李宗斌 丁 偉

（塔里木大學 人文學院，新疆 阿拉爾 843300）

突發(fā)事件發(fā)生時，政府應對輿論生態(tài)發(fā)展采取必要的措施顯示執(zhí)政能力的權(quán)威是應有之義。政府面對當前輿論格局的變化，在危機公關(guān)時利用媒體表達自己的觀點，營造真實的輿論場，而非采取封號、懲處個人或某個媒體機構(gòu)的極端做法，究其原因，是政府部門忽視了造成輿論危機的傳播環(huán)境。

一、媒介場景的環(huán)境變遷

當代社會治理和傳播環(huán)境正在發(fā)生變化。傳統(tǒng)媒介生態(tài)下，對政府部門的評估標準也在因時、因勢而變。新媒體生態(tài)中，媒介話語場被完全顛覆，媒介對政府作為、功績的報道與受眾的滿意度息息相關(guān)，傳媒成為政治的戰(zhàn)場。

（一）時間碎片化

信息碎片化時代，是指人們以網(wǎng)絡為信息獲取媒介，通過網(wǎng)絡獲取相較以往內(nèi)容和形式更加多樣、信源更加豐富、信息更加完整的趨向于分散的信息集合。完整的信息被分解為信息片段。碎片化是信息爆炸的成因與顯著體現(xiàn)。

碎片化依托移動智能的發(fā)展被進一步擴大。碎片化時間的特點可從三個角度透析（樣本為11489個手機用戶）。首先，碎片化的訪問頻次。在單位時間內(nèi)使用手機15次以上的人群達到54.6%，10～15次的達到12.2%，而3～5次及3次以下的群體不足1/4。其次，碎片化的訪問情境。在家中睡眠時間使用手機的比例高達82.5%，工作休閑時間和乘交通工具時使用手機的比例分別達到65.0%和57.9%。再次，在碎片化時間使用手機的人中，大部分人選擇看新聞、訪問社交網(wǎng)站、購物、玩游戲等。

（二）用戶在線化

互聯(lián)網(wǎng)一天產(chǎn)生的信息量有多少？相關(guān)數(shù)據(jù)表明約有850EB，需要1.78億張光盤或80多萬個硬盤來裝。對于淘寶而言，一天可成交千萬量級的訂單，1.5PB原始記錄。

信息的在線化導致信息用戶的在線化。在無線網(wǎng)絡飛速發(fā)展的今天，低頭族現(xiàn)象尤為普遍。信息的大爆炸使得任何一條新聞在出現(xiàn)的第一時間就能到達用戶手中。人們面臨著巨大的信息壓力，誰都不愿意“落伍”。

（三）形式數(shù)據(jù)化

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡信號連接宏觀與微觀構(gòu)成數(shù)據(jù)化對象的全方位覆蓋；數(shù)據(jù)化以直接或間接的方式改變了信息構(gòu)成方式。數(shù)據(jù)化新聞就是數(shù)據(jù)化時代的一個突出表現(xiàn)。

在全媒體媒介生態(tài)環(huán)境下，數(shù)據(jù)新聞的表現(xiàn)形式主要有三種：一是視圖、圖表可視化，采用新方式、新途徑使新聞表達直觀、具體。二是采用數(shù)據(jù)分析的形式對歷史信息或相關(guān)狀況以數(shù)據(jù)方式進行科學推論與定義。三是運用動畫技術(shù)展示新聞內(nèi)容，強化受眾對新聞主體內(nèi)容的理解與記憶。數(shù)據(jù)新聞通過刺激分析力、感知力、判斷力的方式多維度、全方位、深層次地將第一手信息傳遞給受眾，保證新聞信息傳播的真實度、公信力、影響力、轟動性，實現(xiàn)優(yōu)化新聞信息傳播反饋的目的。

二、當前輿情生態(tài)的特征

諸多反腐事件體現(xiàn)了當前輿論格局和輿情發(fā)生的五大變化。

第一，突發(fā)性強。網(wǎng)民群體的復雜性以及各群體的知識背景、宗教信仰、利益訴求不同，容易使得網(wǎng)民對同一事件得出不一樣的觀點，各方力量此消彼長難以平衡，加之網(wǎng)民情緒的渲染，往往偶然個案經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)的集合、催化和擴散，很容易演化為網(wǎng)絡突發(fā)危機事件。

第二，傳播速度快。新媒體生態(tài)環(huán)境下，信息傳播的及時性打破了傳統(tǒng)媒介信息傳播的滯后性。網(wǎng)民群體通過社交網(wǎng)絡平臺及時發(fā)布觀點，同時與其他網(wǎng)民交換意見和看法。龐大的網(wǎng)民群體助推話題成為熱搜，形成輿論暴力。

第三，思想認識不夠。長期以來，基層干部在輿情工作中更多的是注重群體性事件等社會現(xiàn)象，而對網(wǎng)絡等虛擬社會的“輿論危機”的重要性和敏感性認識不足，輕視了網(wǎng)絡輿情具有的傳播快、影響面廣、消除影響慢等特點，待到輿情危機產(chǎn)生后才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)錯過了引導處置的最佳時機，喪失了公關(guān)的主動性。

第四，監(jiān)管手段落后。目前，網(wǎng)絡輿情信息的收集與檢測主要依靠人工搜索辨別，大量信息在篩查過程中難免會出現(xiàn)信息處理和反應滯后、監(jiān)測不到位等問題。當?shù)胤近h委、宣傳部門發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情時，往往已經(jīng)錯過了最佳處置時間，輿論熱點早已泛濫成災，致使當?shù)攸h委政府處于不利地位。

第五，處置技巧不高。當前，基層政府部門特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的人員構(gòu)成大部分是20世紀70～80年代的知識分子。他們的媒介素養(yǎng)相對較低，知識體系相對單一；面對網(wǎng)絡輿情缺乏應急處置方案，當負面網(wǎng)絡輿情出現(xiàn)時，往往采取簡單的封堵、回避等方式處理，存在“捂、蓋、瞞”的思想與做法，容易造成應對失當、跟進不力等狀況。

三、現(xiàn)代政府新聞執(zhí)政的全媒體戰(zhàn)略

“媒體猛如虎”，人們認為媒體是時間的放大鏡，能將微小的事物無限放大。傳媒是一種特殊的執(zhí)政資源。輿情事件頻發(fā)顯示出信息不對稱造成的嚴重后果。各行各業(yè)在走進輿論場的同時，反映出社會心理的撕裂程度正在逐步加深。輿論危機到來時，如何采取應急措施成為大家關(guān)注的焦點。

（一）第一時間原則

時效性體現(xiàn)了新聞價值，輿情的發(fā)展同樣應該高度關(guān)注時間點。

把握輿情發(fā)展“唯快不破”。對于突發(fā)危機事件，官方應在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，做到快速、及時、有彈性。輿情回應要贏得主動，及時公開已知事實、官方態(tài)度以及目前已論證、定性的核心事實。

“第一時間”原則對于政府在新時期的新聞執(zhí)政工作尤為重要，通過搶時間爭取民心、民意，減少民怨，強化政府在新時期執(zhí)政的危機公關(guān)處理能力，對于樹立信息透明、公開、民主、務實的政府形象大有裨益。

（二）坦誠原則

坦誠的立場是化解危機最好的方略。坦誠原則有兩個內(nèi)在要求：一是能正確對待和回應負面報道；二是不能說謊。

輿情引導易疏不易堵。公眾情緒到達頂峰時應適當緩解民意，而非避而不見。突發(fā)輿情危機的產(chǎn)生、發(fā)酵、傳播往往是由于相關(guān)部門消極回避風險、問責處置不當、輿情引導機制失調(diào)等原因?qū)е?。因此，應對輿情危機應主動向受眾群體答疑解惑，疏解受眾心中郁結(jié)。

（三）第三方原則

爭取權(quán)威的第三方出來發(fā)聲是危機公關(guān)成功的一個非常重要的因素。尤其是在出現(xiàn)信任危機時，第三方的表態(tài)更加重要，對化解危機起到至關(guān)重要的作用。第三方信源的可信度越高，其說服效果越好；第三方聲音規(guī)模越大，造勢越大，影響就越大。

第三方力量，包括媒體尤其是主流媒體、網(wǎng)民、專家學者、專欄作家、海外華人華僑、外國政府政要等。

（四）情感原則

突發(fā)事件產(chǎn)生后，人員傷亡、財產(chǎn)損失等是媒體和大眾最為關(guān)注的。

此時，充分的關(guān)懷與同情能夠反映政府親民、愛民的形象，能夠在民眾群體范圍內(nèi)產(chǎn)生共鳴，獲得各個階層的認可與信任。突發(fā)事件出現(xiàn)后，政府要把控信息的流動與傳播，在新媒體影響下，信源的多樣性以及信息的隱秘性顛覆了政府把關(guān)的“門禁”。及時的致歉能贏得理解和原諒，疏解媒體和公眾的不滿情緒。

（五）口徑一致原則

一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，相關(guān)部門應及時啟動危機公關(guān)的相關(guān)程序，其中最重要的一點就是“要擬化統(tǒng)一的表態(tài)口徑，口徑一致”。新聞發(fā)言人對外發(fā)聲要保持絕對的統(tǒng)一，做到“用一個聲音說話”，發(fā)言信息應真實、客觀、嚴謹，對于尚不明確的信息應及時向公眾說明，并隨時公布事件進展情況。

此外，發(fā)言要講究技巧，宜軟不宜硬。發(fā)言人作為意見領(lǐng)袖，要引導、糾正錯誤的認知，而非采取說教式的手段形成信息壓力，強迫受眾接受自己的觀點。這種手段往往事與愿違，只會加重輿情的泛濫。

四、結(jié)語

在新的媒介生態(tài)環(huán)境下，人們通過社交媒體聯(lián)系、溝通，通過言論體現(xiàn)自我價值。新的輿論場景下，輿情格局發(fā)生變化，輿論危機增加。“當輿論危機出現(xiàn)時要保持溝通的順暢，及時回應自媒體的關(guān)切或質(zhì)疑，與自媒體建立良性的互動關(guān)系，才能順勢而為改變輿情走向?！保?］

［1］ 龐春麗.自媒體時代網(wǎng)絡輿情危機應對策略［J］.電子技術(shù)與軟件工程，2017（18）：28.