韋德斌

(廣西交通投資集團(tuán)有限公司，廣西 南寧 530022)

0 引言

高速公路是現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分。到2017年底，我國高速公路通車?yán)锍掏黄?3萬km，位居世界第一，高速公路成為人民群眾參與面最廣的交通出行方式之一。打造高速公路運(yùn)營管理品牌，有利于推動交通“建管”協(xié)調(diào)、“軟硬”兼?zhèn)?，提供“品質(zhì)服務(wù)”，滿足人民群眾對美好出行的需要。本文結(jié)合廣西交通投資集團(tuán)有限公司(以下簡稱廣西交投集團(tuán))實(shí)踐案例，探討高速公路運(yùn)營管理品牌建設(shè)的有效途徑。

1 打造高速公路運(yùn)營管理品牌的必要性

1.1 建設(shè)交通強(qiáng)國的需要

黨的十九大立足新時(shí)代新征程，做出了建設(shè)交通強(qiáng)國的重大決策部署。交通強(qiáng)國內(nèi)涵十分豐富，基本要求是世界領(lǐng)先、人民滿意、有效支撐我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)。通過打造高速公路運(yùn)營管理品牌，能夠促進(jìn)公路運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人本化、個(gè)性化水平的提升，提供更加安全、便捷、高效、綠色、經(jīng)濟(jì)的交通運(yùn)輸服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，這也是建設(shè)交通強(qiáng)國的題中之義。

1.2 踐行以人民為中心發(fā)展理念的需要

黨的十九大報(bào)告進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，必須堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，就要貫徹新發(fā)展理念，全面深化改革，創(chuàng)造更多物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富，提供更多優(yōu)質(zhì)的生態(tài)產(chǎn)品，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。在司乘人員對個(gè)性化服務(wù)需求越來越高的今天，高速公路運(yùn)營必須堅(jiān)持“使用者優(yōu)先”理念，通過各具特色的運(yùn)營管理品牌的創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)高速公路服務(wù)的人本化、便利化、個(gè)性化，為廣大司乘人員營造高品質(zhì)的交通出行體驗(yàn)。

1.3 交通企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要

在當(dāng)前我國交通投融資體制下，高速公路是很多交通企業(yè)的重要資產(chǎn)和主營業(yè)務(wù)。在品牌形象提升方面的投入具有低投入、高回報(bào)和高附加值的屬性。通過高速公路運(yùn)營管理品牌的創(chuàng)建，能全面提升收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、應(yīng)急、服務(wù)區(qū)、出行信息等各方面的運(yùn)營水平，為司乘人員營造良好的出行體驗(yàn)，提升高速公路美譽(yù)度，塑造公司良好的社會形象，并能增加車流人流量，進(jìn)而提升高速公路以及附屬資產(chǎn)的經(jīng)營效益。同時(shí)，良好的品牌也為每一位奮斗在基層服務(wù)一線的員工贏得社會尊重和職業(yè)自豪感，成為企業(yè)黨建和文化建設(shè)的重要載體和平臺，激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)的強(qiáng)大正能量。

2 當(dāng)前我國高速公路運(yùn)營管理品牌發(fā)展現(xiàn)狀

我國高速公路運(yùn)營管理品牌發(fā)展經(jīng)歷了從無序化到標(biāo)準(zhǔn)化再到個(gè)性化的演變。近年來，各省區(qū)市高速公路運(yùn)營機(jī)構(gòu)結(jié)合地域文化特點(diǎn)和運(yùn)營目標(biāo)，打造了一批具有鮮明特色和影響力的高速公路服務(wù)品牌，如：寧夏公路局打造“服務(wù)有+，暢行寧夏”品牌；江西贛粵高速公路股份有限公司打造“滿意贛粵，一路同行”品牌；湖北隨岳高速公路管理處打造“陽光隨岳”品牌；甘肅高管局隴南高速公路管理處打造“綠橄欖”品牌等。這些高速公路品牌的建設(shè)，推動了各地高速公路服務(wù)系統(tǒng)的提升，發(fā)揮了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2017年1月江西贛粵高速公路股份有限公司發(fā)布的“滿意粵贛，一路同行”服務(wù)品牌涵蓋“微笑窗口”“溫馨驛站”“舒美坦途”“無憂出行”四大服務(wù)載體，著力構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)的各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)制度，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)舒適的出行服務(wù)體驗(yàn)。從整體上看，我國高速公路運(yùn)營管理品牌仍處于發(fā)展提升階段，不少地方品牌建設(shè)存在一些需要改進(jìn)的問題，如：品牌虛化，有品牌形象而無實(shí)質(zhì)內(nèi)容；品牌生命力不足，品牌創(chuàng)建缺乏持續(xù)性，喧囂過后歸于沉寂；品牌創(chuàng)建系統(tǒng)性不足，未能涵蓋高速公路運(yùn)營管理各環(huán)節(jié)等。

3 廣西交投集團(tuán)高速公路運(yùn)營管理品牌創(chuàng)建實(shí)踐

至2017年底，廣西交投集團(tuán)管養(yǎng)的高速公路里程為3 501 km，占廣西高速公路通車?yán)锍痰?6.5%，是構(gòu)建面向東盟國際大通道的建設(shè)和運(yùn)營主體。集團(tuán)公司高速公路運(yùn)營以“國內(nèi)一流，東盟知名”為愿景，著力打造“笑迎四方·暢享八桂”運(yùn)營管理品牌?！靶τ姆健笔菑V西交投集團(tuán)高速公路服務(wù)社會公眾的姿態(tài)品格。有兼容并蓄的開放之美，有自信大氣的情懷之美，有人本管理的智慧之美，有傳播文明的責(zé)任之美。交投集團(tuán)看得見的微笑、聽得到的微笑、干得好的微笑，感動四方，享譽(yù)全國，是一張靚麗的文化名片?！皶诚戆斯稹笔歉咚俟沸熊嚟h(huán)境和服務(wù)品質(zhì)的理想愿景。“暢”指高速公路通行環(huán)境的安全暢通、車輛通行的高效順暢、社會公眾通行的愉悅舒暢；“享”即享受，廣西自然人文風(fēng)光薈萃，社會公眾暢行在路美、景美、人美的交投集團(tuán)高速公路上，心路相融，享受“車在路上行，人在景中游”的舒美意境，樂在途中，享在心中，譜寫自然、路、車、人和諧交融的美好樂章。

3.1 理念先行，以人為本

廣西交投集團(tuán)將“使用者優(yōu)先”理念貫穿于高速公路建設(shè)以及后期運(yùn)營管養(yǎng)全過程，把司乘人員和高速公路管理者的關(guān)注和需求融入項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工技術(shù)規(guī)范中。項(xiàng)目實(shí)體打造“品質(zhì)工程”，運(yùn)營管理打造“品質(zhì)服務(wù)”。如要求綠化工程“建成有型，一年變美，兩年成景，三季有花，四季常綠”，打造“美麗高速”。

3.2 編制標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)基礎(chǔ)

廣西交投集團(tuán)組織編制高速公路運(yùn)營管理五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。

(1)收費(fèi)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包含員工形象、服務(wù)動作、最美微笑、文明用語、快速服務(wù)、站容站貌六項(xiàng)，為社會公眾奉獻(xiàn)“微笑同行，溫馨相伴”的收費(fèi)服務(wù)。

(2)公路養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包含路基、路面、橋梁、隧道、交安、綠化養(yǎng)護(hù)六項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)公路養(yǎng)護(hù)“精管細(xì)養(yǎng)，暢安舒美”的目標(biāo)。

(3)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)，推動設(shè)施人性化、環(huán)境景區(qū)化、經(jīng)營品牌化、管理信息化、服務(wù)全天化“五化”，讓社會公眾體驗(yàn)溫馨驛站，享受舒美旅途。

(4)出行信息管理標(biāo)準(zhǔn)，全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地發(fā)布出行信息，讓社會公眾便捷出行，智行八桂。

(5)應(yīng)急處置標(biāo)準(zhǔn)，對交通運(yùn)輸事故、收費(fèi)站突發(fā)事件、服務(wù)區(qū)突發(fā)事件、危險(xiǎn)品泄漏或爆炸事件、惡劣天氣事件、地質(zhì)災(zāi)害事件六項(xiàng)常見突發(fā)情況建立標(biāo)準(zhǔn)化處置流程，建設(shè)預(yù)案科學(xué)化、監(jiān)測信息化、聯(lián)動一體化、隊(duì)伍專業(yè)化、物資完備化的五個(gè)應(yīng)急保障體系，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)、高效救援、暢通安全的三個(gè)目標(biāo)。

3.3 選樹典型，標(biāo)桿引領(lǐng)

廣西交投集團(tuán)每年開展高速公路運(yùn)營管理“十佳微笑服務(wù)之星”“十佳堵漏增收能手”等先進(jìn)評選活動，打造了“鳳娟標(biāo)桿”“南疆國門第一路紅木棉班組”等創(chuàng)優(yōu)團(tuán)隊(duì)，柳南高速南寧東收費(fèi)站副站長農(nóng)鳳娟當(dāng)選為黨的十九大代表。通過先鋒模范帶動，圍繞高速公路運(yùn)營管理品牌目標(biāo)深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)，促進(jìn)了高速公路運(yùn)營文化生根落地。

3.4 品牌覆蓋，形成體系

針對高速公路覆蓋廣西各地，地域民俗文化各異的情況，廣西交投集團(tuán)結(jié)合實(shí)際、打造特色，在“笑迎四方·暢享八桂”運(yùn)營管理品牌之下，重點(diǎn)打造了南寧高速“微笑+”、百色高速“壯鄉(xiāng)紅”、南友高速“南疆國門第一路”等運(yùn)營管理子品牌，依托高速公路自身特點(diǎn)和沿線資源稟賦，實(shí)現(xiàn)品牌建設(shè)言之有物、行之有道，可執(zhí)行、易傳唱、能傳承，形成了高速公路運(yùn)營管理品牌體系。其中南寧高速“微笑+”品牌獲得中國公路學(xué)會高度肯定，南寧東收費(fèi)站被認(rèn)定為中國高速公路微笑服務(wù)發(fā)源地，成為廣西乃至我國高速公路服務(wù)的標(biāo)桿。

3.5 關(guān)愛員工，全員創(chuàng)建

高速公路運(yùn)營管理品牌創(chuàng)建主體是一線員工，管理和服務(wù)人員的形象、行為、服務(wù)過程綜合呈現(xiàn)出品牌的價(jià)值，因此創(chuàng)建品牌需要全員參與，充分激發(fā)員工參與的熱情和活力。廣西交投集團(tuán)實(shí)施“關(guān)愛員工工程”，弘揚(yáng)“家”文化，落實(shí)薪酬傾斜、職業(yè)規(guī)劃、技能培訓(xùn)、文體活動開展等措施，特別是近年來在收費(fèi)站、管理區(qū)實(shí)施“三園”(家園、花園、樂園)建設(shè)，極大增強(qiáng)了運(yùn)營管理一線員工的獲得感、歸屬感、向心力，有效推動了高速公路運(yùn)營管理品牌的建設(shè)。

4 結(jié)語

高速公路運(yùn)營管理品牌創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，既要精心設(shè)計(jì)、有效宣傳，更要讓品牌言之有物、落地生根，圍繞為司乘人員提供品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，堅(jiān)持理念先行、突出特色、標(biāo)準(zhǔn)支撐、全員創(chuàng)建。同時(shí)，在實(shí)際創(chuàng)建過程中，必須制定長效機(jī)制，確保運(yùn)營管理品牌能夠落地執(zhí)行。