孫良瑛

摘 要： 社區(qū)居民維權(quán)在全面依法治國的大政方針下正在逐漸升溫。面對社區(qū)居民和開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、管理職能部門、組織之間侵權(quán)發(fā)生的現(xiàn)實，社區(qū)居民維權(quán)特征呈現(xiàn)顯著變化。同時，體現(xiàn)出社區(qū)居民維權(quán)主體受限、維權(quán)方式激進(jìn)和維權(quán)行為理念缺失三個方面的維權(quán)困境。從社會治理角度看，社區(qū)居民維權(quán)是參與社區(qū)治理的具體表現(xiàn)。從政府、社會、居民三個層面入手，政府合理服務(wù)引導(dǎo)，社會組織制度的建立和完善，提升社區(qū)居民的自治能力成為社區(qū)居民維權(quán)的現(xiàn)實路徑。

關(guān)鍵詞： 社區(qū)； 治理； 居民維權(quán)； 路徑

中圖分類號： D621.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2018.01.005

2017年黨的十九大報告中提出“打造共建共治共享的社會治理格局”的戰(zhàn)略任務(wù)，這為社區(qū)治理提出了總體性指導(dǎo)。社區(qū)居民維權(quán)在一定意義上也是社區(qū)治理的體現(xiàn)，是實現(xiàn)居民治理主體地位的重要內(nèi)容。從當(dāng)前社區(qū)居民維權(quán)的現(xiàn)狀和特征看，需要更具體的對策研究來支撐。

一、社區(qū)居民維權(quán)的現(xiàn)狀特征

黨的十八屆四中全會提出“推進(jìn)基層治理法治化”，并指出全面推進(jìn)依法治國“基礎(chǔ)在基層，工作重點(diǎn)在基層”，這就要求必須把握基層群眾的需求和期待。在我國改革開放及城鎮(zhèn)化進(jìn)程中，社區(qū)已成為城鄉(xiāng)居民的基本組織單位。社區(qū)居民基層民主自治突出體現(xiàn)在對于基本權(quán)利義務(wù)的清晰把握上，表現(xiàn)在權(quán)利和義務(wù)的行使上，而居民維權(quán)是其中一項內(nèi)容。綜合近些年的社區(qū)維權(quán)案例，社區(qū)居民維權(quán)的基本特點(diǎn)表現(xiàn)在三個方面。

（一）基層性和廣泛性

從維權(quán)的內(nèi)容看，社區(qū)居民維權(quán)是基層百姓維護(hù)自己權(quán)益的思想和行動，它不同于傳統(tǒng)法律維權(quán)。從發(fā)生糾紛案例來看，社區(qū)居民維權(quán)內(nèi)容是與生活區(qū)域息息相關(guān)的內(nèi)容，如居民的住房質(zhì)量、環(huán)境綠化、道路維護(hù)、停車管理、公共維修基金、共有財產(chǎn)和公共部位經(jīng)營收益等問題，這些問題看上去是瑣碎生活小節(jié)，但除去八小時工作單位空間，社區(qū)是主要的活動空間。吃穿住行，健身娛樂，無所不包，體現(xiàn)出直接利益相關(guān)性。

社區(qū)居民維權(quán)歸根結(jié)底是維護(hù)利益。馬克思曾說：“人們奮斗所追求的一切，都同他們的利益有關(guān)?！盵1]利益是人們對周圍世界一定對象的需要，主要包括物質(zhì)需要和精神需要。權(quán)利的維護(hù)，一定程度上既可能是兩者需要之統(tǒng)一，也可能單純是尊嚴(yán)之精神或物質(zhì)之實利所需。

從維權(quán)動機(jī)看，呈現(xiàn)出由純粹的利益訴求向綜合利益訴求轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)。綜合利益主要包括經(jīng)濟(jì)利益、民主政治權(quán)利和社區(qū)自治。社會學(xué)家孫立平曾指出，居民維權(quán)的動機(jī)是利益相關(guān)性。與居民利益甚遠(yuǎn)的事件，不會引起居民的特別關(guān)注。從上述直接利益相關(guān)性的維權(quán)內(nèi)容，以及近些年出現(xiàn)的“鄰避現(xiàn)象”看，社區(qū)居民維權(quán)出現(xiàn)非直接利益相關(guān)性特征，對公共安全、生態(tài)環(huán)境問題、社區(qū)發(fā)展治理方向的關(guān)注，超越了純粹經(jīng)濟(jì)利益訴求。而鄰避效應(yīng)的產(chǎn)生恰恰是因基層性的特點(diǎn)，使得信息不對稱，風(fēng)險不公開，參與不足，導(dǎo)致居民主體地位被忽視，責(zé)任鏈條斷裂。因此，維權(quán)動機(jī)輻射外延，呈現(xiàn)廣泛性，形成了經(jīng)濟(jì)權(quán)益性維權(quán)與政治權(quán)利性維權(quán)及自治權(quán)利性維權(quán)遞進(jìn)及融合之態(tài)勢。

（二）自發(fā)性和自覺性

社區(qū)居民維權(quán)表現(xiàn)為自發(fā)性和自覺性共存的特點(diǎn)。從近幾年維權(quán)案例看，社區(qū)居民維權(quán)從自發(fā)的“單打獨(dú)斗”單線維權(quán)，走上了自覺群體多線維權(quán)。自發(fā)的個體維權(quán)主要體現(xiàn)在社區(qū)居民作為利益共同體的認(rèn)知上。人的本質(zhì)是社會關(guān)系的總和，正是由于人的社會性決定了每個人生來必有所歸。歸屬于不同的團(tuán)體，家庭、學(xué)校、工作單位、生活社區(qū)。包含著歸屬感、自豪感、尊嚴(yán)感和榮譽(yù)感在內(nèi)的情感能大大提高人們精神的滿足感。這種滿足感來自于對所屬團(tuán)體的認(rèn)可關(guān)注。因此，當(dāng)人們僅僅關(guān)注自身，還沒有上升到對團(tuán)體的整體利益的認(rèn)知，個體居民維權(quán)的自發(fā)性完全取決于居民自身個人意識，并且這種個體維權(quán)發(fā)生具有偶然性。

相反，基于社區(qū)居民利益共同體的需要，每個居民都不能置身事外。隨著社區(qū)居民受教育程度以及權(quán)利意識的覺醒，自覺維權(quán)成為必然。在社區(qū)共同體中，責(zé)任共擔(dān)、利益共享已經(jīng)排除了居民階層分化，社區(qū)組織運(yùn)行的影響，因“共同居住而產(chǎn)生的共同意志、共同約束力和情感在某種程度上形成了社區(qū)價值觀”[2]，當(dāng)人人參與的意識被內(nèi)化為社區(qū)價值觀并且激發(fā)為實際行動，便實現(xiàn)了資源共享、信息和公共政策共享，治理觀念的融合。這種對社區(qū)共同體的理性認(rèn)知，維權(quán)的組織方式變化，促進(jìn)了維權(quán)自覺性的提高。根據(jù)最近三年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，全國各級消協(xié)受理房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴逐年增加，2017年上半年較去年同期相比增幅7.5%。這既說明房屋質(zhì)量和售后服務(wù)有待加強(qiáng)，同時也說明居民維權(quán)自覺性在增強(qiáng)。同時，自發(fā)的個體維權(quán)向群體維權(quán)、有計劃有組織的維權(quán)轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變是隨著網(wǎng)絡(luò)的普及展開的。網(wǎng)絡(luò)信息的共享以及媒體傳播的應(yīng)用，維權(quán)的主動性被有效調(diào)動并通過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺組織起來，個體向群體維權(quán)轉(zhuǎn)變已成為必然趨勢。

（三）有限性和廣延性

首先，從維權(quán)的結(jié)果看，相比于社區(qū)居民的維權(quán)熱情，結(jié)果很難令人滿意，大部分維權(quán)行為難以取得良好的效果，表現(xiàn)出居民維權(quán)的有限性特點(diǎn)。不圓滿結(jié)果的參照，對維權(quán)結(jié)果的不可預(yù)知，普通的維權(quán)行動易被激化，演化成突發(fā)性社會矛盾和群體性事件的復(fù)雜化特點(diǎn)。其次，維權(quán)居民能力有限。社區(qū)維權(quán)不能空有熱情，它需要專業(yè)化的知識和能力。例如電梯的安全運(yùn)行或噪音問題、安裝玻璃的安全性問題，這必然需要專業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，需要參考專家或相關(guān)部門的意見。無論通過何種途徑進(jìn)行維權(quán)，都需要有理有據(jù)，調(diào)查取證，用事實和證據(jù)說話，這就需要基本的法學(xué)知識，從調(diào)查維權(quán)的案例①來看，社區(qū)居民維權(quán)采取的態(tài)度和行動表現(xiàn)為法律知識欠缺以及無計劃性。

媒體的渲染和造勢往往使維權(quán)事件廣為傳播，維權(quán)影響得以廣延。新媒體和自媒體的迅速發(fā)展，使得社區(qū)居民借助于虛擬力量維權(quán)比例增大。開放性社交媒體，具有連續(xù)傳播信息的屬性，時時刷新形成信息流，傳播速度快；而微信微博圈，因為相對封閉，信任度高，傳播更快，影響深遠(yuǎn)。一方面，社區(qū)居民還是希望通過互聯(lián)網(wǎng)壯大支援力量，通過互聯(lián)網(wǎng)公開信息后，短時間內(nèi)能夠形成膨脹的輿論導(dǎo)向。另一方面，社區(qū)居民對維權(quán)結(jié)果期待值不高。體現(xiàn)在對于自我尊嚴(yán)的保護(hù)和權(quán)利捍衛(wèi)方面，看淡維權(quán)的結(jié)果。維權(quán)居民表示，維權(quán)的過程雖然艱難，但是告知公眾，堅持公理內(nèi)心會得到極大的滿足，所謂“不爭利也爭氣”。這對社區(qū)居民維權(quán)具有正面導(dǎo)向，社區(qū)維權(quán)一小步，社會發(fā)展一大步。網(wǎng)絡(luò)新媒體使維權(quán)過程和結(jié)果在傳播渠道上得以拓展、廣延，將會大大增強(qiáng)維權(quán)參與者在獲取信息以及采取行動上的堅定性。

二、社區(qū)居民維權(quán)困境

社區(qū)糾紛產(chǎn)生后，社區(qū)居民維權(quán)的困境主要表現(xiàn)在維權(quán)主體受限、維權(quán)方式激進(jìn)和維權(quán)行動理念缺失三個方面。這些困境直接影響著社區(qū)居民維權(quán)行動能否開始和繼續(xù)。

（一）維權(quán)主體的受限

在社區(qū)居民維權(quán)的主體中，組織制度的“層級制管理”使居民維權(quán)行為因職業(yè)差別從私人的性質(zhì)變成公共性質(zhì)。特別是政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位的職業(yè)身份，維權(quán)主體往往會被就職單位限制，其一是公職的職責(zé)，其二是黨員的黨性。一方面，在職的中青年居民，有社會資源、有能力維權(quán)，但受限于就職工作，維權(quán)積極性受制；另一方面，老年人、貧困居民，缺乏一定的資源，維權(quán)能力較弱，但積極性比較高。作為社會治理的主體，無論是干部官員還是社區(qū)普通居民，參與和尊重的是基本原則，貫徹基本原則一方面是為民主程序所需，另一方面是為減少決策失誤所需，但現(xiàn)實是居民表達(dá)權(quán)與參與權(quán)明顯受限。當(dāng)單位組織代表維權(quán)個體處理矛盾糾紛往往有一個時間差，最大的弊端就是各級主管部門面對“燙手山芋”互相推諉，使得問題暫時擱置，社會情緒累積。

原因之一：現(xiàn)行社區(qū)治理的法律法規(guī)“限制”了某類主體實施某一行為的權(quán)利。[3]法律的基本屬性決定了有“限制”必然有“允許”，限制的同時，實際上允許了另一類主體實施某類行為的權(quán)利，體現(xiàn)了權(quán)利義務(wù)一致性。例如業(yè)主委員會在維權(quán)過程中，法人的主體地位受制于法律法規(guī)。只有個別案例中，業(yè)主委員會可以作為法人行使權(quán)力。在社區(qū)治理的相關(guān)利益主體中，從房產(chǎn)相關(guān)合同制定條款、物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)定中可見，房產(chǎn)企業(yè)和社區(qū)居民在權(quán)利義務(wù)上存在不對稱性。一些社會領(lǐng)域立法觀念偏頗，存在較強(qiáng)的“管制”色彩，“維權(quán)”功能不足[4]；有些社會領(lǐng)域立法質(zhì)量不夠高，立法條款受到種種條件所限，有等同于無，缺乏可操作性。即使走上訴訟程序，對于沒有產(chǎn)生業(yè)主委員會的小區(qū)，由于涉及糾紛的標(biāo)的物事關(guān)全體業(yè)主，需要全體業(yè)主配合，征集作為共同原告起訴也是不現(xiàn)實的。

原因之二：居民法治、民主、自我管理意識淡薄。直接的后果是導(dǎo)致法律基本素養(yǎng)不足，維權(quán)主動性、自覺性，特別是公共利益維權(quán)活動參與程度低。判斷某一行為是否侵害當(dāng)事人合法權(quán)利，是否采取法律手段進(jìn)行維權(quán)應(yīng)該是一種常識，同時也是一種能力。任何一個正常的成年公民，都能對某一行為是否侵害自身利益做出基本判斷。面對出現(xiàn)在社區(qū)的熟視無睹的侵權(quán)條款、霸王條款，居民作為當(dāng)事人應(yīng)該提出質(zhì)疑，要求解釋。我們提倡居民勇敢地維護(hù)權(quán)利。但在舉證問題上，被侵權(quán)過程中，如物業(yè)公司在提供服務(wù)過程中存在不足或有侵害業(yè)主合法權(quán)益的行為，即使業(yè)主有意識地去維權(quán)，由于不具備相關(guān)專業(yè)素養(yǎng)，例如是否違反聽證程序，是否進(jìn)行公示程序等知識欠缺，致使證據(jù)保全失當(dāng)，證據(jù)搜集不合法等故在訴訟期間難以盡到舉證義務(wù)。在社區(qū)居民維權(quán)案例中，居民受教育程度相對較高者，維權(quán)的意識更強(qiáng)烈。如大學(xué)教師、醫(yī)生、報社記者等。

（二）維權(quán)方式的激進(jìn)

從已有的社區(qū)居民維權(quán)方式來看，既有理性的，也有非理性的。理性維權(quán)體現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、法律維權(quán)，走必要的合理程序，完成維權(quán)訴求。激進(jìn)式維權(quán)具有破壞性，例如，通過不繳納物業(yè)費(fèi)來抗衡物業(yè)管理的不力，綠地不及時管理出現(xiàn)荒蕪病死現(xiàn)象；通過阻塞小區(qū)交通要道，要求解決停車難得問題。更有居民通過私自釘樁畫線的方式來抗議開發(fā)商不作為行為。往往是110協(xié)調(diào)時拆除，調(diào)解人員離開照舊，拉鋸戰(zhàn)由此展開。有理說不清，有理不說理的激進(jìn)行為使社區(qū)事態(tài)惡化，秩序更加混亂不堪。因此，社會體制改革要使調(diào)解委員會、法院真正成為居民能夠說理的地方，提供保護(hù)訴訟人的機(jī)制，防止維權(quán)者被侵權(quán)方恐嚇和惡意中傷而中斷維權(quán)或者激進(jìn)維權(quán)。

當(dāng)糾紛已然產(chǎn)生，正當(dāng)?shù)耐緩阶卟煌?，一部分人必然會選擇走相反的途徑。理論上講，這涉及到的是目的和手段的關(guān)系問題。目的是行為主體要達(dá)到的目標(biāo)；手段是為了達(dá)到目的而選擇的行為途徑和手段。我們要關(guān)注社區(qū)居民存在的兩種片面傾向：一是認(rèn)為目的正當(dāng)，可以采取任何手段。譬如在維權(quán)上采取的阻塞交通通道行為。這種傾向產(chǎn)生的直接后果是“目的正當(dāng)，手段有效論”。談判方式確實比較平和，可是效果不好，因此采用激進(jìn)的手段。另一種傾向是強(qiáng)調(diào)手段的合理性，并加以絕對化，否認(rèn)手段與目的的聯(lián)系。從游行到上訪，到極端行為的發(fā)生，居民維權(quán)需要拓寬維權(quán)渠道，建立合法社會抗議機(jī)制。

事實上，在面對社區(qū)糾紛時候，并非只有非此即彼，目的和手段是相互影響辯證統(tǒng)一的關(guān)系。為了維護(hù)社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、交通秩序、個人的利益等目的，維權(quán)目的是正當(dāng)?shù)?，就要采取正?dāng)?shù)氖侄尉S權(quán)，從而實現(xiàn)目的與手段的統(tǒng)一。手段必然影響目的，手段的有效性直接關(guān)系目的實現(xiàn)及實現(xiàn)程度，手段價值判斷也直接影響目的價值判斷。不良的手段與正當(dāng)目的往往南轅北轍，引領(lǐng)社區(qū)居民合理維權(quán)需要知識層面的引領(lǐng)，也需要行為層面的引領(lǐng)。

（三）維權(quán)行為理念的缺失

當(dāng)今社會，利益維權(quán)即利益沖突和表達(dá)，將是社會的常規(guī)現(xiàn)象。維權(quán)是參與社區(qū)治理的方式，沒有侵權(quán)便沒有維權(quán)。侵權(quán)維權(quán)這對矛盾的解決離不開維權(quán)理念。社區(qū)居民維權(quán)是權(quán)利意識的覺醒，是參與意識的增強(qiáng)，是公民精神的彰顯，而并非狹隘的利益之爭。要改變維權(quán)就是“打官司”的固定思維模式。不是所有的維權(quán)都要進(jìn)入法院訴訟，投訴、協(xié)商也是維權(quán)途徑。向監(jiān)督主管部門投訴，通過媒體進(jìn)行曝光，即使在訴訟非常普遍的美國，也不是沒有協(xié)商的。很多美國律師的職責(zé)就是使能夠私下協(xié)商解決的糾紛，不再去打程序復(fù)雜的法院官司。

在社區(qū)居民維權(quán)行為選擇上，存在自由和必然的關(guān)系。但對于這種關(guān)系的理解，存在著兩種思想傾向：對于必然性客觀存在對人的行為的制約的絕對肯定，否定了人的選擇行為的自由。好比人是被禁錮在社會森林牢籠中的飛鳥，對社會規(guī)范毫無招架之力，這是機(jī)械論的觀點(diǎn)。自由論（唯意志論）則認(rèn)為，人的主觀意志絕對自由，人的行為選擇不受任何外部條件的限制，我行我素。無論是自由主義還是機(jī)械論，無非是從一個極端走向另一個極端。

根據(jù)社會學(xué)原理，行為自由一方面來自于客觀歷史條件提供的可能性，一方面來自于主體做出決定以及采取行動的主觀能力。因此，馬克思在《哥達(dá)綱領(lǐng)批判》中就曾經(jīng)做出“權(quán)利永遠(yuǎn)不能超出社會的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)以及有經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)所制約的社會文化發(fā)展”的判斷。每一個時代有每一個時代的任務(wù)，要警惕泛權(quán)利主義，維權(quán)是在一定法定邊界內(nèi)的權(quán)利維護(hù)。當(dāng)年的里貝克訴麥當(dāng)勞餐廳案之所以引起轟動，就是涉及到了過度維權(quán)。還要警惕權(quán)利虛無主義（唯義務(wù)論）極度輕視權(quán)利，權(quán)利被侵害時，不相信法律，主觀地通過自己的方式去解決。

上述維權(quán)困境三個方面是互為因果，相互聯(lián)系的。因為維權(quán)理念和主體的受限，決定了維權(quán)的行為方式的激進(jìn)和非理性。正常渠道不暢，只好另辟蹊徑。維權(quán)方式又強(qiáng)化了維權(quán)的理念，從而產(chǎn)生循環(huán)往復(fù)的解決模式：糾紛發(fā)生—調(diào)解糾紛—復(fù)發(fā)矛盾—再調(diào)解。因此，從傳統(tǒng)領(lǐng)域維權(quán)到新生領(lǐng)域維權(quán)，維權(quán)道路上解決這些主要困境，政府部門承載著公眾希望，社會組織要壯大，居民本身能力意識也要強(qiáng)大。

三、治理視域下社區(qū)居民維權(quán)的路徑

2009-2011年，閔學(xué)勤教授在北京、深圳、南京、沈陽和西寧五個城市進(jìn)行社區(qū)實證[5]研究，國家、企業(yè)、公民三者共治有相當(dāng)高的認(rèn)同度。調(diào)研也同時表明，社會大環(huán)境格局和社區(qū)小環(huán)境共同建構(gòu)才能相得益彰。社區(qū)居民維權(quán)，實質(zhì)就是處理矛盾沖突，這就好比大禹治水，多法并用，或堰塞或疏導(dǎo)或遷離。既要防患于未然，也要積極處理矛盾沖突。這就需要整合政府、市場和公民社會等各種力量共同參與，進(jìn)行多元合作治理。根據(jù)全球治理委員會發(fā)表的報告，“治理不是一整套規(guī)則，也不是一種活動，而是一個過程；治理過程的基礎(chǔ)不是控制，而是協(xié)調(diào)；治理既涉及公共部門，也包括私人部門；治理不是一種正式的制度，而是持續(xù)的互動”。[6]十九大報告明確了指導(dǎo)思想，即“加強(qiáng)社區(qū)治理體系建設(shè)，推動社會治理重心向基層下移，發(fā)揮社會組織作用，實現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動?！盵7]因此，要從政府層面、社會層面和公民層面對社區(qū)居民維權(quán)進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)、真誠引領(lǐng)和實現(xiàn)有效自治。

（一）政府層面——基層街道有所作為

政府，特別是基層街道辦事處，是社區(qū)居民維權(quán)的第一接觸部門。

1.政府行政人員踐行公共服務(wù)理念。當(dāng)前，服務(wù)型政府是政府建設(shè)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，服務(wù)意識是行政人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，社區(qū)行政人員需要權(quán)責(zé)明確，強(qiáng)化職業(yè)服務(wù)意識，特別要處理好以下三層關(guān)系。

（1）處理好管理和治理關(guān)系。管理和治理有著共同目標(biāo)，解決矛盾沖突，促進(jìn)公共利益，打造和諧社區(qū)。管理重在管，是自上而下的行政式命令，而治理，重在治，是上下協(xié)同一體進(jìn)行管理。社會治理政府是主體，政府的職責(zé)是保障居民進(jìn)行合理的權(quán)利訴求，以小見大，防微杜漸。古云“治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。”對基層百姓的關(guān)注和關(guān)心，是政府義不容辭的責(zé)任。社會的自然生態(tài)原本就是善惡并存，良莠不齊。有矛盾就有抗?fàn)帲胺纯埂逼鋵嵤且环N權(quán)利訴求的表達(dá)方式，理性、非暴力的“反抗”是社會的“減壓閥”。

社區(qū)居民相對于開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于維權(quán)弱勢一方。作為平衡、協(xié)調(diào)各種關(guān)系的主體，政府要保證服務(wù)的宗旨，正如洛克在《政府論》中指出的，政府的目的是保障人民的權(quán)益。只是為了“人民的和平、安全和公眾福利”，為此，人民放棄了兩種權(quán)力，讓渡給政府。即“為了保護(hù)自己和其他人而做他認(rèn)為合適的任何事情的權(quán)力”以及“處罰犯罪的權(quán)力”[8]。據(jù)此，我們可以這樣理解，政府的權(quán)力來自于公民的讓渡，政府根據(jù)民眾需求提供公共服務(wù)。政府既要廉潔又要廉價，降低行政成本，發(fā)動居民作為治理主體參與，發(fā)動居民自我管理是一條捷徑。

（2）解決維權(quán)和維穩(wěn)關(guān)系。社會學(xué)家孫立平指出，“絕大多數(shù)的社會矛盾沖突是一種利益的矛盾沖突”，是人民內(nèi)部矛盾，而不是敵我矛盾沖突，這是一個最基本的定位。要謹(jǐn)慎分析維權(quán)的前因后果，輕易“不要把它政治化和意識形態(tài)化”[9]。維權(quán)并不等于破壞穩(wěn)定，而是尋求更高意義上的穩(wěn)定。維穩(wěn)不是沒有糾紛，無糾紛的穩(wěn)定不需要人的維護(hù)，因而不能顧此失彼。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)把居民維權(quán)看成“鬧事”“跟政府作對”的政治斗爭觀點(diǎn)；轉(zhuǎn)變?nèi)藶榫芙^承認(rèn)維權(quán)的正當(dāng)性的觀點(diǎn)。維權(quán)主體進(jìn)行利益沖突和表達(dá)是基于利益受損，并非無中生有，大多數(shù)維權(quán)行為都是正當(dāng)?shù)?，只要手段合法，就要引?dǎo)支持。

（3）處理好命令與協(xié)商關(guān)系。在傳統(tǒng)管理社區(qū)過程中，命令是直接的行政管理權(quán)力的體現(xiàn)。協(xié)商模糊了權(quán)力者的權(quán)力功能。協(xié)商就是非強(qiáng)制，處理問題的力度和效果不佳。命令是權(quán)力，是硬手段，協(xié)商是權(quán)利，是軟手段。在社區(qū)治理的決策模式，改變由“決定—宣布—辯護(hù)”模式轉(zhuǎn)化為“參與—協(xié)商—共識”模式，充分吸納民意，增強(qiáng)決策過程中的民主性。

2.運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺，現(xiàn)代科技手段提高維權(quán)的效率，防止居民進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)，累積不良社會情緒。事實證明，暢通維權(quán)渠道，渠道多元，既借助現(xiàn)實的力量，也借助于虛擬力量，效果往往事半功倍。

3. 政務(wù)公開制度。增強(qiáng)政府信息透明度，讓維權(quán)的信息、程序、進(jìn)程以動態(tài)形式公開，營造公平競爭的環(huán)境。最關(guān)鍵的是堅持服務(wù)的價值原則，做到服務(wù)型政府分內(nèi)職責(zé)。居民獲取咨訊的途徑，對政府政策的認(rèn)知，權(quán)利意識的深化，是基于政府服務(wù)部門的充分信任。政府部門要珍視居民的信任，防止公信力喪失，深陷“塔西佗陷阱”。信任來自于對社會責(zé)任感的肯定，來自于基層公序和社會規(guī)范的自覺遵守。因此，服務(wù)型政府要名副其實，公正透明地進(jìn)行政務(wù)公開。特別要處理好政府與企業(yè)的關(guān)系，在社區(qū)居民維權(quán)的案例統(tǒng)計中，大多是居民與開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，政府要獨(dú)立于市場之外，發(fā)揮監(jiān)督、公平的職能。

（二）社會層面——建立有效社會組織、完善社會制度

1.社會組織依法建立。目前，在發(fā)達(dá)國家，社會組織已經(jīng)成為社區(qū)治理的主體力量。非營利性組織的規(guī)模和法人資格通過法律確定下來。而政府是其規(guī)劃指導(dǎo)和資金支持方。在我國，社區(qū)治理的“三駕馬車”——居委會、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)公司，其中居委會從誕生就被定性為居民自治組織，但其從始至終具有基層政府下屬的行政特點(diǎn)。隨著我國社會組織結(jié)構(gòu)的變化，居民自治意識的不斷增強(qiáng)，盡管業(yè)主委員會被詬病，但社區(qū)志愿者協(xié)會和業(yè)主委員會依然是有效的社區(qū)自治組織。在我國，很多社區(qū)已經(jīng)產(chǎn)生了社區(qū)組織。如山東青島整合社區(qū)多支文體娛樂小組及志愿者服務(wù)隊為社區(qū)鄰里協(xié)會，解決了社會組織“小散軟”的弊端，搭建起居委會為主體的社區(qū)組織多元化互動的治理平臺。志愿者協(xié)會成員通過依托協(xié)會在社區(qū)娛樂、綠化、環(huán)保、公共秩序方面采取協(xié)調(diào)一致的行動，吸引了越來越多的居民積極參與，這一定程度上減少了社區(qū)的矛盾糾紛。

在西方國家，社區(qū)管理組織稱為“公民受托代理委員會或公民委員會”[10]，與我國的居民委員會或業(yè)主委員會職能相當(dāng)。社區(qū)居民不能事事親歷親為，于是把治理權(quán)力委托給業(yè)委會。業(yè)主委員會大多是關(guān)心社區(qū)發(fā)展的志愿者，通過業(yè)主大會吸收民意，圍繞著社區(qū)居民的共同利益與開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行合作治理。

從現(xiàn)實需求來看，成熟的社區(qū)要盡快依法組建業(yè)主委員會。通過組織社區(qū)活動，培育社區(qū)居民參與意識；加快社區(qū)組織立法，使業(yè)主委員會組織結(jié)構(gòu)、活動職能有法依托。從業(yè)主委員會的職能來看，則必須加強(qiáng)能力建設(shè)，在業(yè)主共有資產(chǎn)的保值增值等社區(qū)發(fā)展目標(biāo)方面承擔(dān)更多的功能。

2. 健全完善相關(guān)制度。無論理論上重塑多元主體治理理念和價值取向多么充分，沒有制度作為支撐是無法達(dá)到共治共享的局面的。

完善法律制度體系。今天我們看到的發(fā)達(dá)國家，社會組織成就顯著，但我們也要看到，成就的背后由量變到質(zhì)變的過程。從國際上看，法律制度起到了重要保障作用。1973年，美國頒布了《國內(nèi)志愿服務(wù)法案》，1990年，簽署了《國家與社區(qū)服務(wù)法案》，確定社區(qū)服務(wù)的性質(zhì)。1998年，英國也簽署了此項協(xié)議。日本用于社區(qū)治理的購買服務(wù)預(yù)算連年增加。根據(jù)我國國情，可以從以下方面著手進(jìn)行制度保證。一要加快公民權(quán)利保障方面的立法。公民權(quán)利意識的發(fā)展依賴公民權(quán)利公平、機(jī)會公平、規(guī)則公平的法律制度。貫徹《憲法》基本權(quán)利，進(jìn)一步在具體法中進(jìn)行權(quán)利細(xì)化。自從2007年我國頒布了《物權(quán)法》，對于建筑物所有權(quán)人相關(guān)權(quán)利進(jìn)行了明確界定，有了法律依據(jù)后，居民維權(quán)意識高漲。二要加快社會組織、社區(qū)立法。2016年國務(wù)院立法工作計劃已把社會組織的“三大條例”列入深化改革的急需項目，加快制定《社會組織法》、《志愿服務(wù)法》等，規(guī)范和引導(dǎo)各類社會組織健康發(fā)展；修訂和完善相關(guān)法規(guī)，如《工會法》、《公益事業(yè)捐贈法》等帶有計劃經(jīng)濟(jì)色彩的法規(guī)。2016年3月，我國通過了《慈善法》，對于社會領(lǐng)域的法規(guī)制定起到了促進(jìn)的作用。

完善社會組織制度體系。不論在行政區(qū)劃上還是在組織職能上，與時俱進(jìn)進(jìn)行變革，明確行政權(quán)力和社會職責(zé)，建立基層政權(quán)組織的街居組織體系，密切聯(lián)系社區(qū)，密切聯(lián)系社區(qū)居民。例如在居民和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的博弈過程中，組織制度要保證中立、公正，平衡想用較低的價格獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社區(qū)居民和作為市場主體，以獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益為根本的企業(yè)之間的力量。

建立維權(quán)程序制度體系。維權(quán)的制度保證，從侵權(quán)源頭進(jìn)行前提性制度保證，健全社會矛盾糾紛預(yù)防化解相關(guān)機(jī)制；侵權(quán)產(chǎn)生后，需要程序性制度和支持性制度；維權(quán)后期需要救濟(jì)性制度保障，形成系統(tǒng)性的維權(quán)制度體系。

（三）公民層面——有效自治

1963年，毛澤東曾親筆批示，要求各地仿效推廣的解決矛盾之道——浙江“楓橋經(jīng)驗”，核心思路是“發(fā)動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決”。智慧在民間。社區(qū)治理同樣強(qiáng)調(diào)源頭治理，深入挖掘基層群眾的創(chuàng)造力和影響力。主要從以下三個方面進(jìn)行：

1. 要強(qiáng)化基層民主。公民社會是奠定基層民主的組織基礎(chǔ)，俞可平認(rèn)為，“中國公民社會已經(jīng)形成”[11]，我國已經(jīng)具備了現(xiàn)代公民社會的基本特征。因此，“民主要在大范圍內(nèi)取得成效，必須先在小范圍內(nèi)實行……他必須具有實際參加的經(jīng)驗，并親自體會這樣做確能使大家得到利益與滿足。如缺乏直接自治的經(jīng)驗，間接形式所要求的那種氣質(zhì)決無機(jī)會發(fā)展。”[12]也就是說，居民對于社區(qū)的事務(wù)有發(fā)言權(quán)、決策權(quán)，直接參與自治是基層民主發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。社區(qū)侵權(quán)行為的發(fā)生就是居民的參與權(quán)被抹殺，取而代之的是侵權(quán)一方的“一言堂”。社區(qū)居民要把握基層民主的參與機(jī)會，群策群力，堅決反對盲目棄權(quán)，才能預(yù)防侵權(quán)行為發(fā)生。根據(jù)十八屆四中全會提出的依法推進(jìn)基層民主，實行“自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督”具體實踐，要賦予自治主體以更大的空間和自由度，發(fā)揮基層民主自治的功能。

2. 增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力。社區(qū)是居民共同生活的家園，是繁忙勞碌后休閑的場所。社區(qū)凝聚力在于居民共同的信念和理想。營造和諧舒適的生活家園，維護(hù)社區(qū)的公共秩序需要培養(yǎng)公民精神。公民精神是與現(xiàn)代化密切相關(guān)的理念?，F(xiàn)代化是社會化程度深化的必然結(jié)果，它主要包含的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化、制度現(xiàn)代化和人的現(xiàn)代化中，最為根本的是人的現(xiàn)代化。人的現(xiàn)代化要求突破傳統(tǒng)人的桎梏，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c市場經(jīng)濟(jì)、政治文明和法治社會相適應(yīng)的具有公民意識和公共精神的人。這種精神內(nèi)生于居民對客觀存在的反應(yīng)，代表著忠誠、責(zé)任、公民權(quán)利、機(jī)會、公正、法治的價值觀。不僅賦予人類世界存在的意義，而且強(qiáng)化人們對秩序運(yùn)行的認(rèn)同。毗鄰而居不會自成社區(qū)，而是在共同區(qū)域內(nèi)形成了生命共同體。這體現(xiàn)在兩個層面：共同空間下的人與人之間形成的社會與心理的聯(lián)系關(guān)系；人們與他們生活的環(huán)境之間形成的社會與心理的聯(lián)系關(guān)系。因此，社區(qū)的凝聚力要解決的主要是人與人及周圍環(huán)境的關(guān)系問題。社區(qū)居民代表業(yè)委會與侵權(quán)主體的積極對話，是平衡社區(qū)生活空間價值和市場價值，平衡舒適的居住環(huán)境和健康的經(jīng)濟(jì)發(fā)展體的前提。

3. 要擴(kuò)大社區(qū)自治的吸引力。首先，讓居民感受到自治的良好效果。社區(qū)居民是推進(jìn)社區(qū)治理的發(fā)起者，而不是旁觀者或者評價者。居民有責(zé)任對社區(qū)服務(wù)單位提出自己的需求和期待。那種僅僅把居民當(dāng)作不知情的消費(fèi)者或顧客本質(zhì)上是否定對社區(qū)政策議題進(jìn)行公開對話，不認(rèn)同居民有能力提出建議和采取有影響力的行動。社區(qū)居民與侵權(quán)方的博弈，實質(zhì)是對服務(wù)的價格和質(zhì)量的爭奪，是對商品（服務(wù)）的議價權(quán)、選擇權(quán)、對社區(qū)的自治權(quán)進(jìn)行的爭奪。社區(qū)所以被定義為治理單元和基本組織單位，也就暗含著社區(qū)居民的平等主體地位。因此，激發(fā)居民自治的自主性、自力性，提升居民組織化程度，打造居民自治的平臺，從過程到結(jié)果，效果良好才能強(qiáng)化居民自治。其次，社區(qū)自治必須培養(yǎng)公民的法律意識。法治是自治的前提和基礎(chǔ)。在齊魯晚報進(jìn)行的一次百人調(diào)查中，認(rèn)為法律非常重要、有麻煩首先想到法律途徑解決的為21%，而“除非迫不得已，否則基本不主動尋求法律途徑解決問題”的則占32%。[13]主要原因是居民法律維權(quán)經(jīng)濟(jì)成本和時間成本太高。因此，對于被侵權(quán)一方，國家要加強(qiáng)法律建設(shè)，健全以政府法制機(jī)構(gòu)、法學(xué)專家和律師共同合作的法律援助中心，彌補(bǔ)社區(qū)居民法律知識的缺口，降低居民維權(quán)成本，營造良好維權(quán)生態(tài)。法律主要起到震懾和懲罰的作用，既是對于侵權(quán)者的規(guī)范，對于維權(quán)者的支持和鼓勵也同樣不可或缺，對于維權(quán)者的勇敢、理性維權(quán)進(jìn)行必要的鼓勵和宣傳，完善相關(guān)激勵立法，自治的效果才會更好。

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[責(zé)任編輯、校對：楊栓保]