順應(yīng)科技發(fā)展趨勢(shì) 擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)客戶群體
——農(nóng)業(yè)銀行東臺(tái)富安支行拓展學(xué)?！癊商”繳費(fèi)業(yè)務(wù)的思考

□ 王勁秋

2017年以來(lái)，農(nóng)行東臺(tái)富安支行瞄準(zhǔn)所在服務(wù)區(qū)域內(nèi)各學(xué)校（幼兒園），努力營(yíng)銷“E商”繳費(fèi)業(yè)務(wù)，為“三校一園”（富安中學(xué)、富安小學(xué)、富安丁莊學(xué)校、富安幼兒園）全部開(kāi)通“E商”繳費(fèi)業(yè)務(wù)，覆蓋服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有校（園）學(xué)生。“三校一園”共對(duì)2520名學(xué)生收費(fèi)錄入賬單，通過(guò)系統(tǒng)繳費(fèi)1664筆、163萬(wàn)元，約65%的家長(zhǎng)選擇系統(tǒng)繳費(fèi)，其中富安中學(xué)全部762名學(xué)生均通過(guò)系統(tǒng)繳費(fèi)。同時(shí)通過(guò)繳費(fèi)業(yè)務(wù)也帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)卡網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，截至2018年9月10日，富安支行新增掌銀激活客戶2422戶，特別是7月份以來(lái)新增1208戶。但此過(guò)程中，也因各種主客觀原因，暴露出一些問(wèn)題短板，亟待今后工作中改進(jìn)，以求上下聯(lián)動(dòng)，改進(jìn)系統(tǒng)，強(qiáng)化服務(wù)，充分促進(jìn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。

一、成功的做法

（一）認(rèn)真分析形勢(shì)，循序漸進(jìn)穩(wěn)步實(shí)施。富安鎮(zhèn)地處鹽城市最南段，與地處蘇中的南通海安市接壤，此前已有部分學(xué)校財(cái)務(wù)人員提出，海安市已委托銀行收款，富安也應(yīng)如此，因此富安農(nóng)行判斷各學(xué)校對(duì)銀行代理收費(fèi)有需求、能接受。加之此前富安支行卡電業(yè)務(wù)拓展基礎(chǔ)較好，2017年末網(wǎng)點(diǎn)活躍掌銀客戶已達(dá)3300多戶，占本鎮(zhèn)家庭數(shù)量30%以上，具備了一定的服務(wù)基礎(chǔ)。因此在2017年末上級(jí)行開(kāi)始部署“E商”繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，富安支行便迅速行動(dòng)，主動(dòng)與各校接觸，將已在農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶的富安鎮(zhèn)小學(xué)和丁莊學(xué)校作為先行營(yíng)銷目標(biāo)，向校領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)人員講解“E商”繳費(fèi)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，突出比較優(yōu)勢(shì)，獲得校領(lǐng)導(dǎo)的支持和配合。根據(jù)兩校具體情況，考慮到正處春節(jié)旺季，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力受到牽制，該行分別制定服務(wù)方案，提出富安鎮(zhèn)小學(xué)先為一年級(jí)5個(gè)班級(jí)提供收費(fèi)服務(wù)以后再逐年推開(kāi)，而富安鎮(zhèn)丁莊學(xué)校則為全部學(xué)生提供收費(fèi)服務(wù)的方案。在試點(diǎn)取得較為成功的基礎(chǔ)上（首次春學(xué)期繳費(fèi)兩校通過(guò)掌銀繳費(fèi)占76%），2018年上半年，該行又分別與富安中學(xué)（雖在農(nóng)行開(kāi)戶，但一直由農(nóng)商行到校提供現(xiàn)金收費(fèi)服務(wù)）、富安鎮(zhèn)幼兒園（在農(nóng)商行開(kāi)戶）多次接觸溝通，兩校（園）同意接受“E商”繳費(fèi)。根據(jù)他們各自特點(diǎn)（學(xué)生人數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)以及家長(zhǎng)背景等因素）以及校（園）財(cái)務(wù)人員接受程度和操作能力，根據(jù)“學(xué)校滿意、家長(zhǎng)滿意”的要求，一校（園）制訂一服務(wù)方案，與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，使之成為該業(yè)務(wù)得以在學(xué)校施行的重要推手。

（二）開(kāi)展宣傳發(fā)動(dòng)，務(wù)求做到忙而不亂。家長(zhǎng)辦理掌銀是推廣的前提，為提醒廣大家長(zhǎng)及時(shí)辦理安裝農(nóng)行掌銀，避免收款前夕忙亂，富安支行從上學(xué)期結(jié)束前即開(kāi)展了廣泛有效的宣傳。在上學(xué)期末，即制作《告學(xué)生家長(zhǎng)書》，以學(xué)校和銀行名義，向?qū)W生家長(zhǎng)講明開(kāi)通繳費(fèi)服務(wù)的意義、目的和要求，詳細(xì)講解自助注冊(cè)和繳費(fèi)方式，方便更多家長(zhǎng)能夠自助辦理，減輕柜面勞動(dòng)量。同時(shí)在本網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外櫥窗上張貼大幅海報(bào)，突出“農(nóng)行掌銀功能強(qiáng)、你繳學(xué)費(fèi)我?guī)兔Α钡闹黝}，把本鎮(zhèn)四校（園）二維碼全都公布，并提醒本市“東中、安中等高中學(xué)校均通過(guò)農(nóng)行掌銀繳費(fèi)，形成廣泛鋪開(kāi)印象，讓家長(zhǎng)容易從眾接受。此外，在假期前半段，網(wǎng)點(diǎn)員工制成美篇通知，轉(zhuǎn)發(fā)家長(zhǎng)微信群和員工朋友圈，提醒廣大家長(zhǎng)提前辦理掌銀，以免后期擁擠；導(dǎo)入賬單后，均請(qǐng)學(xué)校及時(shí)在家長(zhǎng)群和校信通中加以通知。在開(kāi)學(xué)初收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)與各校（園）有效溝通，讓他們錯(cuò)時(shí)收費(fèi)，以便支行能夠提供足夠的服務(wù)效能。丁莊中學(xué)由于前有成功基礎(chǔ)，整個(gè)收費(fèi)工作均由學(xué)校自行組織。富安幼兒園8月31日收費(fèi)，賬單8月30日導(dǎo)入并發(fā)到家長(zhǎng)群。富安小學(xué)提前兩天導(dǎo)入賬單后，于9月1日開(kāi)始讓家長(zhǎng)繳費(fèi)，當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)全員上班，在大堂接待客戶，所有機(jī)器全開(kāi)，幫助家長(zhǎng)繳費(fèi)；次日學(xué)校報(bào)名的上午，安排人員到校，協(xié)助各班主任服務(wù)，請(qǐng)家長(zhǎng)盡量辦理掌銀，同時(shí)考慮到少數(shù)家長(zhǎng)無(wú)智能手機(jī)，請(qǐng)其他家長(zhǎng)代繳，或請(qǐng)班主任收取現(xiàn)金。富安中學(xué)則等到開(kāi)學(xué)后，于9月8日至10日組織收費(fèi)。由于前期準(zhǔn)備相對(duì)充分，收費(fèi)順利有序進(jìn)行。

（三）員工業(yè)務(wù)嫻熟，能夠做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。富安支行全體員工對(duì)于“E商”繳費(fèi)業(yè)務(wù)都有較高的思想認(rèn)識(shí)，加上網(wǎng)點(diǎn)員工多數(shù)是年輕員工，業(yè)務(wù)技能過(guò)硬，辦理速度快，為該項(xiàng)業(yè)務(wù)拓展提供了保證。在人員配備上，邀請(qǐng)一位剛退休員工（原網(wǎng)點(diǎn)超柜引導(dǎo)員、掌銀辦理特別嫻熟）繼續(xù)參與大堂服務(wù)，并在開(kāi)學(xué)前夕請(qǐng)求支行協(xié)調(diào)一名剛?cè)胄袉T工，以強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力量。雖然前期做足宣傳工作，但舊有習(xí)慣還是讓不少家長(zhǎng)選擇在報(bào)名前2日以及報(bào)名當(dāng)日到網(wǎng)點(diǎn)辦理掌銀。此段高峰期間，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員增加到6人以上，兩名超柜引導(dǎo)員、兩名大堂服務(wù)人員及兩名其他人員流水化作業(yè)，通過(guò)兩臺(tái)超柜和兩臺(tái)自助轉(zhuǎn)賬機(jī)，最高一天9月1日新辦掌銀（含已辦理但長(zhǎng)期未用需重新激活的用戶）120多戶。在賬單錄入上，為強(qiáng)化服務(wù)，該行員工主動(dòng)走進(jìn)校園，協(xié)助單位會(huì)計(jì)完成賬單錄入與核對(duì)工作，最終形成進(jìn)賬回單和與之相符的繳款學(xué)生明細(xì)表交學(xué)校財(cái)務(wù)人員。在各校（園）開(kāi)學(xué)報(bào)名當(dāng)日，支行全都安排人員走進(jìn)各班，將新的《告家長(zhǎng)書》、《農(nóng)行掌銀自助安裝指南》、以及寫有各班學(xué)生、繳費(fèi)號(hào)的名單表請(qǐng)班主任張貼，以便家長(zhǎng)報(bào)名時(shí)能夠方便用掌銀自助繳費(fèi)。在《告家長(zhǎng)書》中，誠(chéng)懇向家長(zhǎng)表明，農(nóng)行代理收費(fèi)是順應(yīng)科技發(fā)展的大勢(shì)所趨，雖然目前辦理掌銀比現(xiàn)金一交要相對(duì)煩瑣，但從長(zhǎng)期看是一勞永逸之事，并且表明持有農(nóng)行卡辦理掌銀不僅不收取任何費(fèi)用，還有話費(fèi)抽獎(jiǎng)和禮品贈(zèng)送，以吸引客戶辦理。同時(shí)為防止出現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)不愿辦理的家長(zhǎng)，也不強(qiáng)求，交現(xiàn)金也行。

二、不足之處

雖然前期做了大量工作，也做了充分準(zhǔn)備，但對(duì)于一項(xiàng)新產(chǎn)品的推出，特別涉及到需要學(xué)校以及廣大接受新生事物相對(duì)緩慢的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的理解、支持和配合，困難可想而知?；仡櫊I(yíng)銷過(guò)程，筆者認(rèn)為存在以下不足，需要改進(jìn)：

（一）雖充分考慮，但某些方面應(yīng)對(duì)不足。對(duì)幼兒園收款雖提前做了準(zhǔn)備，但未考慮到農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)年輕人大都在外，多是委托家中老人照料小孩，加之私立幼兒園為做好服務(wù)，無(wú)法對(duì)家長(zhǎng)作過(guò)多的要求。況且他們每月都需收費(fèi)，班主任都配有點(diǎn)鈔機(jī)，自認(rèn)為收取現(xiàn)金很方便，園方負(fù)責(zé)人也以為支行主要為吸存資金，因此在“E商”繳費(fèi)上沒(méi)有作過(guò)多配合宣傳。開(kāi)園前一天，只有三個(gè)班錄入賬單，次日僅10多名家長(zhǎng)通過(guò)掌銀繳款，效果很不理想。雖然當(dāng)天所收現(xiàn)金全部存入農(nóng)行，但支行仍將繼續(xù)溝通，爭(zhēng)取從有利于園方角度，說(shuō)服他們，繼續(xù)開(kāi)展合作。

（二）雖事前溝通，但與校方配合還不緊密。對(duì)于富安小學(xué)收款也存在問(wèn)題，雖前期做了大量宣傳工作，但很多家長(zhǎng)依然等到最后關(guān)頭才開(kāi)始準(zhǔn)備。原本向?qū)W校提出由網(wǎng)點(diǎn)全面代理收費(fèi)工作，不要學(xué)校老師經(jīng)手現(xiàn)金，利用周日安排家長(zhǎng)到網(wǎng)點(diǎn)繳款（如此能夠更好勸說(shuō)家長(zhǎng)辦理掌銀繳費(fèi)）。但校方基于秩序和安全方面考慮，決定仍由班主任收取。因部分班主任沒(méi)有能夠理解代理收款工作，對(duì)一些未辦掌銀的家長(zhǎng)沒(méi)有過(guò)多勸說(shuō)，收取了他們的現(xiàn)金。事后支行也針對(duì)這些班主任，個(gè)別交換了意見(jiàn)，請(qǐng)他們及時(shí)通知繳現(xiàn)金的家長(zhǎng)補(bǔ)辦掌銀，以便在下次繳款時(shí)使用。在此后富安中學(xué)的收費(fèi)過(guò)程中，重點(diǎn)請(qǐng)班主任做好事前宣傳，并全程參與服務(wù)，所有家長(zhǎng)繳費(fèi)均通過(guò)自助渠道辦理，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。

（三）雖認(rèn)真準(zhǔn)備，但部分賬單設(shè)計(jì)不合理。在賬單設(shè)置上，最初設(shè)想一學(xué)生一賬單，學(xué)生應(yīng)繳多少，就設(shè)置多少。在與富安小學(xué)溝通中，了解到學(xué)校收費(fèi)包括伙食費(fèi)和教輔費(fèi)，因春季在推廣一年級(jí)時(shí)所有學(xué)生都在校代伙，于是支行將二者合二為一，設(shè)置了一個(gè)賬單；此后學(xué)校告知可能也有少數(shù)學(xué)生不在校代伙，僅需繳納教輔費(fèi)。為補(bǔ)救，支行又為所有學(xué)生設(shè)置了教輔費(fèi)的賬單，這樣在校代伙的僅需繳第一份賬單、不在校代伙的僅需繳第二份賬單。雖然絕大多數(shù)家長(zhǎng)都理解繳費(fèi)意圖，但也有少數(shù)家長(zhǎng)繳了兩份賬單，需要實(shí)施退款。

（四）雖主動(dòng)學(xué)習(xí)，但對(duì)產(chǎn)品未能完全熟悉。在“E商”繳費(fèi)業(yè)務(wù)推出掃碼之初，支行發(fā)現(xiàn)微信掃碼也可轉(zhuǎn)到農(nóng)行繳費(fèi)頁(yè)面上，為增加客戶對(duì)此的接受度，在整個(gè)營(yíng)銷和宣傳過(guò)程中，對(duì)外都介紹了“E商”繳費(fèi)業(yè)務(wù)可用掌銀或微信掃碼。在繳費(fèi)開(kāi)始生成賬單，通過(guò)錄入繳費(fèi)號(hào)試驗(yàn)后，才發(fā)現(xiàn)，用微信掃碼后默認(rèn)是“K碼支付”，如用“掌銀支付”則需要點(diǎn)擊“K碼支付”后面的“v”下拉菜單，選擇“掌銀支付”才行。雖然趕緊采取補(bǔ)救措施，及時(shí)在《告家長(zhǎng)書》中作了提示，但從繳費(fèi)交易查詢看，“K令支付”的不在少數(shù)。

三、幾點(diǎn)建議

毫無(wú)疑問(wèn)，學(xué)?！癊商”繳費(fèi)業(yè)務(wù)對(duì)于農(nóng)行掌銀的推廣、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的獲客能力提升以及網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展都具有重要的推動(dòng)作用。同時(shí)此項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣，除網(wǎng)點(diǎn)自身需要做好與各方溝通、加強(qiáng)持續(xù)服務(wù)外，筆者提幾點(diǎn)建議，供參考。

（一）優(yōu)化平臺(tái)設(shè)置，便于學(xué)校財(cái)務(wù)人員接受。

“E商”繳費(fèi)賬單，需要用戶登錄農(nóng)行電子商戶平臺(tái)，進(jìn)行賬單模板的下載、制作、上傳，以及后續(xù)的交易查詢、對(duì)賬等。同時(shí)又有“總行版”、“省行版”等不同版本。這一過(guò)程對(duì)于本行專業(yè)人員來(lái)講自然簡(jiǎn)單，但對(duì)于還有本校專業(yè)工作的學(xué)校財(cái)會(huì)人員就要相對(duì)復(fù)雜得多?，F(xiàn)在雖然電腦普及，軟件繁多，但對(duì)于一些專業(yè)的電腦軟件，還是相對(duì)有一些共性規(guī)范，如各銀行網(wǎng)上銀行就差不多，基本熟悉一家的就都能操作，也為大家所接受。而本行電子商務(wù)平臺(tái)，特別是賬單等的導(dǎo)入，相對(duì)于代發(fā)工資文本，就相對(duì)復(fù)雜得多，業(yè)務(wù)推廣階段需要農(nóng)行專業(yè)人員的全程參與。因此為讓學(xué)校財(cái)務(wù)人員能夠體會(huì)到該業(yè)務(wù)的方便快捷，筆者建議，可參考農(nóng)行網(wǎng)銀頁(yè)面布局，設(shè)置菜單，簡(jiǎn)明扼要；甚至或可將企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)放置到網(wǎng)銀內(nèi)作為一個(gè)子菜單，共用一套K寶。此外，在賬單要素設(shè)置上，學(xué)習(xí)代發(fā)工資模版，直接在模板文檔上注明要求，便于制作與上傳。

（二）改進(jìn)辦理流程，提高掌銀客戶自助辦理效率。隨著農(nóng)行掌銀功能的不斷挖掘，需要短期內(nèi)大批量獲客，現(xiàn)有的掌銀安裝“兩步曲”（即掌銀客戶端下載和客戶電子銀行注冊(cè)），耗時(shí)較長(zhǎng)，非銀行專業(yè)人員輔導(dǎo)，一般客戶較難有耐心獨(dú)自完成。對(duì)于掌銀客戶端的推廣，客戶自助注冊(cè)應(yīng)成為主流，客戶端下載和自助注冊(cè)兩個(gè)步驟應(yīng)合二為一，只要在本行已有完整身份證和手機(jī)號(hào)碼信息，即使無(wú)實(shí)體銀行卡，除已經(jīng)注冊(cè)外的，都可自助辦理。建議流程為，首次掃碼下載掌銀客戶端，打開(kāi)后暫不要求進(jìn)行手機(jī)號(hào)登陸，而是提示客戶輸入個(gè)人身份證號(hào)，并與留存農(nóng)行手機(jī)號(hào)核驗(yàn)，判斷客戶是否已注冊(cè)掌銀，如已注冊(cè)則進(jìn)入登錄頁(yè)面，如未注冊(cè)則進(jìn)入掌銀自助注冊(cè)頁(yè)面。若該客戶有農(nóng)行借記卡、提示輸入，如無(wú)可直接開(kāi)通二類電子賬戶（也要盡快升級(jí)具有實(shí)體卡功能），綁定掌銀。在客戶首次登錄掌銀后，及時(shí)提醒客戶到安全中心進(jìn)行“快e付”設(shè)置（建議改成“支付限額設(shè)置”，讓客戶更易接受）。

（三）完善部分細(xì)節(jié)，讓繳費(fèi)過(guò)程變更輕松。在與基層學(xué)校接觸過(guò)程中，不少學(xué)校（主要是公辦學(xué)校）表示在目前義務(wù)制教育過(guò)程中，學(xué)校主要向?qū)W生收取伙食費(fèi)、住宿費(fèi)、教輔資料費(fèi)等，不宜再用“學(xué)雜費(fèi)”命名教育收費(fèi)項(xiàng)目。因此筆者建議在掌銀“生活繳費(fèi)”子欄目中改“學(xué)雜費(fèi)”為“教育收費(fèi)”項(xiàng)目，以名正言順。在客戶進(jìn)入掌銀“生活繳費(fèi)”頁(yè)面時(shí)，會(huì)在左下角出現(xiàn)農(nóng)行行徽，此時(shí)正巧遮住“學(xué)雜費(fèi)”，需要移走才能看清打開(kāi)，這也是掌銀設(shè)置中的一些小瑕疵，建議在進(jìn)入“生活繳費(fèi)”頁(yè)面時(shí)不要暫不要出現(xiàn)行徽了，以免遮擋。同時(shí)為方便正常客戶繳費(fèi)，建議微信掃碼后支付方式默認(rèn)為“掌銀繳費(fèi)”，因?yàn)槟壳翱蛻舻恼沏y支付普及率要遠(yuǎn)比K令支付高很多。還有由于目前有很多客戶掌銀上有信用卡和借記卡，一般支付時(shí)客戶都選擇借記卡（一般轉(zhuǎn)賬不支持信用卡）支付，而繳費(fèi)項(xiàng)目支持貸記卡，不少客戶繳費(fèi)時(shí)沒(méi)有細(xì)看，在默認(rèn)為信用卡支付狀況下，因信用卡與借記卡密碼不同或未激活而導(dǎo)致繳費(fèi)不成功。因此建議，支付時(shí)統(tǒng)一默認(rèn)借記卡支付，但也要設(shè)置可讓客戶選擇。