梁哲輝 顧安朋 劉巍琳 袁超 于洋

摘要 作為電網(wǎng)企業(yè)對(duì)外服務(wù)窗口，電網(wǎng)客戶服務(wù)中心需要整合企業(yè)內(nèi)、外部各種數(shù)據(jù)資源、存貯和分析海量的客戶服務(wù)信息。如何對(duì)電網(wǎng)企業(yè)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行高效、可靠、低廉地存儲(chǔ)，并快速訪問(wèn)和分析，是當(dāng)前重要的研究課題。分析大數(shù)據(jù)的特征和大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)，其后，設(shè)計(jì)大數(shù)據(jù)技術(shù)下的電力客戶服務(wù)輔助決策系統(tǒng)，提出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)體系架構(gòu)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能，總結(jié)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)和算法，該系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)集中存儲(chǔ)、管理和應(yīng)用電網(wǎng)數(shù)據(jù)，通過(guò)統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，使用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)作為結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的存貯平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析與挖掘的支撐平臺(tái)，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型設(shè)計(jì)，在數(shù)據(jù)展示層使用多維數(shù)據(jù)分析技術(shù)。通過(guò)系統(tǒng)建設(shè)，可以大大提高電網(wǎng)企業(yè)的客戶服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù) 輔助決策 大數(shù)據(jù) 渠道

隨著智能表計(jì)大規(guī)模推廣應(yīng)用以及電網(wǎng)精益化管理帶來(lái)的配用電數(shù)據(jù)爆炸性增長(zhǎng)，電能量數(shù)據(jù)的大規(guī)模數(shù)據(jù)價(jià)值的深度挖掘與綜合利用還處于初級(jí)階段，現(xiàn)階段正面臨由IT時(shí)代進(jìn)入DT時(shí)代的變革，大數(shù)據(jù)技術(shù)被普遍應(yīng)用，憑借其出色的數(shù)據(jù)分析萃取挖掘能力，大數(shù)據(jù)技術(shù)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了巨大影響，也為企業(yè)信息化建設(shè)提出了更高的要求。為此，南方電網(wǎng)公司設(shè)立公司科技重大專項(xiàng)《智能配用電大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用技術(shù)研究與示范》開(kāi)展以電能量數(shù)據(jù)為核心的配用電大數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘技術(shù)。本項(xiàng)目作為該重大專項(xiàng)的配套項(xiàng)目，擬基于大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)在浩瀚海量的配用電數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)用戶的用電規(guī)律和市場(chǎng)行為，結(jié)合廣州供電局客戶服務(wù)專業(yè)化管理的要求，建立統(tǒng)一電能量大數(shù)據(jù)客戶服務(wù)輔助決策平臺(tái)。該平臺(tái)應(yīng)結(jié)合目前電力營(yíng)銷管理需求、企業(yè)信息化管理要求，以及電改與電力市場(chǎng)新形態(tài)的驅(qū)動(dòng)，滿足“全方位客戶服務(wù)體系支撐、電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化決策、新興業(yè)務(wù)的拓展和電力市場(chǎng)的改革支撐”的營(yíng)銷相關(guān)業(yè)務(wù)需求。

1 電力客戶服務(wù)輔助決策系統(tǒng)建設(shè)思路

1.1 設(shè)計(jì)思路

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)在浩瀚海量的配用電數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)用戶的用電規(guī)律和市場(chǎng)行為，結(jié)合廣州供電局客戶服務(wù)專業(yè)化管理的要求，建立統(tǒng)一電能量大數(shù)據(jù)客戶服務(wù)輔助決策平臺(tái)。該平臺(tái)應(yīng)結(jié)合目前電力營(yíng)銷管理需求、企業(yè)信息化管理要求，以及電改與電力市場(chǎng)新形態(tài)的驅(qū)動(dòng)，滿足“全方位客戶服務(wù)體系支撐、電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化決策、新興業(yè)務(wù)的拓展和電力市場(chǎng)的改革支撐”的營(yíng)銷相關(guān)業(yè)務(wù)需求。

1.2 建設(shè)目標(biāo)

承接南方電網(wǎng)公司下發(fā)的智能配用電大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用技術(shù)研究與示范項(xiàng)目，完成廣州電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、集成，符合平臺(tái)能力服務(wù)化，服務(wù)能力自動(dòng)化，數(shù)據(jù)應(yīng)用自主化的三層建設(shè)理念，可使系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析自動(dòng)化，數(shù)據(jù)挖掘自動(dòng)化，數(shù)據(jù)自助處理以及柔性可擴(kuò)展的服務(wù)應(yīng)用的能力和具備靈活自定義、自適應(yīng)的數(shù)據(jù)圖形化展示的能力;解決外部數(shù)據(jù)匹配困難和業(yè)務(wù)實(shí)際應(yīng)用難的問(wèn)題，滿足企業(yè)信息化管理創(chuàng)新的要求。

l.3 功能規(guī)劃

電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)包括平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)整合與治理、基礎(chǔ)功能、高級(jí)分析應(yīng)用幾個(gè)方面的內(nèi)容，系統(tǒng)平臺(tái)以電能量?jī)?nèi)外部數(shù)據(jù)的整合、治理、存儲(chǔ)與應(yīng)用為核心，以大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研究成果為基礎(chǔ)，通過(guò)合理高效的數(shù)據(jù)模型構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)海量電能量大數(shù)據(jù)下的快速分析與挖掘，提供可自主應(yīng)用的數(shù)據(jù)集合?；诖?，從平臺(tái)服務(wù)支撐、上層業(yè)務(wù)應(yīng)用出發(fā)，設(shè)計(jì)電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的應(yīng)用體系架構(gòu)，并在進(jìn)行應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分考慮系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)支撐，如圖1所示。

1.3.1 數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)整合兩個(gè)方面

數(shù)據(jù)治理負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)接入管理，除了基于接口對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)的接入，還需要利用等多種服務(wù)接口實(shí)現(xiàn)外部數(shù)據(jù)的接入，通過(guò)服務(wù)注冊(cè)實(shí)現(xiàn)對(duì)接口服務(wù)的統(tǒng)一管理，并通過(guò)引入數(shù)據(jù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和修正;數(shù)據(jù)整合是把在不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)收集、整理、清洗，轉(zhuǎn)換后加載到一個(gè)新的數(shù)據(jù)源，為數(shù)據(jù)消費(fèi)者提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖的數(shù)據(jù)集成方式。

1.3.2 基礎(chǔ)應(yīng)用

包括報(bào)表統(tǒng)計(jì)、多維分析與即席查詢、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、可視化展示等服務(wù)能力應(yīng)用項(xiàng)。通過(guò)基礎(chǔ)應(yīng)用建設(shè)，能夠?qū)崿F(xiàn)平臺(tái)能力服務(wù)化、服務(wù)能力自動(dòng)化與數(shù)據(jù)應(yīng)用自主化。

1.3.3 高級(jí)應(yīng)用

通過(guò)利用大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)、基礎(chǔ)應(yīng)用能力項(xiàng)及集中存儲(chǔ)的內(nèi)外部電能量大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)包括電力客戶檔案標(biāo)簽庫(kù)管理、客戶服務(wù)渠道分析、用電能效管理和個(gè)性化客戶服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景。

1.3.4 系統(tǒng)管理

提供統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)管理功能，包括系統(tǒng)用戶管理、權(quán)限管理、安全管理、日志管理及基礎(chǔ)設(shè)施的基本管理功能。

2 電力客戶服務(wù)輔助決策系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

2.1 大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)

提供企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)方案，要保證1TB以上大數(shù)據(jù)量分析探查的高效靈活和高速響應(yīng)，支持列式存儲(chǔ)，內(nèi)存計(jì)算等提高查詢速度的技術(shù)，支持與Hadoop平臺(tái)的整合。提供用戶友好的可視化管理頁(yè)面，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、快速查詢、大規(guī)模分布式計(jì)算等基礎(chǔ)功能，同時(shí)支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)、用戶標(biāo)簽等高級(jí)應(yīng)用。

2.1.1 分布式文件系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)概念里一個(gè)很基礎(chǔ)且很重要的問(wèn)題是如何在以千百計(jì)的普通服務(wù)器組成的集群中存儲(chǔ)以PB為單位的海量數(shù)據(jù)，在林林總總的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)和技術(shù)方案中，最重要的一類就是超大規(guī)模分布式文件系統(tǒng)，也就是以文件系統(tǒng)的方式來(lái)組織海量數(shù)據(jù)。在大數(shù)據(jù)技術(shù)框架中，分布式文件系統(tǒng)是其它相關(guān)技術(shù)的基石，因?yàn)槠涮峁┝撕Ａ啃畔⒌拇鎯?chǔ)平臺(tái)，并提供了數(shù)據(jù)的冗余備份、服務(wù)器的自動(dòng)負(fù)載均衡以及失效服務(wù)器檢測(cè)等各種完備的分布式存儲(chǔ)功能。只有在分布式文件系統(tǒng)提供的基礎(chǔ)功能之上，才能開(kāi)發(fā)出更符合應(yīng)用需求的存儲(chǔ)系統(tǒng)和計(jì)算框架。

本項(xiàng)目采用HDFS （Hadoop DistributedFile System）作為分布式文件系統(tǒng)，HDFS整體架構(gòu)主要由NameNode、DataNode、Secondary NameNode以及客戶端組成。

2.1.2 內(nèi)存計(jì)算

Spark是基于內(nèi)存計(jì)算的迭代分布式計(jì)算框架，適用于需要多次操作特定數(shù)據(jù)集的應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)在集群中將數(shù)據(jù)集緩存在內(nèi)存中，支持?jǐn)?shù)據(jù)集的共享和重用，縮短數(shù)據(jù)集的訪問(wèn)時(shí)間。為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集的重用，Spark設(shè)計(jì)了一種彈性分布式數(shù)據(jù)集RDD（ResilientDistributed Dataset）。RDD是分布在集群中的只讀對(duì)象集合，在集群中的多個(gè)結(jié)點(diǎn)上進(jìn)行分區(qū)，可以在多個(gè)計(jì)算中共享，它不僅支持基于數(shù)據(jù)集的應(yīng)用，還具有容錯(cuò)、局部計(jì)算調(diào)度和可擴(kuò)展等特性。RDD支持用戶在執(zhí)行計(jì)算時(shí)選擇緩存數(shù)據(jù)集在內(nèi)存中，便于下次計(jì)算時(shí)重用數(shù)據(jù)集，提供了更快速的數(shù)據(jù)訪問(wèn)，減少了不必要的磁盤重復(fù)讀寫操作。

2.1.3 流式計(jì)算

采用Spark Streaming作為流計(jì)算框架，它擴(kuò)展了Spark流式大數(shù)據(jù)處理能力，將數(shù)據(jù)流以時(shí)間片為單位分割形成RDD，使用RDD生成Spark Job進(jìn)行處理，最終以分布式批處理的方式計(jì)算每個(gè)時(shí)間片的數(shù)據(jù)。采用SaprkStreaming進(jìn)行流式計(jì)算具有以下優(yōu)勢(shì)：

（1）能和Spark生態(tài)系統(tǒng)的其它組件融合，實(shí)現(xiàn)交互查詢和機(jī)器學(xué)習(xí)等多范式組合處理。

（2）具有極佳的擴(kuò)展性，能夠運(yùn)行在1000個(gè)節(jié)點(diǎn)以上的集群，并且支持水平擴(kuò)展。

（3）容錯(cuò)性好，通過(guò)CheckPoint以及內(nèi)存維護(hù)兩份數(shù)據(jù)進(jìn)行備份容錯(cuò)，RDD通過(guò)血統(tǒng)圖記錄下之前的操作，如果某個(gè)節(jié)點(diǎn)在運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)故障，可以通過(guò)冗余的備份數(shù)據(jù)在其它節(jié)點(diǎn)重新計(jì)算得到。

（4）數(shù)據(jù)吞吐量大，通過(guò)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為RDD，基于批處理的方式提升數(shù)據(jù)處理的吞吐量。另外，支持“恰好一次”（ Exactly-once）傳遞原語(yǔ)，也就是每條消息都被發(fā)送過(guò)一次且僅僅一次，沒(méi)有丟失也沒(méi)有冗余，能夠顯著提升系統(tǒng)的傳輸效率。

（5）數(shù)據(jù)處理實(shí)時(shí)性高，通過(guò)提升集群的運(yùn)算能力，可以把數(shù)據(jù)處理延遲控制在毫秒級(jí)。

2.1.4 圖計(jì)算

GraphX是Spark提供的分布式圖計(jì)算框架，基于Spark平臺(tái)提供了簡(jiǎn)潔易用、豐富多彩的圖計(jì)算和圖挖掘的接口，極大的方便了編程人員開(kāi)發(fā)圖計(jì)算代碼。GraphX首先把圖拆分成很多的子圖，然后基于這些子圖進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算時(shí)可進(jìn)行分階段的迭代運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)任務(wù)的并行化。GraphX的核心抽象是RDPG（Resilient Distributed Property Graph），是一種點(diǎn)和邊都帶屬性的有向多重圖。它擴(kuò)展了Spark RDD的抽象，有Table和Graph兩種視圖，而只需要一份物理存儲(chǔ)。兩種視圖都有自己獨(dú)有的操作符，從而獲得了靈活操作和執(zhí)行效率。

2.2 數(shù)據(jù)整合與治理

數(shù)據(jù)整合是把在不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)收集、整理、清洗，轉(zhuǎn)換后加載到一個(gè)新的數(shù)據(jù)源，為數(shù)據(jù)消費(fèi)者提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖的數(shù)據(jù)集成方式。數(shù)據(jù)源來(lái)自內(nèi)部數(shù)據(jù)（如營(yíng)銷、計(jì)量、生產(chǎn)等數(shù)據(jù)）和外部數(shù)據(jù)（如天氣、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等數(shù)據(jù)）的集成。

（1）內(nèi)部數(shù)據(jù)整合通過(guò)構(gòu)建自助定制的數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換、載入工具（ETL工具），實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源（包括關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，多維數(shù)據(jù)庫(kù)，文本，OLAP，Excel等）的快速提取。

（2）外部數(shù)據(jù)整合通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)、人工采集、Web服務(wù)、文件交換從電力機(jī)構(gòu)、公網(wǎng)、企業(yè)機(jī)構(gòu)、其他外部機(jī)構(gòu)獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

（3）具備圖形化的數(shù)據(jù)整合界面，便于后期維護(hù)。

數(shù)據(jù)治理將獲取的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)平臺(tái)，在此平臺(tái)上構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型來(lái)完成數(shù)據(jù)處理、清洗、存儲(chǔ)等工作，同時(shí)結(jié)合服務(wù)資源和服務(wù)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配，建立內(nèi)外部數(shù)據(jù)的關(guān)系。通過(guò)引入數(shù)據(jù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及單個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的技術(shù)指標(biāo)含義、取值范圍等，定義面向大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量度量指標(biāo)。通過(guò)多模數(shù)據(jù)內(nèi)部的隱含關(guān)系及交互特點(diǎn)對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和修正，使數(shù)據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。

2.3 基礎(chǔ)應(yīng)用

電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用功能包括報(bào)表統(tǒng)計(jì)、多維分析與即席查詢、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、可視化展現(xiàn)、安全與權(quán)限管理。通過(guò)基礎(chǔ)應(yīng)用的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)能力服務(wù)化、服務(wù)能力自動(dòng)化與數(shù)據(jù)應(yīng)用自主化的總體系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。

2.3.1 報(bào)表統(tǒng)計(jì)

基于電能量大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)和先進(jìn)成熟的報(bào)表工具，構(gòu)建靈活強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)能力，以零編碼、拖拽式開(kāi)發(fā)面向用戶使用，實(shí)現(xiàn)報(bào)表開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)化、自動(dòng)化以及自主化的建設(shè)目標(biāo)。

2.3.2 即席分析

基于電能量大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)和先進(jìn)成熟的OLAP分析和即席查詢工具的支撐，構(gòu)建包括維度和度量的分析查詢體系，語(yǔ)義化技術(shù)元素，封裝為業(yè)務(wù)應(yīng)用元素面向用戶的分析和查詢構(gòu)建過(guò)程應(yīng)用，以零編碼、拖拽式開(kāi)發(fā)供用戶使用，實(shí)現(xiàn)多維分析和即席查詢開(kāi)發(fā)過(guò)程的服務(wù)化、自動(dòng)化以及自主化的建設(shè)目標(biāo)。

2.3.3 可視化展現(xiàn)

基于電能量大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)和先進(jìn)成熟的可視化展現(xiàn)工具的支撐，自動(dòng)適配多尺寸終端，提供多屏互動(dòng)等交互功能，構(gòu)建業(yè)務(wù)組件化、全程標(biāo)準(zhǔn)化、主線場(chǎng)景化、開(kāi)發(fā)配置化的可視化展現(xiàn)能力層應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)可視化展現(xiàn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的服務(wù)化、自動(dòng)化以及自主化的建設(shè)目標(biāo)。

2.3.4 數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)

數(shù)據(jù)挖掘模塊提供自定義的、柔性擴(kuò)展的數(shù)據(jù)挖掘自動(dòng)化套件包，可依托已有算法庫(kù)，形成數(shù)據(jù)挖掘組件，并支持用戶自主擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備一數(shù)據(jù)清理一數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換一數(shù)據(jù)挖掘一模型評(píng)估一模型應(yīng)用的全過(guò)程、自動(dòng)化、可重用的挖掘服務(wù)。同時(shí)提供可配置、可拖放的設(shè)計(jì)工具及應(yīng)用視圖.輔助數(shù)據(jù)的分析挖掘與分析預(yù)測(cè)。

2.3.5 安全與權(quán)限管理

電能量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)在安全方面主要涉及兩方面的建設(shè)，一是針對(duì)南網(wǎng)多種安全機(jī)制提供認(rèn)證接口，并實(shí)現(xiàn)與廣州供電局有限公司已有安全系統(tǒng)或功能全面集成;二是提供基于角色、用戶的權(quán)限管理功能，能夠涵蓋各功能模塊，對(duì)報(bào)表的權(quán)限管理可以達(dá)到單元格的層面。

2.4 高級(jí)應(yīng)用

2.4.1 電力客戶檔案標(biāo)簽庫(kù)管理

電力客戶檔案標(biāo)簽庫(kù)管理，能夠按照用戶的特征建立用戶的用電行為特征庫(kù)，能針對(duì)用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，靈活的配置電子標(biāo)簽，并能夠根據(jù)電子標(biāo)簽對(duì)客戶進(jìn)行篩選并分群。

基于用戶標(biāo)簽，研究適用于用戶用電行為分析的特征提取、聚類分析與模式辨識(shí)等數(shù)據(jù)挖掘方法，識(shí)別典型用戶用電行為特征，實(shí)現(xiàn)用戶用電類型的精細(xì)劃分和自動(dòng)辨識(shí)。

利用用戶標(biāo)簽，對(duì)客戶用電行為和需求的時(shí)空分布特征進(jìn)行精細(xì)化描述和分析?；诳蛻粲秒娦袨?、客戶投訴、咨詢等多源異構(gòu)的反饋信息，探索異構(gòu)數(shù)據(jù)隱藏知識(shí)的大數(shù)據(jù)檢索方法、用戶偏好，提出反映客戶需求的客戶分群和多維度畫像展示方法。

2.4.2 客戶服務(wù)渠道監(jiān)控分析

制定統(tǒng)一的渠道信息分類規(guī)范、數(shù)據(jù)接口規(guī)范和數(shù)據(jù)更新機(jī)制。構(gòu)建統(tǒng)一的渠道信息池，結(jié)合渠道數(shù)據(jù)應(yīng)用需求和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提供快速的渠道信息檢索方法。針對(duì)各類渠道記錄的客戶交互痕跡信息以及典型客戶特征，實(shí)現(xiàn)典型客戶渠道使用偏好模型。按照用戶對(duì)各類渠道及內(nèi)容訪問(wèn)情況，建立個(gè)性化服務(wù)推薦算法，給客戶推薦最期望的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。開(kāi)發(fā)服務(wù)渠道全景監(jiān)控及統(tǒng)一管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控渠道資源使用情況、渠道業(yè)務(wù)開(kāi)展情況等。建立渠道異常原因分析模型，為服務(wù)渠道應(yīng)急處置提供參考。基于實(shí)體營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化策略的算法模型，科學(xué)指導(dǎo)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的縮減以及網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化。

2.4.3 用電能效管理

用電能效分析以采集的能耗、用電特征等信息為基礎(chǔ)，充分利用多維分析的思想，提供時(shí)間、區(qū)域等多個(gè)維度的靈活選擇，進(jìn)行深入分析與挖掘，并將分析結(jié)果通過(guò)鉆取、切片等多種方式實(shí)現(xiàn)總體、行業(yè)及用戶用能水平的深入分析與直觀展示。

2.4.4 客戶用電分析

大宗工業(yè)用電賬單，是針對(duì)大宗工業(yè)用戶每月用電情況的綜合展示，包括總用電戶的電量電費(fèi)、用電結(jié)構(gòu)、負(fù)載情況等分析，同時(shí)還提供總戶下各計(jì)量點(diǎn)的用電情況展示，使用電客戶對(duì)當(dāng)月自身用電情況有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。

2.4.5 居民用電賬單

居民用電賬單是為居民用電戶每月生成的用電情況的分析賬單，包括當(dāng)月用電情況、年累計(jì)用電情況、在不同電費(fèi)階梯中的用電情況以及在同小區(qū)、同區(qū)域當(dāng)中的用電排名，同時(shí)提供用電預(yù)測(cè)的功能。

2.4.6 客戶渠道使用偏好分析

客戶渠道使用偏好分析是對(duì)某人群按照業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中業(yè)務(wù)類型、渠道、地區(qū)等多個(gè)維度將該用戶群進(jìn)一步的細(xì)分，分析用戶辦理某業(yè)務(wù)時(shí)的渠道選擇偏好，比較出各地區(qū)業(yè)務(wù)辦理時(shí)渠道選擇差異，在實(shí)施渠道引導(dǎo)策略后，在該課題下進(jìn)行實(shí)施策略是否奏效的驗(yàn)證。分析出有價(jià)。

3 總結(jié)展望

廣州供電局在內(nèi)部戰(zhàn)略上重視創(chuàng)先應(yīng)用，良好的IT環(huán)境包括IT架構(gòu)完善、數(shù)據(jù)范圍廣、數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，為廣州供電局?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)型推動(dòng)戰(zhàn)略性創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)性的環(huán)境支撐;公司在外部戰(zhàn)略性開(kāi)放與社會(huì)各業(yè)態(tài)伙伴合作，參與競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，作為電力領(lǐng)域的拓荒者，戰(zhàn)略性合作的開(kāi)展需要公司與外部的數(shù)據(jù)交互與分析應(yīng)用，需要一套成熟的客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)體系來(lái)支撐。

廣州供電局各職能部門業(yè)務(wù)辦理及客戶服務(wù)的過(guò)程中，一方面受制于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定制化展現(xiàn)形式，業(yè)務(wù)人員無(wú)法直觀自如的配置、分析器管轄范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從而錯(cuò)過(guò)了較多可以從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)可以提升的點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員需要一個(gè)可以靈活配置、分析展示的數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，來(lái)幫助其挖掘業(yè)務(wù)提升空間及業(yè)務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn);另一方面純屬本職能部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)己不能完全滿足自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求，更多需要跨部門數(shù)據(jù)的融合分析，在社會(huì)快速發(fā)展過(guò)程中，業(yè)務(wù)合作需求點(diǎn)的產(chǎn)生在時(shí)間點(diǎn)上具備不可預(yù)估性，如何支撐跨部門的數(shù)據(jù)合作、服務(wù)數(shù)據(jù)的融合，需要一個(gè)成熟的、框架性大數(shù)據(jù)處理平臺(tái)來(lái)將業(yè)務(wù)需求進(jìn)行孵化、落地，使得業(yè)務(wù)需求的落地更加靈活、可控，并為業(yè)務(wù)需求的驗(yàn)證、落地提供試驗(yàn)田，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)。

3.1 實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與用戶的互動(dòng)

實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與用戶的雙向互動(dòng)，客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，通過(guò)智能化手段增加電網(wǎng)用戶的有效信息接觸點(diǎn)，引導(dǎo)用戶選擇更優(yōu)方案進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理;通過(guò)用戶特征分析，選擇性的推送信息或活動(dòng)予用戶，提升用戶對(duì)公司的滿意度。

3.2 實(shí)現(xiàn)全面的用電數(shù)據(jù)監(jiān)控

通過(guò)多元化的技術(shù)手段與分析模型，實(shí)現(xiàn)用戶一用電一區(qū)域等指標(biāo)元素多維度多形式的監(jiān)測(cè)，通過(guò)模型的分析來(lái)發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)異常問(wèn)題做預(yù)警響應(yīng)，做到挖掘、展現(xiàn)、信息推送，通過(guò)數(shù)據(jù)化來(lái)推動(dòng)供電公司的運(yùn)行，解決人員問(wèn)題處理的盲點(diǎn)。

3.3 實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的模型孵化中心定位

大數(shù)據(jù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于廣泛的接入業(yè)務(wù)內(nèi)容外的數(shù)據(jù)，各方組織與人員在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)應(yīng)用模型的落地、校驗(yàn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)或第三方平臺(tái)，通過(guò)服務(wù)調(diào)用的方式指揮大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析、運(yùn)算，并反饋其需要的結(jié)果。用戶可以通過(guò)自助式配置來(lái)獲取自身需要的分析結(jié)果，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)目的導(dǎo)向的重組與利用、潛在價(jià)值的挖掘及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的補(bǔ)充。