向偉

【摘 要】 近年來(lái)，優(yōu)化納稅服務(wù)構(gòu)建服務(wù)型政府，不斷轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念， 規(guī)范納稅服務(wù)行為， 已經(jīng)成為當(dāng)前稅收征管的中心工作。但由于目前在行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、崗責(zé)體系等方面的建設(shè)還不完善，納稅服務(wù)質(zhì)效仍有待于進(jìn)一步提高。因此，要更新觀念體系，改進(jìn)服務(wù)手段，全面提高納稅服務(wù)工作效率，滿足納稅人日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求，不斷提升納稅服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】 納稅服務(wù) 優(yōu)化 對(duì)策

一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵

稅收是國(guó)家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入，進(jìn)行國(guó)民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來(lái)自于滿足社會(huì)公共需求的需要，即為社會(huì)提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來(lái)自于納稅人的收入和所得，并用于國(guó)家為納稅人提供公共產(chǎn)品。因此為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務(wù)也就成了國(guó)家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。

納稅服務(wù)貫穿在整個(gè)涉稅前期、中期、后期過(guò)程中，主要包括：

（一）稅法宣傳除了我國(guó)每年定期舉行的稅收宣傳月，還包括稅務(wù)機(jī)關(guān)不定期的稅法傳播、送稅法進(jìn)企業(yè)、進(jìn)課堂、進(jìn)社區(qū)等多方式的稅法宣傳，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的，作用在于潛移默化地增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺(jué)性。這是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容。

（二）納稅咨詢、輔導(dǎo)。納稅咨詢、輔導(dǎo)的對(duì)象是針對(duì)納稅入主動(dòng)詢問(wèn)和直接疑問(wèn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)給予答復(fù)和輔導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確和權(quán)威，直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來(lái)的損失。這是納稅服務(wù)中的重要內(nèi)容。

（三）涉稅事項(xiàng)辦理。納稅人在履行義務(wù)時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)和程序，優(yōu)化辦稅環(huán)境，使辦稅流程方便快捷，納稅人感到輕松愉快。這也是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。

（四）投訴處理和反饋。從稅務(wù)行政的角度考慮，稅務(wù)機(jī)關(guān)接受納稅人監(jiān)督，聽(tīng)取意見(jiàn)如設(shè)立舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿、12366熱線、局長(zhǎng)信箱，在網(wǎng)站上提供征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人對(duì)不滿意的地方能及時(shí)向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機(jī)關(guān)則及時(shí)給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。

二、我國(guó)納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

我國(guó)納稅服務(wù)在近年來(lái)取得長(zhǎng)足的發(fā)展，但在納稅服務(wù)實(shí)踐中其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十分明顯，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

（一）法定意識(shí)缺失。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)義不容辭的法定義務(wù)，只有認(rèn)真履行好這一法定義務(wù)，稅收工作才能得到納稅人的理解和全社會(huì)的支持。但長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)的稅務(wù)工作偏重于管理執(zhí)法，在當(dāng)前的納稅服務(wù)體系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體和主導(dǎo)，服務(wù)舉措更多地傾向于便于管理的角度建立的，嚴(yán)格地說(shuō)，這是一種管理的體系，而不是一種真正意義上的服務(wù)體系。

（二）服務(wù)追求表象。由于當(dāng)前的納稅服務(wù)體系的構(gòu)建側(cè)重于對(duì)納稅人的管理，不可避免地導(dǎo)致稅務(wù)機(jī)關(guān)將規(guī)范文明用語(yǔ)、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場(chǎng)所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標(biāo)。盡管這些努力較以前有了較大進(jìn)步，但過(guò)于追求表象化服務(wù)的做法，卻背離了納稅人的期望和效率化的服務(wù)目標(biāo)，也就難以令廣大納稅人滿意。

（三）辦稅手段單一。近年來(lái)許多基層稅務(wù)機(jī)關(guān)都開(kāi)展了“一站式”“一窗式”服務(wù)或推行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)”“延時(shí)服務(wù)”等，在一定程度上提高了稅收征管的效率。但在推廣多元化申報(bào)、預(yù)約服務(wù)、電子繳款和納稅服務(wù)熱線12366 等方面，還有待深入開(kāi)展。同時(shí)，納稅服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化程度還不高，稅收信息化在納稅服務(wù)流程中覆蓋率較低，在為納稅人提供個(gè)性化、動(dòng)態(tài)服務(wù)方面還存在欠缺，不能滿足納稅人的多元化需求。

三、優(yōu)化提升納稅服務(wù)質(zhì)效的對(duì)策與建議

（一）端正服務(wù)理念，促進(jìn)服務(wù)型部門的建設(shè)。端正納稅服務(wù)理念，將納稅服務(wù)作為稅務(wù)人員的法定職責(zé)和義務(wù)，以保障納稅人合法權(quán)利為前提，切實(shí)維護(hù)納稅人的利益。在納稅服務(wù)實(shí)踐中以納稅人為本，在納稅服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中始終將納稅人的合法權(quán)益放在首要位置，在稅務(wù)機(jī)關(guān)在制訂政策、設(shè)置征管程序、執(zhí)行稅收管理過(guò)程中切實(shí)考慮到征納雙方辦理涉稅業(yè)務(wù)的成本與效率。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，提高納稅服務(wù)工作效率。不斷改善辦稅基礎(chǔ)設(shè)施，積極推行 “一窗式”的服務(wù)模式，實(shí)行服務(wù)前移，讓辦稅服務(wù)廳成為便利納稅人辦理納稅事項(xiàng)的滿意場(chǎng)所。同時(shí)，加快推行以財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上繳稅模式，實(shí)施“12366”納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站、短信平臺(tái)的功能銜接，引進(jìn)自助辦稅終端、開(kāi)發(fā)POS機(jī)繳稅、手機(jī)繳稅等方式，努力提高稅收信息化管理水平，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)傳輸，提升納稅服務(wù)體系的科技含量，打造“安全、互動(dòng)、快捷”的24小時(shí)“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，為納稅人提供規(guī)范、快捷、全面、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。

（三）整合服務(wù)資源，建立多功能的納稅服務(wù)平臺(tái)。以加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的程序化建設(shè)為切入點(diǎn)，遵循合理簡(jiǎn)化、效率優(yōu)先原則，簡(jiǎn)化行政審批，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)建立行政管理機(jī)制。完善稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的各項(xiàng)工作交接流程，將具體工作職責(zé)分工內(nèi)置，利用先進(jìn)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各種組織機(jī)構(gòu)的有機(jī)結(jié)合，從根本上改變以往的以納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)為前臺(tái)的塔型組織機(jī)構(gòu)，逐步建立每一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)都是納稅服務(wù)窗口的機(jī)構(gòu)設(shè)置，使得稅務(wù)機(jī)關(guān)的每個(gè)部門、每名干部都能按照“一窗式”的標(biāo)準(zhǔn)接待納稅人，無(wú)須再區(qū)分具體職責(zé)，形成“一人承辦、轉(zhuǎn)告相關(guān)、協(xié)調(diào)共管、限時(shí)完成”的工作機(jī)制。

（四）完善監(jiān)督機(jī)制，暢通稅收法律救濟(jì)渠道。加強(qiáng)外部監(jiān)督機(jī)制建設(shè)方面，稅務(wù)部門應(yīng)擴(kuò)大稅務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容，對(duì)納稅人關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，盡可能全程公開(kāi)，保障納稅人的知情權(quán)。同時(shí)，應(yīng)高度重視稅收法律救濟(jì)渠道，不斷完善稅務(wù)聽(tīng)證會(huì)、稅務(wù)行政復(fù)議、稅務(wù)行政訴訟、稅務(wù)行政賠償制度，充分保障納稅人的舉報(bào)、投訴等權(quán)利，規(guī)范投訴舉報(bào)的受理、轉(zhuǎn)辦、處理和反饋機(jī)制，增進(jìn)征納雙方的理解和信任。要保證優(yōu)化納稅服務(wù)各項(xiàng)措施落到實(shí)處，必須落實(shí)稅收管理員和創(chuàng)新監(jiān)督制約機(jī)制，保證向納稅人提供良好的服務(wù)。

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