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近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的產(chǎn)生，微信、微博、貼吧、論壇等系列自媒體廣泛應(yīng)用，這對(duì)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提出了更高的要求，特別是處于轉(zhuǎn)型升級(jí)期的農(nóng)村信用社，硬件設(shè)施改善、內(nèi)部服務(wù)提升都在逐步探索發(fā)展中，強(qiáng)化和提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控能力至關(guān)重要。

農(nóng)信社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難點(diǎn)

——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱。近年來(lái)，農(nóng)信社將主要的精力放在業(yè)務(wù)發(fā)展工作中，對(duì)發(fā)展過(guò)程中的信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等給予足夠的關(guān)注，而對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注相對(duì)較薄弱。缺乏對(duì)員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，基層員工對(duì)自身崗位可能出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不明確，處置突發(fā)性聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急能力不夠，聲譽(yù)文化意識(shí)較為淡薄。

——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制不健全。一是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)落實(shí)不到位，制度束之高閣，制定大于落實(shí)。二是缺乏專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職能分散于多個(gè)部門(mén)導(dǎo)致職責(zé)界定不明晰、戰(zhàn)略落實(shí)部門(mén)不集中、信息系統(tǒng)不暢通。三是缺少訓(xùn)練有素的聲譽(yù)管理和公關(guān)專(zhuān)門(mén)人才。四是缺乏成熟的接待、溝通和處理機(jī)制。

——自媒體的特點(diǎn)使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難度增大。一是輿情來(lái)源廣，自媒體時(shí)代，網(wǎng)民來(lái)自四面八方，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方，人人都可能是輿情發(fā)布者。二是傳播速度快。在自媒體時(shí)代，信息傳播方式發(fā)生了根本性的變革。三是管控難度大。由于自媒體時(shí)代人人都可能是輿情發(fā)布者，不容易提前預(yù)警、擴(kuò)散和傳播快、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量難，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)很難管控。

加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施

——提高思想認(rèn)識(shí)，建立全員聲譽(yù)管理意識(shí)。一是自上而下，充分認(rèn)識(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和緊迫性，把對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，提高到實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。二是要增強(qiáng)銀行全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的養(yǎng)成和聲譽(yù)管理技能的培訓(xùn)，禁止員工在微信、微博上發(fā)布與工作相關(guān)的內(nèi)容。三是在金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、推廣過(guò)程中要充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中要將消費(fèi)者利益保護(hù)放在重要位置，不能因眼前利益而影響整體聲譽(yù)。

——完善制度建設(shè)，形成全面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。一是完善制度體系，按照銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》要求，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則。二是完善責(zé)任體系。明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最高決策機(jī)構(gòu)，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，明確各崗位職責(zé)，建立輿情監(jiān)測(cè)、處置、報(bào)告制度。三是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)主要媒體、網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測(cè)，協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和主要投資者。四是完善監(jiān)督機(jī)制。要將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)內(nèi)部審計(jì)框架，定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)、各重點(diǎn)崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行排查，識(shí)別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的因素，及時(shí)采取防控措施。

——提升服務(wù)質(zhì)量，從源頭上減少聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。一是要轉(zhuǎn)變思想，從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模h(huán)境建設(shè)、硬件設(shè)施改造等一切活動(dòng)都要以客戶為中心，既要滿足客戶的金融需求，更要滿足客戶的精神需求和服務(wù)需求。二是提升員工服務(wù)意識(shí)。要主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的服務(wù)需求，有針對(duì)性地提供金融服務(wù)。三是要正確處理服務(wù)過(guò)程中的分歧。在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)因?yàn)榭蛻舻牟恢馈⒉焕斫?、不配合產(chǎn)生矛盾時(shí)，工作人員要正確及時(shí)處理好每一次投訴和批評(píng)，給公眾一個(gè)滿意答復(fù)，并通過(guò)投訴和批評(píng)深入發(fā)掘潛在的風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，防止出現(xiàn)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事故。

——迅速處置，遏制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散和蔓延。一是發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情要在最短時(shí)間內(nèi)查清情況，按要求上報(bào)，同時(shí)正確研判風(fēng)險(xiǎn)程度及發(fā)展態(tài)勢(shì)，持續(xù)監(jiān)測(cè)事態(tài)的發(fā)展，充分關(guān)注媒體的報(bào)道，采取一切措施盡可能將對(duì)農(nóng)村信用社的負(fù)面影響降至最低限度。二是立即組織相關(guān)人員擬定應(yīng)對(duì)口徑，組織網(wǎng)評(píng)員正確引導(dǎo)輿論，同時(shí)要嚴(yán)格管制敏感信息，避免錯(cuò)誤或無(wú)準(zhǔn)備的評(píng)論傳播。當(dāng)敏感信息被媒體披露出來(lái)時(shí)，妥善處理好與媒體的關(guān)系，及時(shí)改正或收回在媒體中發(fā)表的錯(cuò)誤言論。三是迅速主動(dòng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解客戶真正訴求，幫助客戶解決問(wèn)題，消除風(fēng)險(xiǎn)源頭。四是負(fù)面輿情處理后，繼續(xù)進(jìn)行事后輿情監(jiān)測(cè)，預(yù)防炒作。

——強(qiáng)化溝通，形成有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。一是把握可使用的溝通資源和技術(shù)手段，選擇最佳媒體傳播方式，及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳產(chǎn)品、品牌及各類(lèi)活動(dòng)，提高農(nóng)信社的知名度和美譽(yù)度，從而提高在客戶中的認(rèn)可度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。二是加強(qiáng)與政府、人行、銀監(jiān)等監(jiān)管部門(mén)的溝通。充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件真相，依靠各級(jí)政府和監(jiān)管部門(mén)的行政資源，及時(shí)采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機(jī)，共同應(yīng)對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。三是處理好與客戶的關(guān)系。完善客戶投訴處理工作機(jī)制，盡量縮短報(bào)告路線和處理時(shí)間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強(qiáng)，及時(shí)向受到損害的消費(fèi)者提供便捷快速的協(xié)商渠道。

（作者單位：四川省資中縣農(nóng)村信用聯(lián)社）endprint