摘要：海底撈火鍋?zhàn)鳛槲覈?guó)餐飲業(yè)的佼佼者，以其獨(dú)特的營(yíng)銷模式獨(dú)樹一幟。海底撈通過公司對(duì)員工的重視，員工滿意從而激發(fā)更大的工作熱情，更好地為顧客服務(wù)，這種以消費(fèi)者和員工滿意為導(dǎo)向的情感營(yíng)銷值得其他企業(yè)借鑒。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者滿意；員工滿意；情感營(yíng)銷

一、 前言

成立于1994年的火鍋連鎖品牌海底撈，在二十多年間將分店開滿全國(guó)各地，甚至延伸到新加坡、美國(guó)等海外地區(qū)，在國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的影響可見一斑。如今憑借海底撈起家的董事長(zhǎng)張勇，通過成功的資本運(yùn)作，進(jìn)入福布斯富豪榜。海底撈火鍋底料供應(yīng)商頤海國(guó)際2016年7月18日在香港上市，成為海底撈系第一家上市公司，海底撈創(chuàng)造的商業(yè)神話還在繼續(xù)。海底撈的成功，與其獨(dú)特的營(yíng)銷模式是分不開的，作為餐飲服務(wù)業(yè)，讓消費(fèi)者滿意是眾多商家追求的目標(biāo)，為何海底撈能將其真正落實(shí)到實(shí)處？本文通過理論分析，探討海底撈以消費(fèi)者和員工滿意為導(dǎo)向的情感營(yíng)銷，為今后營(yíng)銷模式的創(chuàng)新提供更多可參考依據(jù)。

二、 情感營(yíng)銷

情感營(yíng)銷是從消費(fèi)者情感需要出發(fā)，喚起和激起消費(fèi)者的情感需求，誘導(dǎo)消費(fèi)者心靈上的共鳴，寓情感于營(yíng)銷之中，讓有情的營(yíng)銷贏得無情的競(jìng)爭(zhēng)。

海底撈營(yíng)銷模式正是觸及消費(fèi)者情感的共鳴，通過多樣化人性化的貼心服務(wù)，為品牌贏得口碑，海底撈很多回頭客，更多被親友推薦過來的顧客，所以用情感維系的營(yíng)銷會(huì)更牢靠。

對(duì)于提供服務(wù)的海底撈員工，企業(yè)文化中也有很重要的情感引導(dǎo)，讓員工真正把海底撈當(dāng)成自己的終身事業(yè)，讓員工有歸屬感、榮譽(yù)感和責(zé)任感，更積極主動(dòng)地為海底撈工作，發(fā)揮每一位員工的主觀能動(dòng)性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場(chǎng)價(jià)值。情感是非常重要的紐帶，通過員工鏈接企業(yè)和消費(fèi)者，環(huán)環(huán)相扣，使?fàn)I銷價(jià)值最大化。

三、 以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向的情感營(yíng)銷

1. 了解顧客需求，提供完美服務(wù)

了解顧客的能力和需求是企業(yè)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。餐飲行業(yè)認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)顧客群體，根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)讓顧客滿意的產(chǎn)品，提供真誠(chéng)貼心的服務(wù)。海底撈的服務(wù)理念是“服務(wù)至上、顧客至上”，它的特色是為顧客提供完美服務(wù)，只要顧客有需求，盡可能滿足需求是每一位員工應(yīng)盡的義務(wù)。比如在等待就餐期間，海底撈會(huì)提供零食、美甲等服務(wù)，還會(huì)設(shè)立兒童專區(qū)，有專人陪同兒童玩耍。對(duì)一些特殊需求也會(huì)盡量滿足，比如之前出現(xiàn)的服務(wù)員代顧客打游戲、玩牌、擦皮鞋、準(zhǔn)備眼鏡布等等在餐飲行業(yè)看來略為“變態(tài)式”的服務(wù)，但正是由于這一獨(dú)特的服務(wù)給消費(fèi)者留下了好印象。通過顧客的口碑相傳，帶來尋求體驗(yàn)的新顧客，還留下了許多翻牌的老顧客。

2. 抓住消費(fèi)者的情感訴求，用真誠(chéng)引導(dǎo)消費(fèi)

海底撈對(duì)消費(fèi)者采取的是互動(dòng)情感營(yíng)銷，訓(xùn)練有素的員工在面對(duì)顧客時(shí)表現(xiàn)出足夠的熱情和真誠(chéng)，讓顧客在消費(fèi)產(chǎn)品的同時(shí)得到情感上的滿足，比如來自海底撈員工生日的祝福、結(jié)婚的祝福等等。員工通過細(xì)致的觀察了解顧客更多的信息，同時(shí)提供更人性化的服務(wù)。在海底撈，顧客至上被解釋為“顧客才是真正的老板”，是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的人，有一個(gè)比較有名的實(shí)例可以體現(xiàn)這一觀點(diǎn)：一位客人在海底撈買單之后隨口問了一句，是否可以贈(zèng)送冰激凌，員工考慮了一下，雖然店里并沒有冰激凌，為了不讓顧客失望，她立刻跑到附近超市買回來一個(gè)可愛多交到顧客手里，顧客大為感動(dòng)。服務(wù)員真誠(chéng)用心的服務(wù)，打動(dòng)了一波又一波的顧客，真正讓消費(fèi)者得到心理上的滿足，才是海底撈長(zhǎng)盛不衰的法寶。

四、 以員工滿意為導(dǎo)向的情感營(yíng)銷

如果把顧客當(dāng)成上帝是服務(wù)業(yè)大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)同的觀點(diǎn)，那么把員工看得比顧客還要重要就是海底撈的特色了。重視員工，以員工滿意為重要任務(wù)是海底撈情感營(yíng)銷的重要一環(huán)，這是從內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)行切入，保證了對(duì)外營(yíng)銷的品質(zhì)和實(shí)施。

1. 為員工提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)

海底撈員工的離職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行業(yè)水平，為員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是海底撈留人的很關(guān)鍵因素。海底撈經(jīng)營(yíng)理念里提到顧客滿意度需要員工來保證和實(shí)現(xiàn)，所以如何讓員工用“雙手改變命運(yùn)”是海底撈管理員工的核心理念。這一理念倡導(dǎo)海底撈員工只要遵循勤奮、敬業(yè)、誠(chéng)信的信條，發(fā)自內(nèi)心地為顧客付出，就會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。海底撈一般不從外部聘請(qǐng)管理人員，而是把機(jī)會(huì)留給內(nèi)部員工，以績(jī)效考核成績(jī)鼓勵(lì)員工從基層往上發(fā)展。這一理念讓員工有了奮斗的目標(biāo)，更盡心盡力為企業(yè)服務(wù)。

2. 滿足員工需求，讓員工有安全感

海底撈經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)需要依靠員工，如何讓員工全身心地投入工作是團(tuán)隊(duì)需要考慮的問題。所以企業(yè)對(duì)員工給予了多方面的關(guān)心幫助。比如為員工提供較好的住房，現(xiàn)金紅包發(fā)給員工父母，給員工提供電腦等獎(jiǎng)勵(lì)，給予員工超過同行業(yè)水平的薪酬等，在員工關(guān)心關(guān)注的各個(gè)方面給予照顧，讓員工對(duì)企業(yè)有安全感，愿意更賣力地為企業(yè)服務(wù)。

3. 信任員工，給予更大操作空間，讓員工有歸屬感

在管理學(xué)中，“人”是核心主題，一切營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)該以人為本。海底撈服務(wù)中的人性化體現(xiàn)在員工身上，企業(yè)信任員工，給了員工工作上很大的操作空間，比如每一位普通員工都有權(quán)利給顧客打折甚至免單，這一舉措使服務(wù)的效率更高，更好地滿足顧客需求。海底撈通過公司對(duì)員工的重視，員工滿意從而激發(fā)更大的工作熱情，更好地為顧客服務(wù)，顧客體驗(yàn)良好變成忠誠(chéng)客戶，客戶再次消費(fèi)或者推薦親朋好友到店消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”。同時(shí)，對(duì)于新入職的員工，公司也給予充分的信任，讓有經(jīng)驗(yàn)的師傅幫帶，減少新人的不安和壓力，這樣貼心的安排，讓員工有歸屬感，更樂意為公司服務(wù)。

總的說來，海底撈企業(yè)通過對(duì)員工的真誠(chéng)關(guān)懷，使員工對(duì)自己的工作環(huán)境、工作狀態(tài)、職業(yè)夢(mèng)想等感到滿意，從而激發(fā)更大的工作熱情，更好地讓顧客滿意。從公司角度，也使得人員流動(dòng)率降低，節(jié)省公司培訓(xùn)成本和人力成本。

五、 結(jié)束語

海底撈的成功跟重視消費(fèi)者和員工的滿意度分不開，以此為導(dǎo)向展開的情感營(yíng)銷，為海底撈在行業(yè)中樹立了獨(dú)特的企業(yè)形象，雖然很少打廣告，但通過情感共鳴而激發(fā)的口碑相傳，為海底撈贏得了更大的商機(jī)和市場(chǎng)。海底撈的成功值得其他企業(yè)借鑒，每個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況開展更切實(shí)有效的情感營(yíng)銷。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

邱璐璐，廣西壯族自治區(qū)南寧市，廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院貿(mào)易經(jīng)濟(jì)系。