電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中客戶信用度管理的建模和實現(xiàn)

陳喆

江蘇省互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理服務(wù)中心

0 引言

電信企業(yè)通常采用先消費后付款的后付費信用銷售模式，這雖然有利于電信業(yè)務(wù)的市場拓展，但如果缺乏有效的信用度管理措施和良好的信用環(huán)境，就會造成用戶欠費多發(fā)、企業(yè)壞賬水平高的不良后果。電信企業(yè)應(yīng)將客戶對企業(yè)的價值貢獻和信用度結(jié)合起來進行評價，以區(qū)分客戶類型，從而實現(xiàn)客戶信用程度的分類管理和面向客戶的精準營銷。

電信企業(yè)建立客戶信用度管理機制的關(guān)鍵在于準確采集征信數(shù)據(jù)并選擇合適的客戶信用度評價模型。在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中實現(xiàn)科學(xué)有效的電信客戶信用度管理功能，是建立信用管理體系的基礎(chǔ)。信用度管理功能必須有力支持征信流程，并且具有強大的數(shù)據(jù)處理能力，基于信用度評價模型進行有針對性的數(shù)據(jù)分析。

一般而言，信用度管理機制的工作流程分為以下三個步驟：

（1）采集征信數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)源：業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、社會征信數(shù)據(jù)庫等）；

（2）應(yīng)用信用度評價模型獲取信用度分析結(jié)果；

（3）開展信用度管理業(yè)務(wù)（信用度額度管理、欠費催繳等）。

現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與計費系統(tǒng)中的客戶資料與計費數(shù)據(jù)，是客戶征信數(shù)據(jù)的主要來源，因此信用度管理系統(tǒng)的設(shè)計須充分考慮與現(xiàn)有各系統(tǒng)之間的應(yīng)用關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)一致及流程整合。從信用度管理的IT流程來看，征信數(shù)據(jù)采集步驟是采集信用度管理所需的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與計費數(shù)據(jù)的過程，信用度分析步驟則是將所采集的數(shù)據(jù)填入評價模型來獲取評價結(jié)果。這兩個步驟是建立信用度管理體系的重點環(huán)節(jié)。

1 IT對信用管理流程的支撐

1.1 IT在信用度管理機制中的角色

電信客戶信用度管理的核心是通過信用度評價模型進行信用甄別，判斷用戶是否會形成惡意欠費或是否形成欺詐，從而協(xié)助企業(yè)采取相應(yīng)的防范措施。電信欺詐防范的重點是預(yù)防，因此電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)加載完整的源數(shù)據(jù)，通過應(yīng)用軟件分析整理，追蹤行為異常的用戶，預(yù)測和發(fā)現(xiàn)可能存在的欺詐賬戶，然后采取防范措施。

IT系統(tǒng)建設(shè)的目標是運用IT手段甄別用戶，實施信用度管理，并支撐配套管理機制，從而達到有效控制用戶欠費、避免壞賬的目的。在甄別層面，其核心是信用度評價模型，而在實施層面，核心則是使用IT手段支撐從評價到應(yīng)用的“堵、催、引、追、訴”的閉環(huán)式管理辦法。

在信用度管理工作中，需要IT系統(tǒng)進行支撐的主要是信用度評價模型與信用度管理的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用。信用度評價的目的是為欠費管理提供區(qū)分客戶的手段，幫助企業(yè)較好地區(qū)分出客戶信用度的高與低。建立適于企業(yè)實際情況的信用度評價模型是信用度管理的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，將信用度評價的結(jié)果與企業(yè)的欠費管理辦法和能力相結(jié)合，應(yīng)用到欠費管理中。根據(jù)客戶信用度，實施不同的信用額度和信用期限，提供不同的服務(wù)，這一業(yè)務(wù)流程應(yīng)當(dāng)在信用度管理系統(tǒng)中得以完整實現(xiàn)。信用度管理系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，不僅業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)緊密關(guān)聯(lián)，而且在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、檔案資料以及數(shù)據(jù)模型上也需要與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相適應(yīng)，確保信用管理源自客戶數(shù)據(jù)，服務(wù)于客戶關(guān)系管理。

1.2 征信數(shù)據(jù)分析是信用度管理系統(tǒng)的核心工作

信用管理的核心是對客戶進行信用甄別。信用度管理系統(tǒng)將客戶信用度評價模型固化在IT流程中，通過錄入信用數(shù)據(jù)來獲取信用評價指標從而輸出甄別結(jié)果。征信是獲取信用度管理所需的各類信用數(shù)據(jù)的調(diào)查、采集與匯總，需要信用度管理系統(tǒng)的支撐。征信涵蓋了電信企業(yè)對客戶（包括企業(yè)與個人）的信用信息所開展的采集、核實、處理、合法傳播等各項工作。

征信信息的存在形式是征信數(shù)據(jù)。原始征信數(shù)據(jù)的采集渠道是多種多樣的，征信數(shù)據(jù)既可以通過既有的CRM與計費系統(tǒng)直接獲取，也可以通過調(diào)查或者與外界的數(shù)據(jù)源交換方式獲得。例如，個人征信數(shù)據(jù)的來源有很多，主要包括下列機構(gòu)：銀行、法院、百貨公司以及其他電信運營商等。

大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析在信用度管理系統(tǒng)中發(fā)揮著重要作用。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過多維、多元化的數(shù)據(jù)采集與管理功能，實現(xiàn)對原始征信數(shù)據(jù)的匯總和集聚，再進行多數(shù)據(jù)源、多維、復(fù)雜的分析計算，輸出客戶甄別結(jié)果。開展客戶信用度評價分析，需要用原始征信數(shù)據(jù)建立特征變量，對客戶信用風(fēng)險進行預(yù)測，這是信用度評價模型設(shè)計的重點問題。

2 信用度評價模型的信息化實現(xiàn)

2.1 信用度評價模型的建立

本文所述評價模型方法以虛構(gòu)的省級公司為對象，在實際的信用度評價模型設(shè)計中，可以參照有關(guān)原理進行相應(yīng)調(diào)整。

（1）評價對象

評價模型的客戶研究范圍包括住宅用戶和中小商戶，遵循以客戶為中心的原則。在具體的研究對象確定上，以用戶為評價對象，并劃分為兩種情況：以繳費賬號為對象和以用戶主體為對象。如圖1所示，電信企業(yè)信用度管理的評價對象形成兩個層次。

圖1 信用度管理評價層次

1）以繳費賬號為對象：即以用戶的繳費賬號作為關(guān)聯(lián)該用戶業(yè)務(wù)的基本單位，將屬于該賬號下的業(yè)務(wù)作為一個整體參與評價和管理。

2）以用戶主體為對象：即住宅用戶以身份證號碼或工商執(zhí)照號碼（或電信企業(yè)認可的其他證件）作為關(guān)聯(lián)用戶業(yè)務(wù)的基本單位，對其下的各繳費賬號按照“以繳費賬號為對象”分別評價后，再按照一定的權(quán)重歸并各賬號的信用得分，作為該用戶的信用值，用于評價和管理。

在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型中引入?yún)⑴c人的概念，在數(shù)據(jù)庫具體設(shè)計時，可以為參與人配置各種形式的證件資料數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)模型充分體現(xiàn)以客戶為中心的原則，符合以用戶主體為對象的要求。對住宅用戶可以選擇以身份證為識別證件，對中小商戶可以選擇以工商執(zhí)照號碼為識別證件。數(shù)據(jù)模型支持以客戶主體為對象的征信數(shù)據(jù)分析。

（2）計算方法

如圖2所示，電信企業(yè)用戶信用數(shù)據(jù)包括用戶的背景信息、用戶的繳費行為信息和用戶的信用信息。根據(jù)它們的重要程度不同，分別賦予權(quán)重。對于電信企業(yè)而言，用戶背景信息通常保存在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的客戶資料庫中，繳費行為信息則需要從計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中進行匯總整理。信用度管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)建立數(shù)據(jù)采集機制將兩系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進行匯總同步，以供計算。

圖2 影響用戶信用的因素

下面給出了對不同評價對象信用得分的計算方法：

1）住宅用戶信用度計算方法

（a）以繳費賬號為對象

住宅用戶的信用得分=用戶背景信用評價得分×權(quán)重+住宅用戶繳費行為信用得分×權(quán)重。

（b）以身份證為對象

將身份證下的各繳費賬號分別進行評價，而后按各賬號占用戶總消費額的比例賦予權(quán)重，最后按下面的公式求得用戶的信用度：

住宅用戶的信用得分=∑某繳費賬號的信用得分×權(quán)重（權(quán)重等于該繳費賬號的金額占用戶同期總消費金額的比例）。

2）單位用戶信用度計算方法

（a）以繳費賬號為對象

單位用戶的繳費賬號信用得分=單位用戶背景信用評價得分×權(quán)重+單位用戶繳費賬號繳費行為信用得分×權(quán)重。

（b）以用戶主體為對象

單位用戶的信用得分=∑某一繳費賬號的信用得分×權(quán)重（權(quán)重等于該賬號下核算的金額占用戶同期總消費金額的比例）。

2.2 支持信用度評價的數(shù)據(jù)模型

根據(jù)上述信用度評價模型和計算方法，計算用戶背景信用評價得分與繳費行為信用得分，需要在IT系統(tǒng)中建立相關(guān)數(shù)據(jù)模型，在系統(tǒng)中準確刻畫用戶的特征，通過特征變量再依據(jù)可靈活配置的公式，就可以計算出有關(guān)的得分值。

用戶背景資料數(shù)據(jù)與繳費行為數(shù)據(jù)是信用度評價的重要依據(jù)。如表1所示，住宅用戶背景資料評價設(shè)定了工作狀況、所在行業(yè)等7個變量。如表2所示，繳費行為評價設(shè)定了前4個月繳費額度等10個變量。

表1 住宅用戶背景資料評價變量

表2 繳費行為評價變量

為了準確描述用戶背景資料數(shù)據(jù)與繳費行為數(shù)據(jù)，我們在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中引入?yún)⑴c人數(shù)據(jù)模型來刻畫電信客戶，并通過參與人特征描述客戶的各類信息。參與人定義了所有與電信有關(guān)的個人、家庭和組織、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、代銷商、內(nèi)部部門、員工等等，都被作為參與人統(tǒng)一描述，而不是割裂地存放，這樣就保證了系統(tǒng)的單一視圖。參與人特征可以根據(jù)信用度評價所需的屬性與變量進行靈活配置，特征值即為所需的變量值。參與人數(shù)據(jù)模型如圖3所示。

圖3 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)參與人數(shù)據(jù)模型

在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中，參與人模型可以充分刻畫客戶屬性與特征變量，實現(xiàn)了參與人特征的靈活配置，通過參與人特征值描述來對應(yīng)客戶屬性的變量值?；谶@一描述機制，用戶背景資料與繳費行為都可以通過表1和表2的特征變量進行描述。

數(shù)據(jù)模型建立后的主要工作是征信數(shù)據(jù)的采集與匯總，以業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、計費系統(tǒng)以及企業(yè)外部征信數(shù)據(jù)為對象，通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加工和數(shù)據(jù)清理等環(huán)節(jié)，構(gòu)建電信企業(yè)自身的客戶信用數(shù)據(jù)庫，以滿足信用度評價模型的數(shù)據(jù)需求。

3 客戶信用度管理系統(tǒng)的實施要點

在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信用度管理的工作中，還有以下問題需要關(guān)注：

（1）注重信用度管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享與整合。共享業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的客戶資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與計費系統(tǒng)中的計費數(shù)據(jù)，逐步實現(xiàn)程序整合與流程整合。

（2）信用度分析的結(jié)果不可能絕對正確，對于重要或異常的分析結(jié)果必須在信用度管理機制中考慮人工流程，通過半自動化與人工調(diào)測的方式使得分析結(jié)果更為準確。

（3）在信用度管理系統(tǒng)建立初期，準確評價客戶信用主要依賴于評價模型，在獲取信用度評價結(jié)果之后，還需強化系統(tǒng)對整個信用度管理業(yè)務(wù)流程的支撐。例如欠費額度管理、欠費追繳，以及信用度管理舉措在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的流程對接等（例如與欠費相關(guān)的停復(fù)機等），確保信用度管理系統(tǒng)對信用度管理進行閉環(huán)有效的支撐。

（4）需規(guī)范業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中客戶背景信息的獲取機制?，F(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理模塊，只能提供客戶的基本信息，缺少職業(yè)、愛好、收入水平等其他背景信息，今后應(yīng)當(dāng)逐步加強和完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的客戶信息，并確保信息的準確度。若在受理業(yè)務(wù)時獲取此類信息有難度，則可以考慮應(yīng)用社會信用數(shù)據(jù)庫資源，通過與外部單位合作的方式來完善客戶的背景資料庫。

（5）注重社會信用度數(shù)據(jù)資源的利用。在IT系統(tǒng)建設(shè)時應(yīng)考慮到外部的數(shù)據(jù)接口，以獲取其他關(guān)鍵征信機構(gòu)的信用數(shù)據(jù)。中國人民銀行的信用數(shù)據(jù)庫是當(dāng)前國內(nèi)最周全的信用數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫在建立之時也考慮到了被調(diào)查人在電信企業(yè)的消費情況，電信企業(yè)信用度管理系統(tǒng)同樣可以考慮利用銀行的這一資源。

（6）功能與技術(shù)架構(gòu)的設(shè)計應(yīng)考慮系統(tǒng)的可擴展性。信用度管理在今后的業(yè)務(wù)營銷中將發(fā)揮更加積極的效用，信用積分等指標可以用作促進營銷的有效手段，從而支撐豐富多彩的電信消費獎勵模式，因此信用度管理系統(tǒng)與營銷分析功能也有著十分密切的聯(lián)系。

4 結(jié)束語

通過在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中實現(xiàn)客戶信用度管理，將有力保證客戶信用度管理機制的有效實施與落實，增強防范市場風(fēng)險的能力。本文所提出的客戶信用度管理數(shù)據(jù)模型，具有良好的靈活性和延展性。在今后的工作中，可以對客戶信用度評價模型和評價變量進行及時的擴展、補充和更新，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的新問題。根據(jù)電信企業(yè)制定的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)功能規(guī)劃，信用管理與反欺詐管理是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能模塊，屬于企業(yè)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。以社會信用度管理的大局觀指導(dǎo)客戶信用度管理系統(tǒng)的建設(shè)，將提升企業(yè)的市場競爭能力與客戶服務(wù)能力，樹立電信行業(yè)在全社會各行業(yè)中的良好形象，為電信企業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供有力保障。