郭壯

無論是凈水器的銷售，還是更換濾芯，都是將生意停留在凈水本身。其實(shí)，一個家庭日常生活需要的東西很多，需要的服務(wù)也很多。一旦通過更換濾芯建立了與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系，那么，凈水服務(wù)商可做的事情更多，生意的途徑更寬泛。此時，凈水器已經(jīng)成為服務(wù)商和用戶之間的一個橋梁，可以運(yùn)送給用戶他所需要的各種服務(wù)和產(chǎn)品。這時候，就看你的承載能力了。這個模式就像是小米，通過小米手機(jī)這個品牌建立粉絲群，延伸到各種硬件的商品。

從銷售帶動到服務(wù)拉動

當(dāng)一個品牌在某個區(qū)域每年銷售凈水器達(dá)到1500臺的時候，由這1500臺凈水器產(chǎn)生的收益就開始顯現(xiàn)。10年間，凈水器產(chǎn)品銷售已經(jīng)達(dá)到15000臺，利潤為562萬元。如果用戶能夠按照每半年按時更換一次濾芯的話，10年間的服務(wù)利潤將達(dá)到1957萬元?，F(xiàn)在很多代理商只盯著賣場里的銷售，忽視了后期的服務(wù)，那么可以獲得的就是凈水器銷售的562萬元。如果用戶的后期服務(wù)被其他競爭者搶走，你失去的就是1957萬元。所以，服務(wù)比產(chǎn)品銷售本身更加重要。

當(dāng)然，這1957萬元也不是隨便就能賺到的，用戶在產(chǎn)品方面的認(rèn)知較少，但是并不是說用戶沒有心智。一旦占領(lǐng)用戶的心智，就能獲得后期服務(wù)的收益。當(dāng)服務(wù)人員告訴消費(fèi)者你需要換哪種濾芯，他就會按照服務(wù)人員的要求去更換的時候，服務(wù)人員與用戶之間的信任已經(jīng)基本建立。隨著與用戶之間交流次數(shù)的增加，信任度的提高，后期服務(wù)的收益才能高于產(chǎn)品銷售帶來的收益。

但是，如果服務(wù)僅限于更換濾芯的話，那說明你還是沒有占領(lǐng)用戶的心智。讓每個用戶成為服務(wù)人員的粉絲，你提供的產(chǎn)品和服務(wù)他都能接受，這需要你能夠給用戶提供好的服務(wù)和他認(rèn)可的商品。智管家的思路就是提供讓用戶滿意的服務(wù)和商品。

經(jīng)過測算，智管家發(fā)現(xiàn)，30%的用戶對服務(wù)人員的信任值是1000元，約10%的用戶的信任值是500元。這個數(shù)值是通過凈水換芯以及其他的服務(wù)項(xiàng)目和商品銷售獲得的。當(dāng)然，獲得這個信任值也是有代價的。例如，為用戶提供一些低于市價的日用品，衛(wèi)生紙，抽紙巾。且能夠根據(jù)用戶的家庭人口數(shù)量，定期為這個用戶送衛(wèi)生紙。時間長了，用戶對服務(wù)人員的信任度提高了，他愿意購買的商品就不止衛(wèi)生紙這些低價值的日用品了。

一旦這個信任度建立了，很多用戶對于價格的敏感度就降低了。比如家電清洗服務(wù)。清洗煙機(jī)、洗衣機(jī)、熱水器和空調(diào)，都是家庭需要的服務(wù)項(xiàng)目。只要用戶對你產(chǎn)生了信任，他就愿意把這個服務(wù)交給你。智管家清洗油煙機(jī)的價格是180元，高于市面上的價格，但是訂單量仍然很多。所以，換濾芯成了智管家與消費(fèi)者之間的一座橋梁，讓智管家提供的清洗服務(wù)快速地進(jìn)入到用戶家里。智管家清洗服務(wù)目前是通過與一個專業(yè)的清洗公司合作展開的，未來智管家還可以與更多的垂直類服務(wù)公司合作。這就是流量的價值。所以，通過這個入口，智管家還可以搭載更多的商品和服務(wù)，而智管家服務(wù)人員的核心就是強(qiáng)化和提高與用戶之間的粘性。

社區(qū)新零售的雛形

新零售是基于互聯(lián)網(wǎng)工具將與線上與傳統(tǒng)線下營銷的融合。所以，新零售不是大賣場的專利，社區(qū)同樣可以做好新零售。社區(qū)新零售的核心是找到引流商品，通過互聯(lián)網(wǎng)手段做社區(qū)營銷，再搭載上各種服務(wù)和商品，這就是目前技術(shù)背景下社區(qū)新零售的雛形。

首先看服務(wù)人員的選擇。很多人對于家電服務(wù)人員的印象是穿著工作服，背著工具包的邋遢油膩大叔。智管家的服務(wù)人員都是形象好，服務(wù)意識強(qiáng)，受過專業(yè)培訓(xùn)的年輕大中專畢業(yè)生，是客戶助理。通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，這些客戶助理首先必須按照標(biāo)準(zhǔn)的流程，在37分鐘之內(nèi)完成給凈水器換芯的工作。其實(shí)，關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，很多品牌都在強(qiáng)調(diào)，但是真正能夠做到的并不多。智管家通過對每個客戶助理做專業(yè)的培訓(xùn)，讓客戶助理必須做到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。從話術(shù)到器具，細(xì)致到每個環(huán)節(jié)。第一步，整理工裝三聲敲門、70度鞠躬遞工牌智管家要求在 40秒內(nèi)完成。第二步，進(jìn)門之后的換布鞋和帶鞋套要在20秒內(nèi)完成。第三步，按照規(guī)范擺放工具，介紹和講解產(chǎn)品和零部件，用時6分鐘。第四步，組裝和初裝，用時5分鐘；第五步安裝過程用時15分鐘，第六步，安裝完畢并簡單整理需時2分鐘；第七步，給用戶講解機(jī)器的使用和維護(hù)，并檢測，需時3分鐘；最后，試水驗(yàn)機(jī)用時5分鐘。

智管家通過無懈可擊的信息系統(tǒng)對服務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理，對每個用戶助理做監(jiān)控，保證每日工作量飽和。

當(dāng)每個用戶助理能夠熟練掌握整個服務(wù)流程中的所有環(huán)節(jié)之后，才能用自己的專業(yè)服務(wù)打動用戶。當(dāng)然，除了培訓(xùn)以外，智管家還對每個上門服務(wù)的用戶助理做時間上的監(jiān)控。用戶助理上門前要撥打用戶的電話，這個電話是系統(tǒng)自動記錄的。進(jìn)入廚房后通過手機(jī)掃凈水器的條形碼開始，智管家的系統(tǒng)上也有時間的顯示。因?yàn)榉?wù)過程中會遇到各種問題，因此，智管家允許上門服務(wù)多給出5分鐘的時間。用戶助理完成所有服務(wù)之后，在手機(jī)上提交完成，這個訂單就結(jié)束了。從這個時間算起到下一個凈水器的掃碼，就是客戶助理從這個用戶到那個用戶家里路程所用的時間。所以，智管家的后臺系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)的已經(jīng)不僅僅是管理用戶，還可以監(jiān)控用戶助理整個的工作過程。

雖然時間上被嚴(yán)格管理了，很多服務(wù)的細(xì)節(jié)，包括標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等，還是無法全程監(jiān)控。未來，智管家還想通過記錄儀來全程記錄服務(wù)人員上門的每個細(xì)節(jié)。當(dāng)然，監(jiān)控只是管理服務(wù)的一個工具，其實(shí)更多的是靠用戶助理自己的自然表現(xiàn)。智管家在培訓(xùn)用戶助理更注重前期的培訓(xùn)，樹立服務(wù)人員的服務(wù)理念。服務(wù)好用戶，才能產(chǎn)生更多的價值。

智管家所有的用戶需求，都是要體現(xiàn)在信息中心系統(tǒng)上分區(qū)域進(jìn)行派單。不允許用戶與服務(wù)助理私下約定時間。信息系統(tǒng)在兼顧用戶助理與老用戶的關(guān)系，也要力求讓所有的用戶助理都能夠提供同樣品質(zhì)的服務(wù)。

社區(qū)新零售的核心是大數(shù)據(jù)

社區(qū)的零售其實(shí)并不復(fù)雜，以前很多服務(wù)商做不好，是因?yàn)楹鲆暳藢τ跀?shù)據(jù)的掌握。智管家目前的大數(shù)據(jù)是在CRM基礎(chǔ)上開發(fā)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。用戶助理上門之后，系統(tǒng)會自動彈出一些用戶的信息。這個信息不單單是家庭人口數(shù)量，年齡，收入等，更重要的是家庭產(chǎn)品的信息，相當(dāng)于產(chǎn)品檔案。例如，煙機(jī)和灶具的品牌，購買時間；熱水器品牌，上次的清洗時間，家里使用的衛(wèi)生紙是什么品牌等。這個信息的收集需要用戶助理來完成。同時，也是未來能夠創(chuàng)造收益的重要條件。

智管家的模式是以凈水機(jī)產(chǎn)品為切入，保持一定的用戶量；產(chǎn)品屬性建立關(guān)系，提高用戶粘性；頻次的服務(wù)建立信任，創(chuàng)造更多的機(jī)會；利用大數(shù)據(jù)，在用戶的需求之前滿足用戶的需求。

經(jīng)過一段時間的運(yùn)營，智管家的服務(wù)已經(jīng)得到了社區(qū)用戶的認(rèn)可。這從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上已經(jīng)得到體現(xiàn)：預(yù)約上門率達(dá)到85%；換芯率達(dá)到65% ；用戶信任度90%；用戶粘性達(dá)到100%。

因?yàn)榍捌诘氖袌龌A(chǔ)好，并對社區(qū)服務(wù)有深刻的理解，智管家的商業(yè)模式目前已經(jīng)取得初步的成功。并計(jì)劃在2019年之前在10個城市做相應(yīng)的復(fù)制。智管家的做法是與有用戶基礎(chǔ)、缺乏管理模式的服務(wù)商聯(lián)合。

智管家是由傳統(tǒng)家電的代理商轉(zhuǎn)型而來，以前日常的運(yùn)營以產(chǎn)品銷售為主。當(dāng)電商已經(jīng)改變了消費(fèi)者的購物習(xí)慣之后，代理商原本的優(yōu)勢逐漸喪失，資金平臺的職能被弱化。這時候，需要新的思路尋求發(fā)展。但有的代理商還在固守原有的渠道，規(guī)模已經(jīng)在逐年的減少。在轉(zhuǎn)型過程中，沿用原有的模式，轉(zhuǎn)型做服務(wù)可以說是風(fēng)險最小，卻可以長期生存的行業(yè)。因此，可以說從以銷售帶動發(fā)展的模式轉(zhuǎn)向以服務(wù)+銷售的模式的代理商未來的發(fā)展?jié)摿Ω?。同時，社區(qū)服務(wù)作為新零售的末端，可以嫁接的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品也會逐步增加?？梢哉f，未來半徑在十公里內(nèi)的社區(qū)服務(wù)將大有可為，也是代理商發(fā)展的根基。