◆王春梅

淺談醫(yī)院網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控及應對

◆王春梅

(重慶三峽中心醫(yī)院 重慶 404000)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)生和發(fā)展，網(wǎng)絡輿情也隨之而產(chǎn)生，其在一定程度上是社會的“晴雨表”，反應了一段時期內(nèi)社會的主要矛盾，而涉醫(yī)網(wǎng)絡輿情的頻繁爆發(fā)也對醫(yī)院的管理和應對突發(fā)公共事件的能力提出了挑戰(zhàn)。本文從醫(yī)院網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀及特點出發(fā)，分析了當前醫(yī)院網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生原因和醫(yī)院的應對現(xiàn)狀，并進一步就涉醫(yī)網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控及應對提出了建議。

醫(yī)院；網(wǎng)絡輿情；監(jiān)控；應對措施

0 引言

涉醫(yī)網(wǎng)絡輿情指的是在網(wǎng)絡上形成、傳播，并對醫(yī)院形象和醫(yī)療秩序產(chǎn)生負面影響的輿情危機，一般涉及醫(yī)療安全、醫(yī)患關(guān)系等方面。隨著社會的進步和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡已經(jīng)成為民眾傳播新聞、發(fā)表意見的最重要的載體，但由于目前我國網(wǎng)絡環(huán)境的監(jiān)管力度不足，很容易爆發(fā)網(wǎng)絡輿情，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)一直都是民眾密切關(guān)注的，因此出現(xiàn)了很多與此相關(guān)的網(wǎng)絡輿情。面對這樣的網(wǎng)絡輿情，如果醫(yī)院不能有效地監(jiān)測和應對，不僅會影響醫(yī)院形象和醫(yī)患關(guān)系，還會造成民眾對醫(yī)療機構(gòu)的不信任。因此，如何妥善應對和處理醫(yī)院網(wǎng)絡輿情已成為網(wǎng)絡時代醫(yī)療行業(yè)的一個重要課題。

1 醫(yī)院網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀及特點

1.1突發(fā)性

絕大部分網(wǎng)絡輿情都具有突發(fā)性，隨著各類網(wǎng)絡社交媒體的普及，很多事件或話題可以在很短的時間內(nèi)經(jīng)網(wǎng)民接力傳播，成為讓所有人矚目的話題，而關(guān)于醫(yī)院的網(wǎng)絡輿情更接近民生，從而更容易引起網(wǎng)民的關(guān)注，有時一個事件從爆出到輿論生成只需要一兩個小時，讓醫(yī)院的管理者猝不及防。

1.2失實性

很多與醫(yī)院有關(guān)的網(wǎng)絡輿情的內(nèi)容都是不實的，最起碼是不完全準確的，這和疾病的復雜性、醫(yī)學知識的專業(yè)性、治療方法的不確定性有關(guān)，再加上這類話題和民生息息相關(guān)，很多人憑自己主觀的臆想來評論這類事件，導致其傳播的過程中被扭曲。另外，事件的發(fā)布者也可能會故意隱瞞一部分事實，利用輿論的壓力向醫(yī)院或有關(guān)部門施壓，以達到獲得經(jīng)濟賠償?shù)哪康摹?/p>

1.3難控性

社交媒體的普及導致我國的網(wǎng)民覆蓋社會的各個階層，由于生活背景、經(jīng)歷、專業(yè)知識水平的差異，導致其在針對同一個事件時會有不同的理解和判斷，而當前我國的互聯(lián)網(wǎng)缺乏有效的監(jiān)管，網(wǎng)民完全可以匿名發(fā)表自身的觀點，這就很容易放大甚至扭曲事件本身，醫(yī)院管理者在這樣的情況下很難對輿論進行控制，其對相關(guān)事件的聲明也難以讓大眾信服。

1.4破壞性

涉醫(yī)網(wǎng)絡輿論的破壞性往往是強烈和深遠的，一旦處理不當，很可能引發(fā)網(wǎng)絡暴力，不僅僅涉事的醫(yī)務人員和醫(yī)院會受到影響，整個醫(yī)療行業(yè)的形象都可能受到傷害，進一步加深醫(yī)患矛盾。近年來，涉醫(yī)網(wǎng)絡輿論的頻繁爆發(fā)嚴重影響了民眾對醫(yī)療行業(yè)的信任和社會的和諧。

2 當前醫(yī)院網(wǎng)絡輿情應對現(xiàn)狀

隨著醫(yī)院網(wǎng)絡輿情的頻繁發(fā)生，很多醫(yī)院都開始重視這個問題，但由于缺乏經(jīng)驗等原因，一些醫(yī)院在處理這個問題時還不夠成熟。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1應對速度緩慢

傳播學認為，在網(wǎng)絡時代，“黃金四小時”是處理網(wǎng)絡輿論的最佳時期，如果在這四小時內(nèi)醫(yī)院不能做出官方回應，其在后期的應對中就會陷入被動。但由于疏于管理及檢測手段落后等原因，很多醫(yī)院并不能及時監(jiān)測到網(wǎng)絡輿情的發(fā)生，另外還有一部分醫(yī)院因缺乏經(jīng)驗或是網(wǎng)絡輿論敏感性不足，盡管知曉了網(wǎng)絡輿情的發(fā)生，卻一直持猶豫觀望的態(tài)度，從而喪失了將流言遏制在萌芽的最佳時機，并且給民眾留下了消極應對的印象。因此涉事醫(yī)院應當提高自己的輿論敏感性，及時、準確地做出聲明。

2.2制度不健全

網(wǎng)絡輿情管理體制的不健全也是導致很多醫(yī)院在面對網(wǎng)絡輿情時不知所措的重要原因。目前我國大多數(shù)醫(yī)院都沒有設立專門的網(wǎng)絡輿情管理部門，而是主要依賴宣傳部門、黨委和醫(yī)院部門等零散地對醫(yī)院網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)測，沒有科學合理的頂層設計，也沒有形成一套有效的、常態(tài)化的輿情應對系統(tǒng)。由于缺乏科學完善的應對制度、流程及經(jīng)驗，涉醫(yī)網(wǎng)絡輿情在應對中普遍存在事前無計劃、事中缺控制、事后輕修復的現(xiàn)象。

2.3應對方式不當

很多情況下，涉事醫(yī)院缺乏足夠的經(jīng)驗來應對網(wǎng)絡輿情，涉事醫(yī)院和當事人害怕面對媒體和民眾的質(zhì)疑，在猶豫不決中喪失了向社會發(fā)表聲明的最佳時機，導致矛盾進一步升級，也加重了網(wǎng)民對醫(yī)院的不信任，從而使民眾都站在患者一方，醫(yī)院則失去了對整個事件的話語權(quán)，醫(yī)院形象也大受打擊。除此之外，還有一些醫(yī)院反應過于激烈，發(fā)布的官方聲明不夠準確，導致招來民眾更多的懷疑，自身的處境也就更加艱難。

3 醫(yī)院網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生的原因

3.1社會原因

就目前而言，雖然我國在經(jīng)濟建設上已經(jīng)取得了矚目的成果，但在醫(yī)療體制改革這方面還有待提升，看病難、看病貴等問題還在困擾著很多人，因此社會上對醫(yī)療方面的問題關(guān)注度較高。除此之外，隨著人們法律意識的不斷提升，越來越懂得維護自己的權(quán)益，當患者或者其家屬覺得自己的利益受到侵害或不能得到滿足時，就會對醫(yī)護人員產(chǎn)生不滿。另外，社會誠信的缺失、公民道德水平的下降也導致醫(yī)院和患者之間互相猜忌，甚至出現(xiàn)了職業(yè)醫(yī)鬧等現(xiàn)象。

3.2醫(yī)療技術(shù)原因

雖然我國的醫(yī)療技術(shù)已經(jīng)有了很大的進步，但還是有很多疾病使無法治愈的，并且隨著一些新的疾病出現(xiàn)，一些意外醫(yī)療人員也無法預料。另外醫(yī)學也是一門復雜的學科，很多新的技術(shù)在最開始應用時是存在一定風險的，可能其在一些患者身上有作用，對另一些患者就不起作用，甚至可能有負面作用，有時家屬對醫(yī)療技術(shù)存在過高的期望，而一旦這些醫(yī)療手段沒有達到其預期，患者家屬就可能認為是醫(yī)院的不作為，導致做出極端行為。

3.3媒體新聞炒作

我們處于一個信息時代，大眾獲取信息的方式越來越多樣化，但絕大部分人越來越依靠網(wǎng)絡媒體來獲取社會信息，而一些媒體為了吸引更多的閱讀量，故意夸大、扭曲新聞事實，以此抓住人們的眼球。醫(yī)療問題本就是民眾十分關(guān)注的民生問題之一，而有些媒體為了自身的利益放棄了新聞報道的基本原則，這無形之中加深了醫(yī)患矛盾，也讓民眾對這類事件越發(fā)敏感。

4 醫(yī)院網(wǎng)絡輿情監(jiān)管及應對策略

4.1建立有效的預警機制

首先，醫(yī)院要建立一套有效的預警機制，成立專門的網(wǎng)絡輿情監(jiān)管部門，并對其工作人員進行培訓，增強其網(wǎng)絡監(jiān)管和應對輿情的能力。具體來說，可以從以下幾個方面入手：首先，對于那些經(jīng)常發(fā)布網(wǎng)絡輿情的網(wǎng)站進行定時巡查，做到早發(fā)現(xiàn)、早應對。其次，在發(fā)現(xiàn)涉醫(yī)輿情時，及時查明事件真相，爭取與當事人取得聯(lián)系進行線下處理。另外，實時關(guān)注輿論動向，對于那些不合理的負面評論可采取跟帖，將輿論引導到理性健康的方向上來。最后，可以對重點發(fā)帖對象進行跟蹤，分析其背后支持的輿論立場，從而有針對性地制定輿論引導思路和計劃。

4.2勇于面對，開誠布公

對于醫(yī)院來說，若遇重大網(wǎng)絡輿情，一定要敢于面對，并保持一種開放坦誠的態(tài)度，才能贏得民眾的信任。醫(yī)院在發(fā)布信息時應當遵循以下原則：一是態(tài)度誠懇，不推諉。積極承擔自身責任，這樣能夠很大程度地減少群眾的不滿，避免事件的進一步惡化。二是還原真相，尊重事實。及時組織人員調(diào)查事件真相，若要發(fā)布聲明必須注意措辭的嚴謹性，避免矛盾進一步惡化。

4.3善待媒體，善用媒體

各類媒體在面對網(wǎng)絡輿論時扮演重要角色，一方面，醫(yī)院需要借助媒體來發(fā)表聲明，維護自己的公共形象；另一方面，由于醫(yī)院較高的關(guān)注度，媒體對這座資源豐富的新聞礦產(chǎn)也抱有強烈的興趣。因此，醫(yī)院應當在平時就要意識到媒體的重要性，主動和媒體保持良好的關(guān)系，才能時刻把握輿論動向，在關(guān)鍵時刻也能夠及時應對和化解各類輿論危機。只有善待媒體并且善用媒體，醫(yī)院和媒體才能實現(xiàn)合作雙贏。

4.4改進自身服務質(zhì)量

網(wǎng)絡輿情的發(fā)生在一定程度上也反映了民眾對醫(yī)院服務的需求，因此醫(yī)院應該在積極應對網(wǎng)絡輿論的同時，努力提升自身的服務質(zhì)量。醫(yī)院要善于挖掘網(wǎng)絡輿情中涉及到的醫(yī)院服務問題，及時對服務質(zhì)量做出改進，才能從根本上解決網(wǎng)絡輿論問題，贏得民眾的信任。因此從另一方面來說，涉醫(yī)網(wǎng)絡輿情的發(fā)生對醫(yī)院服務質(zhì)量的提升有重要的促進作用。

5 小結(jié)

總而言之，醫(yī)院絕不應將網(wǎng)絡輿情視為洪水猛獸，而要積極地去應對、去疏導，雖然目前我國大部分醫(yī)院在面對網(wǎng)絡輿情時還不能成熟地應對，但只要敢于正視自身的不足、進一步提高醫(yī)院管理水平、提升醫(yī)院服務質(zhì)量，就能從源頭上阻止網(wǎng)絡輿情的爆發(fā)或降低輿情的消極影響。

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