顧煒卿

環(huán)保的動力，促使壁掛爐市場呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，整體家電行業(yè)都非?？春帽趻鞝t市場的發(fā)展。但對于制造企業(yè)來講，面對于這樣利好的大環(huán)境，應(yīng)該做些什么樣的準(zhǔn)備？A.O.史密斯認(rèn)為，應(yīng)該回歸到制造業(yè)的初心，回歸至做產(chǎn)品的源頭，真正從用戶體驗的角度出發(fā)，從細(xì)節(jié)之處緊緊圍繞用戶的體驗和需求來打造采暖精品，這也是A.O.史密斯一直堅持在做的。

重視用戶調(diào)研，深度洞察消費(fèi)者的采暖需求。

對于用戶來講，對采暖的品質(zhì)需求是什么？A.O.史密斯是一個從上到下都非常重視用戶調(diào)研的企業(yè)，每年各產(chǎn)品事業(yè)部至少有上千戶的用戶調(diào)研任務(wù)指標(biāo)，每個研發(fā)人員都有到用戶家中做面對面深度訪談和交流的調(diào)研任務(wù)。比如，以前我任職燃?xì)馐聵I(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理的5年間，每年都要完成200多戶的調(diào)研任務(wù)，而且這些用戶是分布在全國各地，通過到用戶家中去看實際的產(chǎn)品使用情況，和用戶聊天，傾聽用戶使用產(chǎn)品的體驗和感受，了解他們認(rèn)為產(chǎn)品需要有哪些改進(jìn)之處。有些可能用戶并沒有直接告訴我們，但在交流的過程中，通過發(fā)現(xiàn)、通過體會，可以將更多用戶并沒有意識到的一些潛在需求以及對產(chǎn)品的期望值挖掘出來，并應(yīng)用于產(chǎn)品的研發(fā)當(dāng)中。

在基于大量壁掛爐采暖用戶調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們得到很多反饋，可以看出目前壁掛爐采暖行業(yè)現(xiàn)狀造成用戶對于采暖系統(tǒng)的體驗感并不是很好，而且有很多的不滿與壁掛爐產(chǎn)品本身并沒有關(guān)系。

由于采暖產(chǎn)品對于用戶來講是一個系統(tǒng)，可能是施工人員、安裝人員的專業(yè)度不夠、施工材料使用有問題，或是對整體設(shè)計及安裝服務(wù)的過程控制不到位等等，致使其中的某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)用戶不滿。從理論上講，只要壁掛爐產(chǎn)品本身沒有問題，與產(chǎn)品制造商就沒有太多關(guān)系，用戶應(yīng)該去找安裝服務(wù)商解決相應(yīng)的問題。但現(xiàn)實中，如果這樣理解，對用戶就極為不公平。因為用戶花錢購買了采暖系統(tǒng)，就是希望能夠用得安心與舒服，如果出現(xiàn)問題以后，還需要分別去找各環(huán)節(jié)的責(zé)任人，非常麻煩，用戶就會有抱怨，也會對系統(tǒng)失望，甚至對壁掛爐采暖有一些懷疑，這對品牌商乃至整體行業(yè)都會有影響。

提升采暖品質(zhì)，需要一套體系的保障。

用戶對目前采暖產(chǎn)品的不滿，每個問題都非常重要，壁掛爐本身也不能代替采暖系統(tǒng)，因此，企業(yè)需要系統(tǒng)的梳理歸納，將問題分類并形成相應(yīng)的解決方案，逐一去解決各環(huán)節(jié)的問題，才能夠保障用戶享受到品質(zhì)采暖。A.O.史密斯的做法是通過6大體系的建設(shè)，來提升采暖品質(zhì)。

首先，圍繞用戶需求，潛心壁掛爐技術(shù)研發(fā)。這一點非常重要，A.O.史密斯是特別注重研發(fā)，有著工程師氣質(zhì)的企業(yè)，企業(yè)通過大量的消費(fèi)者調(diào)研，從提升用戶體驗的角度，將對消費(fèi)者體驗的洞察用到產(chǎn)品研發(fā)上，使產(chǎn)品在源于客戶的利益點方面形成鮮明特色的技術(shù)點。比如，一氧化碳的防護(hù)系統(tǒng)就是燃?xì)獗趻鞝t上對用戶非常核心的一個利益點。可能行業(yè)中很多人會認(rèn)為現(xiàn)在的產(chǎn)品本身都已經(jīng)很安全，還有必要再做這樣的防護(hù)嗎？但是A.O.史密斯認(rèn)為，對于制造廠家來講，一定要這樣，因為我們是專業(yè)制造廠家，有責(zé)任對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，杜絕任何一點安全隱患的發(fā)生，把好安全關(guān)，這樣才能更好地滿足中國消費(fèi)者的需求。因此，專利CO 防護(hù)系統(tǒng)已經(jīng)成為產(chǎn)品的標(biāo)配。

第二，制定嚴(yán)苛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，有效把控主材品質(zhì)。采暖是一個系統(tǒng)工程，僅僅把壁掛爐產(chǎn)品本身做到更好只是基礎(chǔ)，還涉及到散熱器、地暖管、控制器等等，A.O.史密斯通過建立針對每一個主材的測試標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)來保障整體硬件的品質(zhì)。

第三，注重設(shè)計師能力培養(yǎng)，方案嚴(yán)格審核出圖。產(chǎn)品、材料的把關(guān)只是硬件，再好的產(chǎn)品如果設(shè)計安裝不好同樣會有問題。因此，A.O.史密斯要保證從工廠的設(shè)計師到代理商的設(shè)計師都要具備這樣的專業(yè)能力，通過建立相應(yīng)體系對安裝設(shè)計人員進(jìn)行培訓(xùn)和質(zhì)量把關(guān)，使他們都能夠給用戶提供最合適的設(shè)計方案。

第四，高度關(guān)注施工環(huán)節(jié)，質(zhì)量、工藝全套把關(guān)。對于施工環(huán)節(jié)的質(zhì)量把關(guān)，A.O.史密斯投入很大的精力去建立這套體系。因為，對于施工質(zhì)量和工藝把關(guān)講起來非常的容易，只要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行就可以，但是真正落到實處，涉及的環(huán)節(jié)非常多，會面臨很多具體的挑戰(zhàn)。A.O.史密斯對系統(tǒng)的把關(guān)，通過全程監(jiān)管核心施工質(zhì)控點，重點治理整體采暖系統(tǒng)中工藝不可控問題，并且針對很多細(xì)節(jié)的控制點開發(fā)有一系列的鋪設(shè)工藝現(xiàn)場檢測專用工具，幫助施工人員在這結(jié)關(guān)鍵技術(shù)點上有標(biāo)準(zhǔn)可依，有尺可量，同時也強(qiáng)化了一線安裝施工人員的質(zhì)量控制意識，使A.O.史密斯具體的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)在一線能夠執(zhí)行并深化，使系統(tǒng)安裝達(dá)到好的效果。A.O.史密斯也是歷時兩年，建起采暖系統(tǒng)質(zhì)量管理手冊，目前已經(jīng)不是第一版，從設(shè)計、施工、服務(wù)各個環(huán)節(jié)都做了非常明確嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，首先從A.O.史密斯內(nèi)部開始，對自己有一個高標(biāo)準(zhǔn)的要求，讓消費(fèi)者用得放心、省心，也希望能夠給行業(yè)提供一些借鑒，給行業(yè)梳理出一些可參考的東西。

第五，構(gòu)建廠家監(jiān)理體系，安裝流程有效管控。品牌企業(yè)對消費(fèi)者的承諾是整個系統(tǒng)的把關(guān)，不能停留在口號上，要從口號到行動落到實處。A.O.史密斯通過建立廠家監(jiān)理體系，由工廠的監(jiān)理服務(wù)人員跟代理商、經(jīng)銷商一起來做好這項工作。所以，在全國的售后支持體系中，配置有售后監(jiān)理工程師到各渠道幫助代理商做好系統(tǒng)把關(guān)。

第六，搭建完善售后服務(wù)平臺，品質(zhì)售后保障。壁掛爐是需要有強(qiáng)大服務(wù)保障體系支撐的行業(yè)，A.O.史密斯是有著143年歷史的百年企業(yè)，在中國市場有超過20年的運(yùn)營歷程，設(shè)于南京的客戶關(guān)懷中心，提供全年365天24小時不間斷的服務(wù)。在此服務(wù)中心可以查到A.O.史密斯在中國20年所有客戶的資料，客戶什么時候買的熱水器、買的壁掛爐，什么時候接受過服務(wù)等等，同時還可以在客戶關(guān)懷中心時實看到有多少用戶打進(jìn)電話，有多少是投訴的，有多少是咨詢的，已經(jīng)處理了多少，還有多少是還沒有結(jié)完等等。正是因為A.O.史密斯在服務(wù)體系的建設(shè)上投入很大的財力物力，才使這套服務(wù)體系成為產(chǎn)品，包括駐外營銷體系強(qiáng)有力的保證，讓我們在跟終端用戶、渠道商用戶交流時非常有自信。endprint

所以，如果要真正做到讓用戶對采暖產(chǎn)品有好的體驗，從第一步到第六步它是一個體系，必須在整個環(huán)節(jié)中都有相應(yīng)的保障才能夠?qū)崿F(xiàn)對系統(tǒng)的品質(zhì)把關(guān)。

潛心研發(fā)，圍繞安全、舒適、節(jié)能的核心訴求做產(chǎn)品升級。

中國市場地域廣闊，水質(zhì)和氣質(zhì)差異大，對產(chǎn)品的適應(yīng)能力要求很高。A.O.史密斯是一個技術(shù)型的公司，進(jìn)入任何一個品類都是建研發(fā)團(tuán)隊，不斷去解決行業(yè)難題，依靠產(chǎn)品的競爭力打開市場。A.O.史密斯每年都會推出眾多的燃?xì)獗趻鞝t新品，而每推出的新品中，都是圍繞消費(fèi)需求痛點進(jìn)行升級的具體利益點。比如，CO安全防護(hù)系統(tǒng)、寬域自調(diào)節(jié)技術(shù)、智能分段燃燒等等，而這些人性化的利益點解決的問題又都體現(xiàn)在安全、舒適、節(jié)能等方面的性能比老一代的壁掛爐有了本質(zhì)的提高，能夠更好滿足用戶的需求。

比如，A.O.史密斯對當(dāng)前的主銷機(jī)全新一代主動防護(hù)型系列產(chǎn)品，針對夏天基礎(chǔ)水溫較高，用戶使用壁掛爐時熱水偏燙，舒適性體驗效果有折扣的問題。新品采用了全預(yù)混式燃燒系統(tǒng)、商用級分段燃燒燃燒系統(tǒng)的壁掛爐，14制式分段燃燒，自主控制，實現(xiàn)15%～100%寬域功率調(diào)節(jié)，夏季洗浴用實現(xiàn)低功率輸出，并且達(dá)到非常精準(zhǔn)的水溫控制，控溫的幅度達(dá)到±0.5度，保障用戶真正的舒適性效果?？梢哉f，全系列產(chǎn)品針對用戶關(guān)心的核心問題的解決能力都有很大提升。

再如，A.O.史密斯很快就會推出的零冷水燃?xì)獗趻鞝t。為什么要去做零冷水的壁掛爐，同樣也是基于用戶的調(diào)研反饋。壁掛爐是采暖熱水兩用型產(chǎn)品，一年當(dāng)中用于采暖僅為一季，其他三季用戶都是在把壁掛爐當(dāng)成熱水器使用。很多對體驗要求很高的用戶，希望在家中達(dá)到如同在賓館一樣，龍頭一開就有熱水的舒適體驗。在對使用熱水的舒適度提升方面，零冷水應(yīng)該是技術(shù)上非常完美的實踐，這一技術(shù)在燃?xì)鉄崴髦幸呀?jīng)有很好的應(yīng)用，A.O.史密斯把此技術(shù)進(jìn)一步優(yōu)化，運(yùn)用到壁掛爐中，相信這款新品推出后，在舒適體驗上會給用戶非常好的感受。

其實，在提升用戶體驗方面，有很多技術(shù)在其他產(chǎn)品中應(yīng)用很多，但真正在壁掛爐產(chǎn)品上，就很少有廠家會考慮這些細(xì)節(jié)問題，可能有的企業(yè)認(rèn)為沒有這些功能產(chǎn)品也能賣，但A.O.史密斯的原則是通過研究，尋找一種更好的方式，企業(yè)希望能夠堅持走專業(yè)化的路線，做任何一個品類，在任何一個行業(yè)，要么就不做，要做就一定要把它做到極致，做到最好，甚至包括用戶沒想到的一些問題，都要讓它在使用上有最佳的體驗。

整體采暖行業(yè)，現(xiàn)在還處于做到更好的過程當(dāng)中，但A.O.史密斯非常有信心，通過致力于堅持用戶體驗的研究，通過核心技術(shù)研發(fā)，不斷的創(chuàng)新，讓產(chǎn)品、施工、服務(wù)方面方方面面能夠有一個嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)來保障，最終讓用戶有一個好的采暖體驗，贏在政策紅利的后市場，也助力于行業(yè)的健康有序發(fā)展。endprint