王振乾

隨著旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營主體的多元化，部分旅行社出現(xiàn)隱匿化傾向，“微信集贊送旅游”“購買保健品特價旅游”“2折旅游券”等頻現(xiàn)。隨之而來的是，無許可證經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)突出，部分個人和非旅行社組織大肆從事旅行社業(yè)務(wù)，旅游者維權(quán)難度陡增，為了應(yīng)對這些情況，在參加旅游時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核實(shí)資質(zhì)，選擇正規(guī)旅行社，并簽訂旅游服務(wù)合同；遇有合同條款調(diào)整應(yīng)當(dāng)及時書面固定或者保存證據(jù)；旅行社如解除合同需要提前通知，否則構(gòu)成違約；旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。

核實(shí)營業(yè)許可信息選擇正規(guī)旅行社

李先生是某保險(xiǎn)公司的客戶，經(jīng)保險(xiǎn)代理人周某介紹到某旅行社報(bào)名，該旅行社并未懸掛營業(yè)執(zhí)照，李先生向該旅行社支付了費(fèi)用，該旅行社向李先生出具了一張加蓋有“某某旅行社有限責(zé)任公司業(yè)務(wù)專用章”的收據(jù)。后李先生隨團(tuán)出行，在旅行過程中，李先生發(fā)生急性腦梗塞死亡。李先生之子以該旅行社侵犯其父健康權(quán)為由訴至法院，后查明旅行社系“被代理”，收據(jù)上所蓋公章和旅行社備案公章明顯不同。因?yàn)槔钕壬峤坏淖C據(jù)尚不足以證明系由該旅行社承接，原告要求旅行社承擔(dān)責(zé)任的訴訟請求無法得到支持。

【法官說法】

“保險(xiǎn)用戶特價旅游”伴隨無許可證經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)情況比較常見，這在無證旅游中比較典型，個別保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)代理人為回饋客戶組織旅游時選擇了價格低廉的非旅行社承接旅游業(yè)務(wù)，當(dāng)然也無法簽訂正規(guī)合同，即使有合同也可能存在冒用正規(guī)旅行社名稱的情況，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后無法找到合同相對人或者侵權(quán)主體不明，旅游者維權(quán)遭遇極大障礙。雖然無許可證經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)為旅游法明確禁止，旅游管理部門可以沒收違法所得并處罰款，但是實(shí)踐中僅憑旅游部門監(jiān)管難度較大，這就需要旅游者參與其中，選擇正規(guī)旅行社出行。根據(jù)旅游法規(guī)定，旅行社需要取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記，而且需要按規(guī)定交納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，用于旅游者權(quán)益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇到危脅時緊急救助的費(fèi)用。在選擇旅行社時要查看是否在顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照，對于通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，可以在其網(wǎng)站主頁的顯著位置查看其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。

出游應(yīng)當(dāng)簽訂合同條款調(diào)整還需書面

趙先生與旅行社簽訂了旅游合同并一次性支付全部旅游款項(xiàng)。該合同約定旅行社向趙先生提供行程時間為7天6夜的出境旅游服務(wù)。餐飲標(biāo)準(zhǔn)為團(tuán)隊(duì)餐。發(fā)團(tuán)后，趙先生提出其只能食用素食，團(tuán)隊(duì)餐中素食不能滿足其要求，導(dǎo)致其無法享受旅行，給其造成了精神痛苦，其以該旅行社不尊重飲食習(xí)慣，沒有安排素食為由，起訴旅行社要求退還其交納的旅游費(fèi)一萬元。旅行社辯稱由于趙先生未在合同簽訂時提示其特殊要求，因此在合同中約定的是團(tuán)體餐。趙先生稱在簽約時曾經(jīng)提出使用素食，只是并未在合同上寫明，但是未就該主張?zhí)峁┳C據(jù)。根據(jù)旅行社提供的《意見表》，趙先生對飲食狀況寫明滿意并簽名。雖然趙先生稱雙方就素食問題進(jìn)行了約定，但是并未提供證據(jù)，故其訴訟請求未得到法院支持。

【法官說法】

旅游法規(guī)定旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。還專門規(guī)定包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，旅游行程安排；旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)；交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；游覽、娛樂等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時間；自由活動時間安排；旅游費(fèi)用及其交納的期限和方式；違約責(zé)任和解決糾紛的方式，對于上述內(nèi)容旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說明。 因此，旅游服務(wù)合同為書面合同，且必須包含上述項(xiàng)目。合同是設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，不僅可以預(yù)防糾紛發(fā)生，在發(fā)生糾紛后還可以據(jù)此主張權(quán)利，明晰義務(wù)，分清責(zé)任，因此參加旅游應(yīng)當(dāng)訂立合同，尤其是合同條款發(fā)生變更時，也應(yīng)當(dāng)及時予以固定，在合同中注明并要求旅行社蓋章。如果不具備蓋章條件，也應(yīng)當(dāng)要求領(lǐng)隊(duì)或者工作人員書面說明，或者就變更情況保存相關(guān)證據(jù)。本案中，趙先生稱其提示旅行社其有特殊飲食習(xí)慣，但是沒有在合同中注明，而且無法提供其他證據(jù)佐證，故導(dǎo)致維權(quán)受阻。

解除境內(nèi)游合同需提前七天通知

2014年3月17日，王先生與旅行社簽訂的合同約定：“出發(fā)地及時間：首都機(jī)場，4月18日；組團(tuán)社的行前解約責(zé)任：（1）應(yīng)當(dāng)提前七日（不含本日）通知旅游者，并自行承擔(dān)已支付的簽證費(fèi)、簽注費(fèi)等實(shí)際損失。（2）如未提前七日通知旅游者的，應(yīng)當(dāng)按照旅游費(fèi)用總額的10%支付違約金，并自行承擔(dān)已支付的簽證費(fèi)、簽注費(fèi)等實(shí)際損失。組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)一次性退還已收取的全部旅游費(fèi)用，并支付上述違約金。”合同簽訂后，王先生于當(dāng)日付清旅游費(fèi)。2014年4月17日上午，旅行社通知王先生解除雙方之間簽訂的合同并退還了王先生給付的旅游費(fèi)一萬元。王先生以旅行社違約為由起訴，請求法院判令旅行社支付其違約金1000元。法院認(rèn)定，王先生與旅行社簽訂的合同合法、有效，雙方均應(yīng)當(dāng)按照約定履行合同。依據(jù)合同約定，組團(tuán)社行前解約應(yīng)提前七日通知旅游者，而旅行社在出行前一天才通知王先生解除合同，違反了合同約定，其應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，故法院支持了王先生的訴訟請求。

【法官說法】

根據(jù)旅游法規(guī)定，旅行社招徠旅游者組團(tuán)旅游，因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)至少提前七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當(dāng)至少提前三十日通知旅游者。旅行社組團(tuán)旅游屬于集體性活動，涉及多個方面，由于人數(shù)不足可能導(dǎo)致旅游無法成行，在這種情況下，旅行社可以解除合同，但是應(yīng)當(dāng)提前通知，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)至少提前七日通知，出境旅游應(yīng)當(dāng)至少提前三十日通知。特殊情況下，旅行社無需提前通知即可解除合同，例如，患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關(guān)部門處理的；從事違法或者違反社會公德活動的；從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動，且不聽勸阻、不能制止的；法律規(guī)定的其他情形。在這些情況下解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 因此，旅游者在維護(hù)自身權(quán)利的同時也要嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，這樣才能玩得開心，游得舒心。當(dāng)然，旅游行程開始前，旅游者可以將包價旅游合同中自身的權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，旅行社沒有正當(dāng)理由的不得拒絕，因此增加的費(fèi)用由旅游者和第三人承擔(dān)。

組織特殊主體需采取相應(yīng)安保措施

李先生現(xiàn)年77歲，其常年購買某生物科技有限公司的保健品，該公司為答謝客戶組織旅游，由某旅行社負(fù)責(zé)承接。李先生隨團(tuán)出行，在游覽至某廣場臺階時跌倒，導(dǎo)致急性重度內(nèi)開放性顱腦損傷、左側(cè)鎖骨骨折、左側(cè)肩胛骨骨折。該廣場在上下臺階位置張貼警示標(biāo)識，并有專人疏導(dǎo)。事發(fā)后，李先生將旅行社訴至法院，要求賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等共計(jì)167 000元。法院認(rèn)為，該旅行社只指派了兩名沒有合法導(dǎo)游資質(zhì)的人員出團(tuán)，其行為已構(gòu)成違法，且未針對該旅行團(tuán)老人眾多的特殊情況采取必要的旅游安全保障措施，未對高齡游客在參觀過程中予以必要的幫助和照顧，摔傷后，導(dǎo)游人員亦沒有及時趕到現(xiàn)場救護(hù)，事發(fā)45分鐘后才趕到醫(yī)院，旅行社具有明顯的過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

【法官說法】

根據(jù)旅游法規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測和評估，采取必要措施防止危害發(fā)生。 旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。 本案中，旅行社未在第一時間采取相應(yīng)救助措施，也未針對老年旅游者配備相應(yīng)人員，采取針對性措施。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中使用相關(guān)設(shè)施的方法、必要的安全防范和應(yīng)急措施、不適宜參加相關(guān)活動的群體以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示，否則也要承擔(dān)責(zé)任。