劉靜

2007年8月，省交通運(yùn)輸廳將原四家業(yè)主單位管理的高速公路（含封閉二級(jí)公路和一級(jí)公路）機(jī)構(gòu)、人員及相關(guān)資產(chǎn)整體劃歸甘肅省高等級(jí)公路運(yùn)營(yíng)管理中心統(tǒng)一管理，實(shí)行“中心—高速公路管理處—高速公路管理所”三級(jí)管理模式，新的管理模式下，如何加強(qiáng)管理、帶好隊(duì)伍，是甘肅省高速公路管理部門面對(duì)的首要問(wèn)題。

用標(biāo)準(zhǔn)化制度規(guī)范管理

為提升甘肅高速公路運(yùn)營(yíng)管理水平，省交通運(yùn)輸廳黨組提出了“運(yùn)用先進(jìn)的理念、科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升高速公路運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)水平”的工作思路，要求在全省高速公路運(yùn)營(yíng)管理部門推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，并明確指出，高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理就是在高速公路管理和服務(wù)工作中，通過(guò)制訂實(shí)施具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，達(dá)到標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、形象鮮明、行為規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、管理高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、隊(duì)伍過(guò)硬、群眾滿意的目標(biāo)。

按照標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，省交通運(yùn)輸廳和高速公路管理等相關(guān)單位歷時(shí)半年對(duì)國(guó)家法規(guī)、部委規(guī)章和地方規(guī)范性文件進(jìn)行整理匯編，并不斷修改完善，編輯形成了《全省高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理行為規(guī)范識(shí)別手冊(cè)》，推出了“禮儀崗?fù)ぁ⒖旖萃ǖ?、平安旅途、司乘之家、效能機(jī)關(guān)”五張名片，確定了“設(shè)施、形象、服務(wù)、管理、考核”五個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)化，初步形成了較為完整、規(guī)范的制度體系，有效指導(dǎo)了甘肅高速公路管理部門標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的開(kāi)展。

在加強(qiáng)高速公路管理部門自身規(guī)范管理的同時(shí)，省交通運(yùn)輸廳還積極加強(qiáng)與其他部門協(xié)作，推動(dòng)高速公路管理更高效。2012年7月1日，和省公安廳聯(lián)合組建甘肅省高速公路路警聯(lián)合指揮中心，啟動(dòng)高速公路路警聯(lián)合指揮工作。高速公路管理部門在已有的監(jiān)控管理中心設(shè)置高速交警和收費(fèi)管理人員聯(lián)合值班崗位，共享路況、氣象、交通事故等信息，公安交通管理部門抽調(diào)人員和必要的警力在交通應(yīng)急救援、打擊偷逃通行費(fèi)等方面協(xié)作配合，形成了資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、聯(lián)動(dòng)協(xié)作、高效管理的工作格局。2012年國(guó)慶節(jié)是我國(guó)實(shí)施重大節(jié)假日免收小型客車通行費(fèi)的第一個(gè)節(jié)假日，在7天免費(fèi)通行期間，甘肅高速公路整體運(yùn)行平穩(wěn)、安全通暢，實(shí)現(xiàn)了“無(wú)重大交通擁堵、無(wú)重大安全責(zé)任事故、無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投訴”，檢驗(yàn)了高速運(yùn)營(yíng)和公安交警聯(lián)動(dòng)、高效的協(xié)作的能力。

用統(tǒng)一的形象標(biāo)識(shí)樹(shù)立良好社會(huì)形象

設(shè)施、形象標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要組成部分。甘肅高速公路管理部門認(rèn)真研究，本著以人為本的原則，設(shè)計(jì)了以“人文高速”和“五心服務(wù)”為主題的行業(yè)形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)行業(yè)標(biāo)志、辦公場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、車體服飾等外觀風(fēng)格進(jìn)行了設(shè)計(jì)優(yōu)化，形成了以“五心服務(wù)”為內(nèi)涵的人文高速徽標(biāo)、吉祥物騫騫，統(tǒng)一規(guī)劃、布置了收費(fèi)票亭、收費(fèi)廣場(chǎng)設(shè)施，建立了以“五大系統(tǒng)”（辦公系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、宣傳系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、車輛系統(tǒng)）為主的一整套VIS形象識(shí)別系統(tǒng)，在全社會(huì)樹(shù)立起了“甘肅高速”良好窗口形象。

與之配套開(kāi)展的還有甘肅高速的文明服務(wù)。2012年，甘肅省高速公路管理局在寶天收費(fèi)所率先啟動(dòng)“微笑寶天 溫馨高速”活動(dòng)，開(kāi)始了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組和標(biāo)準(zhǔn)化管理先進(jìn)站創(chuàng)建。隨后，成功總結(jié)寶天經(jīng)驗(yàn)，在收費(fèi)窗口全面推行“2258”（兩點(diǎn)頭、兩轉(zhuǎn)身、五句話、八顆牙）微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、“手勢(shì)規(guī)范化、坐姿標(biāo)準(zhǔn)化、微笑甜美化”的形象規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和“揚(yáng)手微笑迎、停車注目看、車走側(cè)身送”的儀態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“微笑服務(wù)”陸續(xù)在全省落地生根、次第開(kāi)花，成為了傳遞文明、展示甘肅高速形象的“名片”，推動(dòng)著甘肅高速公路服務(wù)不斷創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)。