熊凌

【摘 要】隨著我國燃氣供應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展，近五年南昌市燃氣公司客戶從43余萬發(fā)展到77余萬戶，增長79.06%；非居民用戶從1637戶增長到4423戶，增長率為170.2%，用戶量翻番式增長，但客服人員卻沒有明顯的增加，客戶服務(wù)的壓力越來越大，傳統(tǒng)的客服服務(wù)手段跟不上時代的發(fā)展、難以滿足廣大客戶的需求?；诖耍撐闹饕獙θ細饪蛻舴?wù)管理問題進行了簡單的分析，并提出了相應(yīng)的管理策略。

【Abstract】With the rapid development of gas supply industry in China， customers of Nanchang Gas Company have developed from more than 430，000 to more than 770，000 in the past five years， increased 79.06%， and non-resident user increased from 1637 to 4423 households， increased 170.2%. The number of users doubled， but no significant increase in customer service staff， customer service pressure is growing， the traditional means of customer service can not keep up with the development of the times， it is difficult to meet the needs of our customers. Based on this， the article mainly analyzes gas customer service management problems and puts forward corresponding management strategies.

【關(guān)鍵詞】燃氣供應(yīng)企業(yè)；客戶服務(wù)；管理策略

【Keywords】gas supply company； customer service； management strategy

【中圖分類號】F299 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）02-0025-02

1 引言

燃氣是清潔能源之一，它的廣泛應(yīng)用對推動生態(tài)經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。燃氣客戶服務(wù)管理是燃氣供應(yīng)企業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，做好客戶服務(wù)管理工作，不僅能夠滿足人們的生活需求，同時，也能夠推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，管理人員應(yīng)深入研究燃氣客戶服務(wù)管理存在的問題，并制定相應(yīng)的優(yōu)化措施，為燃氣客戶管理工作的順利開展提供基礎(chǔ)保障。

2 燃氣客戶服務(wù)管理的重要性

2.1 能夠提高企業(yè)核心競爭力

在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過程中，客戶服務(wù)工作的開展，能夠增強企業(yè)標準化管理程度，提高客戶的滿意度，這為現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展提供了重要的基礎(chǔ)。同時，隨著燃氣需求量的增加，如何做好燃氣供應(yīng)行業(yè)的客戶服務(wù)管理工作，已成為燃氣企業(yè)可持續(xù)發(fā)展面臨的重大挑戰(zhàn)。因此，在燃氣行業(yè)發(fā)展中，企業(yè)管理人員應(yīng)重視燃氣客戶服務(wù)管理工作，進而提高企業(yè)的核心競爭力。城市天然氣公司更應(yīng)該以燃氣服務(wù)為主體并且希望在最大程度上滿足顧客和市場的需求，實現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)型?？蛻舴?wù)管理的質(zhì)量可以加大整個公司發(fā)展的競爭力。

2.2 吸引新客戶

現(xiàn)如今，人們越來越注重單位時間內(nèi)所創(chuàng)造的經(jīng)濟效益與價值，燃氣客戶服務(wù)管理工作的開展，能夠提高服務(wù)效率，節(jié)約客戶時間，滿足了當前社會人們對服務(wù)的要求。同時，在現(xiàn)代化營銷過程中，以滿足消費者需求為中心的營銷觀念應(yīng)用廣泛，將它作為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的一切出發(fā)點和落腳點，這為降低顧客流失率，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著重要作用。對于燃氣客戶服務(wù)管理而言，做好服務(wù)工作對方便人們的生活有著重要作用。

2.3 有利于提升企業(yè)的經(jīng)濟效益

良好的服務(wù)能夠很好地提高顧客黏度，贏得新顧客，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。從企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，擁有良好的客戶服務(wù)，能夠幫助企業(yè)抓住銷售機會，贏得更多的銷售利潤。燃氣包括煤氣和天然氣，無論是哪一種能源都是人們生產(chǎn)、生活所必須的，而在客戶服務(wù)過程中，服務(wù)管理人員可以依據(jù)客戶提供的信息及時挖掘相應(yīng)的市場信息，為企業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。

3 燃氣客戶服務(wù)管理的優(yōu)化策略

3.1 堅持顧客至上的服務(wù)理念

思想是引導人行為的關(guān)鍵要素，在燃氣企業(yè)客戶服務(wù)管理過程中，要想提高企業(yè)的服務(wù)管理效果，管理人員就應(yīng)該不斷引導客服工作人員，堅持顧客至上的服務(wù)理念，并將這種觀念升華，構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，從而幫助企業(yè)構(gòu)建一種更加完善的客戶導向的方案和機制。例如，相關(guān)部門可以開設(shè)“燃氣生活體驗館”連鎖店，將新戶設(shè)計、改管、金屬不銹鋼波紋管、百尊業(yè)務(wù)進行整合，創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)渠道，滿足客戶市場的強勁需求。以“燃氣生活體驗館”的名義開連鎖店到各大小新近裝修的小區(qū)；有的可設(shè)店面、有的就依靠樣板房做載體、公司百尊店面讓給員工食堂，燃氣生活體驗館含百尊產(chǎn)品新址，與客服大廳連為一體。

3.2 提高企業(yè)的第一線員工的服務(wù)意識

對于燃氣服務(wù)企業(yè)來講，一線員工是服務(wù)的提供者，也是服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)成部分，若消費者第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，消費者發(fā)生購買行為后，企業(yè)需在第一時間內(nèi)給予消費者相應(yīng)的服務(wù)，如，在商業(yè)中心設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，服務(wù)企業(yè)提供的咨詢、售前、送訂、維修、投訴等服務(wù)措施受到了消費者的歡迎，然而，客戶中心的管理人員和擔當這項服務(wù)工作的服務(wù)人員沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義[1]。對此，為了解決這一服務(wù)問題，管理人員可以開展相應(yīng)的優(yōu)秀員工評比活動，將一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評價列入考核機制，聘請禮儀老師對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導。同時，為了提升一線員工與客戶溝通的技巧、應(yīng)急情況等等，相關(guān)人員可以定期開展服務(wù)專項調(diào)查，注重收集客戶留言本上的投訴與建議，做好一線服務(wù)員工這第一道“門面”，從某種程度上說就是做好企業(yè)的“門面”。endprint

3.3 加強服務(wù)水平

燃氣民生建設(shè)與人們的生活息息相關(guān)，社會群眾在辦理燃氣業(yè)務(wù)辦理時，可能會出現(xiàn)因服務(wù)人員專業(yè)知識不夠引發(fā)的客戶糾紛，這對燃氣企業(yè)客戶管理工作的開展有著重要影響。因此，在燃氣客戶服務(wù)管理過程中，為了避免客戶糾紛案件的出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)注重員工參與程度、積極性的提高。

首先，建立標準化的服務(wù)流程，確?？蛻舴?wù)工作有合理的工作流程，并引入現(xiàn)代化的技術(shù)來保障工作流程；設(shè)立“綠色通道”負責售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價值得到明顯增值。同時，管理人員還要注重客戶服務(wù)的個性化建設(shè)，依據(jù)產(chǎn)品市場進行細分，為“一對一”服務(wù)的實現(xiàn)奠定堅實的基礎(chǔ)；對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)[2]。

其次，客戶服務(wù)管理人員還應(yīng)積極應(yīng)對客戶投訴管理工作，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話?？蛻舴?wù)管理人員還應(yīng)整合客戶資料，建立退休職工VIP服務(wù)微信群；各小區(qū)物業(yè)經(jīng)理聯(lián)動VIP服務(wù)群；建立各小區(qū)業(yè)主微信聯(lián)動群（為應(yīng)急演練、險情發(fā)生做準備）；建立公司各階層關(guān)系聯(lián)動VIP服務(wù)群；實行工作手機固定號碼制，上到客服經(jīng)理、下到安檢員，全部實行人走號留；根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，通過“精細化”人性的服務(wù)，使顧客感覺到個性化的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

第一，應(yīng)用信息化手段。建立客戶數(shù)據(jù)庫，登記用戶信息、燃氣具情況等信息，分析用戶用氣量、燃氣具使用情況、結(jié)合巡檢情況對用戶提出安全告知服務(wù)，針對性的培訓用戶，培養(yǎng)安全意識，確保用戶使用安全，提供良好的客服服務(wù)方式。

第二，為公司退休職工的VIP的量身服務(wù)擴大范圍，延伸到股東雙方，對那些助推我們公司發(fā)展的上級領(lǐng)導的養(yǎng)老送終、大病應(yīng)急輪流值守的服務(wù)項目，享受燃氣發(fā)展專家顧問榮譽。同時，所有營業(yè)處維修站點還應(yīng)按連鎖店模式進行管控，對不開發(fā)票亂收費現(xiàn)象視同貪污，舉報者獎500元；對不穿工作服、不帶工作證等不規(guī)范服務(wù)，舉報者獎200元。（為方便舉報者7個工作日內(nèi)也可以提出獎勵計入氣費中）

第三，設(shè)立便衣安檢員崗。便衣安檢員工作證隨身攜帶。改變原有大客戶的抄收模式，采取正式工兼職方法，抄收片區(qū)也可輪換制，以月度結(jié)算為主，每周抄一次不固定時間。把現(xiàn)有一人工作量分解為三人，既增加了員工收入，又可制約偷盜氣行為。氣量統(tǒng)計通過微信上傳，簡化集中辦公帶來兼職的不便，做到100%的抄收。同時，客戶服務(wù)管理人員還要建立大客戶預(yù)警分析，提高用戶的抄收水平，控制空房戶帶來業(yè)務(wù)的損失。

4 結(jié)語

總而言之，在燃氣客戶服務(wù)管理過程中，做好客戶管理工作能夠降低客戶流失率，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。對此，在燃氣客戶服務(wù)管理過程中，管理人員應(yīng)樹立客戶至上的管理理念，不斷創(chuàng)新管理模式，為提高客戶滿意度提供基礎(chǔ)保障。

【參考文獻】

【1】張洪森.城市燃氣企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及對策分析[J].知識經(jīng)濟，2016（05）：85.

【2】于洪濤.E燃氣公司客戶滿意度提升研究[D].石家莊：石家莊經(jīng)濟學院，2015.endprint