠“利潤”動機的驅使，而是靠“使命”的凝聚和引導[12]。我院實施醫(yī)務志愿者服務策略后，志愿者志愿服務意識增強，79.6%的志愿者能夠主動參與志愿服務，71.1%的志愿者將志愿服務作為個人義務和社會責任，92.3%的志愿者將幫助別人、服務社會、傳遞愛心作為參與志愿活動動機，可見，志愿者服務策略可以引導志愿者將奉獻演變?yōu)橐环N情懷，并將這種情懷作為支撐志愿服務事業(yè)最重要的精神支柱[13]，從而促進志愿活動持續(xù)、健康發(fā)展及醫(yī)療服務水平不斷提升。同時，志愿者服務策略實施后，醫(yī)院各黨支部黨員、醫(yī)院團委團員和青年醫(yī)務工作者等義務服務于就診病人及家屬，縮短了病人掛號及付費時間，提高了服務效率，使我院門診病人平均候診時間逐漸縮短，診療總人次逐年增加。且隨著志愿者服務策略的實施，門診環(huán)境改善、流程優(yōu)化以及信息化管理制度及醫(yī)務人員醫(yī)療行為規(guī)范化，病人尤其是慢性病醫(yī)保病人復診、?？平】刁w檢者選擇在門診人次增加，又進一步減緩了醫(yī)保病人住院費用增長速度。

習近平總書記指出：衛(wèi)生與健康事業(yè)是一項極其崇高也非常特殊的事業(yè)。城市公立醫(yī)院需要在提高資源利用率、改善服務可及性和服務質量方面，發(fā)揮主導作用[14]。我院在開展醫(yī)務志愿者服務工作中，通過志愿助人服務、志愿關懷服務、志愿環(huán)衛(wèi)服務為病人提供良好的就診體驗，有利于增加病人醫(yī)院就診意向，提高病人就診滿意度；醫(yī)護人員志愿公益義診，開展公益活動，有利于提高居民就醫(yī)可及性[15-16]和健康生活意識和行為；為社區(qū)居民提供與其醫(yī)療保險計劃相關聯(lián)的綜合性健康服務[17]，有利于提高服務質量與服務連續(xù)性[18]。

由此可見，規(guī)范化、常態(tài)化的醫(yī)務志愿者服務發(fā)展策略，不僅有利于改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)院服務質量，也有利于營造良好的社會健康服務氛圍，促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。